第3頁共3頁課程名稱：《零售客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升》主講：王海老師6-12課時課程背景：銀行業(yè)競爭壓力與日俱增，金融脫媒現(xiàn)象快速發(fā)展，客戶被“挖來搶去”、存款及業(yè)務(wù)被截流、分流、存款增速放緩，中收變窄甚至部分基層網(wǎng)點出現(xiàn)存款快速下滑、負增長現(xiàn)象，這將在很長一個時期內(nèi)面臨較大的壓力；隨之互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展，第三方理財機構(gòu)以及金融機構(gòu)的出現(xiàn)（及暴雷），互聯(lián)網(wǎng)金融的趨勢沖擊，各家行業(yè)紛紛采取綜合營銷拓客。網(wǎng)點CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)不完整？支行任務(wù)分解很難細化到客群？客戶維護開放度不高？全員營銷是不是一個有效的方法？產(chǎn)品營銷中的一戶一策產(chǎn)品方案落地？存款聯(lián)動營銷及網(wǎng)點資源整合營銷？客戶群體單一及維護滯后問題？網(wǎng)點客戶營銷維護活動持續(xù)性低？課程收益：網(wǎng)點客戶畫像管理及經(jīng)營的理念轉(zhuǎn)化管理者大數(shù)據(jù)管理及客戶分層渠道聯(lián)動技能提升營銷人員客戶產(chǎn)品營銷及關(guān)系維護技能提升建立網(wǎng)點協(xié)作聯(lián)動營銷流程網(wǎng)點客戶畫像KYC的大數(shù)據(jù)收集客戶關(guān)系營銷維護的過程管戶到人做強高端，做大中端，做簡單低端的客戶分層策略給予方法論，及實操工具課程對象：全員授課方式：理論講解+案例解析課程大綱/要點：一、銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與發(fā)展問題你的客戶需求及客戶畫像？客戶為什么選擇我們？在當(dāng)今的大趨勢下,客戶的價值需求定位變得更加復(fù)雜客戶也變得更加的聰明,利用不同渠道辨別需求銀行利潤的三個階段中資商業(yè)銀行與外資銀行的客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)差異一張圖看懂互聯(lián)網(wǎng)金融銀行客戶經(jīng)營應(yīng)重點關(guān)注的五大客戶群體客戶需求催生銀行金融服務(wù)創(chuàng)新開門紅個人金融服務(wù)需求挖掘營銷柜面服務(wù)攬儲負債服務(wù)吸金資產(chǎn)服務(wù)攬客綜合服務(wù)維護企業(yè)金融服務(wù)需求挖掘營銷融資：降低融資成本，融資票據(jù)化、信托化、債券化強化系統(tǒng)內(nèi)融資的集中管理，總公司統(tǒng)一申請授信，切分使用避免融資與存款并存現(xiàn)象銷售：加快銷售資金的回籠，通過應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)的安排支持銷售體系的建設(shè)提供對經(jīng)銷商的金融支持提高銷售的質(zhì)量采購：降低支付成本延緩現(xiàn)金的流出必要時提前屯貨進行集中的采購（對于集團客戶）理財閑置資金運用于理財，間接進入銀行間市場閑置資金繞過銀行直接進入項目貸款市場資管盡可能降低資金的閑置（雖然銀行可能不情愿）實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)調(diào)劑資金，集中管理系統(tǒng)內(nèi)資金對下屬公司的資金運動進行監(jiān)控案例1：社區(qū)場景營銷公私聯(lián)動案例案例2：企業(yè)批量代發(fā)公私聯(lián)動案例二、網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)客戶畫像分析老年人客群特征中年人群特征年輕人群特征個體工商、小微企業(yè)主特征普通居民消費特征白領(lǐng)居民特征土豪富婆客戶特征三、大數(shù)據(jù)場景金融需求分析銀行和客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的理解存在較大的差距大數(shù)據(jù)的新趨勢－『羊毛出在狗身上，由豬買單』善用大數(shù)據(jù)技術(shù)，企業(yè)能分析出客戶的潛在需求（下一步需求）銀行對內(nèi)部可用信息的使用率僅為34%金融業(yè)仍有大片“數(shù)據(jù)荒地”，價值有待挖掘金融產(chǎn)品營銷的核心競爭力案例1：批發(fā)市場類小微私企客戶的需求批量場景營銷挖掘提升案例2：廣州某商業(yè)金融機構(gòu)，珠江游主題沙龍的60人客戶活動四、客戶邀約與客戶挖潛接觸營銷技巧電話預(yù)約流程電話邀約客戶分類有產(chǎn)者中產(chǎn)者生意人工薪階層年輕客戶群45歲以上人群客戶篩選的誤區(qū)客戶邀約流程圖客戶挖潛的步驟挖掘客戶面臨的第一難關(guān)挖掘客戶面臨的第二難關(guān)客戶接觸營銷溝通流程事前準備創(chuàng)造良好的溝通氛圍樹立完美的工作形象客戶金融需求心理分析挖掘客戶的需求挖掘客戶需求的方法——傾聽和記錄提出方案并介紹產(chǎn)品不同類型客戶的溝通技巧客戶的異議本質(zhì)上是一種購買信號的釋放促成的態(tài)度促成的時機：當(dāng)客戶的行為、態(tài)度有所改變時當(dāng)客戶主動提出問題時不同的場景，合理運用不同的方法（理財為例）后續(xù)處理成功銷售的關(guān)鍵因素案例1：CRM系統(tǒng)分配的流失存量客戶的再跟進提升案例2：CRM系統(tǒng)挖掘某炒股客戶的開門紅賬戶提升五、客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系維護的目的客戶維護流程圖客戶想要什么?如何進行客戶關(guān)系維護客戶維護的方法形成完整的客戶關(guān)系管理閉環(huán)客戶維護的方式━