煙草終端管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)煙草終端管理，規(guī)范煙草銷售行為，提升煙草市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率，維護(hù)煙草行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所涉及的煙草終端銷售活動(dòng)，包括但不限于煙草專賣店、便利店、超市等各類煙草銷售場(chǎng)所。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家煙草專賣法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保煙草終端管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.規(guī)范有序原則建立健全規(guī)范的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，保障煙草終端銷售活動(dòng)有序進(jìn)行，維護(hù)市場(chǎng)秩序。3.服務(wù)至上原則以滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的煙草終端形象。4.責(zé)任明確原則明確各部門及崗位在煙草終端管理中的職責(zé)，確保管理工作落實(shí)到位。二、終端布局與規(guī)劃（一）布局要求1.根據(jù)區(qū)域人口密度、消費(fèi)需求等因素，合理規(guī)劃煙草終端的分布，確保消費(fèi)者能夠便捷購(gòu)買到煙草產(chǎn)品。2.煙草終端應(yīng)選址在交通便利、人流量較大的地段，避免與其他煙草終端過度集中，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)。（二）店面形象1.煙草終端店面應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一裝修風(fēng)格，展示公司/組織的品牌形象。2.店內(nèi)煙草產(chǎn)品陳列應(yīng)整齊、美觀、醒目，符合相關(guān)陳列標(biāo)準(zhǔn)，便于消費(fèi)者選購(gòu)。（三）設(shè)施配備1.配備必要的銷售設(shè)備，如煙草專柜、貨架、收銀系統(tǒng)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足銷售需求。2.提供良好的購(gòu)物環(huán)境，包括通風(fēng)、照明、溫度控制等設(shè)施，保障消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。三、終端人員管理（一）人員招聘1.制定嚴(yán)格的人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先招聘具備相關(guān)銷售經(jīng)驗(yàn)、熟悉煙草產(chǎn)品知識(shí)、誠(chéng)實(shí)守信的人員。2.通過多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等，確保選拔出合適的終端銷售人員。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織終端銷售人員參加煙草產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提升其專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.建立完善的考核機(jī)制，對(duì)終端銷售人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)經(jīng)營(yíng)等方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升等掛鉤。（三）崗位職責(zé)1.終端銷售人員應(yīng)熟悉煙草產(chǎn)品信息，準(zhǔn)確向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、促銷活動(dòng)等內(nèi)容，提供專業(yè)的購(gòu)買建議。2.嚴(yán)格遵守?zé)煵蒌N售規(guī)定，不得向未成年人銷售煙草產(chǎn)品，不得銷售假冒偽劣煙草產(chǎn)品。3.負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括產(chǎn)品陳列、庫(kù)存管理、環(huán)境衛(wèi)生等工作，確保店面整潔、有序。四、產(chǎn)品管理（一）采購(gòu)管理1.建立規(guī)范的煙草產(chǎn)品采購(gòu)流程，與合法的煙草供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保采購(gòu)渠道正規(guī)、合法。2.根據(jù)市場(chǎng)需求和銷售情況，合理制定采購(gòu)計(jì)劃，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。（二）庫(kù)存管理1.建立完善的庫(kù)存管理制度，定期對(duì)煙草產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。2.按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行產(chǎn)品銷售，避免產(chǎn)品過期或變質(zhì)。3.加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品的安全管理，防止被盜、丟失等情況的發(fā)生。（三）價(jià)格管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家煙草價(jià)格政策，不得擅自提高或降低煙草產(chǎn)品價(jià)格。2.對(duì)于促銷活動(dòng)等特殊情況，應(yīng)按照公司/組織的規(guī)定進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，并及時(shí)向消費(fèi)者明示。五、銷售管理（一）銷售流程1.消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)買煙草產(chǎn)品時(shí)，終端銷售人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.按照銷售流程進(jìn)行操作，包括產(chǎn)品介紹、收款、開具發(fā)票或小票等環(huán)節(jié)，確保銷售過程規(guī)范、準(zhǔn)確。（二）促銷活動(dòng)1.根據(jù)市場(chǎng)情況和公司/組織的營(yíng)銷策略，適時(shí)開展促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品等。2.制定詳細(xì)的促銷活動(dòng)方案，明確活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、范圍、宣傳方式等，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。3.在促銷活動(dòng)期間，加強(qiáng)對(duì)終端銷售人員的培訓(xùn)，使其熟悉活動(dòng)內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確向消費(fèi)者介紹和推薦。（三）客戶關(guān)系管理1.建立客戶檔案，記錄消費(fèi)者的購(gòu)買信息、偏好等，以便進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷。2.定期回訪客戶，了解客戶的滿意度和需求，及時(shí)解決客戶提出的問題，提高客戶忠誠(chéng)度。六、終端安全管理（一）消防安全1.確保煙草終端店面配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好有效。2.加強(qiáng)對(duì)終端銷售人員的消防安全培訓(xùn)，提高其消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.制定消防安全制度，明確消防責(zé)任，嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，確保店面消防安全。（二）防盜安全1.安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等，加強(qiáng)對(duì)店面的實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.加強(qiáng)對(duì)終端銷售人員的防盜安全教育，提高其防盜意識(shí)，提醒其注意防范盜竊行為。3.定期對(duì)店面的門窗、保險(xiǎn)柜等進(jìn)行檢查，確保防盜設(shè)施完好無損。（三）信息安全1.加強(qiáng)對(duì)煙草終端銷售系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限，防止信息泄露。2.定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全。3.對(duì)終端銷售人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提醒其注意保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息，不得隨意泄露。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)煙草終端管理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，負(fù)責(zé)對(duì)終端銷售人員的工作行為、銷售活動(dòng)、店面管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）外部監(jiān)督1.積極配合煙草專賣部門等相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)提供相關(guān)資料和信息。2.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，廣泛收集消費(fèi)者和社會(huì)各界的意見和建議，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定明確終端銷售人員在煙草銷售過程中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，如向未成年人銷售煙草產(chǎn)品、銷售假冒偽劣煙草產(chǎn)品、擅自提高或降低價(jià)格、違反促銷活動(dòng)規(guī)定等。（二）處理措施1.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重，采取相應(yīng)的處理措施，包括警告、罰款、暫停銷售資格、解除勞動(dòng)合同等。2.對(duì)于違規(guī)行為造成的損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.對(duì)于涉及違法犯罪的行為，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。