存折業(yè)務管理辦法一、總則（一）目的為加強本公司/組織存折業(yè)務管理，規(guī)范業(yè)務操作流程，保障客戶資金安全，提高服務質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織開展的所有存折業(yè)務，包括但不限于活期存折、定期存折、儲蓄存折等相關業(yè)務的開立、使用、變更、掛失、解掛、銷戶等操作。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及本公司/組織內(nèi)部的各項規(guī)章制度，確保存折業(yè)務合法合規(guī)開展。2.安全性原則：采取有效措施保障客戶存折信息及資金的安全，防止信息泄露和資金被盜用等風險。3.準確性原則：業(yè)務操作過程中要保證信息錄入準確無誤，確保客戶賬戶信息和交易記錄的真實性、完整性。4.便利性原則：在確保安全合規(guī)的前提下，為客戶提供便捷、高效的服務，滿足客戶合理的業(yè)務需求。二、業(yè)務部門職責（一）市場營銷部門1.負責存折業(yè)務的市場推廣和營銷策劃，制定營銷策略，提高業(yè)務知名度和市場占有率。2.收集市場信息和客戶需求，為產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務優(yōu)化提供參考依據(jù)。（二）客戶服務部門1.負責受理客戶關于存折業(yè)務的咨詢、投訴和建議，及時解答客戶疑問，處理客戶問題。2.協(xié)助客戶辦理存折業(yè)務的相關手續(xù)，如開戶、掛失、解掛、銷戶等，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。3.對客戶反饋的問題進行跟蹤和反饋，及時協(xié)調(diào)相關部門解決，不斷提升客戶滿意度。（三）運營管理部門1.負責制定和完善存折業(yè)務的操作流程和規(guī)范，確保業(yè)務操作的標準化和規(guī)范化。2.組織開展業(yè)務培訓，提高員工業(yè)務水平和操作技能，確保員工熟悉業(yè)務流程和風險防控要點。3.負責存折業(yè)務的日常運營管理，包括賬戶開立、維護、交易處理、資金清算等工作，確保業(yè)務正常運轉。4.定期對存折業(yè)務進行風險評估和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在風險問題，制定風險應急預案。（四）風險管理部門1.負責對存折業(yè)務進行全面風險評估，識別、評估和監(jiān)測業(yè)務過程中的各類風險，制定風險防控措施。2.監(jiān)督檢查業(yè)務部門的風險管理工作執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行查處，確保業(yè)務風險可控。3.參與存折業(yè)務新產(chǎn)品、新流程的風險評估和審核，提出風險管理建議。（五）財務部門1.負責存折業(yè)務的財務管理和核算，制定相關財務制度和流程。2.對存折業(yè)務的成本、收益進行核算和分析，為業(yè)務決策提供財務支持。3.負責資金的籌集、調(diào)配和管理，確保業(yè)務資金的充足和安全。三、存折業(yè)務操作流程（一）開戶1.客戶申請：客戶向本公司/組織營業(yè)網(wǎng)點提交開戶申請，填寫開戶申請表，并提供有效身份證件等相關資料。2.資料審核：營業(yè)網(wǎng)點工作人員對客戶提交的資料進行審核，核實客戶身份信息的真實性和完整性。3.風險評估：根據(jù)客戶風險等級評估標準，對客戶進行風險評估，確定客戶風險等級。4.賬戶開立：審核通過后，為客戶開立存折賬戶，錄入相關信息，打印存折并交客戶簽字確認。5.密碼設置：客戶設置存折交易密碼，密碼應妥善保管，不得泄露。6.賬戶激活：客戶首次使用存折時，需進行賬戶激活操作，激活后方可正常辦理業(yè)務。（二）存款1.現(xiàn)金存款：客戶持存折及現(xiàn)金到營業(yè)網(wǎng)點辦理現(xiàn)金存款業(yè)務，柜員清點現(xiàn)金無誤后，錄入相關信息，打印存款憑證交客戶簽字確認。2.轉賬存款：客戶可通過銀行轉賬、網(wǎng)上銀行、手機銀行等方式將資金轉入存折賬戶。柜員收到轉賬信息后，進行賬務處理，打印存款憑證交客戶簽字確認。（三）取款1.現(xiàn)金取款：客戶持存折到營業(yè)網(wǎng)點辦理現(xiàn)金取款業(yè)務，填寫取款憑條，柜員審核無誤后，進行賬務處理，支付現(xiàn)金并交客戶簽字確認。2.轉賬取款：客戶可通過存折賬戶向其他賬戶進行轉賬取款操作。柜員根據(jù)客戶填寫的轉賬憑條，錄入相關信息，進行賬務處理，打印轉賬憑證交客戶簽字確認。（四）掛失1.