物業(yè)跟單管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)跟單管理工作，規(guī)范跟單流程，提高跟單效率，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效果，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有物業(yè)管理項(xiàng)目的跟單管理工作。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：跟單信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整地反映物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況。2.及時(shí)性原則：及時(shí)跟進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中的各項(xiàng)事務(wù)，確保問題得到及時(shí)處理。3.責(zé)任性原則：明確各跟單人員的職責(zé)，確保跟單工作的責(zé)任落實(shí)到人。4.保密性原則：跟單過程中涉及的業(yè)主信息、項(xiàng)目資料等應(yīng)嚴(yán)格保密。二、跟單流程（一）項(xiàng)目承接階段1.項(xiàng)目信息收集市場(chǎng)部門獲取物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)信息后，及時(shí)整理并傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門安排專人對(duì)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行初步了解，包括項(xiàng)目位置、規(guī)模、類型、業(yè)主需求等。2.項(xiàng)目評(píng)估業(yè)務(wù)部門組織相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估項(xiàng)目的可行性和風(fēng)險(xiǎn)。從物業(yè)管理成本、收益、服務(wù)難度等方面進(jìn)行綜合分析，形成項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告。3.項(xiàng)目投標(biāo)根據(jù)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告，制定投標(biāo)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等。投標(biāo)文件編制完成后，進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保文件內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范。按時(shí)提交投標(biāo)文件，并積極參與開標(biāo)、評(píng)標(biāo)過程。4.合同簽訂中標(biāo)后，按照合同管理規(guī)定，與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。合同簽訂前，對(duì)合同條款進(jìn)行仔細(xì)審查，確保合同內(nèi)容符合公司利益和法律法規(guī)要求。合同簽訂后，及時(shí)將合同副本提交給相關(guān)部門備案。（二）日常服務(wù)階段1.服務(wù)計(jì)劃制定根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同，制定年度、季度、月度服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)計(jì)劃應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、完成時(shí)間等。服務(wù)計(jì)劃經(jīng)審核批準(zhǔn)后，及時(shí)傳達(dá)給各相關(guān)部門和人員。2.服務(wù)執(zhí)行各部門按照服務(wù)計(jì)劃組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作。跟單人員定期對(duì)服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。對(duì)于業(yè)主的投訴和建議，及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋，跟蹤處理結(jié)果。3.質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量管理部門定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控。根據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（三）項(xiàng)目收尾階段1.服務(wù)總結(jié)項(xiàng)目結(jié)束后，各部門對(duì)本部門的物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)內(nèi)容包括服務(wù)完成情況、業(yè)主滿意度、存在的問題及改進(jìn)措施等。2.項(xiàng)目驗(yàn)收按照合同要求，組織業(yè)主對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。準(zhǔn)備驗(yàn)收資料，包括服務(wù)報(bào)告、整改記錄等。對(duì)驗(yàn)收過程中業(yè)主提出的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，確保項(xiàng)目順利通過驗(yàn)收。3.資料歸檔項(xiàng)目結(jié)束后，將項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。歸檔資料包括合同文件、服務(wù)計(jì)劃、質(zhì)量檢查記錄、業(yè)主投訴處理記錄等。建立完善的檔案管理制度，確保資料的安全和完整。三、跟單人員職責(zé)（一）跟單主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)跟單管理辦法，并組織實(shí)施。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門之間的跟單工作，確保跟單流程順暢。3.定期對(duì)跟單工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)建議和措施。4.負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見，處理重大投訴和問題。（二）跟單專員職責(zé)1.按照跟單流程，負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理項(xiàng)目的跟單工作。2.及時(shí)收集、整理和傳遞跟單信息，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.協(xié)助各部門解決物業(yè)管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，跟蹤處理結(jié)果。4.負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查的組織和實(shí)施，分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)建議。（三）其他相關(guān)人員職責(zé)1.各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門物業(yè)管理服務(wù)工作的跟單落實(shí)，確保服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行。2.一線服務(wù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，認(rèn)真做好物業(yè)管理服務(wù)工作，并及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題。四、信息管理（一）信息收集1.跟單人員通過多種渠道收集物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)信息，包括業(yè)主反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查、文件資料等。2.建立信息收集臺(tái)賬，詳細(xì)記錄信息來(lái)源、內(nèi)容、收集時(shí)間等。（二）信息整理與分析1.對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類整理，確保信息的條理清晰。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)信息進(jìn)行深入分析，找出問題的根源和規(guī)律。3.根據(jù)分析結(jié)果，提出針對(duì)性的解決方案和建議。（三）信息傳遞與共享1.建立信息傳遞機(jī)制，確保跟單信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給相關(guān)部門和人員。2.利用信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作，提高工作效率。五、溝通協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)1.建立定期的工作例會(huì)制度，各部門匯報(bào)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題。2.加強(qiáng)部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作。3.對(duì)于跨部門的工作事項(xiàng)，明確牽頭部門和配合部門，確保工作順利開展。（二）外部溝通協(xié)調(diào)1.與業(yè)主保持密切溝通，定期向業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理服務(wù)工作情況，聽取業(yè)主意見和建議。2.積極與社區(qū)、街道等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和配合，共同做好物業(yè)管理區(qū)域的綜合治理工作。3.參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，加強(qiáng)與同行的交流與合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。六、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括但不限于安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別清單，明確風(fēng)險(xiǎn)類型、表現(xiàn)形式、可能產(chǎn)生的后果等。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.采用科學(xué)的方法對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，制定專項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。2.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，提高員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。3.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。七、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督檢查1.建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、安全管理等方面。3.采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，并做好記錄。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)跟單人員和各部門的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。3.定期對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)跟單管理工作的需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)反饋培訓(xùn)意見和建議。（三）職業(yè)發(fā)展1.為跟單人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立晉升通道和激勵(lì)機(jī)制。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)