項目四物流客戶投訴管理1．知識目標(biāo)（1）了解物流客戶客戶投訴受理流程；（2）理解物流客戶投訴處理內(nèi)容；（3）明白物流客戶投訴處理后服務(wù)跟進的原則。2．能力目標(biāo)（1）掌握物流客戶客戶投訴受理技巧；（2）能把握物流客戶投訴處理后服務(wù)跟進的要點；（3）能根據(jù)物流客戶投訴要求處理好顧客投訴。學(xué)習(xí)目標(biāo)重點難點

本項目的重點是物流客戶投訴的受理和處理，難點是物流客戶投訴處理后服務(wù)的跟進。任務(wù)一物流客戶投訴受理※任務(wù)描述

曾華工作一段時間以后，因為子公司業(yè)務(wù)繁忙，被抽到子公司客服總臺擔(dān)任話務(wù)員，一天下午17:00曾華接到電話，客戶王先生抱怨說已在上午10點電話下單，并要求公司在14：30分之前派人去提貨。可時間已到17:00了，公司業(yè)務(wù)員還未去提貨，他十分憤怒，曾華一時被顧客的不良情緒嚇得不知所措。該怎樣受理客戶的投訴呢？其實，作為公司的客服人員，先要穩(wěn)定客戶的情緒，接下來按流程受理即可。為此，需要完成以下兩項工作任務(wù)：（1）依照物流客戶投訴受理流程受理投訴；（2）能運用物流客戶投訴受理技巧恰當(dāng)受理?！R準(zhǔn)備

一、物流客戶投訴的原因及受理方式任何一個組織，包括企業(yè)、政府機關(guān)、非營利機構(gòu)，只要提供產(chǎn)品或服務(wù)，都有可能遇到投訴，物流企業(yè)也一樣。所謂客戶投訴，是指客戶對企業(yè)服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。物流客戶投訴則是指在辦理物流業(yè)務(wù)或在接受服務(wù)的過程中，通過各種途徑反映其對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿、抱怨、責(zé)備及要追究責(zé)任的行為?？蛻敉对V是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是客戶對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理客戶投訴的時機而贏得客戶的信任，把客戶的不滿轉(zhuǎn)化滿意，鎖定他們對企業(yè)和服務(wù)的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)客服實踐的重要內(nèi)容之一。一、物流客戶投訴的原因及受理方式（一）物流客戶投訴的原因一般來說造成投訴的原因有三種：第一種是不可控的因素，如因天氣、戰(zhàn)爭、事故等不可抗力造成延誤等；第二種對服務(wù)不到位或?qū)ξ锪鞣?wù)結(jié)果不滿。初始不滿表示沒有得到預(yù)期效果，客戶投訴必然升級，投訴同樣會證明蝴蝶效應(yīng)理論的正確性，投訴法律終極形式就會出現(xiàn)——客戶與物流企業(yè)甚至對簿公堂。具體原因1.業(yè)務(wù)人員操作失誤如計費重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報關(guān)/報驗出現(xiàn)失誤；運輸時間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。2.銷售人員操作失誤如結(jié)算價格與所報價格有差別；與承諾的服務(wù)不符；對貨物運輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。3.供方操作失誤如運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預(yù)定時間起飛（航）等。具體原因4.代理操作失誤如對收貨方的服務(wù)達不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。5.客戶自身失誤如客戶方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)給貨代公司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。6.不可抗力因素如天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。一、物流客戶投訴的原因及受理方式（一）物流客戶投訴的原因

