機械工業(yè)出版社二手車貿(mào)易第九章目錄二手車租賃概述第一節(jié)二手車租賃實務(wù)第二節(jié)二手車的價格計算第三節(jié)二手車租賃概述

一、二手車租賃業(yè)務(wù)的定義與分類１二手車租賃的定義租賃是指將資產(chǎn)使用權(quán)從所有權(quán)中分開，出租人擁有資產(chǎn)所有權(quán)，承租人擁有資產(chǎn)使用權(quán)，承租人與出租人雙方訂立租賃合同，以交換使用權(quán)利的一種交易形式。

二手車租賃是指在約定時間內(nèi)，租賃經(jīng)營人將租賃汽車交付承租人使用，但是不提供駕駛勞務(wù)的經(jīng)營方式。二手車租賃的實質(zhì)是將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開，通過出租汽車的使用權(quán)而獲取收益的一種經(jīng)營行為，其出租標(biāo)的除了實物汽車以外，還包含保證該車輛正常、合法上路行駛的所有手續(xù)與相關(guān)服務(wù)，與一般汽車出租業(yè)務(wù)不同的是，在租賃期間，承租人自行承擔(dān)駕駛職責(zé)。二手車租賃概述

２二手車租賃的分類

(１)按經(jīng)營目的分類按經(jīng)營目的，二手車租賃可以分為二手車融資租賃和二手車經(jīng)營租賃。二手車融資租賃是指承租人以取得該二手車的所有權(quán)為目的的租賃行為，經(jīng)營者以租賃的形式實現(xiàn)標(biāo)的物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，其實質(zhì)是一種具有“邊租邊賣”性質(zhì)的銷售業(yè)務(wù)，在一定程度上帶有融資服務(wù)的特點。二手車經(jīng)營租賃是指二手車消費者通過與二手車經(jīng)營者之間簽訂各種形式的付費合同，來取得約定時間內(nèi)該二手車的使用權(quán)。經(jīng)營者則通過提供二手車功能、稅費、保險、維修、配件等服務(wù)?來實現(xiàn)投資增值的一種實物租賃形式。二手車租賃概述

(２)按租賃期的長短分類按租賃期的長短分，二手車租賃可以分為長期租賃和短期租賃。二手車長期租賃是指二手車租賃企業(yè)與用戶簽訂長期(一般以年計算)租賃合同，按長期租賃期間發(fā)生的費用(通常包括車輛價格、維修維護(hù)費、各種稅費開支、保險費及利息等)扣除預(yù)計剩存價值后，按合同月數(shù)平均收取二手車租賃費用，并提供二手車功能、稅費、保險、維修及配件等綜合服務(wù)的租賃形式。二手車租賃概述

二手車短期租賃是指二手車租賃企業(yè)根據(jù)用戶要求簽訂合同，為用戶提供短期內(nèi)(一般以小時、日、月計算)的用車服務(wù)，收取短期租賃費，解決用戶在二手車租賃期間的各項服務(wù)要求的租賃形式，在實際經(jīng)營中，一般認(rèn)為１５天以下為短期租賃，１５~９０天為中期租賃，９０天以上為長期租賃。二手車租賃概述

(３)按租用方式分類按租用方式分，二手車租賃可以分為自駕租車和代駕租車(也成為陪駕租車)。自駕租車是一種租賃公司提供車輛，承租人自己駕車行駛的租車方式，一般可以提供自駕的車型都是在７萬~２５萬元之間的車，租賃價格在２００~６００元/天之間。自駕手續(xù)非常簡單，憑身份證、駕駛證、信用卡即可租到自己喜歡的車型，但是還車時需要交付１０００~２０００元的電子眼違章押金，一般在一個月內(nèi)退還。二手車租賃概述

代駕租車是汽車租賃除自駕租車外的另外一種形式，是指汽車租賃公司提供有配備駕駛員的用車服務(wù)。代駕租車實質(zhì)上是一種客運經(jīng)營，本質(zhì)上屬于出租汽車業(yè)，不屬于汽車租賃業(yè)范疇。代駕租車業(yè)務(wù)長期處于灰色地帶，嚴(yán)格來說，汽車租賃公司的自駕服務(wù)提供的是財產(chǎn)租賃，代駕提供的則是運輸服務(wù)，為客運經(jīng)營范疇。在我國，客運服務(wù)企業(yè)需要特定的行政許可，如出租車公司，汽車租賃公司其實并不具備資質(zhì)，目前，國內(nèi)很多汽車租賃企業(yè)都在不同程度地經(jīng)營這項業(yè)務(wù)。二手車租賃概述

