第10次課授課教案授課章節(jié)模塊四國際航線服務(wù)（理論）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解國際航線的相關(guān)內(nèi)容；2.熟悉國內(nèi)與國際航線的服務(wù)差異；3.熟悉入境卡、申報(bào)單的填寫與CIQ規(guī)定；4.熟悉機(jī)上免稅品服務(wù)。重點(diǎn)熟悉國內(nèi)與國際航線的服務(wù)差異。難點(diǎn)熟悉機(jī)上免稅品服務(wù)。授課地點(diǎn)●多媒體教室○企業(yè)○機(jī)房○實(shí)訓(xùn)室○現(xiàn)場(chǎng)課型●講授課○實(shí)踐課○習(xí)題課學(xué)時(shí)2教學(xué)過程（教學(xué)步驟）時(shí)間分配教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)第一部分：課程導(dǎo)入10min案例導(dǎo)入引發(fā)學(xué)生思考新問題第二部分：講授理論知識(shí)國際航線概述國內(nèi)與國際航線服務(wù)差異50min講授、討論培養(yǎng)學(xué)生掌握國際航線服務(wù)理論第三部分：案例討論與小組演繹20min討論、案例分析培養(yǎng)學(xué)生分析、討論實(shí)際運(yùn)用能力第四部分：總結(jié)10min討論、講授培養(yǎng)學(xué)生演繹案例與總結(jié)概括的能力思考題：國內(nèi)與國際普通艙服務(wù)存在哪些差異？教學(xué)反思：教案（教學(xué)內(nèi)容）第一部分：案例導(dǎo)入由上海飛往悉尼的航班上,乘務(wù)員正在進(jìn)行客艙巡視。忽然,一位外籍女士叫住她,遞給她一張寫滿英文的意見卡:“你們的服務(wù)讓人倍感溫馨,你們的微笑無與倫比,一次美好的旅程,感謝你們!PS:啤酒要是冰的會(huì)更好!”看到最后這句,乘務(wù)員與該女士作了簡(jiǎn)短的交流,得知她名叫歐文,來自澳大利亞,非常喜歡中國文化,也被中國人的熱情所感動(dòng)。剛才在供應(yīng)飲料時(shí)點(diǎn)了一罐啤酒,覺得要是有冰的啤酒就更完美了。最后歐文還補(bǔ)充了一句:“我們澳洲人都喜歡冰啤!”討論題：如果你是上述案例中的乘務(wù)員，收到這樣的意見卡，你將如何做？第二部分：教學(xué)內(nèi)容一、國際航線概述航線的概念國際航線的相關(guān)概念各國CIQ規(guī)定二、國內(nèi)與國際航線服務(wù)差異國內(nèi)與國際頭等艙服務(wù)差異國內(nèi)與國際公務(wù)艙服務(wù)差異國內(nèi)與國際普通艙服務(wù)差異機(jī)上免稅品服務(wù)第三部分：案例討論與小組演繹重新審視課程導(dǎo)入案例。小組分析討論。請(qǐng)小組針對(duì)案例演繹國際航線服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。第四部分：總結(jié)學(xué)生總結(jié)、教師點(diǎn)評(píng)。第11次課授課教案授課章節(jié)模塊三國際航線服務(wù)（案例）教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)1.能力根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行分析；2.能夠根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行國際航線服務(wù)演繹。重點(diǎn)能力根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行分析。難點(diǎn)能夠根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行國際航線服務(wù)演繹。