第三種是物流客戶自身原因引起的投訴。主要包括三個方面：一是客戶沒有物流商品服務(wù)）方面的需要，二是客戶沒有足夠的支付能力，三是客戶沒有購買的決策權(quán)。一、物流客戶投訴的原因及受理方式（二）物流公司受理客戶投訴的主要方式1．公司投訴中心受理客戶投訴客戶直接去物流公司的客服部設(shè)置的投訴中心進行投訴，工作人員按照程序受理和處理顧客的投訴。還有一些物流企業(yè)設(shè)立流動巡查狀態(tài)的投訴辦公室，當(dāng)接到電話或客戶直接投訴時，隨時出動處理糾紛。這種投訴方式能夠有效地處理突發(fā)客服投訴問題，體現(xiàn)“特事特辦”的原則。2．網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴客戶通過物流公司的網(wǎng)站直接向物流企業(yè)投訴，這是一種便捷的投訴方式，也是受理客戶投訴的方向和趨勢。一、物流客戶投訴的原因及受理方式（二）物流公司受理客戶投訴的主要方式3．電話熱線受理客戶投訴客戶向物流企業(yè)的呼叫中心的投訴熱線進行投訴，呼叫中心的投訴受理人員進行現(xiàn)場解答或事后處理客戶的投訴，這也是一種便捷、高效、經(jīng)濟的特點。4．專業(yè)投訴站受理客戶投訴對一些專業(yè)性強、技術(shù)含量較高的投訴，現(xiàn)有客服人員可能由于受主客觀條件的限制，可通過成立專業(yè)投訴站的方式來解決專業(yè)投訴問題。二、物流客戶投訴受理要點（一）重視物流客戶的投訴首先，當(dāng)客戶投訴或抱怨時，不要忽視任何一個問題，這里可能有一些深層的原因。其次，要分析物流客戶投訴的原因。再次，要正確及時解決問題。從次，要記錄物流客戶投訴與解決的情況。最后，要追蹤調(diào)查客物流戶對于投訴處理的態(tài)度，處理完客戶的抱怨之后，應(yīng)該與客戶積極的溝通，了解客戶對于企業(yè)的態(tài)度和看法，加強客戶對企業(yè)的忠誠度。 二、物流客戶投訴受理要點（二）受理物流客戶投訴的技巧在受理客戶的投訴時，除了依據(jù)物流客戶受理的一般程序之外，還要注意與物流客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系，并掌握一些技巧，從而贏得客戶支持與諒解。首先，要有平常心。其次，，要保持微笑。再次，要善于從客戶角度思考。從次，要做個好的傾聽者。最后，要學(xué)會積極運用非評議溝通。動腦筋4-1你有什么樣的策略和技巧應(yīng)對呢？海生快速消費品企業(yè)委托一通物流公司承運到達廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，一通公司應(yīng)該進行行郵方式的發(fā)運。一通公司人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對是否裝載上車廂進行監(jiān)督。即與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進行郵是否將該批貨物進行裝車發(fā)運。海生快速消費品企業(yè)跟蹤人員次日進行始發(fā)跟蹤時，一通公司跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達。海生快速消費品企業(yè)廣州同事派車前往到貨點收貨時，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒有在車上，故此致電承運地同事查詢該票貨物具體所在。對方反饋，7月19日當(dāng)日因為計劃緊張（等理由）沒有裝載上故此裝載的是7月20日的行郵。而且在我們跟蹤的時候，行郵按照計劃應(yīng)該到達武漢附近，海生快速消費品企業(yè)已經(jīng)沒有任何方法更改此次運輸。導(dǎo)致海生公司對客戶的到貨預(yù)報失誤，廣州提貨車因提不到貨品導(dǎo)致空駛，引起海生快速消費品企業(yè)的客戶投訴，該企業(yè)又投訴一通公司。如果你是一通公司客服經(jīng)理，你有什么樣的應(yīng)對策略和技巧呢？任務(wù)實施接到客戶的電話投訴，曾華在穩(wěn)定了客戶的情緒后，可以運用所學(xué)的受理顧客投訴的技巧，再按照物流客戶投訴處理流程圖的步驟，受理王先生的投訴。任務(wù)2物流客戶投訴處理※任務(wù)描述

