物業(yè)紅黑管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范物業(yè)相關(guān)行為，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，營(yíng)造公平、公正、有序的物業(yè)管理環(huán)境，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有物業(yè)管理項(xiàng)目及參與物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)人員。（三）基本原則1.公平公正原則：對(duì)物業(yè)項(xiàng)目及相關(guān)人員的評(píng)價(jià)與管理，嚴(yán)格依據(jù)客觀事實(shí)和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保公平公正。2.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際表現(xiàn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤、適時(shí)調(diào)整，激勵(lì)其持續(xù)改進(jìn)。3.激勵(lì)約束并重原則：通過(guò)激勵(lì)措施鼓勵(lì)優(yōu)秀，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行約束，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量提升。二、紅榜管理（一）紅榜標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，得分連續(xù)三個(gè)季度位居公司前列，且綜合滿(mǎn)意度達(dá)到[X]%以上。積極響應(yīng)業(yè)主需求，處理投訴及時(shí)有效，投訴處理滿(mǎn)意度達(dá)到[X]%以上，且投訴率較上一年度下降[X]%。小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，公共區(qū)域無(wú)明顯垃圾堆積，綠化養(yǎng)護(hù)良好，綠化達(dá)標(biāo)率達(dá)到[X]%以上。設(shè)施設(shè)備維護(hù)及時(shí)，運(yùn)行穩(wěn)定，設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到[X]%以上，因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的安全事故發(fā)生率為零。2.業(yè)主評(píng)價(jià)收到業(yè)主表?yè)P(yáng)信、錦旗或通過(guò)其他渠道獲得業(yè)主高度贊譽(yù)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)。在社區(qū)活動(dòng)組織方面表現(xiàn)出色，得到業(yè)主廣泛參與和好評(píng)，有效提升了社區(qū)凝聚力和業(yè)主歸屬感。3.創(chuàng)新管理提出創(chuàng)新性的物業(yè)管理方案或措施，經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證有效，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本有顯著貢獻(xiàn)。在節(jié)能減排、智能化管理等方面取得突出成績(jī)，為公司樹(shù)立良好形象。（二）紅榜評(píng)定流程1.信息收集：各物業(yè)管理項(xiàng)目定期收集服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)、業(yè)主評(píng)價(jià)信息及創(chuàng)新管理成果等相關(guān)資料。2.初步審核：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)收集到的信息進(jìn)行初步審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.提交申請(qǐng)：符合紅榜標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《物業(yè)紅榜申請(qǐng)表》，附上相關(guān)證明材料，提交至公司物業(yè)管理部門(mén)。4.審核評(píng)定：公司物業(yè)管理部門(mén)組織專(zhuān)人對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地考察，根據(jù)紅榜標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。5.結(jié)果公示：評(píng)定結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示無(wú)異議后，正式列入紅榜。（三）紅榜獎(jiǎng)勵(lì)措施1.榮譽(yù)表彰：在公司內(nèi)部會(huì)議、網(wǎng)站及其他宣傳渠道對(duì)紅榜項(xiàng)目進(jìn)行公開(kāi)表彰，頒發(fā)“優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”榮譽(yù)證書(shū)。2.績(jī)效加分：在年度績(jī)效考核中，給予紅榜項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)一定的績(jī)效加分，加分幅度根據(jù)實(shí)際貢獻(xiàn)確定。3.資金獎(jiǎng)勵(lì)：給予紅榜項(xiàng)目一定金額的資金獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額按照項(xiàng)目規(guī)模、取得成績(jī)等因素綜合確定。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：優(yōu)先安排紅榜項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流活動(dòng)及晉升機(jī)會(huì)。三、黑榜管理（一）黑榜標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，得分連續(xù)三個(gè)季度位居公司末位，且綜合滿(mǎn)意度低于[X]%。對(duì)業(yè)主投訴處理不及時(shí)、敷衍了事，投訴處理滿(mǎn)意度低于[X]%，且投訴率較上一年度上升[X]%。小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生差，公共區(qū)域垃圾清理不及時(shí)，綠化破壞嚴(yán)重，綠化達(dá)標(biāo)率低于[X]%。設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位，運(yùn)行故障頻發(fā)，設(shè)施設(shè)備完好率低于[X]%，因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致安全事故發(fā)生。