實收電費管理辦法一、總則（一）目的為加強公司實收電費管理，規(guī)范電費回收工作流程，確保電費及時、足額回收，保障公司經(jīng)營效益和電力客戶的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及電力行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所屬供電區(qū)域內(nèi)各類電力客戶的電費實收管理工作，包括電費的抄表、核算、收費、賬務處理及欠費管理等環(huán)節(jié)。（三）管理原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)相關(guān)政策及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保電費回收工作合法、合規(guī)、有序進行。2.準確及時原則準確記錄和核算客戶電費，及時通知客戶繳費，確保電費足額、按時回收，避免出現(xiàn)欠費和壞賬。3.優(yōu)質(zhì)服務原則在電費管理過程中，注重為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，積極解答客戶疑問，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。4.風險防控原則建立健全電費回收風險預警和防控機制，加強對電費回收各環(huán)節(jié)的風險評估和監(jiān)控，及時采取有效措施防范和化解風險。二、電費抄表管理（一）抄表周期1.居民客戶一般實行每月抄表一次，抄表日期應相對固定，便于客戶了解電費情況和按時繳費。2.非居民客戶根據(jù)客戶用電性質(zhì)和合同約定，可實行每月、雙月或其他合理的抄表周期。對于用電量較大或用電情況較為復雜的客戶，可適當縮短抄表周期，以便更準確地掌握客戶用電情況。（二）抄表方式1.人工抄表對于部分不具備遠程抄表條件的客戶或特殊情況，可采用人工抄表方式。人工抄表人員應按照規(guī)定的抄表路線和時間，準確抄錄客戶的電能表讀數(shù)，并做好記錄。抄表記錄應包括客戶名稱、地址、電能表編號、抄表日期、讀數(shù)等信息。2.遠程抄表利用先進的自動化技術(shù)，通過遠程抄表系統(tǒng)實時采集客戶電能表數(shù)據(jù)。遠程抄表系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)采集準確、傳輸及時、存儲安全等功能。抄表人員應定期對遠程抄表數(shù)據(jù)進行核對和分析，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。（三）抄表質(zhì)量控制1.抄表人員培訓定期組織抄表人員進行業(yè)務培訓，使其熟悉抄表業(yè)務流程、電能表知識及相關(guān)法律法規(guī)，提高抄表人員的業(yè)務水平和責任心。培訓內(nèi)容包括抄表技能、安全知識、職業(yè)道德等方面。2.抄表數(shù)據(jù)審核建立抄表數(shù)據(jù)審核制度，對抄表人員抄錄的數(shù)據(jù)進行嚴格審核。審核內(nèi)容包括數(shù)據(jù)的準確性、完整性、邏輯性等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時通知抄表人員進行核實和更正。3.抄表質(zhì)量考核制定抄表質(zhì)量考核標準，對抄表人員的工作質(zhì)量進行考核?？己酥笜税ǔ頊蚀_率、及時率、差錯率等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的抄表人員進行獎勵，對存在問題的抄表人員進行批評教育和相應的處罰。三、電費核算管理（一）核算依據(jù)電費核算應以抄表記錄、電能計量裝置記錄、電價政策及相關(guān)合同約定為依據(jù)，確保電費計算準確無誤。（二）核算流程1.數(shù)據(jù)錄入將抄表人員抄錄的電能表讀數(shù)錄入電費核算系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準確、完整。2.電量計算根據(jù)客戶的用電性質(zhì)和電價政策，按照規(guī)定的計算方法計算客戶的用電量。對于實行峰谷電價、功率因數(shù)調(diào)整電費等特殊電價政策的客戶，應準確計算相關(guān)電量和電費。3.電費計算根據(jù)用電量和電價標準，計算客戶的電費金額。電費計算應嚴格按照國家電價政策和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保電費計算準確無誤。