項(xiàng)目三:預(yù)定控制一、導(dǎo)入小張是上海某酒店的預(yù)訂員。在國慶節(jié)期間，上海所有酒店客房幾乎都已爆滿，且房價(jià)飆升。10月1日11:30左右，小張?jiān)诜泵Φ墓ぷ髦薪拥揭晃焕钕壬A(yù)訂客房的電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的?？停孕埜裢庑⌒?。當(dāng)時(shí)剛好還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)天的23：00。但一直等到23：40，李總還未抵店。在這半個(gè)多小時(shí)期間，有許多客人向酒店詢問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會來了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不轉(zhuǎn)讓，24：00以后就很難轉(zhuǎn)讓出去了。為了酒店的利益，23：45小張將這最后一間標(biāo)準(zhǔn)間轉(zhuǎn)讓給了一位正急需客房的熟客。24：00左右，李總出現(xiàn)在前臺，并說因車子拋錯(cuò)、手機(jī)無電，故未事先來電說明。一聽說房間已有人入住，他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協(xié)議?！締栴}思考】(1)旅游旺季時(shí)出現(xiàn)客人在酒店預(yù)訂后，抵店時(shí)無房的情況該怎樣處理？

(2)小張?jiān)诶钕壬值旰髴?yīng)該怎樣解決問題？【案例分析】

如果按照約定，小張?jiān)阡N售過程中并不違規(guī)，客人李總也是事出有因，并非故意。從預(yù)訂行為來看，協(xié)議雙方均不違約。但是，本著為客人提供高品質(zhì)服務(wù)的宗旨，小張應(yīng)當(dāng)按照酒店的操作要求，在向李總賠禮道歉的同時(shí)，盡可能地幫助李總解決住宿問題，如有可能，應(yīng)按照預(yù)訂違約的程序處理，盡力滿足客人的住店要求超額預(yù)定1、超額預(yù)定的概念

酒店實(shí)現(xiàn)了客房預(yù)定，并非所有的客人都能按約如期到達(dá)。多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，即使酒店的客房全部都預(yù)定出去，任然會有一小部分預(yù)定者因?yàn)楦鞣N原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，從而使酒店出現(xiàn)空房，由此延誤出租而造成一定的損失。2、實(shí)施超額預(yù)定必須關(guān)注的事項(xiàng)(1)團(tuán)體預(yù)定和散客預(yù)定的比例(2)預(yù)定類別之間的比例(3)預(yù)定不兌現(xiàn)客人的比例處理訂房糾紛1、預(yù)定工作中容易產(chǎn)生糾紛的原因(1)酒店未能正確掌握可出租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為與前臺分房組、營銷部的溝通不暢；與預(yù)定中心系統(tǒng)及預(yù)定代理處的溝通不及時(shí)；客房狀態(tài)的顯示不正確等。(2)記錄、儲存的預(yù)定資料出現(xiàn)差錯(cuò)或遺失，具體有:日期錯(cuò)誤；姓名拼寫錯(cuò)誤；遺漏；存檔的順序錯(cuò)誤；變更及取消的處理不當(dāng)；房間種類、房價(jià)差錯(cuò)；特殊要求差錯(cuò)等。(3)預(yù)定員對房價(jià)的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解。(4)未能滿足客人的要求，主要有：因疏忽、遺忘而未能最終落實(shí)客房；對行業(yè)術(shù)語的理解不一致及業(yè)務(wù)素質(zhì)不高造成的失誤。

(5)實(shí)施超額預(yù)定不當(dāng)造成的差錯(cuò)，表現(xiàn)為過高估計(jì)預(yù)定未到店客人的房間數(shù)；過高估計(jì)臨時(shí)取消預(yù)定的房間數(shù)；過高估計(jì)提前離店客人的房間數(shù)；過低估計(jì)延期離店客人的用房數(shù)等。2、糾紛處理及控制方法(1)糾紛處理(2)糾紛的控制方法小結(jié)客房預(yù)訂是前廳部的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容。積極有效地開展預(yù)訂業(yè)務(wù)既能滿足客人的訂房要求，又可以促進(jìn)酒店客房的銷售。前廳部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開方便、快捷的預(yù)訂系統(tǒng)和程序。預(yù)訂系統(tǒng)必須能夠準(zhǔn)確、快捷、高效地回應(yīng)客人的訂房要求。通過本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生了解了客房預(yù)訂的方式和種類，掌握了受理散客預(yù)訂、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、傳真預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)和程序