授課地點(diǎn)○多媒體教室○企業(yè)○機(jī)房●實(shí)訓(xùn)室○現(xiàn)場(chǎng)課型○講授課●實(shí)踐課○習(xí)題課學(xué)時(shí)2教學(xué)過程（教學(xué)步驟）時(shí)間分配教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)第一部分：課程導(dǎo)入10min問題引導(dǎo)學(xué)生回顧本模塊理論內(nèi)容第二部分：案例討論案例一：規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)案例二：溫馨奶茶用心調(diào)50min講授、討論培養(yǎng)學(xué)生國際航線案例分析能力第三部分：小組分析與演繹20min講授、討論情景模擬角色扮演培養(yǎng)學(xué)生分析、討論實(shí)際運(yùn)用能力第四部分：總結(jié)10min討論、講授培養(yǎng)學(xué)生總結(jié)概括的能力思考題：國際航班上，旅客在購買免稅品時(shí)，有哪幾種支付方式？教學(xué)反思：教案（教學(xué)內(nèi)容）第一部分：課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)國際航線基本理論復(fù)習(xí)國內(nèi)與國際航線服務(wù)理論差異第二部分：案例討論案例一：規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)在上海飛往新加坡的班機(jī)上,旅客鄭先生端坐在公務(wù)艙,他瞥了眼菜單,然后把某單放在旁邊的空座上,搖了搖頭,閉上了眼騰。直到兩小時(shí)以后,鄭先生醒了過來,而乘務(wù)長(zhǎng)正站在一旁,送上熱毛巾、溫開水。鄭先生開口道:“這飛機(jī)飛了多少年了?太舊了!我預(yù)定的是330機(jī)型啊。句活道出了原委,原來鄭先生認(rèn)為機(jī)型太舊,與訂票顯示的機(jī)型不符所以不樂意了?！罢娴氖直?鄭先生,讓您受委屈了”乘務(wù)長(zhǎng)真誠地道歉,鄭先生這時(shí)反而安慰道:“這不是你的錯(cuò),你的服務(wù)很好!”在后續(xù)服務(wù)中,乘務(wù)長(zhǎng)格外關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié):擺放物品時(shí),航徽一律正對(duì)鄭先生,擺在其最順手的地方;為鄭先生準(zhǔn)備好溫?zé)岬拿姘?、咖咡?餐食烘烤完全針對(duì)鄭先生的個(gè)性化需求來選擇溫度和時(shí)間,讓他品嘗到色香味俱全的餐食;觀察鄭先生的需求,及時(shí)收走他不需要的物品;趁著鄭先生上盥洗室的間隙,迅速為他整理好座椅上的物品,準(zhǔn)備好熱毛巾等。下降前,鄭先生叫柱了乘務(wù)長(zhǎng):“你們公司一定重金聘請(qǐng)了專業(yè)人員來幫助提升公多艙整體服務(wù)品質(zhì)吧?乘務(wù)長(zhǎng)微笑地答道:“公司下了大工夫在公務(wù)艙餐食、餐具及服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)上,但是更重要的是我們公司把旅客放在最重要的位置。我代表公司非常感謝您在航班中給予我們的意見和建議,正因?yàn)橛辛四銈儭疤籼蕖难酃獠艜?huì)讓我們的服務(wù)不斷提升。案例二：溫馨奶茶用心調(diào)已是晚上9點(diǎn)30分,上海飛往越南胡志明市的航班上,乘務(wù)員正忙得不亦樂乎。7排D座的旅客按響了呼喚鈴?！癋inished”這位外國旅客示意將剛端上沒多人的餐盤收走。看著他面前完好如初的餐食,甚至連面包都還沒來得及上,客人就要求收走,乘務(wù)員心中十分不解。于是,乘務(wù)員用流利的英語微笑著詢問道:“先生,是飯菜不合胃口嗎?”旅客揮了揮手,再次示意把餐食收走,態(tài)度堅(jiān)決?！澳乾F(xiàn)在給您上甜點(diǎn)和水果好嗎?“嗯嗯,好吧!”他想了想才說道,似乎有些勉強(qiáng)。隨后他看了看乘務(wù)員送來的水果和甜點(diǎn),依然搖了搖頭,問道:“飛機(jī)上有餅干之類的食物嗎?”這時(shí)乘務(wù)員迅速將機(jī)上所配的餐食品種在腦中想了一遍,還真的沒有餅干!