項(xiàng)目五物流客戶關(guān)系維護(hù)1．知識(shí)目標(biāo)（1）了解物流大客戶管理劃分依據(jù)；（2）理解物流客戶流失原因；（3）明白物流客戶信用評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)防范地意義。2．能力目標(biāo)（1）能把握物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷要點(diǎn)；（2）能挽回物流流失客戶策略；（3）能對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估管理學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)

本項(xiàng)目的重點(diǎn)是物流大客戶管理，難點(diǎn)是物流大客戶關(guān)系維護(hù)。任務(wù)一物流大客戶管理※任務(wù)描述隨著曾華所在物流公司的影響力進(jìn)一步擴(kuò)大，在國(guó)內(nèi)的也有著越來(lái)越多的核心客戶。更是有一些企業(yè)客戶，與公司建立了長(zhǎng)期的良好的合作關(guān)系。曾華公司的老總也為這些“大客戶”推出了量身打造的“大客戶發(fā)件管理系統(tǒng)”，這套系統(tǒng)推出之后，得到了客戶們的一致好評(píng)，為其管理自己的快件，提供了很好的幫助。“大客戶發(fā)件管理系統(tǒng)”是該公司推出的VIP大客戶自助服務(wù)軟件，集發(fā)件、查詢、對(duì)賬等強(qiáng)大功能于一身，設(shè)置個(gè)性化操作界面，為客戶提供全方位的貼心服務(wù)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)交出滿意答卷之后，該公司還經(jīng)把業(yè)務(wù)拓展到了多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，經(jīng)過(guò)與國(guó)外多家當(dāng)?shù)匚锪髌髽I(yè)聯(lián)手后，已經(jīng)悄然的打入了國(guó)際市場(chǎng)，相比于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，公司一家獨(dú)大，在國(guó)際物流市場(chǎng)中，其還只是個(gè)初出茅廬的新生，這邁向國(guó)際化的第一步，能夠穩(wěn)扎穩(wěn)打，是個(gè)明智的選擇。如果曾華所在公司想贏得更多大客戶的青睞，應(yīng)該再建議公司哪些方面完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)呢？為此，需要完成以下兩項(xiàng)工作任務(wù)：（1）能準(zhǔn)確理解大客戶差異化需求；（2）能做好大客戶關(guān)系營(yíng)銷?！R(shí)準(zhǔn)備一、物流大客戶相關(guān)概念（一）物流大客戶的含義物流大客戶又被稱為物流重點(diǎn)客戶、物流主要客戶、物流關(guān)鍵客戶、物流優(yōu)質(zhì)客戶等，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是指那些對(duì)物流企業(yè)而言占其客戶數(shù)總體不高，但采購(gòu)數(shù)額卻占了物流企業(yè)整體營(yíng)業(yè)額的大部分(尤其是對(duì)高盈利產(chǎn)品的采購(gòu))，或具有盈利潛力，關(guān)注物流產(chǎn)品的附加價(jià)值多于價(jià)格，對(duì)物流企業(yè)有較好的忠誠(chéng)度，傳承并認(rèn)可物流企業(yè)文化，并愿意和物流企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的物流客戶。物流大客戶是物流企業(yè)的伙伴型客戶，是物流企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為物流企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤(rùn)的物流客戶，是為物流企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，是能夠?qū)⑽锪髌髽I(yè)引向你期望方向的物流客戶，因?yàn)樗麄兣c物流企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系。物流企業(yè)的大客戶界定不是一成不變的。什么是物流大客戶？什么是物流小客戶？其實(shí)，二者之間根本沒(méi)有絕對(duì)的界限，大客戶可以變成小客戶，小客戶也可以變成大客戶。通常情況下，我們根據(jù)二八原理來(lái)大概劃分，物流公司80%的利潤(rùn)可能來(lái)自20%的物流客戶，而另外80%的物流客戶可能只帶來(lái)20%的利潤(rùn)，有時(shí)，我們也把帶來(lái)80%利潤(rùn)的那20%的客戶稱為物流大客戶。一、物流大客戶的相關(guān)概念（二）物流大客戶的特征物流大客戶一般具有如下特征：（１）物流大客戶的采購(gòu)主體往往是商業(yè)客戶而不是普通消費(fèi)者；（２）物流大客戶的采購(gòu)成員往往是一個(gè)分工明確的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)而不是由一個(gè)人做主；（３）物流大客戶的采購(gòu)的金額往往較大且重復(fù)購(gòu)買頻率較高；（４）物流大客戶在售后服務(wù)上要求及時(shí)、全面、周到，往往需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出服務(wù)解決方案。動(dòng)腦筋5-1物流客戶分類合理嗎？某物流企業(yè)把客戶分為三種來(lái)加以區(qū)分，包括VIP客戶、MGC客戶、BZ客戶。VIP客戶是給企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的客戶，他們創(chuàng)造最大的利潤(rùn)；而MGC客戶是最具有增長(zhǎng)性的潛在客戶；BZ客戶是給企業(yè)帶來(lái)負(fù)增長(zhǎng)的客戶，很顯然企業(yè)要的是保住開(kāi)發(fā)好VIP客戶，盡快挖掘出MGC客戶，并迅速拋棄BZ客戶。一、物流大客戶的相關(guān)概念（二）物流大客戶的類型物流大客戶有很多種分類，在某一細(xì)分市場(chǎng)，我們可以按照合作領(lǐng)域、合作程度、合作項(xiàng)目類型等對(duì)物流大客戶進(jìn)行分類。（二）物流大客戶的類型1．按合作領(lǐng)域不同分類（1）全球性大客戶。是指簽有合作協(xié)議書(shū)的全球性客戶；（2）全國(guó)性大客戶。是指擁有許多二級(jí)企業(yè)和分支機(jī)構(gòu)的大型集團(tuán)或集團(tuán)公司；（3）地區(qū)性大客戶。是指在一個(gè)地區(qū)有較大業(yè)務(wù)潛力的大中型企事業(yè)單位；（4）行業(yè)大客戶。是指由政府主導(dǎo)的或行業(yè)主管部門(mén)管理的大企業(yè)。（二）物流大客戶的類型2．按合作項(xiàng)目程度不同分類（1）交易型客戶。這類客戶的特點(diǎn)是物流企業(yè)周圍有眾多的競(jìng)爭(zhēng)者；只限于得到那些已公開(kāi)的信息，很少能獲得一些專門(mén)或絕密的信息；對(duì)所有合同的價(jià)格都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則；若物流產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)大客戶來(lái)說(shuō)是新的，就得在銷售和服務(wù)過(guò)程中花費(fèi)大量的時(shí)間。（2）優(yōu)先型客戶。這類客戶的特點(diǎn)是物流企業(yè)民大客戶中的許多關(guān)鍵人物具有良好的關(guān)系，對(duì)獲得新業(yè)務(wù)具有很大的影響力；能夠得到其他物流供應(yīng)商所無(wú)法得到的專門(mén)或絕密的信息；價(jià)格必有在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，同時(shí)，大客戶也愿意為所能夠得到的附加值增值服務(wù)付出代價(jià)。物流企業(yè)可通過(guò)采取積極的措施與該客戶做出第一筆業(yè)務(wù)，設(shè)法將他們變成新增大客戶的對(duì)象。（二）物流大客戶的類型2．按合作項(xiàng)目程度不同分類（3）伙伴型客戶。其特點(diǎn)是雙方高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品解決方案達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議。物流企業(yè)應(yīng)履行好自己的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取獲得更多訂單的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使大客戶企業(yè)信任自己，設(shè)法將他們的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略伙伴關(guān)系。（4）戰(zhàn)略型客戶。這類客戶的特點(diǎn)是雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如雙方成立一個(gè)合資企業(yè)；在大客戶的內(nèi)部與外部均有很高的知名度；合資企業(yè)的經(jīng)理人員來(lái)自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟；聯(lián)盟通過(guò)共同開(kāi)展業(yè)務(wù)獲得尋找機(jī)會(huì)為雙方企業(yè)爭(zhēng)取最大利潤(rùn)。物流企業(yè)應(yīng)以系統(tǒng)的管理方法設(shè)法穩(wěn)固這種戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。（二）物流大客戶的類型3．按合作項(xiàng)目類型不同分類（1）政府項(xiàng)目大客戶。其特點(diǎn)是來(lái)自各級(jí)政府機(jī)構(gòu)的需求，大多是公益性政府需求，其資金一般來(lái)源于財(cái)政撥款或?qū)ｍ?xiàng)撥款；（2）行業(yè)項(xiàng)目大客戶。其特點(diǎn)是來(lái)自特定行業(yè)大型企業(yè)的市場(chǎng)需求，或行業(yè)主管部門(mén)確定的需求；（3）企業(yè)項(xiàng)目大客戶。其特點(diǎn)是一般來(lái)自大中型企業(yè)的大額訂單；（4）產(chǎn)品互惠項(xiàng)目大客戶。其特點(diǎn)是與客戶共同投資開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品，或共同就某產(chǎn)品或服務(wù)的協(xié)同行動(dòng)；（5）資本運(yùn)作項(xiàng)目大客戶。其特點(diǎn)是將技術(shù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目之間與資本市場(chǎng)對(duì)接，或投融資項(xiàng)目；（6）戰(zhàn)略聯(lián)盟項(xiàng)目大客戶。