現(xiàn)行賓館管理辦法一、總則（一）目的為了加強賓館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客和賓館的合法權(quán)益，促進賓館行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本賓館內(nèi)的所有部門、崗位及全體員工，同時適用于在賓館內(nèi)進行經(jīng)營活動的各類商家、合作伙伴以及所有進入賓館區(qū)域的人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：賓館的各項經(jīng)營管理活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，依法納稅，合法經(jīng)營。2.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)為宗旨，不斷提升賓客滿意度。3.安全第一原則：確保賓館的設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、食品安全以及賓客的人身財產(chǎn)安全，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。4.規(guī)范管理原則：建立科學(xué)合理、系統(tǒng)完善的管理制度和流程，明確各部門、各崗位的職責(zé)和權(quán)限，確保賓館運營管理的規(guī)范化、標準化。二、賓館服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.前臺接待員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，禮貌熱情地迎接賓客。在賓客到達前，應(yīng)提前做好準備工作，確保能夠及時、準確地為賓客辦理入住手續(xù)。認真核對賓客的有效身份證件，按照規(guī)定進行登記，確保信息準確無誤。登記內(nèi)容包括姓名、性別、國籍、出生日期、證件號碼、常住地址、有效期限、聯(lián)系電話等。為賓客提供詳細的賓館信息介紹，包括客房設(shè)施、餐飲服務(wù)、娛樂設(shè)施、營業(yè)時間、周邊環(huán)境等，解答賓客的疑問。根據(jù)賓客的需求和實際情況，合理安排客房，盡量滿足賓客的特殊要求。對于有特殊需求的賓客，如殘疾人賓客、老年賓客等，應(yīng)提供相應(yīng)的便利和幫助。2.行李服務(wù)賓客到達時，行李員應(yīng)及時上前迎接，主動為賓客提供行李服務(wù)。接過賓客行李時，應(yīng)輕拿輕放，避免損壞。引領(lǐng)賓客至電梯口，陪送賓客到達客房樓層。在電梯內(nèi)，應(yīng)注意保持安靜，避免與賓客交談過多，影響賓客休息。將賓客行李送至客房后，應(yīng)按照賓客的要求擺放行李，并向賓客介紹客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法。離開客房時，應(yīng)詢問賓客是否還有其他需求，并告知賓客如有需要可隨時聯(lián)系服務(wù)臺或撥打客房電話。（二）客房服務(wù)1.客房清潔客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔程序和標準，每天對客房進行全面清潔。清潔內(nèi)容包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵、更換布草等。確?？头績?nèi)的設(shè)施設(shè)備完好無損，如有損壞應(yīng)及時報修，并做好記錄。對于賓客遺留的物品，應(yīng)及時上交至服務(wù)臺，并做好登記。在清潔客房時，應(yīng)注意保護賓客的隱私，不得隨意翻動賓客的物品。如需進入賓客房間，應(yīng)先敲門并表明身份，經(jīng)賓客同意后方可進入。2.客房設(shè)施設(shè)備維護定期對客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報修，并做好記錄。對于客房內(nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、熱水器等，應(yīng)按照操作規(guī)程進行操作，避免因操作不當造成損壞。對客房內(nèi)的家具、門窗、窗簾等進行定期保養(yǎng)，保持其整潔美觀。如發(fā)現(xiàn)有損壞或老化現(xiàn)象，應(yīng)及時進行維修或更換。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳服務(wù)餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待賓客，引導(dǎo)賓客就座。為賓客提供菜單，并介紹餐廳的特色菜品和推薦菜品。按照賓客的點單要求，準確記錄菜品信息，并及時將點單送至廚房。在點單過程中，應(yīng)注意與賓客溝通，了解賓客的口味偏好和特殊要求。為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，及時上菜、倒酒、更換餐具等。在上菜過程中，應(yīng)注意菜品的擺放和美觀，告知賓客菜品名稱和特色。關(guān)注賓客的用餐需求，及時為賓客提供所需的服務(wù)，如添加茶水、更換煙灰缸等。對于賓客的投訴和建議，應(yīng)認真聽取，并及時反饋給相關(guān)部門。2.廚房管理廚房工作人員應(yīng)嚴格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保食品的加工制作過程符合衛(wèi)生標準。對食材進行嚴格的檢驗和清洗，避免使用變質(zhì)、過期的食材。按照菜品的制作標準和工藝流程，精心制作菜品，確保菜品的質(zhì)量和口感。在制作過程中，應(yīng)注意控制火候、調(diào)料用量等，保證菜品的色香味形俱佳。加強廚房的環(huán)境衛(wèi)生管理，定期對廚房進行清潔消毒，保持廚房的整潔衛(wèi)生。對廚房設(shè)備進行定期維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。（四）娛樂服務(wù)1.娛樂設(shè)施管理對賓館內(nèi)的娛樂設(shè)施進行定期檢查和維護，確保其安全性能良好。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或安全隱患，應(yīng)及時停止使用，并進行維修或更換。為賓客提供娛樂設(shè)施的使用說明和安全注意事項，告知賓客正確的使用方法和操作流程。在賓客使用娛樂設(shè)施過程中，應(yīng)加強巡視，確保賓客的人身安全。對娛樂設(shè)施的使用情況進行記錄，包括使用時間、使用人員、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)等。定期對娛樂設(shè)施的使用數(shù)據(jù)進行分析，以便合理安排設(shè)施設(shè)備的維護和更新。2.