二、二手車租賃模式１二手車租賃企業(yè)與汽車生產(chǎn)廠商密切合作模式國際知名的二手車租賃企業(yè)無不與知名的汽車生產(chǎn)廠商密切合作。當(dāng)租賃企業(yè)的車輛使用到一定時間(一般為８~１２個月)后，便由專門部門按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，然后由廠家收回、翻新、檢驗后再投入租賃市場，這在經(jīng)濟(jì)上對二手車租賃企業(yè)更為有利，在汽車技術(shù)運用上也更為合理，而汽車生產(chǎn)廠商與二手車租賃企業(yè)密切合作，可通過二手車租賃經(jīng)營來提高企業(yè)的知名度，提高自己的市場占有率。因此，汽車生產(chǎn)廠商和二手車租賃企業(yè)的相互協(xié)作，可實現(xiàn)雙方的共同發(fā)展。二手車租賃概述

２特許經(jīng)營模式當(dāng)前在二手車租賃業(yè)中通行的經(jīng)營方式是特許經(jīng)營方式，特許經(jīng)營是二手車租賃企業(yè)授予某一候選人特許經(jīng)營權(quán)，使其加入租賃企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使用租賃企業(yè)的品牌和標(biāo)志，按照租賃企業(yè)的統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)運作，租賃企業(yè)對特許經(jīng)營點的經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并收取特許經(jīng)營權(quán)使用費。二手車租賃概述

在特許經(jīng)營方式中，二手車租賃企業(yè)的職責(zé)如下:１)選擇特許經(jīng)營的候選人并簽署特許經(jīng)營協(xié)議。２)與特許經(jīng)營店保持日常工作的聯(lián)系和信息溝通。３)在特許經(jīng)營店建立國際統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運作流程?監(jiān)督特許經(jīng)營店的業(yè)務(wù)運作和形象標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一、規(guī)范。４)負(fù)責(zé)對特許經(jīng)營店的員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，不斷改進(jìn)和發(fā)展服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。５)負(fù)責(zé)中心賬目業(yè)務(wù)流程并進(jìn)行監(jiān)控。６)代表特許經(jīng)營店出席各種咨詢會議。二手車租賃概述

特許經(jīng)營店的職責(zé)如下:１)特許經(jīng)營店必須加入租賃企業(yè)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格按照租賃企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)范運作。２)特許經(jīng)營店有責(zé)任將客戶下一次的租賃信息通過租賃企業(yè)的全球聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)傳遞給其他服務(wù)點。３)特許經(jīng)營店要及時上報業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表和財務(wù)報告?并與公司總部保持經(jīng)常性的溝通和聯(lián)系。４)按時交納特許經(jīng)營權(quán)使用費。二手車租賃概述

３會員制模式由二手車租賃企業(yè)出面組建俱樂部，廣泛吸收客戶加入俱樂部成為會員，會員可享受價格優(yōu)惠和滿意的服務(wù)，還可以享受由消費累積而給予的獎勵，其目的是吸引更多的客戶，穩(wěn)定服務(wù)對象，擴大經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍。二手車租賃概述

４多元化經(jīng)營模式對于經(jīng)營性二手車租賃企業(yè)，除了開展主營業(yè)務(wù)外還可同時開展融資租賃、二手車銷售、車輛保險等與之相關(guān)的多種業(yè)務(wù)，這可起到相輔相成的鏈?zhǔn)阶饔?。特別是二手車銷售業(yè)務(wù)的開展，可以消化租賃業(yè)淘汰的舊車，從而有效地擴展了車輛更新的空間，加快了其更新速度。二手車租賃概述

４多元化經(jīng)營模式對于經(jīng)營性二手車租賃企業(yè)，除了開展主營業(yè)務(wù)外還可同時開展融資租賃、二手車銷售、車輛保險等與之相關(guān)的多種業(yè)務(wù)，這可起到相輔相成的鏈?zhǔn)阶饔?。特別是二手車銷售業(yè)務(wù)的開展，可以消化租賃業(yè)淘汰的舊車，從而有效地擴展了車輛更新的空間，加快了其更新速度。二手車租賃概述

