特殊旅客管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)對特殊旅客的管理與服務(wù)，保障特殊旅客在運(yùn)輸過程中的安全與舒適，維護(hù)運(yùn)輸秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在公司/組織所涉及的各類運(yùn)輸業(yè)務(wù)（包括但不限于航空、鐵路、公路客運(yùn)等）中，需要特殊照顧、協(xié)助或有特殊需求的旅客，具體涵蓋但不限于以下幾類：1.老年人：年齡較大、行動不便或需要特殊照料的旅客。2.兒童：無成人陪伴兒童、患有特殊疾病或需要特別關(guān)注的兒童旅客。3.殘疾人：視力障礙、聽力障礙、肢體殘疾、智力殘疾等各類殘疾旅客。4.孕婦：處于不同孕期階段，需要特殊關(guān)照的旅客。5.病患：患有急慢性疾病、身體虛弱或需要特殊醫(yī)療護(hù)理的旅客。6.其他特殊情況旅客：如精神障礙患者、需要特殊安全保障的旅客等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將特殊旅客的安全放在首位，采取必要措施確保其在運(yùn)輸過程中的人身安全。2.服務(wù)至上原則：以滿足特殊旅客的合理需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、周到、個性化的服務(wù)。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范特殊旅客管理工作。4.信息保密原則：保護(hù)特殊旅客的個人隱私和敏感信息，不得泄露。二、特殊旅客信息收集與評估（一）信息收集渠道1.旅客主動申報：特殊旅客或其陪同人員在購票、辦理乘機(jī)/乘車手續(xù)時，應(yīng)如實(shí)向工作人員申報旅客的特殊情況和需求。2.售票系統(tǒng)提示：通過售票系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)置，對特殊旅客類型進(jìn)行標(biāo)識，以便工作人員提前了解旅客情況。3.其他渠道：如旅行社、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等提前告知旅客特殊情況，或旅客在客服咨詢時主動說明。（二）信息內(nèi)容1.基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。2.特殊情況描述：詳細(xì)說明旅客的特殊需求，如輪椅使用需求、醫(yī)療設(shè)備攜帶要求、特殊飲食需求、陪同人員要求等。3.健康狀況：是否患有疾病、殘疾程度、近期病情變化等情況。（三）評估流程1.初步評估：工作人員在收到特殊旅客信息后，對其特殊需求進(jìn)行初步分析，判斷是否需要進(jìn)一步的協(xié)助或特殊安排。2.專業(yè)評估（如有必要）：對于病情較為復(fù)雜、需求特殊的旅客，可聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或相關(guān)專家進(jìn)行評估，確定合適的服務(wù)和保障措施。3.綜合評估：結(jié)合旅客自身情況、運(yùn)輸條件等因素，對旅客在運(yùn)輸過程中的風(fēng)險和需求進(jìn)行綜合評估，制定個性化的服務(wù)方案。三、特殊旅客運(yùn)輸前準(zhǔn)備（一）設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備1.無障礙設(shè)施：確保運(yùn)輸工具（如飛機(jī)、火車、客車等）上配備完善的無障礙設(shè)施，如無障礙通道、輪椅升降設(shè)備、無障礙衛(wèi)生間等，以方便特殊旅客通行和使用。2.醫(yī)療設(shè)備：根據(jù)旅客需求，準(zhǔn)備相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)備，如擔(dān)架、氧氣瓶、急救箱等，并確保設(shè)備性能良好、處于可用狀態(tài)。3.特殊座椅：為行動不便或有特殊需求的旅客提供合適的特殊座椅，如可調(diào)節(jié)座椅、加寬座椅等。（二）人員培訓(xùn)1.服務(wù)人員培訓(xùn)：對參與特殊旅客服務(wù)的工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉各類特殊旅客的需求特點(diǎn)、服務(wù)流程和應(yīng)急處理方法，提高服務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急救援培訓(xùn)：針對特殊旅客可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急救援培訓(xùn)，包括心肺復(fù)蘇、止血包扎等基本急救技能培訓(xùn)，以及應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程培訓(xùn)。（三）預(yù)案制定1.應(yīng)急預(yù)案：制定針對特殊旅客的應(yīng)急預(yù)案，明確在運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件（如旅客突發(fā)疾病、設(shè)備故障等）的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.演練與修訂：定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性，并根據(jù)演練結(jié)果及時進(jìn)行修訂和完善。四、特殊旅客運(yùn)輸過程服務(wù)（一）登機(jī)/乘車協(xié)助1.引導(dǎo)服務(wù)：安排專人引導(dǎo)特殊旅客前往登機(jī)口/乘車地點(diǎn)，協(xié)助其辦理登機(jī)/乘車手續(xù)，解答疑問。2.行李處理：幫助特殊旅客妥善處理行李，確保行李安全托運(yùn)或隨身攜帶。對于行動不便的旅客，可提供行李搬運(yùn)服務(wù)。（二）途中照料1.專人陪伴：為無成人陪伴兒童、行動不便或需要特殊照料的旅客安排專人陪伴，全程關(guān)注其需求，提供必要的幫助和照顧。2.健康監(jiān)測：對于患有疾病的旅客，定期進(jìn)行健康監(jiān)測，如測量體溫、觀察病情變化等，必要時及時聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療人員進(jìn)行處理。3.特殊需求滿足：根據(jù)旅客申報的特殊需求，如提供特殊飲食、調(diào)整座椅位置、協(xié)助使用衛(wèi)生間等，確保旅客在運(yùn)輸過程中的舒適度。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件響應(yīng)：在運(yùn)輸過程中如發(fā)生突發(fā)事件，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定流程進(jìn)行處置。2.旅客安全保障：優(yōu)先保障特殊旅客的安全，采取必要措施將旅客轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，避免受到傷害。3.信息通報與溝通：及時向旅客及其家屬通報事件情況，做好溝通解釋工作，穩(wěn)定旅客情緒。五、特殊旅客運(yùn)輸后跟進(jìn)（一）反饋收集1.旅客反饋：在運(yùn)輸結(jié)束后，及時收集特殊旅客及其家屬的反饋意見，了解其對服務(wù)質(zhì)量的評價和建議。2.工作人員反饋：組織參與服務(wù)的工作人員進(jìn)行總結(jié)反饋，分析服務(wù)過程中存在的問題和不足之處。（二）改進(jìn)措施1.問題分析：對收集到的反饋意見進(jìn)行分析，查找問題根源，確定改進(jìn)方向和重點(diǎn)。2.措施制定與實(shí)施：針對存在的問題，制定具體的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保改進(jìn)措施得到有效實(shí)施。（三）檔案管理1.建立檔案：為每位特殊旅客建立專門的檔案，記錄其基本信息、特殊需求、運(yùn)輸過程服務(wù)情況、反饋意見及改進(jìn)措施等內(nèi)容。2.檔案更新：定期對檔案進(jìn)行更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性，為后續(xù)服務(wù)提供參考依據(jù)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，定期對特殊旅客管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保各項(xiàng)管理規(guī)定和服務(wù)措施得到有效執(zhí)行。2.外部監(jiān)督：主動接受社會監(jiān)督，鼓勵旅客、媒體等對特殊旅客管理工作進(jìn)行監(jiān)督，及時處理投訴和建議。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如旅客滿意度、投訴率等。2.安全指標(biāo)：特殊旅客運(yùn)輸過程中的安全事故發(fā)生率。3.應(yīng)急處置指標(biāo)：應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況、應(yīng)急處置的及時性和有效性等。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.表彰獎勵：對在特殊旅客管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。2.績效掛鉤：將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的部門