廣電退費管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范廣播電視行業(yè)退費管理工作，保障消費者合法權益，維護廣播電視行業(yè)市場秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于廣播電視運營企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）向用戶提供廣播電視節(jié)目服務、網(wǎng)絡視聽服務等過程中涉及的退費管理事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和廣播電視行業(yè)相關標準，確保退費管理工作合法合規(guī)。2.公平公正原則對待所有用戶一視同仁，按照統(tǒng)一的標準和程序進行退費操作，保障用戶合法權益。3.透明公開原則退費政策、流程和結果應向用戶公開透明，接受用戶監(jiān)督。4.高效便民原則優(yōu)化退費流程，提高退費效率，為用戶提供便捷的退費服務。二、退費情形（一）因企業(yè)原因導致的退費1.節(jié)目停播、中斷或質量嚴重不符合約定由于企業(yè)自身設備故障、信號傳輸問題、節(jié)目制作問題等原因，導致用戶無法正常觀看廣播電視節(jié)目，且在規(guī)定時間內無法恢復正常的，用戶有權要求退費。2.服務未按合同約定提供企業(yè)未按照與用戶簽訂的服務合同約定提供全部或部分服務內容的，如未提供某些特定頻道、增值服務等，用戶可申請相應退費。3.計費錯誤因企業(yè)計費系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)錄入錯誤等原因，導致用戶被多收費的，應及時為用戶辦理退費。（二）因用戶原因導致的退費1.用戶主動要求終止服務用戶在服務有效期內，因自身原因不再需要廣播電視服務，主動向企業(yè)提出終止服務申請的，企業(yè)應按照合同約定和本辦法規(guī)定辦理退費。2.不可抗力因素因不可抗力事件（如自然災害、政府行為等）導致用戶無法繼續(xù)使用廣播電視服務，且企業(yè)無法提供替代服務的，可根據(jù)實際使用情況辦理退費。三、退費申請與受理（一）申請渠道用戶可通過以下方式向企業(yè)提出退費申請：1.客服熱線用戶撥打企業(yè)官方客服熱線，向客服人員說明退費原因及相關情況，并提供必要的身份信息和服務賬號信息。2.網(wǎng)上營業(yè)廳企業(yè)應在官方網(wǎng)站或手機應用程序上設立專門的退費申請入口，用戶可登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，按照系統(tǒng)提示填寫退費申請表格，并上傳相關證明材料。3.線下營業(yè)廳用戶也可前往企業(yè)指定的線下營業(yè)廳，向工作人員提交書面退費申請，并提供相關材料。（二）申請材料用戶申請退費時，應根據(jù)不同退費情形提供相應材料：1.因企業(yè)原因導致的退費節(jié)目停播、中斷或質量嚴重不符合約定的，需提供相關證明材料，如停播通知、觀看記錄、質量問題描述等。服務未按合同約定提供的，需提供合同復印件及未提供服務的相關證明。計費錯誤的，需提供繳費憑證、賬單明細等。2.因用戶原因導致的退費用戶主動要求終止服務的，需提供本人有效身份證件及服務賬號信息。因不可抗力因素導致退費的，需提供相關證明文件，如政府部門發(fā)布的災害公告、相關部門出具的不可抗力事件證明等。（三）受理流程1.企業(yè)收到用戶退費申請后，應在[X]個工作日內進行初步審核。2.審核內容包括申請材料是否齊全、退費原因是否符合本辦法規(guī)定等。3.如申請材料齊全且退費原因符合規(guī)定，企業(yè)應予以受理，并向用戶發(fā)送受理通知；如申請材料不齊全或退費原因不符合規(guī)定，企業(yè)應在受理通知中明確告知用戶需補充的材料或不符合規(guī)定的原因。四、退費審核與處理（一）審核流程1.受理后的退費申請由企業(yè)專門的退費審核部門進行詳細審核。2.審核人員應根據(jù)用戶提供的材料和實際情況，對退費金額、退費比例等進行核算。3.對于因企業(yè)原因導致的退費，審核人員應重點核實企業(yè)責任的認定情況；對于因用戶原因導致的退費，應審核用戶申請是否符合合同約定和本辦法規(guī)定。4.審核過程中，如有需要，審核人員可與用戶或相關部門進行溝通核實。（二）處理方式1.經(jīng)審核符合退費條件的，企業(yè)應在[X]個工作日內完成退費操作。退費方式可根據(jù)用戶選擇，通過銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等方式將退費金額退還至用戶指定的賬戶。如用戶未指定退費賬戶，企業(yè)應按照用戶繳費時的支付方式進行原路退還。2.經(jīng)審核不符合退費條件的，企業(yè)應在[X]個工作日內以書面形式通知用戶，并說明理由。用戶如對審核結果有異議，可在收到通知后的[X]個工作日內提出申訴。企業(yè)應在收到用戶申訴后的[X]個工作日內進行復查，并將復查結果及時告知用戶。五、退費記錄與檔案管理（一）記錄要求企業(yè)應建立完善的退費記錄制度，對每一筆退費業(yè)務進行詳細記錄。記錄內容應包括：1.用戶基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、服務賬號等。2.退費申請時間、受理時間、審核時間、處理時間。3.退費原因、退費金額、退費方式。4.相關證明材料及審核處理過程中的溝通記錄等。（二）檔案管理1.企業(yè)應將退費記錄及相關證明材料整理歸檔，保存期限不少于[X]年。2.檔案應按照退費時間、用戶類別等進行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計分析。3.檔案管理人員應嚴格遵守檔案管理制度，確保檔案的安全和完整。六、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.企業(yè)應建立健全內部監(jiān)督機制，定期對退費管理工作進行自查。2.自查內容包括退費政策執(zhí)行情況、流程規(guī)范情況、審核處理結果等。3.對于自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時制定整改措施并加以落實。（二）外部監(jiān)督1.接受廣播電視行業(yè)主管部門、消費者協(xié)會等相關部門的監(jiān)督檢查。2.積極配合相關部門的工作，如實提供退費管理工作的有關資料和情況。3.對于相關部門提出的整改意見，應認真落實，并及時反饋整改情況。七、責任追究（一）企業(yè)責任1.企業(yè)工作人員在退費管理工作中存在違規(guī)操作、濫用職權、徇私舞弊等行為的，企業(yè)應視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。2.因企業(yè)原因導致用戶合法權益受損，給用戶造成經(jīng)濟損失的，企業(yè)應依法承擔賠償責任。（二）用戶責任1.用戶以欺詐、虛假陳述等手段騙取退費的，企業(yè)有權追