4.審核校對電費核算完成后，應由專人進行審核校對。審核內(nèi)容包括電量計算、電價執(zhí)行、電費計算等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行更正和處理。（三）核算質(zhì)量控制1.核算人員培訓定期組織核算人員進行業(yè)務培訓，使其熟悉電費核算業(yè)務流程、電價政策及相關(guān)法律法規(guī)，提高核算人員的業(yè)務水平和責任心。培訓內(nèi)容包括電費核算技能、電價政策解讀、系統(tǒng)操作等方面。2.核算數(shù)據(jù)審核建立核算數(shù)據(jù)審核制度，對核算人員計算的電費數(shù)據(jù)進行嚴格審核。審核內(nèi)容包括數(shù)據(jù)的準確性、完整性、邏輯性等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時通知核算人員進行核實和更正。3.核算質(zhì)量考核制定核算質(zhì)量考核標準，對核算人員的工作質(zhì)量進行考核?？己酥笜税ê怂銣蚀_率、及時率、差錯率等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的核算人員進行獎勵，對存在問題的核算人員進行批評教育和相應的處罰。四、電費收費管理（一）收費方式1.銀行代扣與銀行簽訂代扣協(xié)議，客戶授權(quán)銀行每月從其指定賬戶中代扣電費。銀行代扣方式方便快捷，可有效提高電費回收率。2.網(wǎng)上繳費開通網(wǎng)上繳費渠道，客戶可通過公司官方網(wǎng)站、手機APP等方式進行電費繳納。網(wǎng)上繳費方式為客戶提供了更加便捷的繳費途徑，提高了繳費效率。3.營業(yè)廳繳費在公司各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置繳費窗口，客戶可前往營業(yè)廳現(xiàn)金繳納電費或使用其他支付方式繳費。營業(yè)廳繳費方式為客戶提供了面對面的服務，方便客戶咨詢和辦理相關(guān)業(yè)務。（二）收費流程1.通知繳費通過短信、電話、郵件等方式及時通知客戶電費金額和繳費期限，提醒客戶按時繳費。通知內(nèi)容應明確繳費金額、繳費方式、繳費期限等信息。2.受理繳費客戶繳費時，收費人員應認真核對客戶身份和繳費金額，按照規(guī)定的收費流程進行操作。對于現(xiàn)金繳費，應仔細清點現(xiàn)金，開具正規(guī)發(fā)票；對于其他支付方式，應確保交易成功，并及時打印繳費憑證。3.賬務處理收費人員應及時將客戶繳費信息錄入電費管理系統(tǒng)，進行賬務處理。賬務處理應準確記錄客戶繳費金額、繳費時間、繳費方式等信息，確保電費賬目清晰、準確。（三）收費服務質(zhì)量控制1.收費人員培訓定期組織收費人員進行業(yè)務培訓，使其熟悉收費業(yè)務流程、服務規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)，提高收費人員的業(yè)務水平和服務意識。培訓內(nèi)容包括收費技能、溝通技巧、應急處理等方面。2.服務監(jiān)督檢查建立服務監(jiān)督檢查制度，對收費人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括服務態(tài)度、業(yè)務操作、繳費環(huán)境等方面。通過客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中存在的問題。3.服務質(zhì)量考核制定服務質(zhì)量考核標準，對收費人員的服務質(zhì)量進行考核。考核指標包括客戶滿意度、業(yè)務差錯率、投訴率等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收費人員進行獎勵，對存在問題的收費人員進行批評教育和相應的處罰。五、電費賬務管理（一）賬務設(shè)置按照國家財務制度和電力行業(yè)會計核算辦法，設(shè)置規(guī)范的電費賬務科目，包括應收賬款、預收賬款、電費收入、電費成本等科目。確保賬務設(shè)置符合法律法規(guī)和公司財務管理要求，能夠準確反映電費收支情況。（二）賬務處理1.電費收入確認根據(jù)電費收費情況，按照規(guī)定的會計核算方法及時確認電費收入。對于已收到的電費，應在收款當日進行賬務處理；對于尚未收到的電費，應按照權(quán)責發(fā)生制原則進行收入確認，并在應收賬款科目中進行核算。2.