研發(fā)工單管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司研發(fā)工單的管理流程，提高研發(fā)工作效率，確保研發(fā)項目的順利進行，保證研發(fā)成果的質(zhì)量，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有研發(fā)項目中涉及的工單管理，包括但不限于新產(chǎn)品研發(fā)、現(xiàn)有產(chǎn)品升級改進等項目。（三）基本原則1.流程規(guī)范原則：研發(fā)工單管理遵循標準化、規(guī)范化的流程，確保各項操作有章可循。2.責任明確原則：明確各環(huán)節(jié)的責任主體，避免職責不清導(dǎo)致的工作延誤或失誤。3.高效協(xié)作原則：促進研發(fā)部門與其他相關(guān)部門之間的高效協(xié)作，共同推進研發(fā)項目。4.質(zhì)量保障原則：通過嚴格的工單管理，保障研發(fā)成果符合質(zhì)量要求和相關(guān)標準。二、工單定義與分類（一）工單定義研發(fā)工單是指在研發(fā)項目過程中，記錄研發(fā)任務(wù)、需求、問題等相關(guān)信息的工作單據(jù)，是研發(fā)項目管理的重要載體。（二）工單分類1.需求工單：用于記錄研發(fā)項目的需求信息，包括功能需求、性能需求、用戶界面需求等。2.任務(wù)工單：明確研發(fā)項目中具體的工作任務(wù)，分配給相應(yīng)的團隊或個人，并規(guī)定任務(wù)的開始時間、結(jié)束時間和交付成果。3.問題工單：在研發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的問題記錄，包括技術(shù)難題、缺陷報告等，以便及時跟蹤解決。三、工單創(chuàng)建與發(fā)起（一）需求工單創(chuàng)建1.需求收集-市場部門負責收集客戶需求、市場反饋等信息，并整理形成需求文檔初稿。-研發(fā)部門與市場部門定期溝通，參與需求收集過程，提供專業(yè)意見。2.需求評審-研發(fā)部門組織相關(guān)人員（包括產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)專家、測試人員等）對需求文檔進行評審。-評審過程中，對需求的合理性、完整性、可行性等進行評估，提出修改意見。3.需求確定-根據(jù)評審意見，市場部門對需求文檔進行修改完善，確保需求明確、清晰。-經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，需求文檔正式確定，作為需求工單創(chuàng)建的依據(jù)。4.需求工單創(chuàng)建-研發(fā)項目管理團隊根據(jù)確定的需求文檔，創(chuàng)建需求工單。-需求工單應(yīng)包含需求編號、需求描述、需求來源、優(yōu)先級、預(yù)計完成時間等信息。（二）任務(wù)工單創(chuàng)建1.任務(wù)分解-研發(fā)項目經(jīng)理根據(jù)項目計劃和需求工單，對研發(fā)任務(wù)進行分解，形成詳細的任務(wù)列表。-任務(wù)分解應(yīng)遵循WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）原則，確保任務(wù)的粒度適中，便于管理和跟蹤。2.任務(wù)分配-根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)和團隊成員的技能專長，將任務(wù)分配給相應(yīng)的團隊或個人。-任務(wù)分配應(yīng)明確任務(wù)負責人、參與人員、任務(wù)開始時間、結(jié)束時間和交付成果等信息。3.任務(wù)工單創(chuàng)建-研發(fā)項目管理團隊根據(jù)任務(wù)分配情況，創(chuàng)建任務(wù)工單。-任務(wù)工單應(yīng)包含任務(wù)編號、任務(wù)描述、任務(wù)負責人、參與人員、優(yōu)先級、預(yù)計完成時間、交付成果等信息。（三）問題工單創(chuàng)建1.問題發(fā)現(xiàn)-在研發(fā)過程中，任何團隊或個人發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時記錄問題的相關(guān)信息。-問題信息包括問題描述、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)人、影響范圍等。2.問題評估-研發(fā)項目經(jīng)理組織相關(guān)人員對問題進行評估，分析問題的嚴重程度、影響范圍和緊急程度。-根據(jù)評估結(jié)果，確定問題的優(yōu)先級。3.問題工單創(chuàng)建-研發(fā)項目管理團隊根據(jù)問題評估情況，創(chuàng)建問題工單。-問題工單應(yīng)包含問題編號、問題描述、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)人、優(yōu)先級、預(yù)計解決時間等信息。（四）工單發(fā)起審批1.審批流程-需求工單、任務(wù)工單和問題工單創(chuàng)建后，需經(jīng)過相應(yīng)的審批流程。-審批流程根據(jù)工單的類型和涉及的部門不同而設(shè)置，一般包括團隊負責人審批、項目經(jīng)理審批、部門經(jīng)理審批等環(huán)節(jié)。2.審批要點-審批人員應(yīng)重點審查工單信息的完整性、準確性、合理性以及與研發(fā)項目目標的一致性。-對于不符合要求的工單，審批人員應(yīng)提出修改意見，退回重新創(chuàng)建。四、工單流轉(zhuǎn)與跟蹤（一）工單流轉(zhuǎn)1.流轉(zhuǎn)規(guī)則-需求工單、任務(wù)工單和問題工單按照設(shè)定的流程在不同的團隊或個人之間流轉(zhuǎn)。-流轉(zhuǎn)過程中，工單的狀態(tài)會根據(jù)處理情況進行更新，如已提交、處理中、已完成等。