得知沒有餅干,這時(shí)他有些生氣地說:“我晚上8點(diǎn)30分到的機(jī)場(chǎng),本想在候機(jī)樓餐廳用晚餐,可是餐廳都結(jié)束營業(yè)了。我餓著肚子上了飛機(jī),但這些餐食我一點(diǎn)都不感興趣!實(shí)在是糟糕透了1”見狀,乘務(wù)員連連致歉?？墒?他拿起了一邊的雜志翻看著不再說話?；氐綇N房,乘務(wù)員們一起努力地回想著機(jī)上一切可能填飽肚子的東西。這位旅客很可能是初次來到中國吧,除了說抱歉我們還必須做點(diǎn)什么!4個(gè)小時(shí)20分鐘的飛行時(shí)間,又怎能讓客人空著肚子下機(jī)!一定會(huì)有辦法的!乘務(wù)員急中生智地開始聯(lián)想:吃餅干的人般都喜愛甜食,甜食容易產(chǎn)生飽腹感,就從這方面入手。有了其他客人在選面包時(shí),選的是全麥包和餐包,頭等艙的烤箱里正熱著西式豆沙面包呢!就是它了,等等,只有面包未免單調(diào),不如再配上一杯甜味高能熱飲?之前他點(diǎn)的是紅酒,機(jī)上的咖啡未必會(huì)合乎他獨(dú)特的口味,何不利用機(jī)上資源,幫他特別調(diào)制一杯香濃絲滑的奶茶呢!特別制作的飲品更飽含了我們由衷的歉意和對(duì)他的尊重乘務(wù)員隨即行動(dòng)起來,在大玻璃杯中倒入三分之二的牛奶成入紅茶包,將玻璃杯放入燒水杯中緩緩加熱,讓紅茶的味道完全融合在牛奶中。3-4分鐘后取出熱騰騰的奶茶,加入小半包糖,這樣一杯香濃當(dāng)乘務(wù)員端著面包和奶茶微笑著出現(xiàn)在他面前時(shí),他放下手中報(bào)紙,可口的奶茶就完成了幾乎是瞪大了眼睛,非常驚訝?！跋壬?這是熱的豆沙面包,還有特別為您調(diào)制的熱奶茶,我想您可能會(huì)喜歡的!”當(dāng)聽到“特別調(diào)制”時(shí),他臉上的表情開始陰轉(zhuǎn)多云,乘務(wù)員將面包和奶茶輕輕放在小桌板上,靜靜離開了。5分鐘后,他再次按響了呼喚鈴,在他面前呈現(xiàn)的是一個(gè)空碟和一個(gè)空杯,杯子里的奶茶一口不剩!只見燦爛的笑容又重新回到了他的臉上,他開心地說道:“這杯奶茶太美味啦”,然后一連說了好幾個(gè)“Thankyouverymuch”。第三部分：小組分析與演繹1.小組討論分析案例2.請(qǐng)小組針對(duì)案例演繹國際航線服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。案例分析（一）乘務(wù)長(zhǎng)沒有忽視這位上機(jī)后就休息、并且還有些不滿的旅客,而是時(shí)時(shí)觀察,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)尋求服務(wù)的突破,使旅客不滿的情緒適時(shí)釋放。當(dāng)了解旅客的不滿后,乘務(wù)長(zhǎng)沒有一句多余的解釋,而是以體諒的態(tài)度真減的致歉。緊接著是一系列規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作,這些規(guī)范服務(wù)體現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重,關(guān)注著每一個(gè)細(xì)節(jié),讓細(xì)節(jié)詮釋尊貴,營造出無微不至的精致服務(wù)。乘務(wù)長(zhǎng)最后的一番妙語徹底將旅客先前的不滿擊得粉碎!她突出了旅容是最重要的”公司服務(wù)理念,并感謝旅客的“挑剔"。是的,從某種角度上看,“挑剔”的旅客才是督促公司不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的“好朋友”。案例分析（二）乘務(wù)員不折不撓,不愿讓旅客帶著不快和遺憾乘機(jī),用心揣摩旅客需求,將主動(dòng)服務(wù)發(fā)揮到淋漓盡致。當(dāng)這位外國旅客對(duì)送上的餐食沒有興趣時(shí),乘務(wù)員沒有放棄,而是通過交流,抓住線索,通過聯(lián)想,一步步推導(dǎo)出旅客偏愛甜食的喜好。