外賣偷竊管理辦法一、總則（一）目的為了加強對外賣偷竊行為的管理，維護外賣配送行業(yè)的正常秩序，保障外賣商家、騎手以及消費者的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在公司/組織平臺上注冊的所有外賣商家、騎手以及涉及外賣交易的相關(guān)人員和行為。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確保管理辦法的合法性和有效性。2.預(yù)防為主原則：通過加強宣傳教育、完善管理制度等措施，預(yù)防外賣偷竊行為的發(fā)生。3.綜合治理原則：聯(lián)合外賣商家、騎手、消費者以及相關(guān)監(jiān)管部門等各方力量，共同治理外賣偷竊問題。二、外賣偷竊行為的界定（一）騎手偷竊行為1.騎手在配送過程中，私自打開外賣包裝，竊取食品或其他物品。2.騎手故意隱瞞外賣丟失或損壞的情況，將應(yīng)交付給消費者的外賣據(jù)為己有。3.騎手與他人勾結(jié)，通過虛假配送等手段，騙取外賣后進行偷竊。（二）消費者偷竊行為1.消費者在接收外賣時，故意編造外賣丟失、損壞等理由，騙取外賣后據(jù)為己有。2.消費者利用外賣配送過程中的漏洞，如騎手未當(dāng)面交付、未仔細核對等，私自拿走他人外賣。（三）其他人員偷竊行為1.非騎手和消費者的第三方人員，如小區(qū)保安、路人等，在外賣配送過程中或放置在指定地點時，竊取外賣。2.競爭對手或其他惡意人員，通過干擾外賣配送、破壞外賣包裝等方式，竊取外賣或影響外賣正常交付。三、預(yù)防措施（一）對騎手的管理與教育1.入職培訓(xùn)：在騎手入職時，加強對外賣偷竊行為的法律法規(guī)教育，明確告知其偷竊行為的后果和責(zé)任。2.日常培訓(xùn)：定期組織騎手進行職業(yè)道德和行為規(guī)范培訓(xùn)，強調(diào)誠信配送的重要性。3.實時定位與監(jiān)控：利用先進的定位系統(tǒng)，實時監(jiān)控騎手的配送軌跡和行為，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。4.激勵機制：建立合理的激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀、無偷竊行為的騎手給予獎勵，如獎金、積分、晉升機會等。（二）對消費者的宣傳與引導(dǎo)1.訂單頁面提示：在消費者下單頁面顯著位置，提示消費者尊重外賣配送服務(wù)，不得偷竊外賣，并告知偷竊行為的后果。2.配送信息通知：通過短信、APP推送等方式，在配送過程中及時向消費者告知外賣預(yù)計到達時間、騎手信息等，提醒消費者做好接收準備。3.評價與反饋：鼓勵消費者對正常接收的外賣進行評價，同時設(shè)置專門渠道，讓消費者可以反饋外賣丟失、損壞等異常情況，以便及時處理。（三）外賣放置與保管措施1.商家端管理：要求外賣商家確保外賣包裝完好、密封，并在外包裝上標注明顯的訂單信息。2.騎手端操作：騎手在接收外賣時，應(yīng)仔細核對訂單信息和外賣包裝完整性，如發(fā)現(xiàn)問題及時與商家溝通。在配送過程中，要妥善保管外賣，避免丟失或損壞。3.消費者端接收：引導(dǎo)消費者在接收外賣時，盡量選擇當(dāng)面簽收，并仔細核對訂單信息和外賣內(nèi)容。如無法當(dāng)面簽收，應(yīng)選擇安全可靠的代收點，并告知代收點相關(guān)注意事項。4.放置地點管理：合理規(guī)劃外賣放置地點，如小區(qū)內(nèi)設(shè)置專門的外賣存放柜或指定的安全區(qū)域，并確保放置地點有必要的安全防護措施，如監(jiān)控攝像頭等。四、發(fā)現(xiàn)與報告（一）騎手發(fā)現(xiàn)外賣偷竊行為1.騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)外賣有被偷竊的跡象或已經(jīng)發(fā)生偷竊行為時，應(yīng)立即停止配送，并及時向公司/組織平臺報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括訂單信息、發(fā)現(xiàn)地點、偷竊情況等詳細信息。2.騎手應(yīng)盡可能保護現(xiàn)場，等待公司/組織平臺或相關(guān)人員前來處理。