其特點(diǎn)是在客戶需求相對(duì)穩(wěn)定而又具備一定規(guī)模的時(shí)候，與大客戶聯(lián)合成立戰(zhàn)略聯(lián)盟機(jī)構(gòu)。動(dòng)腦筋5-2物流大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)給你什么啟發(fā)？廣州海譽(yù)物流有限公司在選擇大客戶時(shí)有以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：物流客戶的物流服務(wù)采購(gòu)數(shù)量（特別是公司高附加值的物流加工服務(wù)的采購(gòu)量）；物流客戶采購(gòu)的集中性；對(duì)物流服務(wù)水平的要求；物流客戶對(duì)價(jià)格的敏感性；物流客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系等。二、物流大客戶差異化服務(wù)（一）物流大客戶差異化服務(wù)內(nèi)涵大客戶差異化服務(wù)就是為了提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保留住物流客戶。大客戶對(duì)物流企業(yè)收入貢獻(xiàn)大，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)、提高市場(chǎng)占有率的重要手段。因此，物流企業(yè)要加大對(duì)價(jià)值鏈客戶的控制，增加物流顧客轉(zhuǎn)換壁壘。同時(shí)推進(jìn)物流大客戶差異化服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)行客戶經(jīng)理制，為物流客戶提供個(gè)性化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視物流大客戶對(duì)物流企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)等級(jí)等方面給予物流大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足物流大客戶個(gè)性化、差異化需求，以留住大客戶。在物流大客戶差異化服務(wù)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)物流大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但差異化服務(wù)必須與物流企業(yè)文化、物流企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了物流企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反，相對(duì)其它的物流顧客服務(wù)，在為物流大客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該注意如下幾點(diǎn)：（一）物流大客戶差異化服務(wù)的內(nèi)涵１.以物流客戶十分滿意為目標(biāo)物流企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以物流企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的物流企業(yè)文化，在這一思想指導(dǎo)下，許多物流企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。而在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中，我們將大客戶作為物流企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶保留，物流企業(yè)擁有了許多忠誠(chéng)的客戶后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶得到了很大滿意的同時(shí)物流企業(yè)也獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和物流企業(yè)的雙贏。2.努力整合物流公司資源傳統(tǒng)物流企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，物流企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，即物流企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中，需重視前臺(tái)資源的運(yùn)用，要求物流企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的物流企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)資源和后臺(tái)資源綜合管理。（一）物流大客戶差異化服務(wù)的內(nèi)涵3.采取一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)策略物流企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須要能夠?yàn)榇罂蛻籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足不同類型群體的需要，從而實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)大規(guī)模文化向一對(duì)一文化的轉(zhuǎn)變。如湖州某物流公司對(duì)于大客戶美欣達(dá)公司，專門(mén)提供特殊的裝載設(shè)備和運(yùn)輸工具及其他定制業(yè)務(wù)等來(lái)滿足其個(gè)性化需求。4.培育以大客戶為中心的物流企業(yè)文化物流大客戶戰(zhàn)略即公司如何建立和管理大客戶，一個(gè)大客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：客戶理解、客戶競(jìng)爭(zhēng)、客戶親和力、客戶管理。只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的物流企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。從另一方面來(lái)看，物流企業(yè)在實(shí)施客戶戰(zhàn)略時(shí)，又離不開(kāi)組織變革、文化轉(zhuǎn)變。大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。（二）物流大客戶差異化服務(wù)的核心物流客戶忠誠(chéng)之所以受到物流企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的物流客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買。物流客戶忠誠(chéng)的前提是物流客戶滿意，而物流客戶滿意的關(guān)鍵條件是物流客戶需求的滿足。對(duì)物流客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過(guò)實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成物流客戶滿意的決定因素之后所建立的物流客戶滿意理論模型。這一模型認(rèn)為，當(dāng)物流客戶把他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的感知與欲望和期望相比較時(shí)，就能決定欲望是否會(huì)產(chǎn)生。三位營(yíng)銷學(xué)者提出并討論了導(dǎo)致物流客戶全面滿意的七個(gè)因素相互間的聯(lián)系。新模型確認(rèn)了期望、欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來(lái)源，期望一致和欲望一致程度越高，屬性滿意和信息滿意的程度也越高，最終達(dá)到對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的全面滿意。這一模型的主要貢獻(xiàn)在于，一方面導(dǎo)入了欲望因素，分析物流客戶需要的層次和水平對(duì)物流客戶滿意度的影響；另一方面，信息滿意因素的提出是對(duì)滿意理論的重要補(bǔ)充，要求物流企業(yè)與公眾進(jìn)行信息溝通時(shí)精確地傳遞信息，否則也會(huì)影響物流客戶滿意的形成。新的物流客戶滿意模型的建立，為物流企業(yè)制定更加有效的“物流客戶滿意戰(zhàn)略”提供了必要的理論基礎(chǔ)和依據(jù)。三、物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷（一）物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景關(guān)系營(yíng)銷是從“大市場(chǎng)營(yíng)銷”概念衍生、發(fā)展而來(lái)的。1984年，科特勒提出了所謂的“大市場(chǎng)營(yíng)銷”概念，目的在于解決國(guó)際市場(chǎng)的進(jìn)入壁壘問(wèn)題。要打開(kāi)封閉的市場(chǎng)，物流企業(yè)除了需要運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、分銷及促銷四大營(yíng)銷策略外，還必須有效運(yùn)用政治權(quán)力和公共關(guān)系這兩種營(yíng)銷工具，這種策略思想稱為大市場(chǎng)營(yíng)銷。雖然關(guān)系營(yíng)銷概念直接來(lái)自科特勒的“大市場(chǎng)營(yíng)銷”思想，它的產(chǎn)生和發(fā)展同時(shí)也大量得益于系統(tǒng)論、協(xié)同學(xué)、傳播學(xué)等對(duì)其他科學(xué)理論的借鑒、對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的拓展以及信息技術(shù)浪潮的驅(qū)動(dòng)。今天，人們對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的討論和關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐，已從單純的物流客戶關(guān)系擴(kuò)展到了物流企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)范圍就從物流客戶市場(chǎng)擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義和范圍。（二）物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征1．