山東導(dǎo)游管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強山東導(dǎo)游隊伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理條例》《旅行社條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在山東省行政區(qū)域內(nèi)從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員及其執(zhí)業(yè)相關(guān)的旅行社等旅游經(jīng)營單位。（三）基本原則導(dǎo)游管理遵循依法管理、公正公平、服務(wù)引導(dǎo)、行業(yè)自律的原則，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，維護旅游市場秩序。二、導(dǎo)游資格與執(zhí)業(yè)許可（一）導(dǎo)游資格考試1.山東省按照國家統(tǒng)一部署組織導(dǎo)游資格考試，考試內(nèi)容包括政策法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游服務(wù)能力等。2.符合報考條件的人員均可報名參加導(dǎo)游資格考試，考試合格者獲得導(dǎo)游資格證書。（二）導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可1.取得導(dǎo)游資格證書的人員，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊后，方可申請取得導(dǎo)游證。2.申請導(dǎo)游證應(yīng)當(dāng)通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提交申請，并提交符合規(guī)定的相關(guān)材料。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起10個工作日內(nèi)，作出準(zhǔn)予核發(fā)或者不予核發(fā)導(dǎo)游證的決定，并書面通知申請人。三、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范（一）導(dǎo)游服務(wù)要求1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，誠實守信，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。2.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)按照旅游合同提供服務(wù)，講解時應(yīng)當(dāng)語言文明、生動準(zhǔn)確、條理清晰，不得迎合個別旅游者的低級趣味，不得傳播封建迷信思想。3.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。（二）導(dǎo)游講解規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的講解能力，熟悉旅游目的地的歷史、文化、風(fēng)俗等情況，能夠為旅游者提供準(zhǔn)確、生動、有趣的講解服務(wù)。2.導(dǎo)游講解應(yīng)當(dāng)以普通話或者當(dāng)?shù)赝ㄓ谜Z言進(jìn)行，需要使用外語講解的，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的外語水平。3.導(dǎo)游講解應(yīng)當(dāng)內(nèi)容健康、積極向上，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息，不得損害國家利益和民族尊嚴(yán)。（三）導(dǎo)游帶團規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)在帶團前熟悉旅游行程安排，做好各項準(zhǔn)備工作，確保旅游活動順利進(jìn)行。2.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定佩戴導(dǎo)游證，攜帶必要的導(dǎo)游服務(wù)設(shè)備，如導(dǎo)游旗、擴音器等。3.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)關(guān)心旅游者的身心健康，及時提醒旅游者注意安全事項，妥善處理旅游過程中發(fā)生的問題。4.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)與旅游者保持良好的溝通，了解旅游者的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、導(dǎo)游培訓(xùn)與考核（一）導(dǎo)游培訓(xùn)1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)定期組織導(dǎo)游培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.旅行社等旅游經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)對本單位導(dǎo)游進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等。3.鼓勵導(dǎo)游參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自身素質(zhì)。（二）導(dǎo)游考核1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核制度，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、旅游者滿意度、業(yè)務(wù)知識掌握程度等。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次，考核結(jié)果與導(dǎo)游的評優(yōu)評先、等級晉升等掛鉤。五、導(dǎo)游權(quán)益保障（一）導(dǎo)游勞動報酬1.旅行社應(yīng)當(dāng)按照勞動合同約定及時足額支付導(dǎo)游勞動報酬，不得拖欠或者克扣。2.導(dǎo)游勞動報酬應(yīng)當(dāng)不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)導(dǎo)游的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等給予相應(yīng)的獎勵。（二）導(dǎo)游社會保險1.旅行社應(yīng)當(dāng)依法為導(dǎo)游繳納社會保險費用，保障導(dǎo)游的社會保險權(quán)益。2.導(dǎo)游有權(quán)要求旅行社按照規(guī)定為其繳納社會保險費用，旅行社不得拒絕或者拖延。（三）導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游等級評定制度，鼓勵導(dǎo)游參加等級評定，提升導(dǎo)游職業(yè)水平。2.導(dǎo)游等級評定應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，評定結(jié)果向社會公布。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和幫助，鼓勵導(dǎo)游參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。六、監(jiān)督管理（一）旅游主管部門監(jiān)督管理職責(zé)1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依法對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游信用檔案，記錄導(dǎo)游的基本信息、執(zhí)業(yè)情況、獎懲情況等，并向社會公布。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)加強對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期組織開展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量測評，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。（二）行業(yè)組織自律管理1.導(dǎo)游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)自律，制定行業(yè)規(guī)范，維護導(dǎo)游合法權(quán)益。2.導(dǎo)游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)組織導(dǎo)游開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流活動，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.導(dǎo)游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游誠信檔案，對導(dǎo)游的誠信情況進(jìn)行記錄和公示，促進(jìn)導(dǎo)游誠信執(zhí)業(yè)。（三）社會監(jiān)督1.旅游者有權(quán)對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對導(dǎo)游的違法違規(guī)行為有權(quán)向旅游主管部門或者其他有關(guān)部門投訴舉報。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報處理機制，及時受理和處理旅游者的投訴舉報，維護旅游者的合法權(quán)益。3.鼓勵新聞媒體等社會力量對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動進(jìn)行監(jiān)督，對違法違規(guī)行為進(jìn)行曝光。七、法律責(zé)任（一）導(dǎo)游違法違規(guī)行為的處罰1.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處1000元以上1萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：未經(jīng)旅行社委派，私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目的。2.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，處1000元以上5000元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動的；向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的；從事或者組織旅游者參加違反我國法律、法規(guī)和社會公德的活動的。3.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除相應(yīng)分值：未按規(guī)定佩戴導(dǎo)游證的，扣除4分；無故不隨團活動的，扣除6分；講解質(zhì)量差或者不講解的，扣除4分；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的，扣除6分；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的，扣除10分。（二）旅行社等旅游經(jīng)營單位違法違規(guī)行為的處罰1.旅行社等旅游經(jīng)營單位有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5000元以上5萬元以下罰款：未與導(dǎo)游訂立勞動合同或者未在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊，擅自聘用導(dǎo)游的；未向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪昊蛘呶匆婪閷?dǎo)游繳納社會保險費用的；要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M用的。2.旅行社等旅游經(jīng)營單位有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上10萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證：未按照旅游合同提供服務(wù)的；安排旅游者參觀或者參與違反我國法律、法規(guī)和社會公德的項目或者活動的