５以租代售模式隨著二手車交易的不斷成熟，二手車的銷售模式也日益增多，近幾年二手車以租代售模式異軍突起，已經(jīng)開始被消費者不斷了解和接受，以租代售是指將二手車進(jìn)行出租，并與承租者簽訂合同，在合同期內(nèi)購買所租的二手車，以租車時的價格賣給承租者，而承租者在租車期間所交的租費可以抵充部分車款，等到付完該車的全款后，便可獲得該車的產(chǎn)權(quán)，如果承租者在合同期內(nèi)不買車，則前期所交的費用作為汽車的租金。二手車租賃概述

６個人私家車租賃模式很多私家車車主便想將車出租以便實現(xiàn)資源共享，也可借出租賺取租金，以此降低養(yǎng)車成本。但是一些車主因為不放心車輛外租，往往會把車輛掛靠到汽車租賃公司，與汽車租賃公司分享租金收益。在借汽車租賃公司尋找客戶的同時，保障車輛出租安全。但是這種做法也存在一定的風(fēng)險，不少車主以為私家車掛靠到租賃公司出租，車輛已經(jīng)投保過相關(guān)保險，即使發(fā)生交通事故，也可由保險公司理賠，事實上，私家車原先投保的是非營運的自用車類保險，而營運車輛保險保費比私家車高一倍多。?中華人民共和國保險法?明確規(guī)定，非營運車輛用作營運，車主如果沒有提前如實告知保險公司，辦理變更手續(xù)并增加保費，則保險公司對所承保的車輛有充分的免責(zé)權(quán)。二手車租賃概述

７Ｐ２Ｐ租車模式Ｐ２Ｐ租車模式(ＰｅｅｒｔｏＰｅｅｒ，簡稱Ｐ２Ｐ)是鼓勵私家車車主通過第三方平臺將閑置的私家車資源線上出租，租客通過手機上的軟件便可以租到其他私家車車主掛在租車平臺上的私家車，這些平臺上所提供的車輛都屬于個人，平臺的作用僅僅是促成私人間車輛租賃活動的完成，這對于傳統(tǒng)的租車行業(yè)在模式上也是一種創(chuàng)新和顛覆。二手車租賃概述

三、國際二手車租賃業(yè)務(wù)介紹國際二手車租賃業(yè)巨頭在其經(jīng)營業(yè)務(wù)和覆蓋地域不斷迅猛擴張的同時，也形成了下述自身發(fā)展的特點和極為明顯的競爭優(yōu)勢:１)具有全球聯(lián)網(wǎng)的二手車租賃服務(wù)系統(tǒng)。２)全方位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。３)廣告支持。４)彈性收費政策。５)科學(xué)的管理方法、成熟的運營模式。二手車租賃概述

四、我國的二手車租賃業(yè)１國內(nèi)二手車租賃業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀中國汽車租賃行業(yè)仍處于早期發(fā)展階段，滲透率較低，未來潛力巨大，汽車租賃服務(wù)可以根據(jù)租賃性質(zhì)分為融資租賃和經(jīng)營租賃。其中，經(jīng)營租賃可以再根據(jù)租用時長劃分為短租和長租，目前市場上大多數(shù)租賃車輛用于短租，短租是最主流的汽車租賃方式。，二手車租賃概述

２國內(nèi)二手車租賃業(yè)的發(fā)展?jié)摿?１)國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長是二手車租賃市場快速發(fā)展的保證(２)交通基礎(chǔ)設(shè)施的完善是二手車租賃業(yè)發(fā)展的保障(３)二手車租賃比個人擁有汽車具有更大的優(yōu)勢(４)我國居民的駕駛欲望是二手車租賃市場高速增長的條件第二節(jié)二手車租賃實務(wù)一、二手車租賃的成本構(gòu)成與效益測算１二手車租賃企業(yè)運營成本構(gòu)成１)車輛折舊，折舊期一般以五年計算。２)車輛維修、檢測費用。３)員工工資福利。４)財務(wù)成本。５)各種稅費，包括一次性稅費和每年固定稅費。

①一次性稅費包括車輛購置附加費、號牌費。②每年固定稅費包括保險費、營業(yè)稅、燃油附加費、車船稅、交通規(guī)費等。６)經(jīng)營場所場租費用。７)不可預(yù)計的風(fēng)險準(zhǔn)備費用。８)其他經(jīng)營管理費用，如辦公費、廣告宣傳費、救援費用等。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)２二手車租賃企業(yè)的效益測算追求經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)的基本目標(biāo)，準(zhǔn)確地測算二手車租賃企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作。