涵義所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)物流企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，它們?cè)趯?duì)待物流客戶上的不同之處主要在于：一是交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持物流客戶；二是交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)物流客戶服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視物流客戶服務(wù)，并藉物流客戶服務(wù)提高物流客戶滿意度，培育物流客戶忠誠(chéng)；三是交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的物流客戶承諾；四是交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；五是交易營(yíng)銷不注重與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與物流客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與物流客戶的關(guān)系，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，它涉及的關(guān)系包含了物流企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。交易營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表5-1交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)比交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易關(guān)注的是如何保持物流客戶較少?gòu)?qiáng)調(diào)物流客戶服務(wù)高度重視物流客戶服務(wù)只有少量的承諾充分的物流客戶承諾產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題不注重與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系核心就在于發(fā)展與物流客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系五種不同物流企業(yè)的客戶關(guān)系表5-2五種不同物流企業(yè)的客戶關(guān)系基本關(guān)系物流企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與物流客戶接觸。被動(dòng)式的關(guān)系物流企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題或不滿時(shí)及時(shí)向物流企業(yè)反映，如通過(guò)打電話的方式。負(fù)責(zé)式的關(guān)系物流企業(yè)的銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)售后不久，就應(yīng)通過(guò)各種方式了解產(chǎn)品和服務(wù)是否能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，并且收集物流客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特殊要求，把得到的信息及時(shí)地反饋給企業(yè)，以便不斷地改進(jìn)產(chǎn)品。主動(dòng)式的關(guān)系物流企業(yè)銷售人員經(jīng)常與物流客戶溝通，不時(shí)地打電話與消費(fèi)者聯(lián)系，向他們提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)使用的建議，或者提供有關(guān)新產(chǎn)品的信息，促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售?；锇槭降年P(guān)系物流企業(yè)與物流客戶持續(xù)合作，使物流客戶能更有效地使用其資金或幫助物流客戶更好地使用產(chǎn)品，并按照物流客戶的要求來(lái)設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品。（二）物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征2．特征關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個(gè)方面：（１）雙向溝通。在關(guān)系營(yíng)銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使物流企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作；（２）合作。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此，合作是“雙贏”的基礎(chǔ)；（３）雙贏。即關(guān)系營(yíng)銷旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益；（４）親密。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足；（５）控制。關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門(mén)的部門(mén)，用以跟蹤物流客戶、分銷商、供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。此外，通過(guò)有效的信息反饋，也有利于物流企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需求。（三）物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造物流客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，即一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。1．一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷在物流客戶市場(chǎng)中經(jīng)常被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷。這是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持物流客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。隨著物流企業(yè)營(yíng)銷觀念從交易導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展物流客戶關(guān)系為中心，一些促使物流客戶重復(fù)購(gòu)買并保持物流客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)運(yùn)而生，頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃即是其中的一例。所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的物流客戶給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。如香港航空公司與香港匯豐銀行、花旗銀行等通過(guò)它們的信用證設(shè)備開(kāi)發(fā)了“里程項(xiàng)目”計(jì)劃，按積累的飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)之后，共同獎(jiǎng)勵(lì)那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的物流客戶。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的另一種常用形式是對(duì)不滿意的物流客戶承諾給予合理的財(cái)務(wù)補(bǔ)償。例如，新加坡奧迪公司承諾如果物流客戶購(gòu)買汽車一年后不滿意，可以按原價(jià)退款。（三）物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次2．二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的第二種方法是即增加目標(biāo)物流客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。在這種情況下，營(yíng)銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，公司人員可以通過(guò)了解單個(gè)物流客戶的需要和愿望，并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來(lái)增加公司與物流客戶的社會(huì)聯(lián)系。因而，二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷把人與人之間的營(yíng)銷和物流企業(yè)與人之間的營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)。公司把顧客看作是物流客戶。多奈利、貝瑞和湯姆森是這樣描述兩者區(qū)別的：對(duì)于一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)講，顧客也許是不知名的，而物流客戶則不可能不知名；顧客是針對(duì)于一群人或一個(gè)大的細(xì)分市場(chǎng)的一部分而言的，物流客戶則是針對(duì)個(gè)體而言的；顧客是由任何可能的人來(lái)提供服務(wù)，而物流客戶是被那些指派給他們的專職人員服務(wù)和處理的。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立物流客戶組織。以某種方式將物流客戶納入到物流企業(yè)的特定組織中，使物流企業(yè)與物流客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流客戶的有效控制。（三）物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次3．三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷即增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供這樣的服務(wù)：它對(duì)關(guān)系物流客戶有價(jià)值，但不能通過(guò)其他來(lái)源得到。這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個(gè)人建立關(guān)系的行為，從而為物流客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高物流客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加物流客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本物流企業(yè)的利益。特別是當(dāng)面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系能為擴(kuò)大現(xiàn)在的社會(huì)聯(lián)系提供一個(gè)非價(jià)格動(dòng)力，因?yàn)闊o(wú)論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會(huì)性聯(lián)系都只能支撐價(jià)格變動(dòng)的小額漲幅。