2.流轉(zhuǎn)方式-工單流轉(zhuǎn)主要通過公司內(nèi)部的項目管理系統(tǒng)進行，相關(guān)人員可以在系統(tǒng)中查看工單的流轉(zhuǎn)記錄和處理進度。-對于緊急情況或需要線下溝通的事項，也可通過郵件、即時通訊工具等方式進行補充溝通。（二）工單跟蹤1.跟蹤責任人-研發(fā)項目經(jīng)理負責對工單的整體跟蹤，確保工單按照計劃流轉(zhuǎn)和處理。-任務(wù)負責人負責對自己所負責任務(wù)工單的詳細跟蹤，及時匯報任務(wù)進展情況。2.跟蹤內(nèi)容-跟蹤工單的處理進度，包括是否按時開始、是否按時完成、是否遇到問題等。-跟蹤工單處理過程中的溝通協(xié)調(diào)情況，確保各環(huán)節(jié)之間信息暢通。-跟蹤工單處理結(jié)果，對已完成的工單進行審核，確保交付成果符合要求。五、工單處理與反饋（一）需求工單處理1.設(shè)計階段-研發(fā)團隊根據(jù)需求工單進行系統(tǒng)設(shè)計、架構(gòu)設(shè)計等工作。-在設(shè)計過程中，如發(fā)現(xiàn)需求存在問題或需要進一步澄清，及時與需求提出部門溝通。2.開發(fā)階段-開發(fā)人員按照設(shè)計文檔進行代碼編寫和功能實現(xiàn)。-開發(fā)過程中遵循相關(guān)的編碼規(guī)范和質(zhì)量標準，確保代碼質(zhì)量。3.測試階段-測試人員根據(jù)需求工單編寫測試用例，對開發(fā)成果進行測試。-記錄測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，形成問題工單反饋給開發(fā)團隊進行修復(fù)。4.需求變更管理-如果在研發(fā)過程中需求發(fā)生變更，需按照需求變更管理流程進行處理。-需求變更應(yīng)經(jīng)過嚴格的評審和審批，確保變更對項目進度、成本和質(zhì)量的影響可控。（二）任務(wù)工單處理1.任務(wù)執(zhí)行-任務(wù)負責人按照任務(wù)工單的要求，組織團隊成員開展工作。-在任務(wù)執(zhí)行過程中，及時解決遇到的技術(shù)問題和協(xié)調(diào)資源。2.任務(wù)交付-任務(wù)完成后，任務(wù)負責人提交任務(wù)交付成果，并進行自我檢查。-任務(wù)交付成果應(yīng)符合任務(wù)工單中規(guī)定的質(zhì)量標準和交付要求。3.任務(wù)驗收-研發(fā)項目經(jīng)理組織相關(guān)人員對任務(wù)交付成果進行驗收。-驗收合格后，任務(wù)工單狀態(tài)更新為已完成；驗收不合格的，返回任務(wù)負責人進行整改。（三）問題工單處理1.問題分析-開發(fā)團隊接到問題工單后，對問題進行詳細分析，找出問題的根源。-分析過程中可采用多種方法，如代碼審查、測試用例回放等。2.問題解決-根據(jù)問題分析結(jié)果，制定問題解決方案并實施。-在問題解決過程中，及時記錄解決步驟和相關(guān)信息。3.問題驗證-問題解決后，測試人員對問題進行驗證，確保問題得到徹底解決。-驗證通過后，問題工單狀態(tài)更新為已解決。（四）工單反饋1.反饋內(nèi)容-工單處理人員在完成工單處理后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給相關(guān)人員。-反饋內(nèi)容包括工單處理情況、遇到的問題及解決方案、交付成果等。2.反饋方式-通過項目管理系統(tǒng)、郵件等方式進行反饋，確保反饋信息準確、及時傳達。六、工單歸檔與查詢（一）工單歸檔1.歸檔時間-工單處理完成且通過驗收后，應(yīng)及時進行歸檔。-歸檔時間一般為工單狀態(tài)更新為已完成后的[X]個工作日內(nèi)。2.歸檔內(nèi)容-歸檔的工單應(yīng)包含工單的原始記錄、處理過程中的相關(guān)文檔（如設(shè)計文檔、測試報告、問題解決記錄等）、交付成果等。3.歸檔方式-工單歸檔采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式。-電子文檔按照公司的文件管理規(guī)定進行分類存儲，紙質(zhì)文檔進行裝訂成冊，妥善保管。（二）工單查詢1.查詢權(quán)限-公司內(nèi)部相關(guān)人員根據(jù)工作需要，經(jīng)授權(quán)后可查詢工單信息。-查詢權(quán)限分為不同級別，如項目團隊成員可查詢本項目的工單，部門經(jīng)理可查詢本部門相關(guān)項目的工單等。2.查詢方式-通過公司內(nèi)部的項目管理系統(tǒng)進行查詢，可根據(jù)工單編號、項目名稱、時間范圍等條件進行檢索。-對于紙質(zhì)文檔的查詢，可到公司指定的文檔保管地點進行查閱。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.定期檢查-研發(fā)項目管理團隊定期對工單管理情況進行檢查，包括工單創(chuàng)建的規(guī)范性、流轉(zhuǎn)的及時性、處理的準確性等。-檢查結(jié)果形成報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.實時監(jiān)控-利用項目管理系統(tǒng)對工單的流轉(zhuǎn)和處理過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并進行處理。（二）考核指標1.工單按時創(chuàng)建率：考核需求工單、任務(wù)工單和問題工單按時創(chuàng)建的比例。2.工單按時處理率：考核工單在規(guī)定時間內(nèi)完成處理的比例。3.工單處理準確率：考核工單處理結(jié)果符合要求的比例。4.溝通協(xié)調(diào)滿意度：通過問卷調(diào)查等方式收集相關(guān)人員對工單處理過程中溝通協(xié)調(diào)情況的滿意度。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效掛鉤：