３確定租賃價格租賃價格是指在單位時間內(nèi)(一般以日或月計)二手車租賃經(jīng)營者向承租人提供包括汽車功能、稅費、保險、維修及配件等綜合服務(wù)所應(yīng)收取的費用，二手車租賃價格可分為日租價、月租價、超程價、超時價和協(xié)議價。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)二手車租賃價格由營運成本、營運利潤、國家稅金三部分構(gòu)成，而影響租賃價格的因素有企業(yè)管理水平、服務(wù)水平、客戶消費水平、國家物價政策、相關(guān)行業(yè)價格水平、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)二、二手車租賃企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)流程１二手車租賃企業(yè)的崗位設(shè)置與職責(zé)第二節(jié)二手車租賃實務(wù)(１)經(jīng)理統(tǒng)籌規(guī)劃租賃企業(yè)各項事宜，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，帶領(lǐng)員工開拓市場?提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，贏得競爭優(yōu)勢和利潤。(２)辦公室在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下?負(fù)責(zé)傳達(dá)、督辦、追蹤經(jīng)理簽署的各項指令、文件，完成經(jīng)理交辦的各項事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門的相關(guān)活動?并下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指令。

(３)技術(shù)部負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)上使用的各種路由器、交換器、計算機以及其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行、維護(hù)和管理?網(wǎng)絡(luò)線路故障的檢測、修復(fù)?保證公司網(wǎng)絡(luò)的正常。(４)行政部處理日常內(nèi)部事務(wù)和后勤保障工作，協(xié)調(diào)各部門運作，制定和實施企業(yè)人力資源規(guī)劃。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

(５)業(yè)務(wù)部解答咨詢，接待客戶，洽談業(yè)務(wù)，審核客戶租車擔(dān)保手續(xù)、承租者資信狀況，進(jìn)行租賃業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制，進(jìn)行資信審查，簽訂二手車租賃合同，制定二手車租賃的價格政策，與財務(wù)部、車管部配合，收發(fā)租賃車輛，跟蹤租賃營運車輛車況及排除隱患，包括與車管部配合，協(xié)助救援、安排替換并完成有關(guān)交接手續(xù)等，為租賃車輛辦理保險及事故處理、保險索賠?并對租賃市場狀況進(jìn)行分析和中短期預(yù)測，提出業(yè)務(wù)發(fā)展意見。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)(６)車管部車管部的工作包括租賃車輛的整備、維護(hù)，易損件更換，租賃車輛收發(fā)時的查驗，跟蹤租賃車輛車況，安排救援及替換車輛，事故車輛維修、送修，配合定損、索賠等，租賃車輛檔案建立、健全與管理。

(７)財務(wù)部租賃業(yè)務(wù)涉及款項(如租金、押金等)收支、結(jié)算及出具票據(jù)，租賃業(yè)務(wù)流程中相關(guān)單據(jù)、票據(jù)、存單的保管、整理與歸檔，本站點租賃狀況分析及財務(wù)報表提交?協(xié)助業(yè)務(wù)部門對風(fēng)險規(guī)避的措施提出意見。(８)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部制定和實施網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)運營的商務(wù)政策。組織和實施對新加盟的網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行技術(shù)、管理和市場開拓方面的培訓(xùn)。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)２二手車租賃業(yè)務(wù)流程(１)租車流程第二節(jié)二手車租賃實務(wù)１)接待客戶。主要工作是簡要介紹租賃情況，解答客戶疑問，詳細(xì)詢問客戶租車目的、用途、所需車型、租用時間。查閱備車情況，若無客戶所需車輛，則提出建議車型，對預(yù)約的客戶應(yīng)簡化手續(xù)。２)查驗客戶證件。業(yè)務(wù)員應(yīng)按照公司有關(guān)制度仔細(xì)查驗客戶所提供的身份證、駕駛證，經(jīng)嚴(yán)格確認(rèn)，留存客戶證件復(fù)印件，一旦有疑，及時上報領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同保安處理。

３)簽訂租賃合同。詳細(xì)解釋合同內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，合同簽訂后雙方各執(zhí)一份。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

４)辦理財務(wù)手續(xù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同客戶到財務(wù)部，協(xié)助客戶辦理繳納押金、預(yù)付租金的手續(xù)。