當(dāng)面對(duì)較大的價(jià)格差別時(shí)，交易雙方難以維持低層次的銷售關(guān)系，只有通過(guò)提供買方需要的技術(shù)服務(wù)和援助等深層次聯(lián)系才能吸引物流客戶。特別是在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)上，由于產(chǎn)業(yè)服務(wù)通常是技術(shù)性組合，成本高、困難大，很難由物流客戶自己解決，這些特點(diǎn)有利于建立關(guān)系雙方的結(jié)構(gòu)性合作。動(dòng)腦筋5-3三家物流公司客服人員做法給你什么啟示？廣州一通物流公司的客服人員與物流公司的大客戶同時(shí)上下班，客戶每天早上8點(diǎn)上班，客服人員就去拜訪客戶，客戶下午5點(diǎn)下班，客服人員也就跟著下班。廣州雙圓物流公司的客服人員不坐班，一般下午才去拜訪大客戶，下班的時(shí)候與客戶一起去吃頓晚飯，然后再去喝喝茶，談?wù)勑?，大概到晚?0點(diǎn)，才把客戶送回家。廣州惠通物流公司則從白天到夜晚分班安排客服人員與大客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，客服人員常常陪同客戶唱卡拉OK，蒸桑拿到凌晨2、3點(diǎn)鐘，白天和黑夜的工作都做得很扎實(shí)，使得客戶機(jī)構(gòu)的利益和個(gè)人利益同時(shí)得到滿足。（四）物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定關(guān)系營(yíng)銷為物流客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“讓渡價(jià)值”來(lái)衡量。所謂讓渡價(jià)值，就是客戶總價(jià)值與物流客戶總成本之差。其中，物流客戶總價(jià)值包括物流客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益，這些利益可能來(lái)自產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值或形象價(jià)值。對(duì)物流客戶總價(jià)值的分析是物流客戶理論研究的重點(diǎn)。物流客戶總成本包括物流客戶為購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣成本，以及購(gòu)買者預(yù)期的時(shí)間、體力和精神成本。物流企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合物流客戶盈利能力、物流客戶保留成本、物流客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。（四）物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定1.物流客戶盈利能力關(guān)系營(yíng)銷涉及吸引、發(fā)展并保持同物流客戶的關(guān)系，其中核心原則是創(chuàng)造真正的物流客戶?！罢嬲奈锪骺蛻簟笔沁@樣的物流客戶：一方面他們認(rèn)為自己得到了有價(jià)值的服務(wù)，愿意與物流企業(yè)建立和保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系；另一方面，他們是最有利可圖的物流客戶，除了愿意為物流企業(yè)提供的便利支付高價(jià)外，還將該物流企業(yè)介紹給他人，義務(wù)宣傳其產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)許多物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的物流客戶一般要求周到細(xì)致的服務(wù)和最大程度的折扣，這往往降低了公司的利潤(rùn)水平；中等規(guī)模的物流客戶接受良好的服務(wù)，并且?guī)缀跄馨慈珒r(jià)付款，在大多數(shù)情況下是最具盈利能力的；最小的物流客戶也能按全價(jià)付款，并且只接納最低程度的服務(wù)，但是與最小物流客戶的交易費(fèi)用降低了公司的利潤(rùn)率。因此，大部分可盈利物流客戶并不是物流企業(yè)的最大物流客戶或最小物流客戶，而是一些中等規(guī)模的物流客戶。這里盈利能力的概念強(qiáng)調(diào)了物流客戶的終身價(jià)值，而不是指一次特定交易的利潤(rùn)。影響物流客戶盈利能力的因素有很多，包括需求性質(zhì)和大小、物流客戶的討價(jià)還價(jià)能力、物流客戶的價(jià)格敏感度、物流客戶的地理位置和集中度等等。（四）物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定2.物流客戶保留成本和物流客戶流失成本由于吸引新物流客戶的成本高于保留老物流客戶的成本，而且老物流客戶的盈利能力一般也高于新物流客戶，因此關(guān)系營(yíng)銷的最終目的就是要通過(guò)關(guān)系的建立和發(fā)展留住老物流客戶?？铺乩赵岢霭凑账膫€(gè)步驟來(lái)進(jìn)行是否采取物流客戶保留措施的決策：第一步是測(cè)定物流客戶的保留率（物流客戶保留率即發(fā)生重復(fù)購(gòu)買的物流客戶比率）；第二步是要識(shí)別造成物流客戶流失的原因，并且計(jì)算不同原因造成的流失物流客戶比率；第三步是估算由于不必要的物流客戶流失，物流企業(yè)利潤(rùn)的損失。這一利潤(rùn)就是物流客戶生命周期價(jià)值的總和；最后一步是決策，即物流企業(yè)維系物流客戶的成本只要小于損失的利潤(rùn)，物流企業(yè)就應(yīng)支付降低物流客戶流失率的費(fèi)用?？傊?，物流客戶成為物流企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)留住客戶資產(chǎn)。物流企業(yè)可通過(guò)實(shí)施大客戶關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略，充分利用大客戶的口碑與其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)及社會(huì)資本，來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化物流企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。四、物流大客戶管理工作內(nèi)容

進(jìn)行物流大客戶管理時(shí)，應(yīng)掌握的管理原則是：主管經(jīng)理掛帥，客戶分級(jí)管理，客戶專員一站式服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握的原則是：專人負(fù)責(zé)，保質(zhì)、保量；一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)。要充分利用公司先進(jìn)的多媒體服務(wù)平臺(tái)，提高大客戶服務(wù)效率，為大客戶提供具有個(gè)性化的、多元化的、專業(yè)化的主動(dòng)服務(wù)，力求與客戶之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公司與客戶之間溝通的橋梁。物流大客戶管理的工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（一）分級(jí)管理總公司區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)客戶的支持維護(hù)工作，并負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的客戶分析及涉及本區(qū)域的全國(guó)合作客戶的分析報(bào)告；各分公司的客戶支持人員負(fù)責(zé)具體的客戶支持工作落實(shí)，并對(duì)本公司的整體客戶分析負(fù)責(zé)。四、物流大客戶管理工作內(nèi)容（二）新增及預(yù)警客戶管理新增大客戶須由營(yíng)銷部門(mén)填寫(xiě)客戶移交的表格，經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后由客服部門(mén)負(fù)責(zé)該客戶的支持管理工作；對(duì)于重點(diǎn)預(yù)警客戶應(yīng)該向本區(qū)域經(jīng)理上報(bào)，并與當(dāng)?shù)胤止镜慕?jīng)理積極溝通做好預(yù)警客戶的危機(jī)公關(guān)工作。（三）大客戶合同管理大客戶合同管理按照現(xiàn)有的《合同管理辦法》進(jìn)行。對(duì)于全國(guó)合作客戶的合同需在總公司進(jìn)行備案。合同的條款嚴(yán)格執(zhí)行合同審定程序，合同的附件價(jià)格嚴(yán)格按照價(jià)格的審批過(guò)程?？偣居袡?quán)對(duì)所轄大客戶及全國(guó)客戶的合同進(jìn)行抽查及高閱，各歸屬地對(duì)合同的簽訂及續(xù)簽負(fù)責(zé)。四、物流大客戶管理工作內(nèi)容（四）大客戶檔案管理1．客戶檔案的建立客戶檔案通常由書(shū)面和電子文檔兩種形式，主要包括客戶基本情況、業(yè)務(wù)合作情況等，要求按原開(kāi)發(fā)客戶檔案表格填寫(xiě)，信息應(yīng)包括客戶名稱、電話、聯(lián)系人，聯(lián)系人所在部門(mén)、聯(lián)系負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及現(xiàn)在使用物流公司的名稱等，檔案要求采用統(tǒng)一的建檔格式，對(duì)開(kāi)發(fā)、談判、簽約、推進(jìn)、維護(hù)情況進(jìn)行完整記錄。原始合同及相關(guān)的證明文件可用復(fù)印件，其他盡量采用電子文檔形式，電子文檔要定期做備份，以免遺失。（四）大客戶檔案管理2．大客戶檔案的日常管理（1）大客戶的檔案由客服部統(tǒng)一管理；（2）客服專員按客戶規(guī)格、行業(yè)及其他信息進(jìn)行分類；（3）客戶檔案應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，確保資料翔實(shí)全面，以便查詢；（4）定期對(duì)檔案進(jìn)行評(píng)估、分析，擬定深度開(kāi)發(fā)或維護(hù)方案；（四）大客戶檔案管理3．大客戶檔案的完善與管理（1）客戶的法律文件原件，如合同、證明等，交檔案室保存，客服部留存復(fù)印件；（2）客戶檔案屬公司機(jī)密文檔，原則上不允許隨意查看，如確需查閱，必須登記，檔案不得外借，查閱完畢及時(shí)收妥正確歸還原位；（3）定期編制的客戶動(dòng)態(tài)分析報(bào)告是檔案的一部分，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)填寫(xiě)，以便于客戶深挖工作；（4）在計(jì)算機(jī)中保存的檔案文件必須加密保存，設(shè)定分級(jí)管理密碼；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)外借檔案或泄露檔案內(nèi)容者應(yīng)予以重懲。四、物流大客戶管理工作內(nèi)容（五）大客戶的回訪制度為了能夠及時(shí)掌握公司大客戶的使用情況，了解大客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)及報(bào)務(wù)質(zhì)量的反映，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為用戶提供更滿意的服務(wù)，需建立大客戶的回訪制度。