大學(xué)旅館管理辦法一、總則（一）目的為加強大學(xué)旅館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障住宿人員的安全與權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于大學(xué)內(nèi)所有旅館的經(jīng)營與管理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保旅館經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：把保障住宿人員的人身安全和財產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。3.服務(wù)至上原則：以住宿人員需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升服務(wù)滿意度。二、旅館設(shè)施與環(huán)境管理（一）建筑與設(shè)施1.旅館建筑應(yīng)符合國家建筑安全標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)構(gòu)牢固，無安全隱患。2.各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運行。如床鋪、桌椅、門窗、水電設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修更換。3.房間應(yīng)配備必要的生活設(shè)施，如空調(diào)、電視、衣柜、獨立衛(wèi)生間等，設(shè)施應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，功能完好。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.建立完善的環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期對旅館公共區(qū)域和房間進(jìn)行清掃消毒。公共區(qū)域包括走廊、樓梯、電梯、大廳、餐廳等。2.保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，無雜物、無異味。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾日產(chǎn)日清。3.加強對衛(wèi)生間的清潔管理，定期消毒，確保無污垢、無異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。（三）綠化與美化1.合理規(guī)劃旅館周邊及內(nèi)部綠化區(qū)域，種植適宜的花草樹木，營造良好的生態(tài)環(huán)境。2.定期對綠化區(qū)域進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，修剪花草樹木，澆水施肥，保持綠化景觀美觀。三、住宿人員管理（一）入住登記1.嚴(yán)格執(zhí)行住宿登記制度，所有入住人員必須憑有效身份證件辦理登記手續(xù)。2.登記內(nèi)容應(yīng)包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間等信息，并確保信息準(zhǔn)確無誤。3.對入住人員的身份信息進(jìn)行核實，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告學(xué)校保衛(wèi)部門。（二）住宿規(guī)定1.住宿人員應(yīng)遵守旅館的各項規(guī)章制度，愛護(hù)旅館設(shè)施設(shè)備，保持房間整潔衛(wèi)生。2.禁止在房間內(nèi)使用大功率電器、私拉亂接電線、違規(guī)用火等行為，確保用電用火安全。3.不得在旅館內(nèi)從事違法犯罪活動，不得留宿非登記人員。4.遵守作息時間，保持安靜，不得影響其他住宿人員休息。（三）退房手續(xù)1.住宿人員退房時，應(yīng)提前通知旅館前臺，辦理退房手續(xù)。2.前臺工作人員應(yīng)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞或丟失，按照規(guī)定進(jìn)行賠償。3.結(jié)清住宿費用后，前臺工作人員為住宿人員辦理退房手續(xù)，并收回房卡等物品。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確各級管理人員和工作人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實到位。2.制定安全檢查制度，定期對旅館進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、食品安全等方面，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。3.制定應(yīng)急預(yù)案，針對火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等可能發(fā)生的安全事故，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）消防安全1.按照國家消防規(guī)定，配備充足有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.加強對住宿人員的消防安全教育，提高消防安全意識，禁止在房間內(nèi)吸煙，如需吸煙應(yīng)到指定的吸煙區(qū)域。（三）食品安全1.旅館餐廳應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證，從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗。2.嚴(yán)格遵守食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全。3.加強對餐廳環(huán)境衛(wèi)生的管理，定期進(jìn)行清潔消毒，防止食品污染。（四）人員安全1.加強對旅館工作人員的安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。2.關(guān)注住宿人員的人身安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施，并報告相關(guān)部門。3.加強對旅館周邊環(huán)境的安全防范，與學(xué)校保衛(wèi)部門保持密切聯(lián)系，共同維護(hù)旅館安全。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面，確保服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2.前臺工作人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地為住宿人員提供服務(wù)，及時辦理入住、退房等手續(xù)，解答住宿人員的咨詢。3.客房服務(wù)人員應(yīng)按時打掃房間衛(wèi)生，更換床上用品，補充洗漱用品等，確保房間整潔舒適。4.餐飲服務(wù)人員應(yīng)提供衛(wèi)生、可口的飯菜，合理安排餐飲時間，滿足住宿人員的用餐需求。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便住宿人員反映問題。2.對住宿人員的投訴應(yīng)及時受理，認(rèn)真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.針對投訴問題，分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。（三）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機制，定期對旅館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評估，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，收集住宿人員的意見和建議。2.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰獎勵，對存在問題的工作人員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)整改。六、財務(wù)管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，報學(xué)校相關(guān)部門備案，并向住宿人員公示。2.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)旅館的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、市場行情等因素綜合確定，確保收費合理公正。（二）財務(wù)核算1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整。2.嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線管理，收入及時入賬，支出嚴(yán)格按照審批程序進(jìn)行。3.定期編制財務(wù)報表，向?qū)W校相關(guān)部門報送財務(wù)狀況，接受監(jiān)督檢查。（三）資金管理1.加強對資金的管理，確保資金安全。合理安排資金使用，提高資金使用效益。2.嚴(yán)格控制費用支出，節(jié)約成本，杜絕浪費現(xiàn)象。七、人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)旅館經(jīng)營管理需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過學(xué)校招聘平臺、社會招聘渠道等，廣泛招募合適的工作人員。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能、安全知識、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.為員工提供職業(yè)發(fā)展機會，根據(jù)員工表現(xiàn)和能力，合理安排晉升、調(diào)崗等，激勵員工積極進(jìn)取。（三）績效考核1.制定科學(xué)合理的績效考核