如因特殊情況無法保護現(xiàn)場，應(yīng)記錄現(xiàn)場情況，如周圍環(huán)境、可疑人員特征等。（二）消費者發(fā)現(xiàn)外賣偷竊行為1.消費者在接收外賣時發(fā)現(xiàn)外賣有問題或懷疑被偷竊，應(yīng)及時與騎手或公司/組織平臺聯(lián)系。聯(lián)系時應(yīng)提供準確的訂單信息、發(fā)現(xiàn)問題的時間和地點等。2.消費者應(yīng)配合公司/組織平臺的調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)或線索，如照片、視頻等，以便及時查明情況。（三）其他人員發(fā)現(xiàn)外賣偷竊行為任何發(fā)現(xiàn)外賣偷竊行為的第三方人員，都有義務(wù)及時向公司/組織平臺或相關(guān)部門報告。報告方式可以是電話、郵件、APP反饋等，報告內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細準確。五、調(diào)查與處理（一）調(diào)查流程1.公司/組織平臺接到外賣偷竊行為報告后，應(yīng)立即啟動調(diào)查程序。安排專人負責(zé)收集相關(guān)證據(jù)，包括訂單記錄、配送軌跡、監(jiān)控視頻、當(dāng)事人陳述等。2.對收集到的證據(jù)進行分析和核實，確定外賣偷竊行為的真實性和責(zé)任人。如有必要，可以與外賣商家、騎手、消費者以及相關(guān)第三方進行進一步溝通和調(diào)查。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，形成詳細的調(diào)查報告，明確外賣偷竊行為的事實、責(zé)任人、偷竊物品或金額等信息。（二）處理措施1.對于騎手偷竊行為的處理：第一次發(fā)現(xiàn)騎手有偷竊行為，給予警告處分，扣除相應(yīng)的積分和獎金，并要求騎手作出書面檢討。第二次發(fā)現(xiàn)騎手有偷竊行為，立即解除勞動合同，并將其列入行業(yè)黑名單，禁止其在本行業(yè)內(nèi)從事相關(guān)工作。同時，根據(jù)偷竊物品或金額的大小，依法追究其法律責(zé)任。2.對于消費者偷竊行為的處理：第一次發(fā)現(xiàn)消費者有偷竊行為，給予警告通知，限制其在本平臺的下單權(quán)限[X]天，并要求消費者退還偷竊的外賣或賠償相應(yīng)金額。第二次發(fā)現(xiàn)消費者有偷竊行為，永久封禁其在本平臺的賬號，并將相關(guān)信息通報給消費者所在社區(qū)、單位等，同時保留依法追究其法律責(zé)任的權(quán)利。3.對于其他人員偷竊行為的處理：對于非騎手和消費者的第三方人員偷竊外賣的行為，如經(jīng)查實，應(yīng)要求其退還偷竊的外賣或賠償相應(yīng)金額。同時，根據(jù)情節(jié)輕重，向其所在單位、社區(qū)等通報情況，并建議相關(guān)部門依法處理。對于競爭對手或其他惡意人員的偷竊行為，除要求其承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任外，公司/組織平臺將采取法律手段維護自身合法權(quán)益，并在行業(yè)內(nèi)進行通報，以維護行業(yè)的公平競爭環(huán)境。（三）處理結(jié)果的公示1.公司/組織平臺將對外賣偷竊行為的處理結(jié)果進行公示，公示方式包括在平臺公告欄、APP推送等，以起到警示作用。2.公示內(nèi)容應(yīng)包括偷竊行為的事實、責(zé)任人、處理措施等信息，但應(yīng)注意保護當(dāng)事人的隱私，避免泄露個人敏感信息。六、賠償與補償（一）騎手偷竊行為的賠償1.騎手因偷竊行為給外賣商家造成損失的，應(yīng)按照外賣訂單金額的[X]倍向商家進行賠償。賠償內(nèi)容包括食品成本、包裝成本、配送費用以及可能給商家?guī)淼钠渌麚p失。2.騎手因偷竊行為給消費者造成損失的，應(yīng)退還消費者已支付的外賣費用，并按照外賣訂單金額的[X]倍向消費者進行賠償。賠償內(nèi)容包括外賣費用、可能給消費者帶來的精神損失等。（二）消費者偷竊行為的賠償1.消費者因偷竊行為給外賣商家造成損失的，應(yīng)按照外賣訂單金額的[X]倍向商家進行賠償。賠償內(nèi)容包括食品成本、包裝成本、配送費用以及可能給商家?guī)淼钠渌麚p失。