公司客服人員要通過(guò)信息系統(tǒng)按時(shí)、按要求上傳回訪數(shù)據(jù)，重要的大客戶的回訪，公司要落實(shí)到人。（五）大客戶的回訪制度1．月回訪主要針對(duì)當(dāng)月公司新發(fā)展的潛在大客戶和運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)異常的大客戶進(jìn)行電話回訪或正式訪問(wèn)。2．季回訪主要針對(duì)與公司正在合作的大客戶，以及公司季度評(píng)估中出現(xiàn)異常的大客戶進(jìn)行電話回訪或正式訪問(wèn)。（五）大客戶的回訪制度3．不定期拜訪主要針對(duì)收益較高的大客戶、具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻暨M(jìn)行不定期的拜訪或出現(xiàn)緊急異常并不能通過(guò)常規(guī)方式解決問(wèn)題的大客戶，以了解目前大客戶對(duì)本公司業(yè)務(wù)存在主要問(wèn)題的反映及建議，并給予及時(shí)解決；了解客戶的意向，獲取客戶的信息，適時(shí)適當(dāng)?shù)叵蛴脩敉茝V公司近期的新增業(yè)務(wù)，為企業(yè)捕捉可能的商機(jī)。公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）對(duì)客戶回訪及拜訪的相關(guān)信息資料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行歸檔與管理?！蝿?wù)實(shí)施經(jīng)過(guò)以上分析和學(xué)習(xí)，曾華想到公司要獲得更多大客戶的青睞，應(yīng)該在大客戶劃分、差異化服務(wù)及關(guān)系營(yíng)銷等方面完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣就能爭(zhēng)取到更多的大客戶。任務(wù)二

物流客戶流失處理※任務(wù)描述2014年2月，曾華所在公司的湖州分公司通過(guò)競(jìng)標(biāo)成功承接了全國(guó)最大的絲綢生產(chǎn)商之一浙江絲綢之路公司的物流配送業(yè)務(wù)，漸漸地浙江絲綢之路公司的絲綢商品物流配送業(yè)務(wù)占湖州分公司總業(yè)務(wù)量的35%，同時(shí)湖州分公司在絲綢商品物流配送業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)與浙江絲綢之路公司的生產(chǎn)、銷售等部門(mén)的銜接常常出現(xiàn)問(wèn)題。浙江絲綢之路公司日前重新發(fā)布了2015-2017年兩年的物流配送招標(biāo)公告，目前已有曾華所在公司的湖州分公司、湖州一通物流公司等六家公司參與競(jìng)標(biāo)。為此，總公司領(lǐng)導(dǎo)要求曾華給湖州分公司提出合理建議，保證分公司不會(huì)失去這筆業(yè)務(wù)。要做到這一點(diǎn)，需要完成以下的工作任務(wù)：（1）能準(zhǔn)確分析物流客戶流失的原因；（2）能減少物流客戶流失，同時(shí)能采取正確的措施挽回流失客戶?！R(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶流失原因分析（一）企業(yè)內(nèi)部因素1.公司高層管理者對(duì)物流客戶關(guān)系管理不夠重視眾所周知，完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，是現(xiàn)代物流企業(yè)克敵制勝的法寶。但是很少有企業(yè)能夠真正意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，也是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力。很多物流公司管理層在對(duì)快件運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)和市場(chǎng)銷售上非常重視，花了大量的人力、物力和財(cái)力來(lái)加以建設(shè)，但是在對(duì)客戶提供服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)上相對(duì)被忽視?？蛻舴?wù)水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)實(shí)力的企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。即使一家物流公司沒(méi)有完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，但是只要能為顧客提供“合適的、滿意的”客戶服務(wù)，也能在今日中國(guó)的物流市場(chǎng)中分一杯羹。公司高層管理者如果能夠意識(shí)到這一點(diǎn)，并在這方面加以重視才能建立起一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理體系。但是目前大部分公司高層管理者僅把它作為客戶服務(wù)部的事情。所以，一方面，盡管客戶服務(wù)部的人員努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但碰到實(shí)際問(wèn)題時(shí)，他們根本沒(méi)有能力也無(wú)法來(lái)協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，也解決不了這些實(shí)際問(wèn)題。這是由于系統(tǒng)工程出現(xiàn)的問(wèn)題不是某一個(gè)部門(mén)能解決的；另一方面，作為客戶，由于提出的問(wèn)題我們無(wú)法解決，客戶對(duì)我們有意見(jiàn)，不用我們的服務(wù)了，久而久之公司慢慢地失去了這些寶貴的客戶。從而客戶流失就成為必然了。（一）企業(yè)內(nèi)部因素2.缺乏各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)支持各職能部門(mén)的支持對(duì)客戶關(guān)系管理體系的成功建立而言也非常的重要。但是目前不少物流公司的各部門(mén)管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理缺乏積極倡導(dǎo)和支持。沒(méi)有這種支持，要想實(shí)施CRM非常困難。缺少所有層面長(zhǎng)期的參與會(huì)給客戶關(guān)系管理帶來(lái)災(zāi)難性的后果，最后將導(dǎo)致它的失敗。所以，各部門(mén)應(yīng)該積極地予以支持來(lái)獲得客戶關(guān)系管理的成功。（一）企業(yè)內(nèi)部因素3．客戶資源無(wú)法共享能力不足從目前的大部分物流公司客戶服務(wù)的運(yùn)作情況來(lái)看，和客戶服務(wù)有密切關(guān)系的主要功能部門(mén)都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個(gè)部門(mén)都會(huì)將相關(guān)的資料輸入以備查詢，但是值得注意的是它們之間缺乏相互聯(lián)系。而且每個(gè)部門(mén)的員工僅僅會(huì)熟練使用自己部門(mén)常用的系統(tǒng)，對(duì)其他部門(mén)的操作系統(tǒng)知之甚少或者根本就不懂。這樣一來(lái)，就會(huì)致使每個(gè)部門(mén)之間的資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享?？蛻糍Y源在一些企業(yè)內(nèi)部未能實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門(mén)。缺乏一套大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，沒(méi)有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對(duì)已有信息進(jìn)行分析，有時(shí)甚至連相同客戶的同一查詢也會(huì)在不同部門(mén)中重復(fù)多次，如此不但會(huì)增加公司內(nèi)部的重復(fù)勞動(dòng)，而且一旦客戶從不同部門(mén)中得到不同的查詢結(jié)果，就會(huì)導(dǎo)致投訴的增加，更不用說(shuō)為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。此外，這些部門(mén)之間除了物品運(yùn)輸將它們聯(lián)系起來(lái)之外，對(duì)于向客戶提供服務(wù)上基本上是各自為政，自行其事。（一）企業(yè)內(nèi)部因素4.服務(wù)意識(shí)缺位和對(duì)客戶分析不夠。首先，就目前的運(yùn)作流程來(lái)看，部分物流公司的客戶關(guān)系管理也僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪。而且對(duì)客戶回訪有時(shí)僅僅當(dāng)成一次活動(dòng)來(lái)對(duì)待，沒(méi)有上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性。另外，由于不能正確衡量客戶的需求、忠誠(chéng)度、滿意度、贏利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，對(duì)客戶的分析不夠透徹，使得服務(wù)單調(diào)、被動(dòng)。服務(wù)的提供也只能是基于感性經(jīng)驗(yàn)判斷的博弈，缺乏科學(xué)性，沒(méi)有樹(shù)立起主動(dòng)跟蹤客戶提供服務(wù)的觀念，而且對(duì)所有客戶提供的服務(wù)都是相類似的。這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。（一）企業(yè)內(nèi)部因素5.軟件硬件支持系統(tǒng)尚不完善不少物流公司目前使用的各個(gè)操作系統(tǒng)還是自公司創(chuàng)辦以來(lái)的一些老的系統(tǒng)，或者它們的一些升級(jí)版本，僅能支持一些日常的查詢，口岸操作、數(shù)據(jù)歸檔等工作，而且各部門(mén)所用的系統(tǒng)獨(dú)立，資源無(wú)法共享。更為重要的這些軟件系統(tǒng)無(wú)法通過(guò)大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和挖掘技術(shù)，對(duì)公司物流客戶進(jìn)行詳細(xì)分析，從而做到客戶細(xì)分并提供真正的關(guān)系管理。動(dòng)腦筋5-4該怎樣“美化”公司服務(wù)呢？物流客戶服務(wù)營(yíng)銷離不開(kāi)適度的自我“美化”，如果不自我“美化”客戶就不會(huì)光臨，但如果過(guò)度自我“美化”，客戶就會(huì)抱怨，那么，該怎樣“美化”公司服務(wù)呢？（二）企業(yè)外部因素1.地區(qū)貨物流動(dòng)趨勢(shì)我國(guó)作為原材料、基建物資以及各類商品的出口國(guó)，加之全球貨物加速流動(dòng)為國(guó)內(nèi)外物流公司發(fā)展提供了有利商機(jī)。