中國網(wǎng)上零售師大賽委員會通過曾華所在的公司給**職業(yè)技術(shù)學(xué)院連鎖經(jīng)營教研室寄了一套初賽選拔的考試卷，考試在下午1：30開始，可是當(dāng)天中午11：00該職業(yè)技術(shù)學(xué)院還沒有收到試卷，大賽委員會說很早就寄出了，應(yīng)該在兩三天前就該收到了，負(fù)責(zé)這件事的劉老師十分著急，拼命地給曾華所在公司聯(lián)系詢問情況。公司總部說快件兩天前就已經(jīng)到湖州了，要劉老師向湖州分公司咨詢。湖州分公司說這個快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉老師。劉老師憤怒地要求核對筆跡，并向公司總部投訴要求曾華所在子公司承擔(dān)相應(yīng)的后果。不久證明，該快件是湖州分公司員工由于快遞詳情單上劉老師的電話號碼出錯，聯(lián)系不上劉老師，才冒名簽收放在湖州分公司了。當(dāng)時曾華受理了劉老師的投訴，還真有點不知怎么辦才好？其實處理好這起投訴并不難，只要他們做好以下兩點：（1）準(zhǔn)確地區(qū)分物流客戶投訴內(nèi)容特點；（2）在弄清物流客戶投訴要求的基礎(chǔ)上按預(yù)案處理。※知識準(zhǔn)備一、物流客戶投訴處理程序和方法（一）物流客戶投訴的分類處理客戶投訴的處理主要從產(chǎn)品質(zhì)量類投訴和非產(chǎn)品質(zhì)量類投訴兩個方面來處理。（1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，關(guān)系到企業(yè)在激烈競爭中生死存亡，涉及與物流企業(yè)有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量的投訴，物流企業(yè)應(yīng)該特別的重視。（2）非產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。由內(nèi)部管理和外部服務(wù)的漏洞引發(fā)，物品的數(shù)量不足、送貨期限的延遲、單價的不同、物品的編號和顏色不對、員工服務(wù)態(tài)度不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻目蛻敉对V。一、物流客戶投訴處理程序和方法（二）物流客戶投訴的級別評定物流客戶投訴可以根據(jù)質(zhì)量和非質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行級別劃分。物流客戶投訴的分類級別如表4-1。表4-1物流客戶投訴的分類級別級別與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)的投訴一般投訴（1）發(fā)生小故障；（2）造成一定的經(jīng)濟損失。（1）給客戶帶來不便；（2）引發(fā)一定的經(jīng)濟損失。特別投訴（1）由于產(chǎn)品性能發(fā)生大的故障，給客戶帶來巨大的經(jīng)濟損失；（2）出現(xiàn)人身危害的情況；（3）存在發(fā)生大量故障的隱患。（1）與法律法規(guī)相沖突；（2）引發(fā)巨大經(jīng)濟損失；（3）造成客戶的強烈不滿。其他投訴客戶的過度期望或錯誤認(rèn)識引發(fā)超出企業(yè)的承諾范圍一、物流客戶投訴處理程序和方法（三）處理顧客投訴的程序（1）建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到客戶服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)。（2）客戶服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容。（3）分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。（4）將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。（5）客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。（6）將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償相關(guān)物品的，通知倉管出貨；如需送小禮物的，通知市客服管理人員發(fā)出等。（7）跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。一、物流客戶投訴處理程序和方法（四）處理客戶投訴的方法1.確認(rèn)問題。認(rèn)真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。一、物流客戶投訴處理程序和方法（四）處理客戶投訴的方法2.分析問題。在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如寫字樓大客戶那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？一、物流客戶投訴處理程序和方法（四）處理客戶投訴的方法