2.消費者因偷竊行為給騎手造成損失的，應(yīng)根據(jù)騎手因該訂單獲得的收入情況，給予相應(yīng)的補償。補償金額一般為騎手該訂單收入的[X]倍，以彌補騎手因訂單未正常完成而遭受的損失。（三）其他補償措施1.對于因外賣偷竊行為導(dǎo)致外賣無法正常交付的情況，公司/組織平臺應(yīng)根據(jù)實際情況，為外賣商家和消費者提供一定的補償措施。如為商家提供訂單補發(fā)服務(wù)，為消費者提供優(yōu)惠券、積分等補償。2.在處理外賣偷竊行為過程中，因調(diào)查、處理等工作給外賣商家、騎手或消費者造成額外損失的，公司/組織平臺應(yīng)根據(jù)實際情況給予適當(dāng)?shù)难a償。補償方式和金額將根據(jù)具體情況進行協(xié)商確定。七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.建立完善的外賣偷竊行為數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，記錄每一起外賣偷竊行為的相關(guān)信息，包括訂單編號、發(fā)生時間、地點、涉及人員、處理結(jié)果等。2.定期收集騎手、消費者以及其他相關(guān)人員對外賣偷竊行為的反饋和建議，以便及時了解行業(yè)動態(tài)和存在的問題。（二）數(shù)據(jù)分析1.對收集到的外賣偷竊行為數(shù)據(jù)進行定期分析，總結(jié)外賣偷竊行為的發(fā)生規(guī)律、特點和趨勢。如分析不同時間段、不同區(qū)域、不同類型訂單的偷竊行為發(fā)生率等。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出導(dǎo)致外賣偷竊行為發(fā)生的主要原因和影響因素，為制定針對性的預(yù)防和管理措施提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整和完善外賣偷竊行為的管理策略和措施。如針對高發(fā)區(qū)域增加監(jiān)控設(shè)備、加強對騎手的培訓(xùn)等。2.將數(shù)據(jù)分析結(jié)果定期向公司/組織平臺內(nèi)部相關(guān)部門和人員通報，以便各部門協(xié)同合作，共同做好外賣偷竊行為的管理工作。同時，也可以將相關(guān)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果提供給行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門，為行業(yè)發(fā)展和政策制定提供參考。八、與相關(guān)部門的協(xié)作（一）與警方的協(xié)作1.對于涉及金額較大、情節(jié)嚴重的外賣偷竊行為，公司/組織平臺應(yīng)及時向警方報案，并配合警方進行調(diào)查取證。2.與警方建立定期溝通機制，及時了解外賣偷竊行為的治安形勢和相關(guān)法律法規(guī)的變化，以便調(diào)整公司/組織平臺的管理措施。3.協(xié)助警方開展對外賣偷竊行為的打擊行動，提供必要的技術(shù)支持和數(shù)據(jù)信息，共同維護外賣配送行業(yè)的安全和穩(wěn)定。（二）與行業(yè)協(xié)會的協(xié)作1.積極參與行業(yè)協(xié)會組織的活動，與其他外賣配送企業(yè)分享外賣偷竊行為的管理經(jīng)驗和做法，共同推動行業(yè)自律。2.向行業(yè)協(xié)會反饋公司/組織平臺在管理外賣偷竊行為過程中遇到的問題和困難，爭取行業(yè)協(xié)會的支持和幫助。3.配合行業(yè)協(xié)會開展對外賣偷竊行為的調(diào)查研究，共同制定行業(yè)標準和規(guī)范，促進行業(yè)健康發(fā)展。（三）與監(jiān)管部門的協(xié)作1.嚴格遵守監(jiān)管部門關(guān)于外賣配送行業(yè)的相關(guān)規(guī)定和要求，及時向監(jiān)管部門報送外賣偷竊行為的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和處理情況。2.積極配合監(jiān)管部門開展的對外賣配送行業(yè)的檢查和整治行動，對發(fā)現(xiàn)的問題