第1篇一、前言大堂作為酒店、商場(chǎng)、辦公樓等公共場(chǎng)所的重要區(qū)域，其管理和服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客的第一印象和整體體驗(yàn)。為了確保大堂的高效運(yùn)作，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本大堂職責(zé)分工方案。二、大堂崗位職責(zé)1.大堂經(jīng)理-負(fù)責(zé)大堂的整體運(yùn)營(yíng)管理，確保各項(xiàng)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。-制定和實(shí)施大堂服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。-監(jiān)督和評(píng)估大堂員工的工作表現(xiàn)。-處理顧客投訴和突發(fā)事件。-定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客需求，優(yōu)化服務(wù)。2.禮賓部-歡迎顧客，提供熱情周到的接待服務(wù)。-協(xié)助顧客辦理入住、退房手續(xù)。-負(fù)責(zé)行李的搬運(yùn)和保管。-維護(hù)大堂秩序，確保顧客安全。-負(fù)責(zé)貴賓接待和特殊服務(wù)。3.前臺(tái)接待-接待顧客咨詢(xún)，提供準(zhǔn)確的信息。-協(xié)助顧客辦理入住、退房手續(xù)。-負(fù)責(zé)預(yù)訂、查詢(xún)、取消房間等業(yè)務(wù)。-維護(hù)前臺(tái)秩序，確保工作高效。-處理顧客投訴，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。4.客房部-負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)。-檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。-處理顧客客房需求，如送餐、洗衣等。-負(fù)責(zé)客房安全管理，預(yù)防安全事故。-定期進(jìn)行客房衛(wèi)生檢查，確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5.安保部-負(fù)責(zé)大堂的安全保衛(wèi)工作。-監(jiān)控大堂區(qū)域，確保顧客安全。-處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等。-維護(hù)大堂秩序，防止不良行為。-定期進(jìn)行安全檢查，確保安全設(shè)施完好。6.清潔部-負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的清潔工作。-保持地面、墻面、家具等的清潔衛(wèi)生。-清理垃圾，保持環(huán)境整潔。-定期進(jìn)行大堂消毒，預(yù)防疾病傳播。-參與大堂裝飾和維護(hù)工作。三、大堂職責(zé)分工1.大堂經(jīng)理-負(fù)責(zé)大堂的整體運(yùn)營(yíng)管理，包括人員調(diào)配、工作安排、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。-定期召開(kāi)大堂員工會(huì)議，傳達(dá)工作要求，解決工作中遇到的問(wèn)題。-負(fù)責(zé)與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，確保大堂服務(wù)的連貫性。2.禮賓部-在大堂入口處迎接顧客，提供熱情的問(wèn)候和指引。-協(xié)助顧客辦理入住手續(xù)，包括房間分配、行李搬運(yùn)等。-負(fù)責(zé)貴賓接待，提供個(gè)性化服務(wù)。-處理顧客行李問(wèn)題，如行李丟失、損壞等。3.前臺(tái)接待-接待顧客咨詢(xún)，提供準(zhǔn)確的信息和幫助。-協(xié)助顧客辦理入住、退房手續(xù)，包括房間預(yù)訂、費(fèi)用結(jié)算等。-負(fù)責(zé)預(yù)訂、查詢(xún)、取消房間等業(yè)務(wù)。-處理顧客投訴，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。4.客房部-負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)，確保客房整潔舒適。-檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。-處理顧客客房需求，如送餐、洗衣等。-負(fù)責(zé)客房安全管理，預(yù)防安全事故。5.安保部-監(jiān)控大堂區(qū)域，確保顧客安全。-處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等。-維護(hù)大堂秩序，防止不良行為。-定期進(jìn)行安全檢查，確保安全設(shè)施完好。6.清潔部-保持地面、墻面、家具等的清潔衛(wèi)生。-清理垃圾，保持環(huán)境整潔。-定期進(jìn)行大堂消毒，預(yù)防疾病傳播。-參與大堂裝飾和維護(hù)工作。四、大堂工作流程1.迎賓-禮賓部在大堂入口處迎接顧客，提供熱情的問(wèn)候和指引。-前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接待顧客咨詢(xún)，提供準(zhǔn)確的信息和幫助。2.入住-前臺(tái)接待協(xié)助顧客辦理入住手續(xù)，包括房間分配、費(fèi)用結(jié)算等。-客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)。3.日常服務(wù)-禮賓部負(fù)責(zé)顧客行李的搬運(yùn)和保管。-客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)。-安保部負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。-清潔部負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的清潔工作。4.退房-前臺(tái)接待協(xié)助顧客辦理退房手續(xù)，包括費(fèi)用結(jié)算、房間歸還等。-客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)。5.突發(fā)事件處理-安保部負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等。-大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)，確保事件得到妥善處理。五、大堂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度-禮賓部、前臺(tái)接待、客房部、安保部、清潔部等所有員工應(yīng)保持熱情、禮貌、周到的服務(wù)態(tài)度。2.服務(wù)效率-前臺(tái)接待、客房部等崗位應(yīng)確保服務(wù)效率，快速響應(yīng)顧客需求。3.