娛樂活動組織根據(jù)賓客的需求和市場情況，定期組織各類娛樂活動，如歌舞表演、棋牌比賽、主題派對等?；顒硬邉潙?yīng)充分考慮賓客的興趣愛好和參與度，確?；顒拥馁|(zhì)量和效果。提前向賓客宣傳娛樂活動信息，吸引賓客參與。在活動現(xiàn)場，應(yīng)安排專人負責(zé)組織和引導(dǎo)，確保活動的順利進行。加強對娛樂活動現(xiàn)場的安全管理，維護現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生意外事故。對活動過程中產(chǎn)生的垃圾和廢棄物，應(yīng)及時清理，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔。三、賓館安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施設(shè)備管理建立健全消防設(shè)施設(shè)備管理制度，定期對賓館內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)。消防設(shè)施設(shè)備包括火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器、應(yīng)急照明和疏散指示標志等。確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，嚴禁擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時報修，并做好記錄。在賓館內(nèi)顯著位置設(shè)置消防安全標志和疏散指示圖，確保賓客能夠熟悉疏散通道和安全出口位置。定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.火災(zāi)預(yù)防與應(yīng)急處置加強賓館內(nèi)的用火、用電、用氣管理，嚴禁在非指定區(qū)域吸煙和使用明火。對電氣設(shè)備進行定期檢查，確保其符合安全要求，避免因電氣故障引發(fā)火災(zāi)。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處置流程和各部門、各崗位的職責(zé)分工。定期組織員工進行火災(zāi)應(yīng)急演練，提高員工在火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織賓客疏散，及時撥打火警電話報警，并積極配合消防部門進行滅火救援工作。在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)保護好火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防部門進行火災(zāi)事故調(diào)查。（二）食品安全1.食品采購與儲存嚴格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購的食品符合國家食品安全標準。對采購的食品進行嚴格的檢驗和驗收，索取相關(guān)的票據(jù)和證明文件。建立食品儲存管理制度，按照食品的種類、性質(zhì)、儲存條件等進行分類存放。食品儲存場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，并定期進行消毒。對庫存食品進行定期盤點和檢查，及時清理過期、變質(zhì)、損壞的食品，避免食品交叉污染。2.食品加工與制作廚房工作人員應(yīng)嚴格遵守食品加工制作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開、食品添加劑使用符合國家標準。對食品進行充分的清洗、加工和烹飪，確保食品熟透，避免食物中毒。在食品加工制作過程中，應(yīng)注意食品的衛(wèi)生安全，穿戴工作衣帽、口罩和手套，保持個人衛(wèi)生。加強對食品加工制作過程的監(jiān)督和管理，確保每一個環(huán)節(jié)都符合衛(wèi)生標準。嚴格執(zhí)行食品留樣制度，每餐次的食品成品應(yīng)留樣，留樣數(shù)量不少于100克，留樣時間不少于48小時。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，并做好記錄。（三）賓客人身財產(chǎn)安全1.安全防范措施在賓館內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋公共區(qū)域、客房樓層等重點部位，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行，能夠?qū)崟r監(jiān)控賓館內(nèi)的情況。加強賓館的門禁管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進入賓館的人員進行身份驗證。嚴格控制非住店人員進入客房樓層，確保賓客的人身財產(chǎn)安全。定期對賓館內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，如門鎖、窗戶防護欄等，確保其安全性能良好。2.安全事故處理如發(fā)生賓客人身財產(chǎn)安全事故，應(yīng)立即采取措施進行救治和處理，并及時報告相關(guān)部門。保護好事故現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查和處理。對安全事故進行分析總結(jié)，查找原因，采取有效的防范措施，避免類似事故再次發(fā)生。同時，對事故責(zé)任進行認定，對相關(guān)責(zé)任人進行嚴肅處理。四、賓館員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.員工招聘根據(jù)賓館的經(jīng)營管理需要，制定合理的員工招聘計劃。明確招聘崗位、招聘人數(shù)、招聘條件等要求。通過多種渠道進行員工招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、內(nèi)部推薦等。對應(yīng)聘人員進行嚴格的篩選和面試，確保招聘到符合崗位要求的優(yōu)秀人才。在招聘過程中，應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，不得歧視應(yīng)聘者，保障應(yīng)聘者的合法權(quán)益。2.員工培訓(xùn)建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個性化的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全知識等方面。定期組織員工參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、培訓(xùn)師進行授課。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。對員工的培訓(xùn)效果進行評估和考核，將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）員工考核與激勵1.