客戶保單管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司客戶保單的管理，規(guī)范保單業(yè)務流程，提高服務質量，保障客戶權益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及客戶保單管理的部門和員工，包括但不限于銷售部門、客服部門、核保部門、理賠部門等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及保險行業(yè)相關標準，確保保單管理工作合法、合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的保單管理服務，維護客戶合法權益。3.準確規(guī)范原則：保證保單信息的準確性、完整性和規(guī)范性，避免因信息錯誤導致的風險和糾紛。4.安全保密原則：加強保單信息的安全管理，防止信息泄露，保護客戶隱私。二、保單的定義與分類（一）保單定義保單是指公司與客戶簽訂的保險合同的書面憑證，它明確了雙方的權利和義務，是保險業(yè)務的核心載體。（二）保單分類1.按保險險種分類人壽保險保單：包括定期壽險、終身壽險、兩全保險、年金保險等，主要以人的壽命為保險標的。健康保險保單：如醫(yī)療保險、疾病保險、護理保險等，用于保障客戶的健康風險。財產保險保單：涵蓋企業(yè)財產保險、家庭財產保險、機動車輛保險、貨物運輸保險等，以財產及其有關利益為保險標的。責任保險保單：例如公眾責任保險、產品責任保險、職業(yè)責任保險等，主要承保被保險人對第三方依法應承擔的民事賠償責任。2.按保單狀態(tài)分類有效保單：處于正常保險期間內，客戶按時繳納保費，保險合同持續(xù)有效的保單。失效保單：因客戶未按時繳納保費或其他原因導致保險合同效力中止的保單。退保保單：客戶主動申請解除保險合同，公司已辦理退保手續(xù)的保單。理賠結案保單：已經完成保險理賠流程，保險責任終止的保單。三、保單的生成與交付（一）保單生成1.銷售部門在與客戶達成保險意向并簽訂保險合同后，應及時將客戶信息錄入公司業(yè)務系統(tǒng)。2.核保部門根據業(yè)務系統(tǒng)中的客戶信息和風險評估標準，對保險申請進行審核。審核通過后，系統(tǒng)自動生成電子保單和紙質保單的模板。3.電子保單應包含保險合同的基本條款、雙方權利義務、保險金額、保險期限、保費金額及繳納方式等關鍵信息。紙質保單應按照統(tǒng)一格式進行打印，確保內容清晰、準確。（二）保單交付1.電子保單交付通過公司官方網站、手機APP等渠道，為客戶提供電子保單的查詢和下載服務?？蛻艨稍谕侗３晒螅S時登錄相應平臺，自主獲取電子保單。在電子保單生成后，系統(tǒng)應自動向客戶預留的電子郵箱發(fā)送通知郵件，告知客戶電子保單已生成，并提供查詢和下載鏈接。2.紙質保單交付對于需要紙質保單的客戶，銷售部門應在核保通過后的[X]個工作日內，將紙質保單打印并封裝好，通過郵政快遞或專人送達等方式交付給客戶。在交付紙質保單時，應要求客戶簽收確認，并留存簽收憑證。簽收憑證應包括客戶姓名、聯(lián)系方式、保單編號、簽收日期等信息。四、保單信息的變更與批注（一）變更申請1.客戶如需變更保單信息，應填寫《保單信息變更申請表》，詳細說明變更內容及原因，并簽字確認。2.變更申請表應提交至客服部門，客服人員負責對申請進行初審，核實客戶身份及保單信息的真實性。（二）審核與處理1.對于涉及保險金額、保險期限、繳費方式等重要信息變更的申請，客服部門應及時轉交給核保部門進行審核。核保部門應根據公司的核保政策和風險評估標準，對變更申請進行評估。2.如變更申請經審核通過，核保部門應在[X]個工作日內完成系統(tǒng)信息更新，并出具保單批注文件。批注文件應明確變更的內容、生效日期等信息。3.對于不影響保險合同效力和風險狀況的一般性信息變更，如客戶聯(lián)系方式、受益人的變更等，客服部門可直接在系統(tǒng)中進行修改，并留存相關記錄。（三）保單批注的交付1.對于有紙質批注的情況，應在批注文件生成后的[X]個工作日內，將紙質批注與保單一并交付給客戶，交付方式與紙質保單相同。2.電子批注應及時更新至電子保單中，并通過系統(tǒng)通知客戶電子保單已更新，客戶可登錄相應平臺查看最新的保單信息。五、保單的續(xù)期管理（一）續(xù)期提醒1.在保單到期前[X]天，客服部門應通過電話、短信、電子郵件等方式向客戶發(fā)送續(xù)期提醒通知。提醒通知應明確保單到期日期、應繳納保費金額及繳費方式等信息。2.對于長期保險產品，應根據客戶的繳費習慣和偏好，提供多種便捷的繳費方式供客戶選擇，如銀行代扣、網上支付、移動支付等。（二）續(xù)期保費催繳1.對于到期未繳納續(xù)期保費的客戶，客服部門應在保單到期后的[X]個工作日內，再次與客戶聯(lián)系，了解未繳費原因，并進行催繳。2.催繳方式可包括電話溝通、發(fā)送催繳函等。對于多次催繳仍未繳費的客戶，應按照公司的相關規(guī)定，暫停保險合同效力，并及時通知銷售部門跟進處理。（三）續(xù)期保費處理1.客戶繳納續(xù)期保費后，財務部門應及時進行確認和入賬處理。入賬信息應準確記錄在業(yè)務系統(tǒng)中，確保保單狀態(tài)更新為有效。2.