1T/HEBQIAXXXX—XXXX公益紅娘服務(wù)站服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了公益紅娘社區(qū)服務(wù)站的基本原則、管理要求、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、檔案管理、廣告規(guī)范要求、投訴處理和服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于公益紅娘服務(wù)站及站內(nèi)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23861婚姻介紹服務(wù)3術(shù)語和定義GB/T23861界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本原則4.1有固定的服務(wù)場(chǎng)所。4.2服務(wù)人員人數(shù)應(yīng)滿足服務(wù)需要，一般不少于5人。4.3法定代表人具有大專以上學(xué)歷。4.4具有合法的民政注冊(cè)法人登記證書或工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證。4.5向征婚者提供的信息應(yīng)真實(shí)有效。4.6保護(hù)征婚者的個(gè)人信息的安全。4.7應(yīng)針對(duì)服務(wù)人員建立完善的的培訓(xùn)、考核和監(jiān)督制度。4.8服務(wù)場(chǎng)所符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。5管理要求5.1公益紅娘社區(qū)服務(wù)站可根據(jù)區(qū)域設(shè)置分站，各分站應(yīng)接受總站指導(dǎo)培訓(xùn)，參加總站有關(guān)活動(dòng)，確保統(tǒng)一政策制度的執(zhí)行。5.2嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。5.3法定代表人和職業(yè)經(jīng)理應(yīng)了解熟悉婚姻介紹行業(yè)法律法規(guī)并認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。5.4具有工作制度、質(zhì)量制度、環(huán)境衛(wèi)生管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并裝訂成冊(cè)。5.5具有崗位職責(zé)、服務(wù)要求，并明確責(zé)任人。5.6使用合法、規(guī)范的服務(wù)合同和登記表格。5.7具有服務(wù)監(jiān)督制度，接受征婚者投訴。5.8對(duì)征婚者的投訴應(yīng)有記錄臺(tái)帳、有分析，并及時(shí)處理、回復(fù)。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。5.9應(yīng)維護(hù)服務(wù)站信譽(yù)和征婚者的合法權(quán)益。T/HEBQIAXXXX—XXXX26服務(wù)場(chǎng)所6.1服務(wù)場(chǎng)地建筑面積應(yīng)達(dá)到100m2以上，設(shè)有不少于2間獨(dú)立的約見區(qū)域，具有獨(dú)立的辦公區(qū)域和服務(wù)區(qū)域。6.2服務(wù)環(huán)境安靜優(yōu)雅、整潔溫馨、布局合理。6.3服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)水、電、燃?xì)?、環(huán)境、衛(wèi)生、消防等設(shè)施應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。6.4應(yīng)設(shè)立服務(wù)服務(wù)站導(dǎo)向指示牌和相關(guān)宣傳品。6.5應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所公示如下信息：——服務(wù)人員姓名、照片、工號(hào)；——服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)公約、監(jiān)督電話；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——民政或工商、稅務(wù)等政府部門頒發(fā)的有效證照。7服務(wù)設(shè)施7.1辦公設(shè)施齊全，應(yīng)配備可上網(wǎng)的電腦和傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、數(shù)碼相機(jī)、電話機(jī)、身份證查驗(yàn)機(jī)、文件柜、檔案柜等設(shè)備。7.2配備介紹各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的宣傳資料。7.3宜有用于處理客戶資料，并進(jìn)行查閱管理與的信息系統(tǒng)軟件。8服務(wù)人員8.1應(yīng)了解、熟悉婚姻介紹行業(yè)相關(guān)政策、法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8.2應(yīng)熟知服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8.3具備能與征婚者交流、溝通的語言表達(dá)能力。8.4善于了解征婚者，關(guān)注征婚者的需求，積極主動(dòng)做好服務(wù)工作。8.5應(yīng)充分尊重征婚者的不同愛好、習(xí)俗、禮節(jié)、宗教信仰和禁忌。9服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目名稱和內(nèi)容應(yīng)符合表1要求。表1服務(wù)項(xiàng)目名稱和內(nèi)容10服務(wù)流程10.1來訪接待T/HEBQIAXXXX—XXXX310.1.1來訪形式包括電話來訪、線上來訪和現(xiàn)場(chǎng)來訪。10.1.2向征婚者介紹本單位業(yè)務(wù)，了解客戶基本情況及需求。10.1.3根據(jù)征婚者服務(wù)要求與條件，針對(duì)性地向征婚者介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和享受的相應(yīng)服務(wù)。