服務(wù)技能-所有員工應(yīng)具備良好的服務(wù)技能，如溝通能力、應(yīng)變能力等。4.環(huán)境衛(wèi)生-大堂區(qū)域應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，無(wú)異味、無(wú)雜物。5.安全管理-大堂區(qū)域應(yīng)確保顧客安全，無(wú)安全隱患。六、大堂培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)-定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。-邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，提升員工的服務(wù)水平。2.考核-定期對(duì)員工進(jìn)行考核，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能等方面。-根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。七、結(jié)語(yǔ)本大堂職責(zé)分工方案旨在明確大堂各部門(mén)的職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)實(shí)施本方案，我們將努力打造一個(gè)溫馨、舒適、安全的大堂環(huán)境，為顧客創(chuàng)造美好的回憶。第2篇一、前言大堂作為酒店、商場(chǎng)、辦公樓等公共場(chǎng)所的核心區(qū)域，是展現(xiàn)企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口。為了確保大堂的高效運(yùn)作，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本大堂職責(zé)分工方案。二、組織架構(gòu)大堂部設(shè)立以下崗位：1.大堂經(jīng)理2.大堂副經(jīng)理3.大堂服務(wù)員4.客戶(hù)服務(wù)中心人員5.安全保衛(wèi)人員6.維修人員三、職責(zé)分工（一）大堂經(jīng)理1.負(fù)責(zé)大堂的整體運(yùn)營(yíng)管理，確保各項(xiàng)服務(wù)流程規(guī)范、高效。2.制定并執(zhí)行大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督員工服務(wù)質(zhì)量的提升。3.協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，確保大堂工作的順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)大堂安全管理，確?？腿撕蛦T工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。5.定期對(duì)大堂員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。6.負(fù)責(zé)大堂的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。（二）大堂副經(jīng)理1.協(xié)助大堂經(jīng)理進(jìn)行大堂的日常管理工作。2.負(fù)責(zé)大堂員工的工作分配和調(diào)度。3.監(jiān)督大堂服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行情況，及時(shí)糾正服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。4.負(fù)責(zé)大堂突發(fā)事件的處理，確保客人的利益不受損害。5.協(xié)助大堂經(jīng)理進(jìn)行大堂設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。（三）大堂服務(wù)員1.歡迎客人，引導(dǎo)客人至指定區(qū)域。2.提供行李寄存、叫醒、叫車(chē)等服務(wù)。3.負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持地面、家具等設(shè)施的整潔。4.協(xié)助處理客人投訴，及時(shí)上報(bào)大堂經(jīng)理。5.參與大堂的安全巡查，確保大堂區(qū)域的安全。6.參與大堂的突發(fā)事件處理，協(xié)助大堂經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急措施。（四）客戶(hù)服務(wù)中心人員1.接聽(tīng)客人電話，解答客人咨詢(xún)。2.負(fù)責(zé)客人預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)的辦理。3.協(xié)助大堂經(jīng)理處理客人投訴，提供解決方案。4.負(fù)責(zé)客人信息的收集和整理，為酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。5.參與大堂的安全巡查，確保大堂區(qū)域的安全。（五）安全保衛(wèi)人員1.負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的安全巡邏，確?？腿撕蛦T工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。2.監(jiān)控大堂區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。3.處理大堂區(qū)域的安全事件，協(xié)助大堂經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急措施。4.參與大堂的突發(fā)事件處理，確?？腿说睦娌皇軗p害。（六）維修人員1.負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)。2.及時(shí)處理大堂區(qū)域的設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.參與大堂的突發(fā)事件處理，協(xié)助大堂經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急措施。四、工作流程（一）迎賓流程1.大堂服務(wù)員在客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，并引導(dǎo)客人至接待區(qū)域。2.客戶(hù)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)客人預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)的辦理。3.大堂服務(wù)員協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，引導(dǎo)客人至客房。4.大堂經(jīng)理對(duì)客人進(jìn)行迎賓致辭，表達(dá)對(duì)客人的歡迎。（二）送客流程1.