安全信訪管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織的正常秩序，促進(jìn)公司/組織的穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴以及其他相關(guān)方提出的信訪事項(xiàng)的處理與管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作的合法性和規(guī)范性。2.公正公平原則：對信訪事項(xiàng)進(jìn)行公正、公平的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理、處理信訪事項(xiàng)，提高工作效率，避免拖延和推諉。4.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門和層級負(fù)責(zé)處理。5.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及哪個(gè)部門或業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由該部門或業(yè)務(wù)領(lǐng)域的主管負(fù)責(zé)處理。（四）定義1.信訪：是指信訪人通過書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向本公司/組織反映問題，提出建議、意見或者投訴請求，依法由本公司/組織處理的活動(dòng)。2.信訪人：是指采用前款規(guī)定的形式，向本公司/組織提出信訪事項(xiàng)的公民、法人或者其他組織。二、信訪渠道（一）設(shè)立專門的信訪接待窗口在公司/組織總部及各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的信訪接待窗口，配備專職或兼職的信訪工作人員，負(fù)責(zé)接待來訪信訪人，受理信訪事項(xiàng)。（二）開通信訪熱線電話設(shè)立專門的信訪熱線電話，向社會公布電話號碼，并安排專人接聽和記錄，確保信訪人能夠及時(shí)與公司/組織取得聯(lián)系。（三）設(shè)立信訪電子郵箱開設(shè)專門的信訪電子郵箱，向社會公布郵箱地址，信訪人可以通過發(fā)送電子郵件的方式提出信訪事項(xiàng)。（四）建立網(wǎng)上信訪平臺搭建網(wǎng)上信訪平臺，信訪人可以通過公司/組織官方網(wǎng)站或指定的信訪網(wǎng)站，在線提交信訪事項(xiàng)，查詢信訪事項(xiàng)處理進(jìn)度和結(jié)果。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對公司/組織的政策、規(guī)定、制度等方面的意見和建議。2.對公司/組織工作人員的工作作風(fēng)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴和舉報(bào)。3.對公司/組織的生產(chǎn)經(jīng)營、管理活動(dòng)等方面存在的問題的反映。4.涉及員工切身利益的問題，如薪酬福利、勞動(dòng)保障、職業(yè)發(fā)展等。5.其他屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)受理的信訪事項(xiàng)。（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的。3.不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的。4.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的。（三）受理程序1.信訪接待窗口、信訪熱線電話、信訪電子郵箱、網(wǎng)上信訪平臺等渠道收到信訪事項(xiàng)后，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、提出時(shí)間等信息。2.對屬于本公司/組織受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)在收到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或單位辦理，并填寫《信訪事項(xiàng)交辦單》。3.對不屬于本公司/組織受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)在收到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪人說明情況，并告知信訪人應(yīng)當(dāng)向哪個(gè)部門或單位提出信訪事項(xiàng)。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）辦理部門或單位的職責(zé)1.負(fù)責(zé)對信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，查明事實(shí)真相。2.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依法依規(guī)提出處理意見和建議，并及時(shí)反饋給信訪人。3.對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果負(fù)責(zé)，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)和政策要求，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在收到交辦單之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在收到交辦單之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過[X]個(gè)工作日，并告知信訪人延期理由。（三）辦理方式1.對事實(shí)清楚、爭議不大的簡單信訪事項(xiàng)，可以采取簡易程序辦理，直接作出處理決定，并及時(shí)反饋給信訪人。2.對復(fù)雜信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)成立專門的調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可以邀請相關(guān)專家或第三方機(jī)構(gòu)參與調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)召開專題會議研究處理意見，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。3.對涉及多個(gè)部門或單位的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由牽頭部門或單位負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或單位共同辦理，并明確各部門或單位的職責(zé)分工和辦理期限。（四）辦理過程中的溝通與反饋1.