藥店外賣管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范藥店外賣服務(wù)行為，加強(qiáng)藥店外賣業(yè)務(wù)管理，保障公眾用藥安全，提升藥店服務(wù)質(zhì)量和效率，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有開展外賣業(yè)務(wù)的藥店。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、藥品管理相關(guān)規(guī)定以及外賣服務(wù)行業(yè)規(guī)范，確保藥店外賣業(yè)務(wù)合法、有序開展。2.質(zhì)量第一原則始終將藥品質(zhì)量放在首位，從藥品采購、儲存、配送等環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控，保證消費(fèi)者購買到質(zhì)量合格的藥品。3.服務(wù)至上原則以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的外賣服務(wù)，不斷提升消費(fèi)者滿意度。4.信息安全原則保護(hù)消費(fèi)者個人信息和藥店商業(yè)機(jī)密，確保信息傳輸和存儲安全。二、藥店資質(zhì)與人員管理（一）藥店資質(zhì)要求1.取得合法有效的《藥品經(jīng)營許可證》，經(jīng)營范圍涵蓋所售藥品類別。2.具備符合藥品儲存條件的營業(yè)場所和倉庫，配備相應(yīng)的溫濕度調(diào)控設(shè)備、冷藏設(shè)備等。3.通過藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）認(rèn)證，并持續(xù)保持認(rèn)證狀態(tài)。（二）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.從事藥店外賣業(yè)務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的藥學(xué)專業(yè)知識和技能，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格。2.執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在職在崗，負(fù)責(zé)審核處方、指導(dǎo)合理用藥等工作。3.定期組織員工參加藥品知識、外賣服務(wù)規(guī)范、信息安全等方面的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。三、藥品采購與質(zhì)量管理（一）藥品采購1.嚴(yán)格按照GSP要求選擇合法的藥品供應(yīng)商，審核供應(yīng)商資質(zhì)，建立供應(yīng)商檔案。2.采購藥品應(yīng)從具有合法資質(zhì)的生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)購進(jìn)，索取并留存合法票據(jù)。3.加強(qiáng)藥品采購計(jì)劃管理，根據(jù)銷售情況和庫存動態(tài)合理采購，避免藥品積壓或缺貨。（二）藥品驗(yàn)收1.對購進(jìn)的藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準(zhǔn)文號、有效期等內(nèi)容，確保與采購合同一致。2.驗(yàn)收藥品應(yīng)在符合規(guī)定的驗(yàn)收場所進(jìn)行，按照規(guī)定的驗(yàn)收程序和方法進(jìn)行操作，做好驗(yàn)收記錄。3.對驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時按照規(guī)定處理，記錄處理情況。（三）藥品儲存與養(yǎng)護(hù)1.藥品應(yīng)按照儲存條件分類存放，設(shè)置不同溫濕度要求的倉庫區(qū)域，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。2.定期對庫存藥品進(jìn)行盤點(diǎn)和養(yǎng)護(hù)檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問題藥品。3.做好倉庫溫濕度記錄，根據(jù)溫濕度變化及時采取調(diào)控措施。（四）藥品銷售管理1.嚴(yán)格憑處方銷售處方藥，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，確保處方來源合法、內(nèi)容完整、用藥合理。2.銷售藥品應(yīng)正確說明用法、用量和注意事項(xiàng)，調(diào)配處方應(yīng)經(jīng)過核對，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配。3.非處方藥應(yīng)在醒目位置設(shè)置專柜陳列，并按劑型、用途以及儲存要求分類擺放。四、外賣訂單管理（一）訂單接收與處理1.建立高效的外賣訂單接收系統(tǒng)，確保及時準(zhǔn)確接收訂單信息。2.對訂單進(jìn)行實(shí)時審核，檢查訂單信息完整性、藥品合法性等，對不符合要求的訂單及時與消費(fèi)者溝通處理。3.根據(jù)訂單內(nèi)容迅速安排配貨，確保藥品能夠及時發(fā)出。（二）訂單配送1.選擇具備合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的第三方配送企業(yè)合作，簽訂配送協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.對配送過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，確保藥品在規(guī)定時間內(nèi)安全送達(dá)消費(fèi)者手中。3.要求配送企業(yè)采取必要的保溫、冷藏等措施，保證藥品質(zhì)量不受影響。（三）訂單售后1.建立完善的售后服務(wù)體系，及時處理消費(fèi)者關(guān)于藥品質(zhì)量、配送等方面的投訴和反饋。2.對于消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，如退換貨、補(bǔ)發(fā)藥品等。3.定期對售后問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。五、信息管理（一）消費(fèi)者信息保護(hù)1.嚴(yán)格遵守國家關(guān)于個人信息保護(hù)的法律法規(guī)，收集、使用消費(fèi)者信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。2.對消費(fèi)者信息進(jìn)行加密存儲和傳輸，防止信息泄露。3.明確信息使用范圍，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得將其信息用于其他商業(yè)目的。（二）藥店信息公示1.在藥店外賣平臺上準(zhǔn)確公示藥店資質(zhì)、經(jīng)營范圍、執(zhí)業(yè)藥師信息、藥品價格等內(nèi)容，確保信息真實(shí)、完整、清晰。2.及時更新藥店相關(guān)信息，如藥品品種調(diào)整、價格變動等，保證消費(fèi)者能夠獲取最新信息。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對藥店外賣業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，包括訂單量、銷售額、客戶滿意度等指標(biāo)。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)業(yè)務(wù)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題和不足，為決策提供依據(jù)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)策略。六、配送服務(wù)管理（一）配送人員管理1.配送企業(yè)應(yīng)對配送人員進(jìn)行健康管理，確保配送人員身體健康，無傳染性疾病等不適宜從事配送工作的情況。2.對配送人員進(jìn)行藥品配送相關(guān)知識培訓(xùn)，包括藥品性質(zhì)、儲存要求、配送注意事項(xiàng)等，提高配送人員對藥品的保護(hù)意識。（二）配送設(shè)備管理1.配備符合藥品配送要求的設(shè)備，如保溫箱、冷藏箱等，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.對配送設(shè)備進(jìn)行溫度監(jiān)測和記錄，保證藥品在配送過程中的溫度符合要求。（三）配送過程監(jiān)控1.利用信息技術(shù)手段對配送車輛進(jìn)行實(shí)時定位跟蹤，掌握配送行程和時間。2.建立配送異常情況報告機(jī)制，如車輛故障、交通擁堵等導(dǎo)致配送延誤的情況，及時通知藥店和消費(fèi)者，并采取相應(yīng)的解決措施。七、監(jiān)督檢查與違規(guī)處理（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.定期對藥店外賣業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括藥品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、信息管理等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門和人員限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督檢查1.積極配合藥品監(jiān)管部門、外賣平臺監(jiān)管機(jī)構(gòu)等開展的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。2.對監(jiān)管部門提出的問題和整改要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，及時反饋整改結(jié)果。（三）違規(guī)處理1.對于違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