3.互相協(xié)商。在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題：①公司與投訴者之間，是否有長期的交易關(guān)系？②當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？③爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳（即口碑）的影響？④客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？⑤公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。一、物流客戶投訴處理程序和方法（四）處理客戶投訴的方法4.處理及落實處理方案。協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，并進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。（五）處理客戶投訴的注意事項1.耐心多一點。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。2.態(tài)度好一點?？蛻粲斜г够蛲对V就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。（五）處理客戶投訴的注意事項3.動作快一點。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。4.語言得體一點。客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。（五）處理客戶投訴的注意事項5.補償多一點。客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送禮品等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有必要進行補償才能彌補客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。（五）處理客戶投訴的注意事項6.層次高一點?？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。7.辦法多一點。很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。二、物流客戶投訴的具體處理并不是所有的投訴都是不利的，有時它反映了物流客戶對商品（服務(wù)）產(chǎn)生興趣。學(xué)會認(rèn)同客戶的投訴，在客戶可能會作出的投訴中，誤解、懷疑、商品（服務(wù)）缺陷都可能有銷售機會，甚至拒絕都可能帶來銷售機會。美國一項調(diào)查結(jié)果顯示，受到客戶拒絕的拜訪成功率會提高10%。要認(rèn)同客戶的投訴——明白、理解客戶的反應(yīng)，但認(rèn)同并不代表你同意客戶的觀點。（一）物流客戶誤解的處理物流客戶誤解源于客戶對商品或服務(wù)的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。誤解是相對容易處理的投訴，處理客戶的誤解首先要確認(rèn)誤解的原因。以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋，這就要求業(yè)務(wù)人員需要評估一下形勢，只要澄清了誤解，達成協(xié)議的可能性是很大的，客戶犯了錯，我們?nèi)ズ車?yán)肅地糾正他的錯誤，會令他面子上下不來，如果把責(zé)任推在自己身上，就能以輕松的方式一帶而過。此外，還要重新陳述商品（服務(wù)）的特性和益處，這是因為誤解消除之后客戶心理會有陰影，心里不舒服，通過重新闡述利益作為過渡，使他情緒可以穩(wěn)定，慢慢接受你，再次強化商品（服務(wù)）的特征和益處，使客戶心目中對商品（服務(wù)）有好感。動腦筋4-2客服人員應(yīng)如何應(yīng)對？某快遞公司承接一次快運業(yè)務(wù)，承諾顧客四天送到，但是客戶訂貨的貨運單沒有及時給客戶送達，客戶誤解公司根本沒有發(fā)貨或延遲發(fā)貨，對此很失望?？爝f公司客服人員該如何應(yīng)對？（二）物流客戶懷疑的處理

物流客戶懷疑是一個很好的機會，這是因為客戶很關(guān)注公司商品（服務(wù)）的賣點，說明業(yè)務(wù)人員陳述的利益不是很清晰，并不能夠完全說服物流客戶，這時需要大量的證明材料，武器很多，一個有力的武器就是——重要的文字證明材料。通常處理物流客戶懷疑要遵循以下步驟：（1）認(rèn)同客戶，必要時探詢并確認(rèn)疑慮；（2）分析客戶產(chǎn)生懷疑的原因是對公司商品（服務(wù)）不了解或很了解還是對業(yè)務(wù)人員不信任或者對所提供的商品（服務(wù)）證明資料不信任；（3）根據(jù)分析結(jié)果提供證明資料，陳述相關(guān)利益，公司自身印制的資料，如果內(nèi)容客觀、印刷精美、減少商業(yè)性內(nèi)容而增加技術(shù)性、功能性信息，就會可信性比較高；（4）拉近與客戶的關(guān)系，取得進一步的信任，如果銷售人員和客戶已經(jīng)成為老朋友，做很多次交易，所說的已經(jīng)得到多次的證明，可信度很高，容易達成協(xié)議。動腦筋4-3你覺得該如何處理？希望同城搬運公司承接一批配送業(yè)務(wù)，A客戶要求公司在9月1日下午3時上門服務(wù)，公司9月1日早上就調(diào)度好了全天的車輛和人員，然而由于中午的B客戶臨時增加了搬運車次和交通擁堵等情況發(fā)生時，搬運人員沒能準(zhǔn)點給A客戶提供上門服務(wù)。當(dāng)公司給出解釋時，A客戶懷疑搬運公司先安排了別家，最后才到A客戶這里來，認(rèn)為搬運公司不誠信經(jīng)營，要求道歉索賠。你覺得該如何處理？（三）物流客戶拒絕的處理