電費成本核算準確核算與電費相關(guān)的成本費用，包括購電成本、線損成本、營業(yè)費用等。電費成本核算應遵循成本核算的基本原則和方法，確保成本費用的準確歸集和分攤。3.賬務核對與結(jié)賬定期對電費賬務進行核對，確保賬賬相符、賬實相符。每月末進行結(jié)賬處理，編制電費財務報表，如實反映公司電費收支情況和財務狀況。（三）賬務檔案管理建立健全電費賬務檔案管理制度，對電費賬務相關(guān)的憑證、報表、合同等資料進行妥善保管。賬務檔案應按照時間順序、類別進行分類整理，便于查閱和審計。檔案保管期限應符合國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保賬務檔案的完整性和安全性。六、欠費管理（一）欠費風險預警1.建立欠費風險預警指標體系通過對客戶用電量、電費余額、繳費歷史等數(shù)據(jù)的分析，設(shè)定欠費風險預警指標，如欠費金額、欠費時間、欠費比例等。當客戶欠費情況達到預警指標時，及時發(fā)出預警信號。2.預警信息發(fā)布與處理對于發(fā)出的欠費風險預警信息，應及時通知相關(guān)部門和人員進行處理。營銷部門負責對欠費客戶進行跟蹤和催繳，財務部門負責監(jiān)控欠費客戶的財務狀況，技術(shù)部門負責協(xié)助營銷部門對欠費客戶的用電情況進行分析，以便采取針對性的措施。（二）欠費催繳1.催繳方式根據(jù)欠費客戶的具體情況，采取多種催繳方式，如電話催繳、短信催繳、上門催繳、發(fā)送催繳函等。對于欠費金額較大、欠費時間較長的客戶，應加大催繳力度，必要時采取法律手段追收欠費。2.催繳記錄與跟蹤對每次催繳情況進行詳細記錄，包括催繳時間、催繳方式、客戶反饋等信息。跟蹤欠費客戶的繳費情況，及時掌握催繳效果，對于仍未繳費的客戶，應調(diào)整催繳策略，繼續(xù)進行催繳。（三）欠費停電管理1.停電程序?qū)τ诮?jīng)多次催繳仍未繳費的客戶，按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，履行停電審批手續(xù)后實施停電。停電前應提前通知客戶停電時間、停電原因等信息，確?？蛻粲凶銐虻臅r間做好停電準備。2.復電管理客戶繳清欠費及相關(guān)費用后，應及時為客戶辦理復電手續(xù)，恢復供電。復電過程中應確保操作安全、規(guī)范，避免因復電操作不當給客戶造成損失。（四）欠費核銷與壞賬處理1.欠費核銷對于確實無法收回的欠費，按照公司規(guī)定的程序進行欠費核銷。欠費核銷應經(jīng)過嚴格的審核審批，確保核銷依據(jù)充分、程序合規(guī)。2.壞賬處理建立壞賬管理制度，對已核銷的壞賬進行跟蹤管理。對于因客戶破產(chǎn)、倒閉等原因造成的壞賬，應及時采取法律措施，盡可能挽回損失。同時，對壞賬形成的原因進行分析總結(jié)，采取有效措施防范類似情況再次發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組由公司相關(guān)部門負責人組成監(jiān)督小組，負責對實收電費管理工作進行定期監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應制定監(jiān)督檢查計劃，明確監(jiān)督檢查內(nèi)容、方式和頻率。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括電費抄表、核算、收費、賬務處理及欠費管理等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量、流程執(zhí)行情況、服務質(zhì)量等方面。重點檢查是否存在違規(guī)操作、數(shù)據(jù)不準確、服務不到位等問題。3.監(jiān)督檢查結(jié)果處理對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組應及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改。整改完成后，進行復查，確保問題得到徹底解決。對因工作失誤或違規(guī)操作給公司造成損失的，按照公司規(guī)定追究相關(guān)人員的責任。（二）考核機制1.制定考核標準根據(jù)實收電費管理工作的目標和要求，制定詳細的考核標準?？己藰藴蕬w電費回收率、抄表準確率、核算準確率、收費及時率、客戶滿意度等方面的指標，并明確各項指標的權(quán)重和評分方法。2.考核實施定期對各部門和相關(guān)人員的實收電費管理工作進行考核評價?？己私Y(jié)果與部門和個人的績