家庭供熱管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)家庭供熱管理，保障供熱質(zhì)量，維護(hù)熱用戶和供熱單位的合法權(quán)益，促進(jìn)供熱事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)家庭供熱的規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營、使用及相關(guān)管理活動。（三）基本原則1.保障供熱安全原則：確保供熱系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止發(fā)生安全事故，保障熱用戶生命財(cái)產(chǎn)安全。2.質(zhì)量第一原則：以提供優(yōu)質(zhì)供熱服務(wù)為宗旨，不斷提高供熱質(zhì)量，滿足熱用戶需求。3.節(jié)能環(huán)保原則：推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，提高能源利用效率，減少能源消耗和污染物排放。4.公平公正原則：規(guī)范供熱市場秩序，保障供熱單位和熱用戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公平競爭。（四）職責(zé)分工1.供熱管理部門：負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)家庭供熱的行業(yè)管理和監(jiān)督檢查，制定供熱政策和標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)解決供熱糾紛等。2.供熱單位：依法從事供熱經(jīng)營活動，承擔(dān)供熱設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)行和管理責(zé)任，保障供熱質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.熱用戶：應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用供熱設(shè)施，按時足額繳納熱費(fèi)，配合供熱單位做好供熱相關(guān)工作。二、規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制供熱管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門，根據(jù)城市總體規(guī)劃和能源發(fā)展規(guī)劃，編制本地區(qū)家庭供熱專項(xiàng)規(guī)劃，報本級人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。（二）建設(shè)要求1.供熱工程的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理應(yīng)當(dāng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的單位承擔(dān)，并嚴(yán)格按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行。2.新建、改建、擴(kuò)建供熱工程，應(yīng)當(dāng)符合供熱專項(xiàng)規(guī)劃要求，采用先進(jìn)的供熱技術(shù)和設(shè)備，提高供熱效率和質(zhì)量。3.供熱工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法組織竣工驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后方可投入使用。未經(jīng)驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的，不得交付使用。（三）供熱設(shè)施管理1.供熱單位應(yīng)當(dāng)建立健全供熱設(shè)施維護(hù)管理制度，定期對供熱設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保供熱設(shè)施正常運(yùn)行。2.供熱設(shè)施發(fā)生故障時，供熱單位應(yīng)當(dāng)及時組織搶修，盡快恢復(fù)供熱。因搶修等特殊情況需要停止供熱的，應(yīng)當(dāng)提前通知熱用戶，并報供熱管理部門備案。3.任何單位和個人不得擅自改裝、拆除、遷移供熱設(shè)施，不得損壞供熱計(jì)量器具和用熱設(shè)備。因特殊原因確需改裝、拆除、遷移供熱設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)供熱單位同意，并報供熱管理部門批準(zhǔn)。三、供熱經(jīng)營（一）經(jīng)營許可供熱單位從事供熱經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)依法取得供熱經(jīng)營許可證。未取得供熱經(jīng)營許可證的，不得從事供熱經(jīng)營活動。（二）合同簽訂供熱單位應(yīng)當(dāng)與熱用戶簽訂供用熱合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。供用熱合同應(yīng)當(dāng)包括供熱面積、供熱時間、供熱質(zhì)量、熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。（三）供熱質(zhì)量1.供熱單位應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及供用熱合同約定，保證供熱質(zhì)量。在供熱期內(nèi)，居民用戶室內(nèi)溫度應(yīng)當(dāng)不低于18℃，非居民用戶室內(nèi)溫度應(yīng)當(dāng)符合國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.供熱單位應(yīng)當(dāng)建立供熱質(zhì)量監(jiān)測制度，定期對供熱質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決供熱質(zhì)量問題。3.熱用戶認(rèn)為室內(nèi)溫度未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，可以向供熱單位提出測溫申請。供熱單位應(yīng)當(dāng)在接到申請后24小時內(nèi)安排人員上門測溫，并出具測溫記錄。對測溫結(jié)果有異議的，可以委托有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。因供熱單位原因?qū)е率覂?nèi)溫度未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，供熱單位應(yīng)當(dāng)按照供用熱合同約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（四）熱費(fèi)管理1.熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)按照價格主管部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。供熱單位應(yīng)當(dāng)在供熱前向熱用戶公布熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)方式。2.熱用戶應(yīng)當(dāng)按照供用熱合同約定按時足額繳納熱費(fèi)。逾期未繳納的，供熱單位可以按照合同約定收取違約金。經(jīng)催繳仍不繳納的，供熱單位可以暫停供熱，并依法通過其他合法途徑追繳熱費(fèi)。3.供熱單位應(yīng)當(dāng)建立熱費(fèi)收繳管理制度，規(guī)范熱費(fèi)收繳行為，不得擅自提高熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者變相增加熱用戶負(fù)擔(dān)。四、用熱管理（一）用戶權(quán)利與義務(wù)1.熱用戶享有使用合格供熱服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)對供熱質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對供熱單位的服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。2.熱用戶應(yīng)當(dāng)按照供用熱合同約定使用供熱設(shè)施，不得擅自改變用熱性質(zhì)和方式，不得擅自增加用熱設(shè)備。3.熱用戶應(yīng)當(dāng)配合供熱單位做好供熱設(shè)施的檢查、維護(hù)和搶修工作，為供熱單位提供必要的便利條件。（二）室內(nèi)溫度檢測1.熱用戶認(rèn)為室內(nèi)溫度未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，可以按照本辦法第三章第三節(jié)的規(guī)定申請測溫。2.供熱單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時間和程序進(jìn)行測溫，并如實(shí)記錄測溫結(jié)果。測溫記錄應(yīng)當(dāng)由熱用戶和供熱單位工作人員簽字確認(rèn)。3.因熱用戶原因?qū)е率覂?nèi)溫度未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，供熱單位不承擔(dān)責(zé)任。（三）設(shè)施使用規(guī)定1.熱用戶應(yīng)當(dāng)正確使用供熱設(shè)施，不得擅自改動供熱管道、散熱器等設(shè)施，不得在供熱管道上安裝放水、排氣等裝置。2.熱用戶不得擅自開啟供熱計(jì)量器具的封印，不得損壞供熱計(jì)量器具。3.熱用戶應(yīng)當(dāng)保持室內(nèi)供熱設(shè)施的完好，不得遮擋、覆蓋供熱設(shè)施，不得影響供熱設(shè)施的正常運(yùn)行。五、監(jiān)督檢查（一）檢查內(nèi)容供熱管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對供熱單位和熱用戶的監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括：1.供熱單位的經(jīng)營資質(zhì)、供熱質(zhì)量、熱費(fèi)收繳、設(shè)施維護(hù)等情況。2.熱用戶的用熱行為、室內(nèi)溫度、熱費(fèi)繳納等情況。（二）檢查方式供熱管理部門可以采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。在監(jiān)督檢查過程中，可以依法查閱有關(guān)文件、資料，詢問有關(guān)人員，進(jìn)入現(xiàn)場進(jìn)行檢查等。（三）違規(guī)處理1.對違反本辦法規(guī)定的供熱單位和熱用戶，供熱管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。2.供熱單位違反供熱質(zhì)量、熱費(fèi)管理等規(guī)定的，供熱管理部門可以采取警告、罰款、暫停供熱等措施，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷供熱經(jīng)營許可證。3.熱用戶違反用熱管理規(guī)定的，供熱管理部門可以責(zé)令其改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，供熱單位可以暫停供熱。六、投訴與處理（一）投訴渠道供熱管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴電話、信箱等投訴渠道，接受熱用戶的投訴和舉報。供熱單位應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所顯著位置公布投訴電話，及時受理熱用戶的投訴。（二）投訴處理1.供熱管理部門接到熱用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.供熱單位接到熱用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)安排人員與投訴人聯(lián)系，了解情況，并及時處理。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)在處理后24小時內(nèi)反饋給投訴人。3.對于供熱糾紛，供熱管理部門應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)解決，引導(dǎo)雙方通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決爭議。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定供熱單位應(yīng)當(dāng)制定供熱應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、保障措施等內(nèi)容，并報供熱管理部門備案。（二）應(yīng)急處置1.在供熱期內(nèi)，供熱單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)應(yīng)急值班，及時處理供熱突發(fā)事故。發(fā)生供熱突發(fā)事故時，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，盡快恢復(fù)供熱，并及時向供熱管理部門報告。2.供熱管理部門應(yīng)當(dāng)建立供熱應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制，在供熱突發(fā)事故發(fā)生時，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位，共同做好應(yīng)急處置工作。（三）應(yīng)急保障