管家巡查管理辦法一、總則（一）目的為加強公司管理，規(guī)范管家巡查工作，確保公司各項服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，保障公司及客戶的利益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有從事管家工作的人員及其相關(guān)巡查活動。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：管家巡查工作必須嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保各項巡查活動合法合規(guī)。2.全面性原則：巡查應涵蓋公司服務(wù)的各個方面，包括但不限于物業(yè)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、客戶服務(wù)等，做到無死角、無遺漏。3.及時性原則：對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時記錄、報告并處理，避免問題積累和擴大，影響公司服務(wù)質(zhì)量和形象。4.準確性原則：巡查人員應如實記錄巡查情況，確保信息準確可靠，為后續(xù)的分析和決策提供依據(jù)。二、巡查職責與分工（一）管家職責1.負責按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔，對所負責區(qū)域進行全面巡查。2.在巡查過程中，仔細觀察各類設(shè)施設(shè)備的運行狀況、環(huán)境衛(wèi)生情況、安全隱患等，及時發(fā)現(xiàn)問題并做好記錄。3.對巡查中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，能夠當場處理的應立即進行處理；對于無法當場解決的問題，應及時向上級報告，并跟蹤處理結(jié)果。4.定期整理巡查記錄，分析問題產(chǎn)生的原因，提出改進建議和預防措施，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）上級主管職責1.指導和監(jiān)督管家的巡查工作，確保巡查人員按照規(guī)定的程序和標準進行巡查。2.對管家巡查報告的問題進行審核，根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，安排相應的處理措施，并跟蹤處理進度。3.定期對管家巡查工作進行總結(jié)和評估，針對存在的問題提出改進意見和培訓需求，不斷完善巡查管理工作。4.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保巡查中發(fā)現(xiàn)的涉及多個部門的問題能夠得到及時有效的解決。三、巡查內(nèi)容與標準（一）物業(yè)設(shè)施設(shè)備巡查1.房屋建筑-檢查房屋外觀是否完好，有無裂縫、滲漏等情況。-查看門窗是否能正常開關(guān)，玻璃是否完好。-檢查屋面、墻面、地面等部位的裝修是否有損壞。2.給排水系統(tǒng)-檢查管道有無滲漏、堵塞現(xiàn)象，閥門是否靈活。-觀察水箱水位是否正常，水質(zhì)是否清潔。-查看排水暢通情況，地漏有無積水。3.供電系統(tǒng)-檢查配電箱、電表箱運行是否正常，有無異味、發(fā)熱等異常情況。-查看室內(nèi)外燈具是否完好，照明是否正常。-檢查電氣線路是否整齊、無破損，插座、開關(guān)是否能正常使用。4.消防系統(tǒng)-檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，如滅火器壓力是否正常、消防栓箱內(nèi)設(shè)備是否齊全。-查看消防通道是否暢通，有無雜物堆放。-檢查火災報警系統(tǒng)是否正常運行，有無故障報警。5.電梯系統(tǒng)-觀察電梯運行是否平穩(wěn)，有無異常聲響。-檢查電梯轎廂內(nèi)設(shè)施是否完好，按鈕、照明等是否正常。-查看電梯機房設(shè)備運行情況，溫度、濕度是否正常。（二）環(huán)境衛(wèi)生巡查1.公共區(qū)域-檢查樓道、走廊、樓梯等公共區(qū)域是否清潔，有無雜物、灰塵。-查看垃圾桶是否及時清理，周邊有無垃圾散落。-檢查公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護情況，花草樹木是否生長良好。2.客戶區(qū)域-對于有客戶居住或使用的區(qū)域，應尊重客戶隱私，在規(guī)定時間內(nèi)進行巡查。-檢查客戶區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生是否符合客戶要求，物品擺放是否整齊。（三）安全保衛(wèi)巡查1.人員出入管理-檢查門崗值班人員是否嚴格執(zhí)行人員出入登記制度，對來訪人員進行有效核實。-查看門禁系統(tǒng)是否正常運行，卡片是否能正常使用。2.