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，尤其是生產(chǎn)型廠商聚集的南方沿海城市和北方內(nèi)陸地區(qū)，出口貿(mào)易蒸蒸日上，這就帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)外物流公司運(yùn)輸、堆場(chǎng)、報(bào)關(guān)行等部門(mén)的良性運(yùn)作。從市場(chǎng)前景和客戶群體的布局來(lái)看，國(guó)內(nèi)外物流公司是可以挖掘和擁有充足的合作客戶來(lái)支持公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略的。然而，是什么原因造成了如此之大的客戶流失呢？原因之一是低廉的出口商品。原因之二是出口商品的中途轉(zhuǎn)移和滅失。這里所說(shuō)的中途轉(zhuǎn)移和滅失是指客戶提出的改港和貨物中途丟失。這種情況在國(guó)際貨運(yùn)中并不罕見(jiàn)，而且每每出現(xiàn)都會(huì)給合作的物流企業(yè)造成重創(chuàng)。（二）企業(yè)外部因素2.同行業(yè)物流公司競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)國(guó)內(nèi)物流競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，以華北地區(qū)為例，國(guó)內(nèi)外物流公司中實(shí)力相當(dāng)?shù)奈锪鞴静辉谏贁?shù)，像國(guó)營(yíng)的外代、外運(yùn)、中遠(yuǎn)；合資的Starshipping、BVL、Eternity；外資的DHL、UPS、K+N、GEODIS11。與國(guó)營(yíng)物流公司相比，國(guó)內(nèi)外物流公司與其實(shí)力持平。三大國(guó)營(yíng)企業(yè)在華北地區(qū)占據(jù)了半壁江山，老客戶、VIP客戶、中字頭客戶基本都是與他們合作。那么其他物流公司要怎樣與他們競(jìng)爭(zhēng)呢？主要就在堆場(chǎng)、車隊(duì)和報(bào)關(guān)行三個(gè)部門(mén)，這些是國(guó)營(yíng)企業(yè)不具有或不完善的。在這種情況下，部分物流公司通常是承接這些有價(jià)值客戶群體的輔助工作，協(xié)助客戶運(yùn)貨、裝貨、驗(yàn)貨、熏蒸、加固、報(bào)關(guān)等工作。同時(shí)這樣的合作也可以提供少量客戶轉(zhuǎn)移合作物流公司的機(jī)會(huì)。與合資公司相比，國(guó)內(nèi)物流公司是稍占有優(yōu)勢(shì)的。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，國(guó)內(nèi)物流公司公司要在低價(jià)格的合作水平上爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)額度，合理的控制內(nèi)部成本、減少支出、加大利潤(rùn)空間來(lái)保持正常的運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期的發(fā)展，要時(shí)刻跟蹤分析同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)，作出正確抗衡決策，揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能真正的立于不敗之地。（二）企業(yè)外部因素3.其他外部環(huán)境的影響物流類的服務(wù)行業(yè)，全程工作的順暢合作完成，更易受外部因素的影響，除了以上論述的主要兩種外部影響因素外，還有國(guó)家物流政策調(diào)整、國(guó)際油價(jià)升降、勞動(dòng)力成本上升、物流信息技術(shù)進(jìn)步等其他因素，他們對(duì)物流行業(yè)，特別是部分跨國(guó)物流公司產(chǎn)生著間接卻重要的影響，也是公司出現(xiàn)客戶流失問(wèn)題不容忽視的關(guān)鍵因素。二、物流流失客戶挽回策略要避免物流客戶流失，關(guān)鍵在于提升過(guò)顧客讓渡價(jià)值，如圖5-1顧客讓渡價(jià)值模型所示，要設(shè)法平衡客戶總成本和總價(jià)值之間的關(guān)系，縮小兩者之間的差距。一般認(rèn)為，客戶總成本與客戶總價(jià)值是相等的，這樣就可以表示提供完合格的服務(wù)。然而，如果想要真正避免客戶流失，是必須要盡可能的做到客戶總價(jià)值大于客戶總成本，這也就是通常所說(shuō)的“客戶讓渡價(jià)值”。二、物流流失客戶挽回策略通常如果物流客戶面臨流失，常采用以下具體策略挽回。（一）流失客戶的再開(kāi)發(fā)與維護(hù)1.電話拜訪這是我們通常應(yīng)用的策略之一。在建立了客戶滿意度管理系統(tǒng)后，可以定期整理統(tǒng)計(jì)出潛在流失客戶并針對(duì)其中的價(jià)值客戶給予電話拜訪。了解客戶在合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)于某方面的建議是電話拜訪的主要目的。其優(yōu)點(diǎn)是：可以避免外出拜訪所需要支出的成本；與客戶直接對(duì)話針對(duì)性和目的性強(qiáng)。缺點(diǎn)是：無(wú)法與客戶面對(duì)面溝通，了解不夠深入；會(huì)遇到客戶匆忙掛電話的情況。（一）流失客戶的再開(kāi)發(fā)與維護(hù)2.發(fā)送郵件或傳真此種溝通策略旨在向客戶提供公司最新信息和資料，使客戶在第一時(shí)間了解到公司最新動(dòng)態(tài)并及時(shí)進(jìn)行接觸合作或調(diào)整合作方向。其優(yōu)點(diǎn)是可以將全部最新信息整理匯總逐條列成明細(xì)，提供給客戶以便他們快速找出重點(diǎn)或自己所需要的核心內(nèi)容；定期發(fā)送有助于培養(yǎng)客戶關(guān)注度而且成本很低。但缺點(diǎn)是單方面的溝通無(wú)法及時(shí)得到客戶的反饋信息，無(wú)法了解客戶的想法。（一）流失客戶的再開(kāi)發(fā)與維護(hù)3.外出拜訪客戶定期或不定期的前往合作客戶公司進(jìn)行面對(duì)面的溝通?？梢匝杆倭私獾娇蛻羲?、所想，并根據(jù)具體問(wèn)題提出具體解決方案。接觸范圍更廣，可以與客戶的相關(guān)部門(mén)、相關(guān)員工進(jìn)行溝通了解，這樣所掌握的客戶信息就會(huì)更完整、更充分。缺點(diǎn)是成本較高；需要多次確認(rèn)拜訪時(shí)間和人員；在拜訪前對(duì)于自身和客戶方面要做充足的準(zhǔn)備；要求拜訪人員的素質(zhì)較高。（一）流失客戶的再開(kāi)發(fā)與維護(hù)4.營(yíng)銷網(wǎng)站目前，在完善的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，物流公司的公司網(wǎng)站的首頁(yè)也開(kāi)辟出區(qū)域，建立起“即時(shí)通”交流方式，此種方法類似于QQ、MSN、SKYPE等交談軟件，在客戶瀏覽公司網(wǎng)頁(yè)時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題或需咨詢的問(wèn)題可以第一時(shí)間與物流公司專業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行交談。物流公司需要在日常工作中優(yōu)化資源配置，充分利用自身有利條件，以服務(wù)客戶為宗旨，開(kāi)展靈活多樣的經(jīng)營(yíng)方式為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，抓住價(jià)值客戶和目標(biāo)客戶，不斷滿足和超越客戶所需才能真正做到為客戶著想，更好的維護(hù)客戶，防止客戶流失，保持物流公司公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。二、物流流失客戶挽回策略（二）利用競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高客戶的關(guān)注度。在物流行業(yè)，客戶的關(guān)注度不盡相同，一些客戶希望得到高水平服務(wù)使高價(jià)值商品順利出運(yùn)而不太考慮成本價(jià)格。而另一些客戶只希望以最低價(jià)格出口商品。所以，價(jià)格的高低有時(shí)會(huì)決定把一部分客戶引向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但與此同時(shí)，也會(huì)滿足另一部分客戶。通過(guò)對(duì)客戶群體調(diào)查出不同自然屬性和關(guān)注方面，物流企業(yè)才能有針對(duì)性的提供有效信息，吸引客戶群體的關(guān)注。例如，有的公司擁有的是大量穩(wěn)定的貨源，需要的是低廉傭金加高質(zhì)服務(wù)；有的公司需要降低利潤(rùn)空間，提供優(yōu)惠價(jià)格，才能吸引并保留住客戶；有的公司擁有完整的出口物流產(chǎn)業(yè)鏈，出口所需各部門(mén)配備完整且設(shè)施完善，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮涣鞣?wù)，能利用聲譽(yù)上的優(yōu)勢(shì)廣泛宣傳物流公司各部門(mén)重點(diǎn)職能和優(yōu)勢(shì)資源，并針對(duì)顧客提供個(gè)性化服務(wù)和建設(shè)性意見(jiàn)。同時(shí)又能積極對(duì)外發(fā)布物流公司的公司信息、優(yōu)勢(shì)價(jià)格和優(yōu)惠政策，培養(yǎng)和提高潛在客戶、合作客戶的關(guān)注度。二、物流流失客戶挽回策略

（三）運(yùn)用客戶管理相關(guān)知識(shí)使服務(wù)效果最貼合客戶期望值目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，客戶要求也在不斷變化，這就意味著物流企業(yè)需在提高服務(wù)質(zhì)量的壓力下做出積極應(yīng)對(duì)，不斷改變業(yè)務(wù)目標(biāo)，貼合目標(biāo)客戶的期望值，保持客戶的合作度。當(dāng)在制定一項(xiàng)以客戶為導(dǎo)向的策略時(shí)，物流公司必須透徹的了解客戶對(duì)于合作的需求和期望。例如，客戶對(duì)于商品出口運(yùn)輸?shù)拿總€(gè)環(huán)節(jié)都有不同的要求。這里可能包括裝貨速度、及時(shí)溝通、高效反饋、緊急情況處理、咨詢解答等。客戶期望值的高低是會(huì)對(duì)客戶感知企業(yè)服務(wù)滿意度產(chǎn)生決定性影響的。物流公司需要做到的不是向客戶發(fā)出過(guò)高的承諾，而是要貼合客戶需求提供適合的承諾以達(dá)到讓客戶體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，滿足其心理期望。管理好客戶的期望，并根據(jù)物流公司能力來(lái)超越客戶期望是有利于減少顧客流失現(xiàn)象的發(fā)生。二、物流流失客戶挽回策略（五）多種營(yíng)銷策略相結(jié)合，提升客戶的忠誠(chéng)度。增強(qiáng)客戶的信任是鞏固客戶忠誠(chéng)的有效手段。這種與客戶建立相互信任的誠(chéng)信機(jī)制是物流公司獲得客戶忠誠(chéng)的前提。例如，在平面廣告、宣傳手冊(cè)、優(yōu)惠促銷、銷售開(kāi)發(fā)等傳統(tǒng)營(yíng)銷手段的基礎(chǔ)上，大力建立品牌口碑、服務(wù)展示、客戶親臨指導(dǎo)等無(wú)形的現(xiàn)代營(yíng)銷理念，從多方位、多角度的與客戶建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系。