５)提供車輛。業(yè)務(wù)員陪同客戶到車輛管理部門試車、驗車，并填寫交接單，交客戶簽字確認(rèn)。

６)客戶離站?？蛻粼囓嚌M意后，雙方共同在租賃車輛交接單上登錄驗車情況，并簽字確認(rèn)?客戶駕車離站。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)(２)還車流程第二節(jié)二手車租賃實務(wù)(３)車輛救援流程第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

3主要操作文件根據(jù)二手車租賃業(yè)務(wù)開展的需要制定的各類操作文件中，二手車租賃合同是最重要的具有依據(jù)性的文件之一，合同文本內(nèi)容應(yīng)包括:租賃經(jīng)營人名稱，承租人名稱，租賃汽車車型、顏色和車輛號牌，?機動車行駛證?號碼，?道路運輸證?號碼，租賃期限、計費辦法，付費方式以及租賃雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任等。此外，二手車租賃日常經(jīng)營業(yè)務(wù)與管理中涉及的操作文件還包括:?車輛交接檢查項目說明??汽車租賃業(yè)務(wù)登記單??車輛驗收交接單?等。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

三、二手車租賃業(yè)的風(fēng)險防范１騙租的防范主要防范措施如下:１)對初次租車者和曾有被盜過車記載的租車者，應(yīng)格外小心留意。嚴(yán)格審核?首先查驗租車者是否已列入“騙租者黑名單”，二手車租賃企業(yè)或行業(yè)協(xié)會可自發(fā)定期發(fā)布“騙租者黑名單”，運用這一手段可以有效地防止騙租者在不同租賃公司連續(xù)作案。２)熟悉證件真?zhèn)蔚淖R別技巧。必要時請有關(guān)頒證機關(guān)協(xié)助，進(jìn)行技術(shù)鑒定，積極取得公安機關(guān)的支持和幫助，辨別戶籍冊的真假。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)３)檢查租車者的身份證?，F(xiàn)在假身份證制作水平很高，有的也具有防偽標(biāo)記，對首次租車的客戶應(yīng)通過公安機關(guān)進(jìn)行技術(shù)鑒定。４)檢查租車者駕駛證。５)了解租車者單位。６)了解擔(dān)保人及擔(dān)保單位。７)請某些客戶填寫心理問卷。對打分不合格者，婉拒租車，問卷由心理專家和專業(yè)人員共同制定，用計算機進(jìn)行隨機抽選，其科學(xué)性經(jīng)實踐證明可信度較高，為了避免糾紛，可采用隱蔽真意的問卷抽獎等方式調(diào)節(jié)、緩和氣氛。８)大力推行會員制管理模式是防范騙租的有效措施。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)其他經(jīng)營風(fēng)險(１)車輛技術(shù)狀況的非正常損耗(２)承租人的道德風(fēng)險１)承租人不按合同規(guī)定交付租金。２)承租人非法侵占租賃車輛的所有權(quán)。(３)租賃車輛交通肇事第二節(jié)二手車租賃實務(wù)由于二手車租賃經(jīng)營具有上述風(fēng)險，因此企業(yè)必須建立健全的風(fēng)險管理、控制機制，以保證企業(yè)的健康發(fā)展，具體說來，可以采取以下措施:１)提高全體員工的風(fēng)險防范意識，建立相應(yīng)的規(guī)章、措施，規(guī)范操作程序，對風(fēng)險的防范給予制度上的保證。２)建立車輛詳細(xì)的技術(shù)檔案和租賃車輛的維護(hù)、檢查、維修標(biāo)準(zhǔn)和制度。３)建立跟蹤服務(wù)制度。４)完善租車手續(xù)和租賃合同，依法約束租車人的行為，保障企業(yè)的合法權(quán)益。５)為營運車輛進(jìn)行保險以分擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)四、運營中突發(fā)事件的處理１運營車輛發(fā)生保險事故的應(yīng)對措施１)準(zhǔn)備好事故車輛索賠需提交的相應(yīng)單證。①沒有造成人身傷亡的交通事故，應(yīng)當(dāng)提供以下單證:被保險人身份證原件、保險單正本、報案人身份證原件、事故中駕駛員駕駛證、事故車輛的?機動車行駛證?、非被保險人本人報案的應(yīng)攜帶委托書和被保險人身份證等。②涉及車損和人身傷亡的交通事故，除上述所列單證，還應(yīng)提供傷者診斷證明(縣級及以上醫(yī)院開具)、殘疾者評殘法醫(yī)鑒定證明、家庭情況證明、搶救和治療費用發(fā)票、死亡者工資收入證明、家庭情況證明(死亡者所屬派出所蓋章)、保險公司針對特殊情況要求的其他必要證明。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)③代為查勘的還應(yīng)提供以下單據(jù):代查勘委托書、修車協(xié)議、事故照片、保險公司針對特殊情況要求的其他必要證明。④保險車輛發(fā)生非交通事故后，應(yīng)提交以下單證:出險通知書、出險證明、權(quán)益轉(zhuǎn)讓協(xié)議、各種必要的證明和費用發(fā)票原件。２)當(dāng)車輛發(fā)生交通事故后，應(yīng)及時向事故發(fā)生地交通管理部門報案，保護(hù)好第一現(xiàn)場，采取合理的施救措施，同時通知車輛所投保的保險公司，協(xié)助其保險理賠人員查驗車輛并填寫?出險通知書?。３)當(dāng)車輛發(fā)生非道路交通事故后，應(yīng)及時向事故發(fā)生地所屬派出所報案并通知車輛投保的保險公司。４)車主投保戶必須在車輛修復(fù)或事故結(jié)案后三個月內(nèi)將索賠需用的各項單證交給保險公司理賠人員，否則保險公司將不予賠償。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