員工考核建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面。采用多種考核方式，如上級評價、同事評價、賓客評價、自我評估等，確?？己私Y(jié)果客觀公正。對考核結(jié)果進行分析和反饋，幫助員工發(fā)現(xiàn)自身存在的問題和不足，制定改進措施。將員工考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、懲罰的重要依據(jù)，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。2.員工激勵設(shè)立多種激勵機制，如績效獎金、優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎、團隊協(xié)作獎等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。通過激勵措施，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高員工的工作滿意度和忠誠度。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道。根據(jù)員工的能力和業(yè)績，合理安排崗位，讓員工在合適的崗位上發(fā)揮最大的作用。營造良好的企業(yè)文化氛圍，關(guān)心員工的生活和工作，為員工提供必要的支持和幫助。增強員工的歸屬感和凝聚力，促進員工與賓館共同發(fā)展。（三）員工紀律與獎懲1.員工紀律制定員工紀律規(guī)定，明確員工在工作中的行為準則和規(guī)范。員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、賓館的各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮。嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)。工作期間應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等。嚴禁在工作場所吸煙、飲酒、賭博等。尊重賓客，禮貌待客，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。保守賓館的商業(yè)秘密和賓客的隱私，不得泄露賓館的內(nèi)部信息和賓客的個人信息。2.員工獎懲對遵守賓館規(guī)章制度、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括口頭表揚、書面表揚、獎金、晉升、榮譽證書等。對違反賓館規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。處罰應(yīng)根據(jù)員工的錯誤性質(zhì)和情節(jié)輕重，依法依規(guī)進行處理。在實施獎懲措施時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定的程序進行，確保公平、公正、公開。同時，應(yīng)做好記錄和存檔工作，以便日后查閱和參考。五、賓館財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算管理1.預(yù)算編制每年年初，根據(jù)賓館的經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，編制年度財務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。在編制預(yù)算過程中，應(yīng)充分考慮市場變化、歷史數(shù)據(jù)、經(jīng)營計劃等因素，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。各部門應(yīng)根據(jù)賓館的總體預(yù)算目標，編制本部門的預(yù)算草案，并上報財務(wù)部門匯總。財務(wù)部門對各部門上報的預(yù)算草案進行審核和平衡，綜合考慮賓館的整體情況，提出修改意見和建議。經(jīng)賓館管理層審批后，確定年度財務(wù)預(yù)算方案。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控將年度財務(wù)預(yù)算分解為季度預(yù)算和月度預(yù)算，明確各部門、各崗位的預(yù)算執(zhí)行責(zé)任。各部門應(yīng)嚴格按照預(yù)算執(zhí)行，確保各項收入和支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。建立預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控機制，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估。財務(wù)部門應(yīng)及時掌握預(yù)算執(zhí)行進度，發(fā)現(xiàn)問題及時預(yù)警，并采取有效的措施進行調(diào)整和糾正。定期召開預(yù)算執(zhí)行分析會議，通報預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算執(zhí)行差異的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。通過加強預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控，確保賓館的經(jīng)營活動按照預(yù)算目標順利進行。（二）成本費用控制1.成本控制加強對賓館各項成本的管理和控制，建立成本核算制度，明確成本核算對象、成本項目和成本計算方法。對采購成本、庫存成本、人工成本、能源成本等進行嚴格控制。優(yōu)化采購流程，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。加強對庫存物資的管理，合理控制庫存水平，減少庫存積壓和浪費。提高員工工作效率，合理安排人員，避免人力資源浪費。加強對能源消耗的管理，采取節(jié)能措施，降低能源成本。2.費用控制嚴格控制賓館的各項費用支出，建立費用審批制度，明確費用審批流程和審批權(quán)限。對辦公費用、差旅費、業(yè)務(wù)招待費、廣告宣傳費等進行嚴格控制。加強對費用支出的審核和監(jiān)督，杜絕不合理的費用支出。對費用支出情況進行定期分析和評估，查找費用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效的措施進行改進。通過成本費用控制，降低賓館的經(jīng)營成本，提高賓館的經(jīng)濟效益。（三）財務(wù)風(fēng)險管理1.風(fēng)險識別與評估建立財務(wù)風(fēng)險識別和評估機制，對賓館面臨的財務(wù)風(fēng)險進行全面、系統(tǒng)的識別和評估。財務(wù)