我們可以從客戶忠誠(chéng)的價(jià)值分析中獲知，忠誠(chéng)客戶的維護(hù)成本較低而再開(kāi)發(fā)率較高，這是物流公司從忠誠(chéng)客戶中獲得長(zhǎng)期收益的重要原因?？蛻粜湃蔚慕⑴c增強(qiáng)首先是物流公司提供了廣泛準(zhǔn)確可靠的信息，包括船公司信息、合作范圍、服務(wù)價(jià)格、投訴受理部門(mén)等，便于客戶從眾多類似服務(wù)中進(jìn)行選擇。在當(dāng)客戶確認(rèn)這些信息是值得信賴的時(shí)候，物流公司與客戶之間的信任就會(huì)逐漸得到強(qiáng)化；其次是尊重并保護(hù)客戶的隱私也會(huì)使客戶獲得安全感，進(jìn)而提高客戶的信任和忠誠(chéng)度。提高客戶轉(zhuǎn)移成本方式也是留住客戶、提高客戶忠誠(chéng)的有效途徑。有時(shí)物流公司可以適當(dāng)建立轉(zhuǎn)移壁壘，使客戶在更換物流企業(yè)時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本很高，從而相應(yīng)的減少了其利潤(rùn)空間，這樣也是可以加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的。二、物流流失客戶挽回策略（六）提升公司內(nèi)部治理物流行業(yè)常常同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)盲目跟風(fēng)，為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。各物流公司應(yīng)該及時(shí)建立各部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使各部門(mén)的工作順暢鏈接，形成整體的物流鏈。同時(shí)需要建立對(duì)合作客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，能更有效的輔助物流公司從有限的資源信息中選擇適合自身發(fā)展的客戶群體，做到準(zhǔn)確定位，集中精力和資源發(fā)展支柱部門(mén)。堅(jiān)持細(xì)化客戶群體，分離出高價(jià)值客戶，并按照物流公司內(nèi)部不同部門(mén)的合作頻率進(jìn)行分類，準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)出每個(gè)部門(mén)對(duì)于客戶的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊?，所有物流公司間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上都是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樵俑咚降姆?wù)都會(huì)引來(lái)眾多的模仿者進(jìn)行模仿或超越；所有物流公司內(nèi)部的問(wèn)題，實(shí)際上都是人的問(wèn)題，只有專業(yè)知識(shí)和技能才會(huì)改變?nèi)说囊庾R(shí)和人的行為。協(xié)調(diào)好以上兩點(diǎn)才能有效的減少和避免客戶的流失?！蝿?wù)實(shí)施經(jīng)過(guò)以上分析和學(xué)習(xí)，曾華建議如果湖州分公司想不失去客戶，一方面要能準(zhǔn)確分析物流客戶流失的原因；另一方面，還要能采取正確的措施設(shè)法挽回流失客戶。任務(wù)三物流客戶信用評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)防范※任務(wù)描述

曾華在一次公司內(nèi)部會(huì)議上聽(tīng)說(shuō)，當(dāng)初（1999年1月）牛根生等成立了蒙牛乳業(yè)有限責(zé)任公司時(shí)，注冊(cè)資金僅為100萬(wàn)元。同年8月，成立了內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限責(zé)任公司，注冊(cè)資金增加到1398萬(wàn)元，折股1398萬(wàn)股，發(fā)起人為10個(gè)自然人(參股者事實(shí)上是40余人)。牛根生投資180萬(wàn)元，其余1200多萬(wàn)元全部來(lái)自其他自然人投資者。2002年10月蒙牛乳業(yè)變更為合資企業(yè)，2003年蒙牛公司調(diào)整了渠道戰(zhàn)略，請(qǐng)要求區(qū)域配送商投資30萬(wàn)以上入股蒙牛，當(dāng)時(shí)公司高層認(rèn)為蒙牛很小，不安全，沒(méi)有答應(yīng)蒙牛的請(qǐng)求，事過(guò)多年，蒙牛的股份增值幾百倍，公司現(xiàn)在后悔莫及。以上這些話讓曾華陷入深思，該如何做好物流客戶信用評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)防范呢？為此，需要完成以下工作任務(wù)：（1）能進(jìn)行物流客戶信用評(píng)級(jí)分類；（2）能運(yùn)用物流客戶信用評(píng)級(jí)防范風(fēng)險(xiǎn)。

※知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶信用等級(jí)評(píng)估內(nèi)容（一）信用的內(nèi)涵信用是長(zhǎng)時(shí)間積累的信任和誠(chéng)信度。指在商品交換過(guò)程中，交易一方以將來(lái)償還的方式獲得另一方的財(cái)物或服務(wù)的能力，信用的根據(jù)是獲得財(cái)物或服務(wù)的一方所做出的給付承諾。這里所講的信用著重強(qiáng)調(diào)將信用作為企業(yè)的一種賒銷能力，即一個(gè)企業(yè)獲得它人信貸、賒銷或給予它人信貸、賒銷的能力。從廣義上講，信用是建立在信任基礎(chǔ)上的，不用立即付款就可以獲取資金、物資或服務(wù)的能力。信用管理針對(duì)交易的整個(gè)過(guò)程可以分為對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的事前防范、事中管理和事后處理。事前防范是對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、分析和評(píng)估，指在正式交易、簽約或發(fā)貨之前對(duì)客戶資信狀況進(jìn)行的審查及對(duì)信用限額和信用條件進(jìn)行的分析和決策，包括選擇客戶、進(jìn)行資信調(diào)查以及確定信用政策；事中管理是指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對(duì)客戶及應(yīng)收賬款的監(jiān)督和管理；事后處理指發(fā)生賬款拖欠之后對(duì)債務(wù)進(jìn)行分析、確定追討方式和實(shí)施追討。與此對(duì)應(yīng)，企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要包括客戶信息管理、客戶資信評(píng)估、應(yīng)收賬款監(jiān)控和拖欠賬款追收等四個(gè)方面。一、物流客戶信用等級(jí)評(píng)估內(nèi)容（一）信用管理的作用1.信用管理制度有助于企業(yè)建立經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的逐步建立，企業(yè)信用管理差的問(wèn)題日益突出和嚴(yán)重。它是當(dāng)前企業(yè)流動(dòng)資金緊張的根本原因之一，企業(yè)必須盡快增加信用風(fēng)險(xiǎn)管理職能，建立一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。2.信用管理能夠有效防范信用風(fēng)險(xiǎn)隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以信用為主的交易方式已逐步取代了以現(xiàn)金交易為主的交易方式。信用已成為整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)和生活中的重要要素，它是企業(yè)一個(gè)最重要的資源，但同時(shí)，它也使企業(yè)面臨巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)。信用管理能夠防范信用風(fēng)險(xiǎn)，減少三角債的發(fā)生，降低企業(yè)的賒銷成本，保證企業(yè)以最小的風(fēng)險(xiǎn)獲取最大的利益，提高企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位，幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）信用管理的作用3.通過(guò)信用管理有助于提升客戶群的質(zhì)量企業(yè)信用管理有助于逐漸把大部分坑蒙拐騙和不良投機(jī)行為的企業(yè)清除出市場(chǎng)，提升客戶群的質(zhì)量，從而創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。信用管理規(guī)范的企業(yè)會(huì)對(duì)資信狀況良好的客戶給予超過(guò)市場(chǎng)平均水平的信用額度和信用期，對(duì)于資信狀況較差的客戶，企業(yè)不對(duì)其進(jìn)行賒銷或給予較小的信用額度和較短的信用期，這類客戶本來(lái)就存在資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題。在企業(yè)不給予融資機(jī)會(huì)時(shí)，一部分企業(yè)就會(huì)被迫退出，另外一些客戶看到資信狀況較好的客戶能得到更優(yōu)惠的信用政策，無(wú)形中會(huì)受到影響或激勵(lì)，不斷改變自身的資信狀況，最終企業(yè)會(huì)擁有一個(gè)穩(wěn)定守信的高質(zhì)量客戶群體，企業(yè)的形象也會(huì)得到很大提高。良好的信用管理還有助于開(kāi)拓市場(chǎng)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅是生存環(huán)境的改善，還是對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用的長(zhǎng)期有利因素。一、物流客戶信用等級(jí)評(píng)估內(nèi)容（三）物流客戶信用管理的保障1.領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于企業(yè)信用建立意義重大民營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)注重個(gè)人信用的培養(yǎng)，在與企業(yè)利益相關(guān)者的各種交易中，無(wú)論執(zhí)行顯性契約還是隱性契約，均應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)承諾，按時(shí)履行契約商定的義務(wù)。作為企業(yè)的內(nèi)部控制人，民營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)及時(shí)向外部投資者披露企業(yè)真實(shí)的財(cái)務(wù)信息；對(duì)供應(yīng)商、承銷商以及政府、員工做出的口頭承諾，也應(yīng)盡力實(shí)現(xiàn)。