２客戶投訴處理一般來講，正確處理客戶投訴，企業(yè)需要建立以下幾個方面的工作制度:１)投訴處理依據(jù)。２)投訴的受理范圍及受理方式。３)受理投訴的程序、處理方式。４)對投訴者因處理結(jié)果產(chǎn)生爭議的解決途徑。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

五、二手車租賃企業(yè)的客戶管理１普通客戶管理(１)初次客戶管理。１)應(yīng)嚴(yán)格、詳細(xì)地審查其有關(guān)證件，限制從嚴(yán)，必要時應(yīng)進(jìn)行多方調(diào)查。２)要填寫問卷，進(jìn)行心理測試。３)有可能時，聯(lián)網(wǎng)查詢各種信息?加以核實。４)將有關(guān)資料錄入計算機存儲。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)(２)常規(guī)客戶管理。１)確認(rèn)本人身份與計算機檔案資料是否相符，本人身份資料是否有變動。２)查閱以往租車情況，看有無違規(guī)記錄?確定其資信水平。３)對信譽較差的客戶，應(yīng)加以必要的限制。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)２會員制客戶管理１)入會。①自然人或法人團(tuán)體均可申請入會。②申請人須提供詳細(xì)資料和證明、證件。③擔(dān)保人提供相關(guān)資料和證明、證件?俱樂部會員介紹入會者優(yōu)先。④填寫入會申請書。⑤俱樂部進(jìn)行審驗、核定。⑥繳納抵押金及會費。⑦頒發(fā)會員證(卡)。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)２)建立會員檔案，掌握每個會員的駕駛水平、租車時間、興趣愛好，以便更好地為客戶服務(wù)。３)必要時對會員可以進(jìn)行資格再審查，１~２年驗證身份１次。４)會員資料的內(nèi)容應(yīng)經(jīng)常更新。５)會員必須與俱樂部簽訂二手車租賃合同。６)會員租車只需出示會員證即可。７)會員租車在１５天以內(nèi)?不需繳納押金。８)會員租車提供１０％以上幅度的價格優(yōu)惠。９)會員在特許連鎖或行業(yè)內(nèi)合作企業(yè)間，實現(xiàn)異地通租通還，可得到異地服務(wù)的方便。１０)會員還能得到俱樂部提供的其他服務(wù)和優(yōu)惠。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

六、二手車租賃企業(yè)的車輛管理１車輛營運標(biāo)準(zhǔn)管理(１)車輛行駛證件齊全有效必須隨車攜帶的證件包括:?機動車行駛證?、年檢證、車輛購置稅完稅證明、保險證、車船稅交訖證(張貼)以及其他地方主管部門要求的證件，有關(guān)標(biāo)志應(yīng)按統(tǒng)一要求進(jìn)行張貼。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