物流業(yè)務(wù)往往是從拒絕開始的，拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機會，拒絕會帶來更多的10%的成功可能。無論客戶直接或婉轉(zhuǎn)拒絕，我們一般要按照一定的處理客戶拒絕的步驟來應(yīng)對。首先，要詢問客戶拒絕的原因，理解顧客回答往往是一些推托的借口。業(yè)務(wù)人員的一個嚴(yán)峻的任務(wù)就是找到客戶拒絕的真實的原因；接著要減低客戶的不滿，當(dāng)客戶不同意你的觀點或信息時，如果你跳起來反擊，客戶會有更激烈的反應(yīng)，火上澆油，爭執(zhí)愈烈，最終導(dǎo)致關(guān)系破裂。這時，需要的是協(xié)調(diào)。就像打太極，對方攻過來非常猛的拳，應(yīng)以柔和的方式避開這個力，而反推回去。等他感到舒服了，再發(fā)表自己觀點；其次要從以下幾個方面說服，比如客戶感興趣或已接受的特性和益處，你的商品（服務(wù)）/服務(wù)與競爭者相比獨特之處，盡量不要說對手的不好，只要說你的好在哪里就是了。只有在迫不得已時，客戶主動要求你比較一下你的和競爭對手的商品（服務(wù)）。這時你回答的技巧是：首先說一句競爭對手的好話，然后再陳述自己商品（服務(wù)）的優(yōu)點。特別是符合客戶其他需求的特征和益處要說明。為什么要這么做呢？因為，如果你把別人說得一錢不值的話，別人會覺得你刻薄，為了自己不擇手段。但如果你能看到別人的好處，就會顯得你是一個公正的值得信賴的人。最后建議客戶全局考慮，可能我們的物流商品（服務(wù)）在價格、服務(wù)或回款方面有不足之處，可是沒關(guān)系，我們有其他方面的特征和益處，來補足這方面的弱點。動腦筋4-4為什么總是不簽單？某物流公司業(yè)務(wù)科小王這段時間一直在開發(fā)一個大客戶，希望接下對方的物流業(yè)務(wù)，可是對方負(fù)責(zé)人總是嘴上說：“好好好，你們的服務(wù)不錯，我們認(rèn)真考慮一下，過兩天給你打電話。”或者：“不錯，我跟領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，等一有結(jié)果我會馬上通知你。等等------”可就是不簽單！小王很困惑。（四）物流客戶商品（服務(wù)）缺陷的處理

全部滿足客戶需求的十分完美的物流商品（服務(wù)）可能很少，大多數(shù)物流商品（服務(wù)）是有缺陷或存在不足的，物流公司的商品、服務(wù)很難滿足所有客戶的所有需求。這時需要業(yè)務(wù)人員告訴顧客任何商品或服務(wù)都不可能是完美無缺的，面對現(xiàn)實，從全盤向客戶解釋，使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮，有的時候，商品（服務(wù)）的缺陷只是拼圖中的一塊或兩塊。我們要做的事就是告訴客戶，如果代表我們商品（服務(wù)）缺陷的一塊、兩塊對您很重要的話，我無話可說；但如果這一塊、兩塊不足以抵消其他因素對您的吸引的話，那么為什么不全局考慮呢？對無論真實的意見還是拒絕，“拼圖觀念”都是一個很有效的解決辦法。其實，在客戶的心中是存在一個天平的。一邊是物流商品（服務(wù)）的特性和益處；一邊是商品（服務(wù)）的缺陷。如果要客戶去購買商品（服務(wù)）的話，肯定是特性和益處遠遠重于缺陷；如果是缺陷遠遠重于特性和益處，客戶肯定會選擇拒絕?？傊瑹o論面對哪種投訴，指導(dǎo)思想就是增加客戶心目中商品特性和益處的份量，減輕商品缺陷在客戶心中的份量。動腦筋4-5怎樣才能不發(fā)愁？某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，同時包含了各門店將不符合訂單要求的商品、接近有效期限的商品、或者有瑕疵的商品運回給上游供應(yīng)商，同時負(fù)責(zé)將各門店所持有的廢舊物品，或者他們不再需要的物品，回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點企業(yè)的任務(wù)。由于這些逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運輸和倉儲的規(guī)模效益，許多商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下。給物流公司帶來很大浪費，想推掉吧又怕影響了整個合作關(guān)系，公司經(jīng)理一直為這件事發(fā)愁?！蝿?wù)實施作為子公司臨時借調(diào)員工曾華受理了劉老師的投訴后，在部門主管的指導(dǎo)下，先是準(zhǔn)確區(qū)分劉老師投訴的具體內(nèi)容及其特點，并在全面掌握該客戶投訴要求后，按預(yù)案做出了相應(yīng)的處理。任務(wù)三物流客戶投訴處理服務(wù)跟進