民營(yíng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在建立個(gè)人信用的同時(shí)，還應(yīng)從強(qiáng)調(diào)個(gè)人信用逐漸轉(zhuǎn)化為強(qiáng)調(diào)企業(yè)信用，將利益相關(guān)者對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的信任轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)的信任，最終才能形成企業(yè)信用。（三）物流客戶信用管理的保障2.不同利益相關(guān)者信用可以相互轉(zhuǎn)化信用是在長(zhǎng)期博弈的過(guò)程中建立的，取得信用關(guān)系的利益相關(guān)者會(huì)影響其他利益主體對(duì)企業(yè)信用的評(píng)價(jià)。從這一點(diǎn)上來(lái)看，相對(duì)于其他利益相關(guān)者，企業(yè)與員工之間的信用最容易建立。由于員工群體相對(duì)于企業(yè)整體處于弱勢(shì)地位，這種信用將更容易受到其他利益相關(guān)者的信任。因此，民營(yíng)企業(yè)應(yīng)在員工的薪酬、福利以及獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)上注重契約的實(shí)施，及時(shí)兌現(xiàn)各種形式的承諾；制定員工激勵(lì)計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行附著于其中的獎(jiǎng)勵(lì)措施；遵循員工進(jìn)入和退出企業(yè)的各種協(xié)議約定。另外，企業(yè)對(duì)員工也應(yīng)進(jìn)行信用培訓(xùn)，將企業(yè)信用的建立納入企業(yè)文化的培養(yǎng)。（三）物流客戶信用管理的保障3.信用獲取收益需付出信用成本民營(yíng)企業(yè)信用是在市場(chǎng)博弈的過(guò)程中，與其利益相關(guān)者資金的投入與支付中建立的，這種信用的建立需要成本，包括管理層努力的成本和企業(yè)利用其他資源的成本。蒙牛乳業(yè)案例中的對(duì)賭協(xié)議是極端的，因?yàn)樵谶@個(gè)信用建立的背后附帶著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，一旦不能兌現(xiàn)承諾失去的不僅僅是信用，更是附著于其后的巨大經(jīng)濟(jì)損失。因此，民營(yíng)企業(yè)在做出信用承諾前，應(yīng)衡量其收益和成本，分析基于信用的契約能否為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)的經(jīng)濟(jì)利益，以及企業(yè)無(wú)法保證信用實(shí)現(xiàn)時(shí)產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)將信用視為具有成本的無(wú)形資產(chǎn)，將其放置于企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)利益中進(jìn)行考慮，并基于成本收益分析后再做出信用承諾，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)分析信用的收益率，而不能盲目利用信用獲取資金。動(dòng)腦筋5-5企業(yè)的客戶信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)給你什么啟發(fā)？某企業(yè)的客戶信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如表5-3所示。序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定內(nèi)容1---2分3---4分5---6分評(píng)估得分1信用歷史（1）貿(mào)易時(shí)間1年以下1---3年3年以上（2）交易金額100萬(wàn)元500萬(wàn)元10000萬(wàn)元

（3）拖欠金額5萬(wàn)元以上3-5萬(wàn)元3萬(wàn)元以下（4）銀行退票多2次以上無(wú)（5）回款速度慢于合同約定按照合同執(zhí)行提前支付（6）合同執(zhí)行執(zhí)行困難較少爭(zhēng)議順利執(zhí)行2企業(yè)狀況（1）資產(chǎn)狀況五百萬(wàn)元以下五百萬(wàn)~三千萬(wàn)三千萬(wàn)以上（2）生產(chǎn)設(shè)備生產(chǎn)線：2條生產(chǎn)線：5條生產(chǎn)線：10條3經(jīng)營(yíng)狀況（1）市場(chǎng)銷量10萬(wàn)元以下/月10萬(wàn)50~萬(wàn)元/月80萬(wàn)元以上/月（2）客戶滿意度低中高（3）服務(wù)意識(shí)差良優(yōu)（4）經(jīng)營(yíng)機(jī)制死板一般靈活4商譽(yù)情況（1）決策者個(gè)人品德差一般良好（2）企業(yè)信譽(yù)狀況低中高（3）有無(wú)款項(xiàng)或訴訟爭(zhēng)議正在訴訟一次以上無(wú)小計(jì)二、按照物流客戶信用等級(jí)管理客戶解決方案（一）客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估崗位職責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)總經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員應(yīng)在客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程中嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按照授權(quán)操作，對(duì)各自經(jīng)辦和審核內(nèi)容負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)取得申請(qǐng)授信額度客戶的相關(guān)資料，對(duì)取得客戶相應(yīng)資料來(lái)源的真實(shí)性負(fù)責(zé)；審核錄入信息是否準(zhǔn)確；并保證評(píng)分的客觀性。業(yè)務(wù)部總經(jīng)理應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)員輸入信息進(jìn)行初審，并審核業(yè)務(wù)人員評(píng)分結(jié)果是否合理。風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部輸入信息進(jìn)行審核，保證輸入的基本信息準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)業(yè)務(wù)部評(píng)分結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，對(duì)不合理內(nèi)容有權(quán)要求業(yè)務(wù)部重新核定；根據(jù)評(píng)級(jí)結(jié)果確定客戶信用額度，應(yīng)保證核定額度客觀、公正；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)部提供客戶文字資料進(jìn)行保管，并建立客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，保證客戶資料的完整、連續(xù)；每年年終后，對(duì)客戶評(píng)級(jí)進(jìn)行年度審核和更新；定期向公司通報(bào)和即時(shí)提供客戶資信評(píng)級(jí)；跟蹤客戶及業(yè)務(wù)部授信額度余額，審批單筆放賬額度，提出同意或否決意見(jiàn)。主管副總經(jīng)理應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理部評(píng)定等級(jí)、確定額度進(jìn)行審核，對(duì)不合理的內(nèi)容有權(quán)要求業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部重新核定。公司總經(jīng)理對(duì)客戶信用評(píng)級(jí)及信用額度享有最終審批權(quán)，并對(duì)審批結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部評(píng)定等級(jí)、額度如有異議，有權(quán)要求業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部作出解釋，并要求重新核定。二、按照物流客戶信用等級(jí)管理客戶解決方案（二）客戶信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)申請(qǐng)管理各業(yè)務(wù)部在與客戶進(jìn)行商品交易，均需向公司風(fēng)險(xiǎn)管理部提出客戶信用額度申請(qǐng)。各業(yè)務(wù)部申請(qǐng)客戶信用額度需提交以下資料：客戶基本信息表、客戶基本信息表附屬資料（上年度經(jīng)年檢的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、上一年度資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表）。業(yè)務(wù)員根據(jù)取得的資料，將客戶信息及相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)輸入公司ERP系統(tǒng)，并對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行主觀評(píng)估。公司ERP系統(tǒng)將根據(jù)輸入信息自動(dòng)生成《信用風(fēng)險(xiǎn)考核分值表》，各業(yè)務(wù)部總經(jīng)理應(yīng)對(duì)本部門(mén)的申請(qǐng)資料及業(yè)務(wù)員評(píng)分結(jié)果進(jìn)行審核并負(fù)責(zé)。風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)業(yè)務(wù)部提出的申請(qǐng)，對(duì)申請(qǐng)資料及附屬資料進(jìn)行審核，審核無(wú)誤后，對(duì)《信用風(fēng)險(xiǎn)考核分值表》進(jìn)行匯總，并由ERP系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算客戶信用等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)客戶信用等級(jí)評(píng)級(jí)結(jié)果，提出客戶授信額度或預(yù)付款比例，并將評(píng)級(jí)結(jié)果、授信額度通知業(yè)務(wù)部。如無(wú)異議，報(bào)主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理審批。業(yè)務(wù)部如對(duì)評(píng)級(jí)結(jié)果或授信額度有異議，可將有關(guān)意見(jiàn)會(huì)商風(fēng)險(xiǎn)管理部，并報(bào)主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。二、按照物流客戶信用等級(jí)管理客戶解