(２)車況優(yōu)良、設(shè)備完好應(yīng)該做到:①發(fā)動機無異響；②制動系統(tǒng)可靠有效?轉(zhuǎn)向系統(tǒng)靈活有效，變速系統(tǒng)輕便有效；③喇叭按鈕靈敏?音量符合標(biāo)準(zhǔn)；④刮水器、后窗玻璃的電熱裝置完好；⑤燈光完好有效；⑥組合儀表、空調(diào)、音響等設(shè)施完好；⑦反光鏡、后視鏡、遮陽板齊全完好；⑧門鎖、搖窗機、雜物缸齊全完好；⑨輪胎、備胎符合標(biāo)準(zhǔn)，氣壓正常，車輪鋼圈無裂損或變形；⑩座椅完好舒適，安全帶安全有效；11風(fēng)窗玻璃、車窗無破損；12隨車工具，齊全有效。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)(３)車容、車貌整潔。１)車身整潔光亮，達(dá)到“二亮、三無、三凈”，即車輛亮、玻璃亮；無污泥、無破損、無脫落；輪胎凈、機艙凈、車牌凈。２)車廂內(nèi)部整潔，應(yīng)該做到:①儀表板干凈、無浮灰；②座套整潔、無污垢；③腳墊整潔、統(tǒng)一；④車廂頂篷無懸塵、無脫落；⑤雜物缸干凈、無殘留雜物；⑥車內(nèi)空氣清新，無異味；⑦行李箱整潔，物品放置規(guī)范。(４)配套設(shè)施齊全有效應(yīng)該做到:①安全防盜裝置齊全有效；②滅火器有效；③清潔工具齊全；④季節(jié)性用品配套齊全。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)２車輛檔案管理

(１)車輛技術(shù)檔案管理建立完整的車輛技術(shù)檔案，以反映營運車輛真實的整體狀況。并做到:一車一檔、專人管理、隨時記錄、分級調(diào)用，并做到:一車一檔、專人管理、隨時記錄、分級調(diào)用。(２)車輛證件管理行車證件必須齊全有效，所有證件均應(yīng)有復(fù)印件存檔，且有專人保管，營運車證到期前三個月，應(yīng)提前報經(jīng)理，由經(jīng)理視經(jīng)營狀況統(tǒng)籌安排。１)隨車必帶證件，詳見?營運車輛管理制度?。２)無須隨車攜帶的證件，應(yīng)設(shè)專門檔案分車存放，并由專人保管。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)３)車輛證件如有丟失、損壞，應(yīng)確定責(zé)任，盡快補辦，是用戶造成的，補辦的各種費用、車輛和人員誤工費由用戶承擔(dān)，是管理人員造成的，按公司內(nèi)部有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。４)按時繳納車輛的各種規(guī)費。按國家有關(guān)部門的要求進(jìn)行車輛手續(xù)的各種審驗，并事先通知客戶，要求其做好相關(guān)的配合工作。(３)建立車輛臺賬車輛臺賬的內(nèi)容為:①修理記錄，維修記錄；②故障記錄；③換件記錄；④輪胎換位、換胎記錄；⑤行駛里程記錄；⑥消耗性費用記錄。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

３車輛技術(shù)管理為使車輛始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)之下，以保證車輛的正常使用，車管部門應(yīng)按照車輛使用說明書和維護(hù)手冊上規(guī)定的公里數(shù)和時間要求，定期對租賃車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查、維護(hù)，不應(yīng)以任何理由拖延。要編制各級維護(hù)計劃并強制執(zhí)行，對交回公司的租賃車輛進(jìn)行技術(shù)狀況檢查，并詳細(xì)記入技術(shù)檔案，一旦發(fā)現(xiàn)車輛故障，及時報有關(guān)管理人員。本著“安全、低耗時、低成本”的維修原則安排修理。并提交書面報告，說明故障原因、需修理部位、預(yù)計修理耗時及費用，并將上述內(nèi)容和修理結(jié)果記入車輛技術(shù)檔案，從而最大限度地減少車輛的非正常損耗，降低經(jīng)營成本，保證租賃車輛的正常使用。第二節(jié)二手車租賃實務(wù)