如客戶通過銀行代扣方式繳納保費，財務部門應與銀行保持密切溝通，及時獲取繳費成功信息，并進行相應的賬務處理。六、保單的退保管理（一）退保申請1.客戶如需退保，應填寫《退保申請表》，說明退保原因，并簽字確認。退保申請表應提交至客服部門。2.客服人員應在收到退保申請后，對客戶進行退保風險提示，告知客戶退?？赡軒淼膿p失和影響。（二）審核與處理1.客服部門對退保申請進行初審后，轉交給核保部門進行審核。核保部門應根據保險合同的約定和公司的退保政策，對退保申請進行評估。2.對于符合退保條件的申請，核保部門應在[X]個工作日內完成審核，并計算退保金額。退保金額應按照保險合同的現金價值計算方法進行確定，確保準確無誤。3.財務部門根據核保部門審核通過的退保金額，辦理退保手續(xù)，將退保款項支付給客戶。支付方式應按照客戶的要求進行選擇，如銀行轉賬、支票等。（三）退保文件存檔客服部門應將退保申請表、核保審核意見、退保金額計算明細、支付憑證等相關文件進行整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。七、保單的理賠管理（一）理賠報案1.客戶發(fā)生保險事故后，應在規(guī)定的時間內（一般為事故發(fā)生后的[X]天內）向客服部門報案。報案方式可包括電話報案、網上報案、書面報案等。2.客服人員接到報案后，應詳細記錄事故發(fā)生的時間、地點、經過、損失情況等信息，并及時將報案信息錄入業(yè)務系統(tǒng)，同時告知客戶理賠所需的資料和流程。（二）理賠資料收集1.客服部門根據保險事故的類型和理賠要求，向客戶發(fā)送《理賠資料清單》，明確告知客戶需要提供的理賠資料。2.客戶應按照要求準備齊全理賠資料，并提交至客服部門?？头藛T對理賠資料進行初步審核，檢查資料的完整性和真實性。3.對于資料不齊全的情況，客服人員應一次性告知客戶需要補充的資料，避免客戶多次往返。（三）理賠審核1.客服部門將初步審核通過的理賠資料轉交給理賠部門。理賠部門根據保險合同條款和相關法律法規(guī)，對理賠案件進行詳細審核。2.審核內容包括事故的真實性、保險責任的認定、理賠金額的合理性等。在審核過程中，理賠部門可根據需要進行調查核實，如走訪事故現場、與相關人員溝通等。3.對于復雜的理賠案件，理賠部門應組織相關專家進行會診，確保審核結果的準確性和公正性。（四）理賠決定與通知1.理賠部門在完成審核后，應在[X]個工作日內作出理賠決定。如理賠申請符合保險合同約定，應確定理賠金額，并通知客戶；如不符合約定，應向客戶說明理由。2.理賠決定應以書面形式通知客戶，通知方式可包括郵寄、短信、電子郵件等。通知內容應包括理賠金額、支付方式、支付時間等信息。（五）理賠支付1.財務部門根據理賠部門的理賠決定，在規(guī)定的時間內將理賠款項支付給客戶。支付方式應按照理賠通知中的約定進行操作。2.在理賠支付完成后，財務部門應及時與理賠部門進行核對，確保支付信息準確無誤。同時，應將理賠支付記錄進行存檔，以備查詢。八、保單的檔案管理（一）檔案分類1.客戶檔案：包括客戶基本信息、投保申請資料、保險合同副本、保單變更記錄、理賠資料等。2.業(yè)務檔案：涵蓋銷售記錄、核保記錄、續(xù)期管理記錄、退保記錄等與保單業(yè)務流程相關的文件。3.財務檔案：包含保費繳納記錄、理賠支付記錄、財務報表等財務相關資料。（二）檔案整理與歸檔1.各部門應指定專人負責保單檔案的整理和歸檔工作，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。2.檔案應按照時間順序、類別進行分類整理，建立清晰的檔案索引，便于查詢和檢索。3.對于電子檔案，應進行備份存儲，確保數據的安全性和可恢復性。備份存儲方式可采用磁帶備份、磁盤陣列、云存儲等多種方式。（三）檔案保管期限1.客戶檔案、業(yè)務檔案和財務檔案的保管期限應按照國家法律法規(guī)和保險行業(yè)監(jiān)管要求執(zhí)行，一般不少于[X]年。2.在保管期限屆滿后，如需銷毀檔案，應按照公司檔案銷毀制度進行審批和操作，確保檔案銷毀過程的合規(guī)性和保密性。九、保單信息的查詢與保密（一）查詢權限1.公司內部員工因工作需要查詢保單信息的，應按照公司規(guī)定的權限進行操作。不同崗位的員工具有不同的查詢權限，以確保信息的安全性和保密性。2.客服部門員工可查詢客戶的基本信息、保單狀態(tài)、繳費記錄、理賠記錄等相關信息，以便為客戶提供服務和解答疑問。3.銷售部門員工可查詢與客戶銷售業(yè)務相關的保單信息，如投保情況、續(xù)保情況等，用于業(yè)務拓展和客戶關系維護。4.核保部門、理賠部門員工可根據工作需要查詢特定保單的詳細信息，如風險評估資料、理賠審核資料等，以支持業(yè)務工作的開展。（二）查詢流程1.員工如需查詢保單信息，應填寫《保單信息查詢申請表》，注明查詢原因和查詢內容，并提交至所在部門負責人審批。2.部門負責人根據員工的工作職責和查詢需求，進行審批。如申請通過，應在申請表上簽字同意，并注明查詢期限。3.員工持審批通過的申請表到客服部門或相關信息管理部門進行查詢。查詢人員應嚴格按照申請表上注明的查詢內容和期限進行操作，不得擅自擴大查詢范圍。（三）信息保密1.公司所有員工應嚴格遵守保密制度，對客戶保單信息予以保密，不得泄露給任何無關人員。2.在保單管理過程中，