藥店巡店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)藥店的規(guī)范化管理，確保藥品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，保障顧客用藥安全，特制定本巡店管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有藥店的巡店管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保巡店工作合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：將藥品質(zhì)量保障放在首位，通過(guò)巡店及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問(wèn)題。3.服務(wù)至上原則：關(guān)注顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)巡店結(jié)果不斷優(yōu)化管理流程和工作方法，促進(jìn)藥店整體運(yùn)營(yíng)水平提升。二、巡店組織與職責(zé)（一）巡店組織架構(gòu)成立巡店管理小組，由藥店運(yùn)營(yíng)總監(jiān)擔(dān)任組長(zhǎng)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人、區(qū)域經(jīng)理等為成員。（二）職責(zé)分工1.運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃巡店工作，審批巡店計(jì)劃和報(bào)告，協(xié)調(diào)解決巡店中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題。2.質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定質(zhì)量相關(guān)巡店標(biāo)準(zhǔn)和檢查要點(diǎn)，監(jiān)督藥品質(zhì)量管理情況，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題提出整改意見并跟蹤復(fù)查。3.區(qū)域經(jīng)理按照巡店計(jì)劃組織實(shí)施本區(qū)域內(nèi)藥店的巡店工作，記錄巡店情況，及時(shí)反饋問(wèn)題并督促整改。4.藥店店長(zhǎng)配合巡店工作，負(fù)責(zé)提供相關(guān)資料和信息，落實(shí)巡店提出的整改要求，對(duì)本店運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。三、巡店計(jì)劃（一）計(jì)劃制定1.巡店管理小組每年年初制定年度巡店計(jì)劃，明確巡店頻次、范圍、內(nèi)容等。2.年度巡店計(jì)劃應(yīng)根據(jù)藥店規(guī)模、分布、運(yùn)營(yíng)狀況等因素合理安排，確保全面覆蓋。（二）計(jì)劃調(diào)整如遇特殊情況（如新開店、重大政策變化等），可對(duì)巡店計(jì)劃進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，但需經(jīng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批。四、巡店內(nèi)容（一）藥品質(zhì)量管理1.藥品陳列-藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標(biāo)志。-處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，易串味藥品與其他藥品應(yīng)分開存放。-陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。2.藥品儲(chǔ)存-倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、避光，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲(chǔ)存要求。-藥品應(yīng)按規(guī)定的儲(chǔ)存條件分類存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。-定期檢查藥品的有效期，對(duì)近效期藥品應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和處理。3.藥品購(gòu)進(jìn)與驗(yàn)收-檢查藥店藥品購(gòu)進(jìn)渠道是否合法，是否索取供貨單位的資質(zhì)證明文件。-驗(yàn)收記錄應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號(hào)、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、購(gòu)進(jìn)數(shù)量、購(gòu)進(jìn)日期、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收結(jié)論等內(nèi)容。-對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)處理，并記錄相關(guān)情況。（二）人員管理1.員工資質(zhì)-藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷、資質(zhì)證書，并經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。-檢查員工的健康證明是否在有效期內(nèi)。2.服務(wù)規(guī)范-員工應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，熱情、禮貌地接待顧客。-了解員工對(duì)藥品知識(shí)的掌握程度，是否能夠正確指導(dǎo)顧客合理用藥。-檢查藥店是否設(shè)置意見箱或投訴電話，是否及時(shí)處理顧客投訴。（三）店面環(huán)境與設(shè)施1.店面衛(wèi)生-保持藥店內(nèi)外環(huán)境整潔，地面、貨架、柜臺(tái)等應(yīng)定期清潔消毒。-垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，無(wú)異味。2.設(shè)施設(shè)備-檢查空調(diào)、冷藏柜、溫濕度計(jì)等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，溫濕度記錄是否完整準(zhǔn)確。-消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。-營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)配備必要的照明、通風(fēng)、防蟲、防鼠等設(shè)施。（四）銷售管理1.處方藥銷售-嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售管理制度，憑處方銷售處方藥，處方應(yīng)經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核后方可調(diào)配。-檢查處方的真實(shí)性、完整性，留存處方備查。2.藥品價(jià)格-藥品價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得高于國(guó)家規(guī)定的零售價(jià)格。-檢查是否存在價(jià)格欺詐等違法行為。3.促銷活動(dòng)-促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不得虛假宣傳、夸大療效。-檢查促銷活動(dòng)的宣傳資料是否真實(shí)、合法。五、巡店方式與頻率（一）巡店方式1.定期巡店：按照巡店計(jì)劃定期對(duì)藥店進(jìn)行全面檢查。2.不定期抽查：根據(jù)工作需要，對(duì)部分藥店進(jìn)行不定期抽查。3.專項(xiàng)檢查：針對(duì)特定問(wèn)題或事件開展專項(xiàng)巡店檢查。（二）巡店頻率1.運(yùn)營(yíng)總監(jiān)每季度至少對(duì)一家藥店進(jìn)行一次巡店。2.質(zhì)量負(fù)責(zé)人每月至少對(duì)一家藥店進(jìn)行一次質(zhì)量專項(xiàng)巡店。3.區(qū)域經(jīng)理每周至少對(duì)本區(qū)域內(nèi)一家藥店進(jìn)行一次巡店。六、巡店流程（一）巡店準(zhǔn)備1.巡店人員應(yīng)提前熟悉巡店計(jì)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.準(zhǔn)備好巡店所需的工具和表格，如檢查表、筆記本、相機(jī)等。（二）現(xiàn)場(chǎng)檢查1.巡店人員按照巡店內(nèi)容逐一進(jìn)行檢查，認(rèn)真記錄檢查情況。2.可以采用查看資料、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)、實(shí)地查看等方式獲取信息。（三）問(wèn)題記錄與反饋1.對(duì)巡店中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄在巡店檢查表中，包括問(wèn)題描述、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、責(zé)任人等。2.巡店結(jié)束后，及時(shí)向藥店店長(zhǎng)反饋問(wèn)題，并提出整改要求和期限。（四）整改跟蹤1.藥店店長(zhǎng)應(yīng)按照整改要求制定整改措施，組織人員進(jìn)行整改。2.區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤整改情況，定期向巡店管理小組匯報(bào)。3.對(duì)整改不力的藥店，巡店管理小組可采取進(jìn)一步的措施，如責(zé)令停業(yè)整頓等。七、巡店記錄與報(bào)告（一）巡店記錄巡店人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡店檢查表，確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。巡店記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于[X]年。（二）巡店報(bào)告1.區(qū)域經(jīng)理每次巡店結(jié)束后應(yīng)撰寫巡店報(bào)告，總結(jié)巡店情況，分析存在的問(wèn)題及原因，提出改進(jìn)建議。2.巡店報(bào)告應(yīng)在巡店結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)提交給巡店管理小組。3.巡店管理小組定期對(duì)巡店報(bào)告進(jìn)行匯總分析，形成整體的巡店總結(jié)報(bào)告，為公司決策提供依據(jù)。八、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.建立巡店工作考核制度，對(duì)巡店人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括巡店計(jì)劃執(zhí)行情況、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與解決情況、報(bào)告撰寫質(zhì)量等。（二）獎(jiǎng)懲1.對(duì)巡店工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)且整改效果顯著的巡店人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)巡店工作敷衍了事、未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或?qū)?wèn)題整改不力的巡店人員，進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的處罰。3.對(duì)藥店在巡