供暖用戶管理辦法一、總則（一）目的為加強供暖用戶管理，規(guī)范供暖服務(wù)行為，保障供暖質(zhì)量，維護供暖雙方的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事供暖經(jīng)營活動的供熱企業(yè)（以下簡稱“供熱企業(yè)”）及使用集中供熱的用戶。（三）基本原則1.保障供暖原則供熱企業(yè)應(yīng)按照國家和地方規(guī)定的供暖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，安全、穩(wěn)定、連續(xù)地向用戶供應(yīng)符合質(zhì)量要求的熱能。2.公平公正原則在供暖服務(wù)過程中，供熱企業(yè)應(yīng)公平對待每一位用戶，遵守法律法規(guī)，履行合同約定，不得歧視或偏袒任何用戶。3.用戶權(quán)益保護原則充分尊重和保護用戶的合法權(quán)益，用戶有權(quán)獲得優(yōu)質(zhì)的供暖服務(wù)，對供暖質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等問題享有知情權(quán)、投訴權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4.依法管理原則供暖用戶管理活動應(yīng)嚴(yán)格依照國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行，確保管理工作的合法性、規(guī)范性和有效性。二、供暖用戶權(quán)利與義務(wù)（一）用戶權(quán)利1.享受合格供暖服務(wù)的權(quán)利用戶有權(quán)要求供熱企業(yè)按照國家和地方規(guī)定的供暖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供供暖服務(wù)，室內(nèi)溫度應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.知情權(quán)用戶有權(quán)了解供暖相關(guān)政策、規(guī)定、收費標(biāo)準(zhǔn)、供暖設(shè)施運行情況等信息，供熱企業(yè)應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向用戶公開。3.投訴權(quán)對供暖質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題，用戶有權(quán)向供熱企業(yè)或相關(guān)部門投訴，供熱企業(yè)應(yīng)及時處理并反饋處理結(jié)果。4.監(jiān)督權(quán)用戶有權(quán)對供熱企業(yè)的供暖服務(wù)工作進行監(jiān)督，提出意見和建議，供熱企業(yè)應(yīng)認真對待用戶的監(jiān)督，并積極改進工作。（二）用戶義務(wù)1.按時繳納供暖費用用戶應(yīng)按照合同約定的時間和方式繳納供暖費用，逾期未繳納的，應(yīng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。2.配合供暖管理用戶應(yīng)配合供熱企業(yè)的供暖管理工作，不得妨礙供熱設(shè)施的正常運行，不得擅自改動、拆除供暖設(shè)施。3.提供真實信息用戶應(yīng)向供熱企業(yè)提供真實、準(zhǔn)確的個人或單位信息，以便供熱企業(yè)進行管理和服務(wù)。4.合理使用供暖設(shè)施用戶應(yīng)合理使用供暖設(shè)施，不得浪費熱能，因用戶原因造成供暖設(shè)施損壞的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修費用。三、供暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）供暖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.室內(nèi)溫度標(biāo)準(zhǔn)在正常天氣條件下，居民用戶室內(nèi)溫度應(yīng)保持在18℃±2℃；非居民用戶可根據(jù)合同約定執(zhí)行。2.供熱參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)供熱企業(yè)應(yīng)保證供熱系統(tǒng)的供水溫度、回水溫度、壓力等參數(shù)符合國家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，確保供暖質(zhì)量穩(wěn)定。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.客服響應(yīng)供熱企業(yè)應(yīng)設(shè)立24小時客服熱線，及時接聽用戶的咨詢、投訴電話，一般情況下，應(yīng)在接到電話后的[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。2.維修服務(wù)對于用戶反映的供暖設(shè)施故障問題，供熱企業(yè)應(yīng)在接到報修后的[X]小時內(nèi)安排維修人員到達現(xiàn)場進行維修，特殊情況應(yīng)及時向用戶說明原因。3.定期巡檢供熱企業(yè)應(yīng)定期對供暖設(shè)施進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在問題，確保供暖設(shè)施的安全運行。巡檢周期應(yīng)根據(jù)實際情況確定，但每月不得少于[X]次。4.信息公開供熱企業(yè)應(yīng)通過網(wǎng)站、微信公眾號、公告欄等多種方式，及時向用戶公開供暖相關(guān)信息，包括供暖政策、收費標(biāo)準(zhǔn)、報修電話、故障處理進度等。四、供暖費用管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)供暖費用的收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照當(dāng)?shù)匚飪r部門核定的價格執(zhí)行，并向社會公示。