2.違規(guī)違紀(jì)違反國(guó)家法律法規(guī)及物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，受到政府部門(mén)行政處罰。存在亂收費(fèi)、挪用維修資金等嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主利益的行為。物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存在嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為，如貪污受賄、營(yíng)私舞弊等。3.業(yè)主投訴業(yè)主集中投訴且投訴問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決，引發(fā)群體事件或造成惡劣社會(huì)影響。（二）黑榜評(píng)定流程1.信息收集：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、業(yè)主投訴記錄、日常檢查記錄、政府部門(mén)反饋等渠道收集相關(guān)信息。2.初步審核：公司物業(yè)管理部門(mén)對(duì)收集到的信息進(jìn)行初步審核，確定是否存在符合黑榜標(biāo)準(zhǔn)的情況。3.調(diào)查核實(shí)：對(duì)于初步審核存在問(wèn)題的項(xiàng)目，組織專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。4.提交申請(qǐng)：經(jīng)調(diào)查核實(shí)符合黑榜標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，由物業(yè)管理部門(mén)填寫(xiě)《物業(yè)黑榜申請(qǐng)表》，附上相關(guān)證明材料，提交至公司管理層。5.審核評(píng)定：公司管理層對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核評(píng)定，必要時(shí)聽(tīng)取項(xiàng)目負(fù)責(zé)人陳述和申辯。6.結(jié)果公示：評(píng)定結(jié)果在公司內(nèi)部及相關(guān)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示無(wú)異議后，正式列入黑榜。（三）黑榜懲戒措施1.警告與整改：對(duì)列入黑榜的項(xiàng)目下達(dá)《整改通知書(shū)》，要求其限期整改，并提交整改報(bào)告。整改期間，公司將加強(qiáng)對(duì)該項(xiàng)目的監(jiān)督檢查。2.績(jī)效扣分：在年度績(jī)效考核中，給予黑榜項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)較大幅度的績(jī)效扣分，扣分?jǐn)?shù)額根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度確定。3.經(jīng)濟(jì)處罰：對(duì)黑榜項(xiàng)目給予一定金額的經(jīng)濟(jì)處罰，處罰金額按照項(xiàng)目規(guī)模、造成影響等因素綜合確定。4.業(yè)務(wù)限制：限制黑榜項(xiàng)目參與公司內(nèi)部評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)，暫停其承接新的物業(yè)管理項(xiàng)目。5.人員調(diào)整：對(duì)黑榜項(xiàng)目中存在嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為的相關(guān)責(zé)任人，進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括警告、罰款、降職、辭退等。6.解除合同：對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)重、整改不力且拒不配合的項(xiàng)目，公司有權(quán)提前解除物業(yè)管理服務(wù)合同，并依法追究其違約責(zé)任。四、紅黑榜動(dòng)態(tài)管理（一）定期復(fù)查1.列入紅榜的項(xiàng)目，每半年進(jìn)行一次復(fù)查。復(fù)查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量是否保持穩(wěn)定、業(yè)主評(píng)價(jià)是否良好、創(chuàng)新管理措施是否持續(xù)有效等。2.列入黑榜的項(xiàng)目，在下達(dá)《整改通知書(shū)》規(guī)定的整改期限屆滿(mǎn)后進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查合格的，可解除相應(yīng)的懲戒措施；復(fù)查仍不合格的，加重懲戒力度。（二）升降級(jí)管理1.紅榜項(xiàng)目在復(fù)查過(guò)程中，若出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下滑、業(yè)主評(píng)價(jià)降低等不符合紅榜標(biāo)準(zhǔn)的情況，經(jīng)核實(shí)后予以降級(jí)處理，移出紅榜。2.黑榜項(xiàng)目在整改后，經(jīng)復(fù)查達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，且在后續(xù)管理中表現(xiàn)良好，可申請(qǐng)升級(jí)，經(jīng)審核批準(zhǔn)后移出黑榜。（三）信息更新與共享1.公司物業(yè)管理部門(mén)定期對(duì)紅黑榜信息進(jìn)行更新，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.紅黑榜信息在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享，作為各項(xiàng)目及相關(guān)人員績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整等的重要依據(jù)。同時(shí)，根據(jù)需要向業(yè)主及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行適當(dāng)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。五、爭(zhēng)議處理（一）申訴渠道1.被列入紅黑榜的項(xiàng)目或個(gè)人，如對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，可在公示期內(nèi)向公司物業(yè)管理部門(mén)提出書(shū)面申訴。2.申訴應(yīng)說(shuō)明申訴理由，并提供相關(guān)證明材料。（二）處理程序1.公司物業(yè)管理部門(mén)收到申訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.對(duì)于情況屬實(shí)的申