利用機(jī)上有限的資源,創(chuàng)造性地調(diào)制出一杯溫馨奶茶,特制的點(diǎn)心和飲料只為貼近旅客的需求,個(gè)性化的私人定制,怎能讓人拒絕?乘務(wù)員的盡心終于換來旅客百分百的認(rèn)可。一樣的送餐,不是送出就好,是要送到旅客滿。為了旅客的滿意,乘另員多一些觀察一觀察旅客的用餐情況;多一句詢問探尋旅客的實(shí)際需求;多一分思考——如何消除旅客的不快,不懈的努力終于贏得了旅客的笑容。第四部分：總結(jié)學(xué)生總結(jié)、教師點(diǎn)評(píng)。第12次課授課教案授課章節(jié)模塊三國際航線服務(wù)（實(shí)操）教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)1.能夠掌握國內(nèi)和國際航線的差異服務(wù)程序；2.能夠掌握機(jī)上免稅品服務(wù)。重點(diǎn)能夠掌握國內(nèi)和國際航線的差異服務(wù)程序。難點(diǎn)能夠掌握機(jī)上免稅品服務(wù)。授課地點(diǎn)○多媒體教室○企業(yè)○機(jī)房●實(shí)訓(xùn)室○現(xiàn)場(chǎng)課型○講授課●實(shí)踐課○習(xí)題課學(xué)時(shí)2教學(xué)過程（教學(xué)步驟）時(shí)間分配教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)第一部分：課程導(dǎo)入10min問題引導(dǎo)學(xué)生回顧本模塊案例處置要點(diǎn)第二部分：實(shí)操訓(xùn)練分項(xiàng)實(shí)訓(xùn)情境實(shí)訓(xùn)50min講授、討論情景模擬角色扮演培養(yǎng)學(xué)生實(shí)操處置能力第三部分：模塊考核20min考核考核學(xué)生實(shí)際運(yùn)用能力第四部分：總結(jié)10min討論、講授培養(yǎng)學(xué)生總結(jié)概括的能力思考題：廣州飛往洛杉磯的航班，旅客應(yīng)遵循哪些CIQ規(guī)定？教學(xué)反思：教案（教學(xué)內(nèi)容）第一部分：課程導(dǎo)入案例一：復(fù)習(xí)規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)（處置要點(diǎn)）案例二：復(fù)習(xí)溫馨奶茶用心調(diào)（處置要點(diǎn)）第二部分：實(shí)操訓(xùn)練一、分項(xiàng)實(shí)訓(xùn)（一）訓(xùn)練內(nèi)容1、國內(nèi)與國際頭等艙服務(wù)差異；2、國內(nèi)與國際公務(wù)艙服務(wù)差異；3、國內(nèi)與國際普通艙服務(wù)差異；4、機(jī)上免稅品服務(wù)；5、適時(shí)的客艙廣播。（二）重點(diǎn)難點(diǎn)1、國際普通艙服務(wù)；2、機(jī)上免稅品服務(wù)。（三）組織形式1、教師講解、示范國際航線服務(wù)內(nèi)容。2、分組情境練習(xí)（1）5人一組，分配乘務(wù)員角色；（2）小組分工分別在直接準(zhǔn)備階段、飛行實(shí)施階段進(jìn)行國際航線服務(wù)練習(xí)。二、情境實(shí)訓(xùn)（一）情境由廣州飛往馬爾代夫的航班上,乘務(wù)員帶著極具親和力的燦爛笑容,站在機(jī)門前主動(dòng)問候每一位旅客,并快速為他們指引座位。一對(duì)夫婦來到登機(jī)口,當(dāng)他們將登機(jī)牌遞給一位乘務(wù)員后（座位號(hào)顯示的是45A），她沒有馬上將登機(jī)牌交還,而是看了他們一眼。原來,乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)這對(duì)夫婦的座位是分開的!隨后,乘務(wù)員做了一件讓人驚訝的事情......之后這對(duì)夫婦在航班上度過的非常愉快，還在飛機(jī)上購買到了稱心的免稅商品。（二）訓(xùn)練內(nèi)容1、國內(nèi)與國際普通艙服務(wù)差異；2、機(jī)上免稅品服務(wù)；3、適時(shí)的客艙廣播。（三）重點(diǎn)難點(diǎn)1、國際普通艙服務(wù)；2、機(jī)上免稅品服務(wù)。