巡邏檢查-巡邏人員應按照規(guī)定的路線和時間間隔進行巡邏，確保小區(qū)或物業(yè)區(qū)域內(nèi)無安全死角。-檢查重點部位（如配電室、機房、停車場等）的安全防范措施是否到位，有無異常情況。-對發(fā)現(xiàn)的可疑人員和行為進行盤查，并及時報告上級。3.消防安全-巡查人員應熟悉消防知識，能夠及時發(fā)現(xiàn)并糾正消防違規(guī)行為，如私拉亂接電線、在樓道內(nèi)堆放易燃物品等。-定期組織消防演練，提高員工和客戶的消防安全意識和應急處置能力。（四）客戶服務(wù)巡查1.客戶溝通-管家應定期與客戶進行溝通，了解客戶需求和意見，及時解決客戶提出的問題。-記錄客戶反饋的信息，并進行整理和分析，作為改進服務(wù)工作的依據(jù)。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督-檢查其他服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，如保潔人員的清潔效果、維修人員的維修及時性等。-對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時進行糾正，并跟蹤改進情況。四、巡查流程（一）巡查準備1.管家應提前了解所負責區(qū)域的基本情況，包括設(shè)施設(shè)備分布、客戶特點等。2.準備好巡查所需的工具和表格，如手電筒、巡查記錄手冊等。（二）現(xiàn)場巡查1.按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔，對所負責區(qū)域進行逐一巡查。2.在巡查過程中，認真觀察各類設(shè)施設(shè)備的運行狀況、環(huán)境衛(wèi)生情況、安全隱患等，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄。（三）問題記錄與報告1.對于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應詳細記錄在巡查記錄手冊上，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)位置、發(fā)現(xiàn)時間等。2.對于一般性問題，能夠當場處理的應立即進行處理，并在記錄中注明處理情況。3.對于無法當場解決的問題，應及時向上級報告，報告內(nèi)容應包括問題詳情、初步分析原因以及建議處理措施等。（四）問題處理與跟蹤1.上級主管收到管家的問題報告后，應根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，安排相應的處理措施。2.責任部門或人員應按照要求及時處理問題，并將處理結(jié)果反饋給上級主管。3.管家應對問題處理情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。（五）巡查總結(jié)與評估1.定期對巡查工作進行總結(jié)，分析巡查中發(fā)現(xiàn)的問題類型、分布情況以及處理結(jié)果等。2.根據(jù)巡查總結(jié)結(jié)果，對巡查工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。3.將巡查總結(jié)和評估結(jié)果向上級匯報，為公司管理決策提供參考依據(jù)。五、巡查記錄與檔案管理（一）巡查記錄要求1.巡查記錄應使用統(tǒng)一的格式，確保記錄內(nèi)容完整、準確、清晰。2.記錄應包括巡查時間、巡查人員、巡查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等詳細信息。3.巡查記錄應及時填寫，不得事后補記或編造。（二）檔案管理1.建立巡查檔案，將每次巡查記錄、問題報告、處理結(jié)果等相關(guān)資料進行整理歸檔。2.巡查檔案應按照時間順序進行排列，便于查閱和管理。3.定期對巡查檔案進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，定期對管家巡查工作進行抽查和監(jiān)督。2.鼓勵客戶對管家巡查工作進行監(jiān)督，對客戶反饋的問題及時進行調(diào)查和處理。（二）考核辦法1.制定詳細的巡查工作考核標準，從巡查頻率、問題發(fā)現(xiàn)率、問題處理及時率、客戶滿意度等方面對管家進行考核。2.考核結(jié)果與管家的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵管家認真履行巡查職責，提高巡查工作質(zhì)量。七、培訓與提升（一）培訓內(nèi)容1.定期組織管家進行巡查業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備知識、環(huán)境衛(wèi)生標準、安全保衛(wèi)要求、客戶服務(wù)技巧等。2.針對巡查中常見的問題和處理方法進行專項培訓，提高管家的問題解決能力。（