3.3.2化解異議3.3.2所謂異議，就是顧客的不同意見(jiàn)，其實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出異議，這是很常見(jiàn)的。客戶表達(dá)異議的方式多種多樣，客戶可能直接說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，也可能借口要開(kāi)會(huì)或需要和其他人進(jìn)行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議背后也往往隱藏著真的反對(duì)意見(jiàn)。客戶的異議往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來(lái)的那更大的部分，需要銷售人員去進(jìn)行深入發(fā)掘。理解顧客異議1化解顧客異議21.理解顧客異議產(chǎn)生異議的原因&如何理解顧客異議PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

有的顧客對(duì)具有新功能的新產(chǎn)品、新的推銷方式缺乏認(rèn)識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己新的需要，還是固守原來(lái)的購(gòu)買內(nèi)容、對(duì)象、方式，因而對(duì)新事物提出異議；有的客戶由于缺乏支付能力，而對(duì)自己喜愛(ài)的商品提出價(jià)格方面的異議……①顧客方面PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

有的異議來(lái)源于產(chǎn)品質(zhì)量與顧客的需求有差距，有的異議是因?yàn)樯唐范▋r(jià)不穩(wěn)定，有的異議則是因?yàn)橥其N服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量欠佳，產(chǎn)生矛盾的根源是極其復(fù)雜的。②銷售方面

解決問(wèn)題的關(guān)鍵不在于推銷人員能不能有理有據(jù)地駁倒對(duì)方異議中的不合理因素，而在于首先樹(shù)立“顧客是上帝”的宗旨，并由此去理解顧客的不滿，了解他們提出異議的合理性和客觀性，從而更加歡迎顧客的批評(píng)意見(jiàn)，以改進(jìn)自己的服務(wù)，化解顧客的不滿和抱怨。作為銷售人員又怎么能要求顧客的一切異議都必須完全合理呢？2.化解顧客異議勸說(shuō)式競(jìng)爭(zhēng)式合作式一、面對(duì)異議時(shí)常出現(xiàn)的三類銷售類型PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

1.勸說(shuō)式

當(dāng)遇到顧客堅(jiān)定的異議時(shí)，優(yōu)秀的銷售人員善于采用說(shuō)服的方式，進(jìn)行“勸說(shuō)式的銷售”?？赡苓x擇暫時(shí)擱置的處理方法，但這僅僅是一種緩兵之計(jì)，還需要積極探明顧客的真實(shí)需求，依循“顧客中心”原理來(lái)爭(zhēng)取解決問(wèn)題。而平庸的銷售人員則往往是堅(jiān)持己見(jiàn)，這就會(huì)導(dǎo)致交易的失敗，要不然就走另一個(gè)極端——讓步太多而最終導(dǎo)致賣方利益大大受損。PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

2.競(jìng)爭(zhēng)式競(jìng)爭(zhēng)型的銷售員著眼于最大的利益，主張找到問(wèn)題，即客戶的真正利益所在，然后加以消除。但往往因?yàn)榭蛻粢矆?jiān)持最大的利益，最終可能由于雙方利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致交易的失敗，甚至永遠(yuǎn)失去客戶。PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

3.合作式通常主張雙方共同協(xié)商找到解決問(wèn)題的辦法，從而克服異議。合作型的銷售人員更注重考慮雙方共同的利益，采用雙方都能接受的、較為妥善的方法解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅(jiān)持使自己獲得最大的利益。

當(dāng)面對(duì)顧客的挑剔和不滿，聰明的銷售者往往善于給顧客一個(gè)“臺(tái)階”，讓對(duì)方恢復(fù)心理平衡，這樣既能贏得顧客，也平息了雙方的矛盾，使顧客在購(gòu)買自己的產(chǎn)品時(shí)有愉快的心情。因此，巧妙的語(yǔ)言在化解顧客異議時(shí)便具有重要的作用，具體來(lái)說(shuō)，有以下幾種方式。1.消除疑慮疑慮說(shuō)明客戶需要有保證的產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)提供針對(duì)客戶所懷疑的特征和利益的資料。

“借力法”處理的通常式客戶并不十分堅(jiān)持的異議。例如：

客戶：收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。

銷售人員：收入少才需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障。2.克服誤解

銷售過(guò)程中，誤解很常見(jiàn)，問(wèn)題的根本式在誤解背后，隱藏著客戶的需要，銷售人員應(yīng)該澄清該需要，并加以說(shuō)明。例如：

客戶經(jīng)常提到：“A產(chǎn)品的規(guī)格太少了，好多顧客買不到適合自己的品種”，其實(shí)客戶的誤解是基于“產(chǎn)品品種越多，帶來(lái)的利益就越大”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。銷售人員如果意識(shí)到客戶的真實(shí)需求是“想要提升利益水平”，則可以勸解：“我們精心挑選的這幾個(gè)品種是顧客最喜歡、銷量最大的，雖然更多的品種能帶來(lái)更多的銷售額，但您愿意占用更多的資金和庫(kù)存嗎？”3.淡化缺點(diǎn)處理缺點(diǎn)的基礎(chǔ)，是使客戶從全面的角度去看待雙方的合作，去看待你給客戶帶來(lái)的利益。當(dāng)客戶提出的異議正是產(chǎn)品的不足時(shí)，銷售人員應(yīng)承認(rèn)并欣然接受。當(dāng)客戶表達(dá)缺點(diǎn)時(shí)，銷售人員應(yīng)該多問(wèn)，并站在客戶的角度去認(rèn)識(shí)和理解，弄清楚缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。例如：客戶：你們產(chǎn)品價(jià)格太高了。

銷售人員：價(jià)格有點(diǎn)兒高，但一分價(jià)錢一分貨，我們呢的質(zhì)量也是最好的。對(duì)于貴公司來(lái)說(shuō)，性能的穩(wěn)定性不是更重要嗎？4.處理投訴客