在信訪事項(xiàng)辦理過程中，辦理部門或單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)與信訪人溝通，了解信訪人的訴求和意見，解答信訪人的疑問。2.辦理部門或單位應(yīng)當(dāng)定期向信訪人反饋信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，讓信訪人了解辦理工作的進(jìn)展情況。3.信訪事項(xiàng)辦理結(jié)束后，辦理部門或單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果書面反饋給信訪人，并告知信訪人如對處理結(jié)果不服，可以在規(guī)定期限內(nèi)申請復(fù)查或復(fù)核。五、信訪事項(xiàng)的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查程序1.信訪人對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向原辦理部門或單位的上一級部門或單位提出復(fù)查申請，并提交書面復(fù)查申請材料。2.原辦理部門或單位的上一級部門或單位收到復(fù)查申請后，應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對復(fù)查申請進(jìn)行審查。經(jīng)審查，認(rèn)為符合復(fù)查條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理，并指定專人負(fù)責(zé)復(fù)查工作；認(rèn)為不符合復(fù)查條件的，應(yīng)當(dāng)書面告知信訪人不予受理的理由。3.負(fù)責(zé)復(fù)查工作的部門或單位應(yīng)當(dāng)在受理復(fù)查申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，并形成復(fù)查意見。復(fù)查意見應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、原處理意見、復(fù)查依據(jù)和結(jié)論等內(nèi)容。4.負(fù)責(zé)復(fù)查工作的部門或單位應(yīng)當(dāng)在形成復(fù)查意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，將復(fù)查意見書面反饋給信訪人。（二）復(fù)核程序1.信訪人對復(fù)查意見不服的，可以自收到復(fù)查意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向復(fù)查部門或單位的上一級部門或單位提出復(fù)核申請，并提交書面復(fù)核申請材料。2.復(fù)查部門或單位的上一級部門或單位收到復(fù)核申請后，應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對復(fù)核申請進(jìn)行審查。經(jīng)審查，認(rèn)為符合復(fù)核條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理，并指定專人負(fù)責(zé)復(fù)核工作；認(rèn)為不符合復(fù)核條件的，應(yīng)當(dāng)書面告知信訪人不予受理的理由。3.負(fù)責(zé)復(fù)核工作的部門或單位應(yīng)當(dāng)在受理復(fù)核申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核，并形成復(fù)核意見。復(fù)核意見應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、原處理意見、復(fù)查意見、復(fù)核依據(jù)和結(jié)論等內(nèi)容。4.負(fù)責(zé)復(fù)核工作的部門或單位應(yīng)當(dāng)在形成復(fù)核意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，將復(fù)核意見書面反饋給信訪人。復(fù)核意見為最終處理意見，信訪人應(yīng)當(dāng)接受。六、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全信訪工作監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對信訪工作的全過程監(jiān)督，確保信訪工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.定期對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行檢查和抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.設(shè)立信訪工作舉報(bào)電話和舉報(bào)郵箱，接受社會各界對信訪工作的監(jiān)督和舉報(bào)。對舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）考核制度1.制定信訪工作考核制度，將信訪工作納入公司/組織績效考核體系，對各部門或單位的信訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的受理率、辦理率、按時(shí)辦結(jié)率、復(fù)查復(fù)核率、群眾滿意度等指標(biāo)。3.對信訪工作成績突出的部門或單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對信訪工作不力，導(dǎo)致信訪問題突出的部門或單位和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評，并視情節(jié)輕重追究相關(guān)人員的責(zé)任。七、信訪工作的保密與檔案管理（一）保密制度1.建立健全信訪工作保密制度，加強(qiáng)對信訪人信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等方面的保密管理，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。2.信訪工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露信訪工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。3.在信訪事項(xiàng)辦理過程中，需要查閱、復(fù)印、摘抄信訪材料的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)信訪工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照規(guī)定的范圍和程序進(jìn)行操作，確保信訪材料的安全。（二）檔案管理制度1.建立信訪工作檔案管理制度，對信訪事項(xiàng)的受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核等全過程的文件資料進(jìn)行分類整理、歸檔保存。2.信訪工作檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)登