10.2填寫表格10.2.1應(yīng)指導(dǎo)幫助征婚者規(guī)范完整填寫有關(guān)資料，并予以核實(shí)。10.2.2資料填寫完畢后，征婚者和服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定予以簽名和蓋章加以確認(rèn)。10.2.3應(yīng)將相關(guān)資料進(jìn)行編號(hào)，作為內(nèi)部資料保存。10.2.4完成登記手續(xù)后征婚者方可查閱會(huì)員資料。10.2.5外部資料應(yīng)與內(nèi)部資料編號(hào)一致，并有序存放，便于客戶查閱。10.2.6應(yīng)詳細(xì)解答征婚者詢問，及時(shí)安排約見。10.3合約簽訂10.3.1任何服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)簽訂服務(wù)合同。10.3.2簽訂合同應(yīng)由征婚者本人簽名確認(rèn)。10.3.3要求征婚者出示戶籍證明、身份證、婚姻狀況證明、學(xué)歷證明等材料原件。10.3.4應(yīng)對(duì)有效證件進(jìn)行嚴(yán)格的審驗(yàn)，并將有關(guān)證件復(fù)印存檔。10.3.5對(duì)提供證件、證明不全者，應(yīng)當(dāng)面告知征婚者，待證件證明齊全后方可辦理手續(xù)。10.3.6合同中應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)期限、服務(wù)次數(shù)、支付方式及雙方的具體約定內(nèi)容，會(huì)員制服務(wù)形式，原則上一年服務(wù)期服務(wù)介紹不應(yīng)少于10次，半年服務(wù)期服務(wù)介紹不應(yīng)少于5次。10.3.7合同的服務(wù)期限約定中不應(yīng)出現(xiàn)“終身服務(wù)”、“介紹成功為止”、“服務(wù)到滿意”等內(nèi)容。10.4約見服務(wù)10.4.1對(duì)新入會(huì)征婚者應(yīng)在一周內(nèi)安排首次介紹約見。首次約見應(yīng)在服務(wù)人員陪同下介紹雙方認(rèn)識(shí)，并向雙方提醒相關(guān)注意事項(xiàng)。征婚者雙方一致拒絕陪同的，服務(wù)人員可不予陪同。10.4.2單次約見服務(wù)必須符合征婚者的求偶要求，并與征婚廣告信息相符。10.4.3應(yīng)根據(jù)征婚者雙方的基本情況和各自需求合理配對(duì)和安排約見。10.4.4應(yīng)事先向征婚者介紹對(duì)方基本情況，征得雙方同意后方可安排。10.4.5應(yīng)在約見的前一天或當(dāng)天再次予以確認(rèn)并記錄，若有變化應(yīng)及時(shí)處理。10.4.6征婚者應(yīng)在約見服務(wù)記錄上簽名認(rèn)可。10.4.7同一天內(nèi)原則上只能安排一次約見，遇特殊情況應(yīng)得到征婚者雙方當(dāng)事人同意。10.4.8應(yīng)有征婚者征詢意見和反饋信息記錄。10.4.9征婚者更改或取消約見，應(yīng)及時(shí)告知另一方征婚者，并說明原因。10.5跟進(jìn)服務(wù)10.5.1應(yīng)準(zhǔn)確判斷征婚者的婚戀需求，正確引導(dǎo)，適時(shí)擬訂、調(diào)整服務(wù)方案。10.5.2應(yīng)及時(shí)了解和掌握信息反饋，分析雙方感受和想法，擬定下次推薦方案。10.6解除服務(wù)10.6.1解除服務(wù)的，應(yīng)由征婚者親自辦理。10.6.2解除服務(wù)后，應(yīng)將征婚者照片、身份證、戶口復(fù)印件歸還征婚者。10.6.3解除服務(wù)后，應(yīng)在留存的征婚者內(nèi)部資料右上方注明解除服務(wù)的時(shí)間，在“備注”欄內(nèi)注明原因。10.6.4解除服務(wù)后，應(yīng)撤銷征婚者的外部資料并封存內(nèi)部資料二年以上，并妥善保管，以備查詢。11檔案管理T/HEBQIAXXXX—XXXX411.1服務(wù)站檔案包括征婚者填寫的所有表格、合同、聲明書、照片、服務(wù)記錄信息資料屬內(nèi)部資料。11.2會(huì)員的內(nèi)部資料僅供服務(wù)站的服務(wù)人員查閱。11.3服務(wù)站不應(yīng)將征婚當(dāng)事人的內(nèi)部資料信息用于除婚姻介紹業(yè)務(wù)外的其他方面。11.4任何人不應(yīng)將本服務(wù)站征婚者資料轉(zhuǎn)移、外泄、倒賣。11.5終止服務(wù)后，其內(nèi)部資料應(yīng)作為業(yè)務(wù)檔案保管二年后，由服務(wù)站負(fù)責(zé)自行銷毀。12廣告規(guī)范要求12.1刊登征婚廣告時(shí)應(yīng)出示經(jīng)營(yíng)服務(wù)有效證件。12.2廣告上征婚者資料編號(hào)應(yīng)和服務(wù)站內(nèi)、外部資料編號(hào)一致。12.3刊登征婚廣告信息應(yīng)真實(shí)，用語規(guī)范，不虛構(gòu)信息和夸大內(nèi)容。12.4不應(yīng)以交友、覓友等形式刊登征婚廣告。12.5在媒體刊登的征婚廣告底稿應(yīng)存檔備查。13投訴處理13.1應(yīng)建立投訴處理工作機(jī)制。13.2服務(wù)站應(yīng)接受征婚者以來電、來信、來訪等形式提出的投訴。13.3對(duì)征婚者投訴，服務(wù)站均應(yīng)耐心接待，詳細(xì)了解情況，作好記錄，做好安慰疏導(dǎo)工作。13.4服務(wù)站應(yīng)在一周內(nèi)答復(fù)征婚者投訴處理意見。13.5服務(wù)站有過錯(cuò)行為的，應(yīng)向征婚者致歉，按合同的約定承擔(dān)違約責(zé)任。13.6服務(wù)站在服務(wù)過程中無過錯(cuò)的，應(yīng)向征婚者解釋清楚，說明情況。13.7征婚者對(duì)服務(wù)站處理投訴結(jié)果不滿的，可以按規(guī)定向有關(guān)方面投訴。14服務(wù)改進(jìn)14.1婚姻介紹服務(wù)服務(wù)站應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核,以確定服務(wù)是否達(dá)到本文件的要求以及本服務(wù)站自身所確定的要求。14