供熱企業(yè)不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費方式供熱企業(yè)應(yīng)提供多種收費方式，方便用戶繳納供暖費用，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費、現(xiàn)場繳費等。用戶應(yīng)按照合同約定的方式按時繳納供暖費用。（三）欠費處理1.用戶逾期未繳納供暖費用的，供熱企業(yè)應(yīng)按照合同約定收取違約金。違約金的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，并在合同中明確約定。2.經(jīng)多次催繳仍不繳納供暖費用的用戶，供熱企業(yè)有權(quán)采取暫停供暖等措施，但應(yīng)提前通知用戶，并按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。3.對于惡意拖欠供暖費用的用戶，供熱企業(yè)可通過法律途徑追討欠費，并將其不良信用記錄納入社會信用體系。五、供暖設(shè)施管理（一）設(shè)施維護1.供熱企業(yè)負責(zé)供暖設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施的安全運行。維護保養(yǎng)工作應(yīng)按照國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范進行，建立健全維護保養(yǎng)檔案。2.用戶應(yīng)愛護供暖設(shè)施，不得擅自改動、拆除供暖設(shè)施。因用戶原因造成供暖設(shè)施損壞的，用戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修費用。如因供熱企業(yè)維護不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)施損壞，供熱企業(yè)應(yīng)及時修復(fù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（二）設(shè)施更新改造1.供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)供暖設(shè)施的運行狀況和使用壽命，制定合理的設(shè)施更新改造計劃，逐步提高供暖設(shè)施的技術(shù)水平和運行效率。2.設(shè)施更新改造所需資金，可通過政府補貼、企業(yè)自籌、用戶集資等方式籌集。在實施更新改造前，供熱企業(yè)應(yīng)向用戶做好宣傳解釋工作，并按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。（三）設(shè)施安全管理1.供熱企業(yè)應(yīng)建立健全供暖設(shè)施安全管理制度，加強對設(shè)施的安全檢查和隱患排查，及時消除安全隱患。2.供暖設(shè)施周邊應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，防止用戶誤操作或發(fā)生意外事故。3.用戶應(yīng)注意供暖設(shè)施的安全使用，不得在供暖設(shè)施上堆放易燃、易爆物品，不得私拉亂接電線，確保自身和他人的生命財產(chǎn)安全。六、供暖投訴與處理（一）投訴渠道1.供熱企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，公布投訴電話、郵箱、地址等信息，方便用戶投訴。2.用戶也可通過當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門設(shè)立的投訴平臺進行投訴。（二）投訴處理流程1.受理供熱企業(yè)接到用戶投訴后，應(yīng)及時進行登記，詳細記錄投訴內(nèi)容、用戶信息等，并在[X]小時內(nèi)告知用戶已受理。2.調(diào)查受理投訴后，供熱企業(yè)應(yīng)立即安排人員對投訴問題進行調(diào)查核實，了解實際情況，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查時間一般不得超過[X]個工作日。3.處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，供熱企業(yè)應(yīng)制定具體的處理方案，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，能夠有效解決用戶的問題。4.跟蹤回訪供熱企業(yè)應(yīng)對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保用戶對處理結(jié)果滿意。回訪率應(yīng)達到[X]%以上。（三）責(zé)任追究1.對于因供熱企業(yè)原因?qū)е掠脩敉对V的問題，如供暖質(zhì)量不達標(biāo)、服務(wù)不到位等，供熱企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進行責(zé)任追究。2.對于用戶投訴不實或惡意投訴的情況，供熱企業(yè)應(yīng)向用戶說明情況，并保留追究用戶責(zé)任的權(quán)利。七、供暖應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定供熱企業(yè)應(yīng)制定完善的供暖應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、物資儲備等內(nèi)容，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)報當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T備案。（二）應(yīng)急處置措施1.當(dāng)出現(xiàn)極端天氣、設(shè)備故障、熱源供應(yīng)中斷等突發(fā)情況時，供熱企業(yè)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如增加供熱能力、調(diào)配應(yīng)急物資、組織搶修等，確保供暖安全。2.在應(yīng)急處置過程中，供熱企業(yè)應(yīng)及時向用戶發(fā)布相關(guān)信息，告知用戶應(yīng)急處置進展情況，穩(wěn)定用戶情緒。（三）應(yīng)