口頭掛失：客戶發(fā)現(xiàn)存折丟失或被盜等情況，可通過電話、網(wǎng)上銀行、手機銀行等方式向本公司/組織客服中心或營業(yè)網(wǎng)點辦理口頭掛失?？陬^掛失有效期為[X]天，客戶需在有效期內(nèi)辦理正式掛失手續(xù)。2.正式掛失：客戶持有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點辦理正式掛失手續(xù)，填寫掛失申請表。柜員審核無誤后，對存折賬戶進行掛失處理，并出具掛失回執(zhí)。3.掛失解掛：客戶在掛失后找到存折或已辦理相關掛失事項處理完畢，可持有效身份證件和掛失回執(zhí)到營業(yè)網(wǎng)點辦理掛失解掛手續(xù)。柜員審核無誤后，解除掛失狀態(tài)。（五）銷戶1.客戶申請：客戶持存折及有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點提出銷戶申請，填寫銷戶申請表。2.賬戶核對：柜員對存折賬戶進行核對，確保賬戶余額為零，無未結清的交易和利息。3.銷戶處理：審核通過后，柜員進行銷戶操作，收回存折，結清賬戶余額，并支付銷戶款項。四、存折業(yè)務風險防控（一）客戶身份識別風險防控1.嚴格執(zhí)行客戶身份識別制度，認真核對客戶提供的有效身份證件，確保身份證件真實、有效、合規(guī)。2.對于代理開戶等特殊情況，要嚴格審核代理人和被代理人的身份信息，留存相關證明材料。3.加強對客戶身份信息的動態(tài)管理，定期對客戶身份信息進行核實和更新。（二）賬戶信息安全風險防控1.采取加密技術對客戶存折信息進行存儲和傳輸，防止信息泄露。2.嚴格限制員工對客戶賬戶信息的訪問權限，確保信息只能在授權范圍內(nèi)使用。3.定期對系統(tǒng)進行安全檢查和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)和修復安全隱患。（三）交易風險防控1.加強對存折業(yè)務交易的實時監(jiān)控，對異常交易及時進行預警和處理。2.嚴格執(zhí)行交易授權制度，確保交易操作經(jīng)過授權審批。3.對大額交易、可疑交易等按照相關規(guī)定進行報告和處理。（四）內(nèi)部管理風險防控1.建立健全內(nèi)部控制制度，明確各部門和崗位的職責權限，加強相互監(jiān)督和制約。2.加強員工培訓和教育，提高員工風險意識和業(yè)務水平，防范內(nèi)部操作風險。3.定期對業(yè)務操作進行檢查和審計，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。五、存折業(yè)務監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.運營管理部門定期對存折業(yè)務操作進行自查，檢查業(yè)務流程執(zhí)行情況、風險防控措施落實情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.風險管理部門定期對存折業(yè)務進行風險排查，評估業(yè)務風險狀況，提出風險管理建議。3.內(nèi)部審計部門定期對存折業(yè)務進行審計，檢查內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況、業(yè)務操作合規(guī)性等，對發(fā)現(xiàn)的問題進行督促整改，并追究相關人員責任。（二）外部監(jiān)管1.積極配合金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時報送相關業(yè)務數(shù)據(jù)和資料。2.對監(jiān)管部門提出的問題和要求，認真整改落實，不斷規(guī)范業(yè)務操作和管理。六、客戶投訴處理（一）投訴受理1.客戶服務部門設立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵件、在線客服等，及時受理客戶關于存折業(yè)務的投訴。2.對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶基本信息、聯(lián)系方式等。（二）投訴處理1.接到客戶投訴后，客戶服務部門及時將投訴信息轉交給相關責任部門進行處理。2.責任部門對投訴問題進行調(diào)查核實，分析原因，制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)回復客戶服務部門。3.客戶服務部門將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，確保投訴得到妥善解決。（三）投訴分析與改進1.定期對客戶投訴進行分析總結，查找業(yè)務流程和管理