４車輛安全管理１)將租賃站點的停車場地科學(xué)地劃分為待租車輛區(qū)、檢修車輛區(qū)、車輛通道等不同區(qū)域，避免車輛因亂停、亂放和移動造成碰撞等事故。２)工作人員將車輛停入車場后，必須關(guān)掉所有電門、拉緊駐車制動器，鎖好門窗及防盜裝置，檢查一遍，確定無誤后方可離開，配備專門人員做好停車場車輛的登記、管理工作?防止車輛缺損或丟失。３)按國家要求和本地情況為停車設(shè)施配備有效的滅火工具。對員工進(jìn)行消防安全教育、開展消防演習(xí)，保證停車管理人員能熟練地使用滅火工具。第三節(jié)二手車租賃企業(yè)的營銷管理一、二手車租賃企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理１服務(wù)質(zhì)量要素１)可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。２)響應(yīng)性是指幫助客戶實現(xiàn)迅速提供服務(wù)的愿望。３)保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。４)移情性是設(shè)身處地地為客戶著想和對客戶給予特別的關(guān)注。５)有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員著裝舉止等。二手車租賃企業(yè)的營銷管理

２服務(wù)質(zhì)量差距影響客戶滿意度的差距主要由四部分構(gòu)成:(１)“客戶的期望”與“租賃公司對客戶期望的認(rèn)知”之間的差距。(２)“客戶的期望”與“租賃公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距。(３)“租賃公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”和“租賃公司實際提供的服務(wù)”之間的差距。(４)“租賃公司實際提供的服務(wù)”和“客戶對服務(wù)的實際感受”之間的差距。二手車租賃企業(yè)的營銷管理二、二手車租賃企業(yè)的市場開發(fā)與需求管理１二手車租賃企業(yè)的市場開發(fā)二手車租賃企業(yè)的市場開發(fā)與拓展是二手車租賃企業(yè)生存、發(fā)展的生命線，企業(yè)必須以最大的努力來擴大市場份額和市場范圍，設(shè)立專門的管理部門或?qū)Ｂ毴藛T主管長租客戶的開發(fā)，要精心準(zhǔn)備業(yè)務(wù)介紹資料，從客戶的立場出發(fā)，宣傳租賃汽車能增加經(jīng)濟(jì)效益、減少機構(gòu)設(shè)置、減少員工數(shù)量、擺脫安全和維修的麻煩等好處。還可動員長租客戶談租車感受，客戶的相互介紹往往比業(yè)務(wù)員的推介有力得多?要充分利用郵政、網(wǎng)絡(luò)和各種媒體進(jìn)行廣告宣傳，還可以工商企業(yè)登記和民政社團(tuán)登記為信息基礎(chǔ)，輔以教育、人事、衛(wèi)生等部門的信息為依據(jù)，了解新單位的成立信息，挖掘長租客戶?對于特別有希望的單位要及時登門拜訪。二手車租賃企業(yè)的營銷管理

２二手車租賃企業(yè)的需求管理(１)利用價格誘因二手車租賃企業(yè)可在淡季，針對需求有波動的客戶按其消費偏好提供形式多樣的價格優(yōu)惠，一方面擴大市場的整體需求，另一方面吸引其他公司的客戶?從而充分發(fā)揮自己的生產(chǎn)能力。(２)拓展淡季業(yè)務(wù)范圍這是指二手車租賃企業(yè)努力在淡季擴展自己的業(yè)務(wù)范圍，為自己的車輛尋找新的需求。二手車租賃企業(yè)的營銷管理

(３)開發(fā)關(guān)聯(lián)性服務(wù)由于客戶的服務(wù)需求具有連續(xù)性，一般的商務(wù)客戶除了租賃車輛外，還可能會有訂票、住宿等需求，這時二手車租賃企業(yè)可以和相關(guān)企業(yè)合作，在條件允許的情況下延伸自己的服務(wù)項目，開發(fā)關(guān)聯(lián)性服務(wù)。(４)開展預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)，當(dāng)預(yù)訂做出后，租賃公司可以提前安排車輛的供應(yīng)調(diào)度計劃，在一些特定的場合，如果現(xiàn)有車輛實在難以滿足需求，還可以嘗試與旅行社或其他租賃公司合作，將一部分需求外包給他們，自己收取適當(dāng)?shù)墓芾碣M。二手車租賃企業(yè)的營銷管理

三、二手車租賃企業(yè)的服務(wù)營銷組合1二手車租賃企業(yè)的服務(wù)營銷組合的元素

(１)產(chǎn)品產(chǎn)品是指向市場提供的能滿足人們某種欲望或需要的一切物品和勞務(wù)，二手車租賃企業(yè)是通