※任務(wù)描述2015年1月1日，無錫廣播電視臺決定將自有購物品牌“水之鳥”公司的產(chǎn)品倉儲集散中心從蘇州轉(zhuǎn)移至南京。曾華所在物流公司立即抽調(diào)精兵強將，組成“水之鳥”項目組，對“水之鳥”公司展開全方位營銷攻勢。經(jīng)過仔細分析，精心策劃，公司針對“水之鳥”的特點，提出了倉儲＋配送＋代收貨款“一條龍”服務(wù)模式，“你們只管銷售，剩下的事情交給我?！边@是曾華所在公司經(jīng)理當(dāng)時對“水之鳥”負(fù)責(zé)人的承諾?！皩Ψ降奈锪鞯呐渌唾|(zhì)量能達到我們的要求嗎，代收貨款回款的時限能保證嗎？”這是對方當(dāng)時提出的疑問?！拔覀冊陔娨曎徫锱渌晚椖可嫌胸S富的經(jīng)驗，湖南衛(wèi)視‘快樂購’在南京地區(qū)的配送就是我們負(fù)責(zé)的，曾華所在公司物流曾經(jīng)創(chuàng)造過單日投遞‘快樂購’郵件416件的全國最高紀(jì)錄！”經(jīng)理的一席話徹底打消了“水之鳥”的顧慮。請問：該公司是怎樣打消客戶顧慮，跟進顧客承諾的？要做到這一點，需要完成以下兩項工作任務(wù)：

（1）能依照物流客戶投訴處理后服務(wù)跟進的原則做好跟進工作；

（2）能把握服務(wù)跟進的要點處理好物流客戶投訴※知識準(zhǔn)備物流客戶投訴處理服務(wù)跟進的原則物流客戶投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的公司是不正常的，投訴率高的物流公司也不一定就是不好的公司。投訴能指出公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的客戶重新接受物流公司，所以客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是物流公司如何對待、如何處理。因此，物流客戶投訴處理服務(wù)跟進要堅持以下原則：一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重物流客戶、理解物流客戶為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理物流客戶的心情，改變物流客戶的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而引發(fā)馬太效應(yīng)，導(dǎo)致一系列投訴事件的發(fā)生。二、有法可依原則物流公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么管理水準(zhǔn)再高的物流公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會讓物流公司成為物流客戶冤屈的申訴地，物流公司將會成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受物流客戶投訴時，在穩(wěn)定物流客戶情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高物流公司的工作效率。凡在物流服務(wù)合同條款內(nèi)的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無效投訴。當(dāng)然這就要求物流公司的相關(guān)工作人員熟悉物流的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且物流客戶大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)，小則導(dǎo)致物流客戶拍案大怒引起關(guān)聯(lián)物流客戶圍觀影響公司品牌形象，大則物流客戶一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識別物流客戶的投訴是否有效。若有效，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎(chǔ)上給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與物流客戶協(xié)商約定投訴解決的具體時間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、適度拒絕原則

在滿足客戶的要求時，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，物流公司應(yīng)按照物流客戶投訴處理服務(wù)體系處理；若為無效投訴，如果時間、人力資源允許，物流企業(yè)可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕。五、徹底原則

物流企業(yè)在接受與處理顧客投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決客戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。六、及時總結(jié)原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓物流客戶滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，則同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對物流公司服務(wù)失去耐心的物流客戶將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽、品牌受損。今天的總結(jié)、改進、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增