（四）組織形式1、分組情境練習(xí)（1）5人一組，分配乘務(wù)員角色；（2）小組分工在擬定的情境中進(jìn)行國際航線普通艙客艙服務(wù)；（3）小組分工在擬定的情境中合理進(jìn)行免稅品服務(wù)。2、小組實(shí)操演練互評(píng)（1）教師分配任務(wù)到各小組；（2）根據(jù)情境，一組實(shí)操演練，其余小組觀摩評(píng)價(jià)。3、教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)（1）觀摩小組對(duì)演練小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；（2）教師對(duì)演練小組進(jìn)行講解與點(diǎn)評(píng)。（五）情境訓(xùn)練反思原來乘務(wù)員飛快地奔下飛機(jī),與地面工作人員確認(rèn)當(dāng)天航班的空座情況:后艙中間有四個(gè)連續(xù)的空座。不一會(huì)乘務(wù)員就氣喘吁吁地帶著好消息回到了機(jī)上,將這對(duì)夫婦的座位調(diào)在起。不僅如此,乘務(wù)員擔(dān)心這對(duì)夫婦找不到座位的準(zhǔn)確位置,熱情地把他們帶到了座位處,協(xié)助安放了行季,最后還不忘祝他們旅述多心。這對(duì)夫婦當(dāng)然會(huì)感到舒心,相信任何一對(duì)夫婦都不愿度過六個(gè)小時(shí)的孤獨(dú)旅程。乘務(wù)員敏銳、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)讓人驚嘆。她在問候旅客時(shí)不是程序化地說著問候語、做著機(jī)械化的動(dòng)作,而是用心在服務(wù),所以能發(fā)現(xiàn)這對(duì)夫婦將會(huì)遇到的問題,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。她也沒有就此忽略,讓旅客自己去解決。而是主動(dòng)去了解空座情況,亦熱忱引領(lǐng)旅客入座,并以優(yōu)雅有禮的祝辭作為這次服務(wù)的收尾。她的這番熱情主動(dòng)源自顆真誠為旅客著想的心,視旅客愉快地度過旅途為自己的職責(zé)所在，從而創(chuàng)造了更多的價(jià)值，為這對(duì)夫婦貼心了提供了免稅品服務(wù)。對(duì)于這對(duì)夫婦來說,無須開口向乘務(wù)員提出換座要求,也無須自己去和其旅客商量,乘務(wù)員已為他們順暢地解決了,接下來只要享受舒心的旅程就可以了，還買到了稱心的免稅品，為旅客增加了色彩，而他們對(duì)這家航空公司的美好印象將會(huì)揮之不去，自然而然地就會(huì)成為這家公司的忠實(shí)旅客。第三部分：模塊考核（一）考核內(nèi)容1、國際普通艙服務(wù)程序；2、機(jī)上免稅品服務(wù)；3、適時(shí)的客艙廣播。（二）考核要點(diǎn)1、國際普通艙服務(wù)程序；2、機(jī)上免稅品服務(wù)；3、出入境卡和申報(bào)單的填寫。（三）組織形式1、分組考核（1）5人一組，分配乘務(wù)員角色；（2）小組分工，分別在直接準(zhǔn)備階段、飛行實(shí)施階段進(jìn)行國際航線客艙服務(wù)及機(jī)上免稅品服務(wù)。2、小組實(shí)操考核互評(píng)（1）各小組準(zhǔn)備國際航線客艙服務(wù)程序并自行擬定情境；（2）一組實(shí)操演練，其余小組觀摩評(píng)分；（3）每個(gè)觀摩小組填寫《國際航線客艙服務(wù)實(shí)操演練評(píng)分表》。3、教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)（1）收集觀摩小組對(duì)演練小組評(píng)分表；（2）教師對(duì)演練小組進(jìn)行考核與點(diǎn)評(píng)。第四部分：模塊總結(jié)本模塊介紹了國際航線的相關(guān)概念、國內(nèi)與國際航線的服務(wù)差異，國內(nèi)與國際航線服務(wù)差異是本模塊的重點(diǎn)和難