客人退房時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)辦理退房手續(xù)。2.大堂服務(wù)員協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，引導(dǎo)客人至大堂。3.大堂經(jīng)理對(duì)客人進(jìn)行送別致辭，表達(dá)對(duì)客人的感謝。4.大堂服務(wù)員協(xié)助客人攜帶行李，引導(dǎo)客人至出口。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)大堂員工進(jìn)行培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、安全知識(shí)等。3.定期對(duì)大堂員工進(jìn)行考核，確保員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容。（二）考核1.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)大堂員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、工作紀(jì)律等。2.考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。六、總結(jié)本大堂職責(zé)分工方案旨在明確大堂各部門(mén)、各崗位的職責(zé)，確保大堂工作的有序進(jìn)行。通過(guò)實(shí)施本方案，我們將不斷提升大堂服務(wù)質(zhì)量，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。七、附則本方案自發(fā)布之日起實(shí)施，如有未盡事宜，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋和修訂。第3篇一、方案概述為確保酒店大堂服務(wù)的高效、優(yōu)質(zhì)，提升客戶(hù)滿意度，特制定本大堂職責(zé)分工方案。本方案旨在明確大堂各部門(mén)及崗位的職責(zé)，規(guī)范服務(wù)流程，提高工作效率，確保酒店形象和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)1.大堂經(jīng)理：負(fù)責(zé)大堂整體運(yùn)營(yíng)管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，確保大堂服務(wù)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。2.禮賓部：負(fù)責(zé)迎接客人、行李搬運(yùn)、車(chē)輛調(diào)度等工作。3.前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)接待客人入住、退房，處理客人咨詢(xún)和投訴。4.客房部：負(fù)責(zé)客房清潔、維修和布草更換等工作。5.安保部：負(fù)責(zé)大堂安全巡邏，維護(hù)酒店秩序。6.工程部：負(fù)責(zé)大堂設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和維修。三、職責(zé)分工（一）大堂經(jīng)理1.負(fù)責(zé)大堂整體運(yùn)營(yíng)管理，確保大堂服務(wù)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。2.協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督大堂服務(wù)流程，提高工作效率。4.處理客人投訴，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。5.定期進(jìn)行大堂員工培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。（二）禮賓部1.迎接客人，提供熱情、周到的服務(wù)。2.協(xié)助客人搬運(yùn)行李，確保行李安全。3.負(fù)責(zé)車(chē)輛調(diào)度，確?？腿顺鲂蟹奖?。4.協(xié)助處理客人特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)。5.定期檢查車(chē)輛，確保車(chē)輛安全。（三）前臺(tái)接待1.接待客人入住、退房，辦理入住手續(xù)。2.處理客人咨詢(xún)，提供準(zhǔn)確信息。3.處理客人投訴，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。4.負(fù)責(zé)大堂收銀，確保賬款準(zhǔn)確。5.協(xié)助處理客人預(yù)訂、延期等事宜。（四）客房部1.負(fù)責(zé)客房清潔、消毒，確?？头啃l(wèi)生。2.定期更換布草，保持客房整潔。3.處理客人遺留物品，確保物品安全。4.協(xié)助處理客人客房問(wèn)題，提供解決方案。5.定期檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備完好。（五）安保部1.負(fù)責(zé)大堂安全巡邏，維護(hù)酒店秩序。2.監(jiān)控大堂區(qū)域，確?？腿税踩?。3.處理突發(fā)事件，確保客人安全。4.指導(dǎo)客人使用安全設(shè)施，提高安全意識(shí)。5.定期進(jìn)行安全檢查，確保安全措施到位。（六）工程部1.負(fù)責(zé)大堂設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和維修。2.定期檢查設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.及時(shí)處理設(shè)備故障，確保設(shè)備安全。4.協(xié)助其他部門(mén)處理設(shè)備問(wèn)題。5.定期進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。四、服務(wù)流程（一）客人入住1.禮賓部迎接客人，協(xié)助搬運(yùn)行李。2.前臺(tái)接待辦理入住手續(xù)，提供入住信息。3.客房部清潔客房，準(zhǔn)備入住。4.禮賓部引領(lǐng)客人至客房，介紹設(shè)施設(shè)備。（二）客人用餐1.禮賓部引導(dǎo)客人至餐廳，協(xié)助點(diǎn)餐。2.餐廳服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？腿擞貌蜐M意。3.禮賓部協(xié)助客人結(jié)賬，引領(lǐng)客人離開(kāi)。（三）客人退房1.前臺(tái)接待辦理退房手續(xù)，結(jié)清賬款。2.禮賓部協(xié)助客人搬運(yùn)行李。3.客房部清潔客房，準(zhǔn)備下一次入住。五、考核與獎(jiǎng)懲1.定期對(duì)大堂各部門(mén)及崗位進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客人滿意度等。2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工