信訪受理管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的信訪受理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織的正常秩序，促進(jìn)公司/組織的穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部員工、外部客戶、合作伙伴等對公司/組織相關(guān)事務(wù)提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪受理工作嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待信訪事項(xiàng)一視同仁，公正處理，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：及時受理信訪事項(xiàng)，盡快做出處理決定，提高工作效率。4.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門或?qū)蛹壺?fù)責(zé)處理。（四）職責(zé)分工1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的信訪工作，研究解決重大信訪問題。2.信訪工作部門：作為信訪受理的日常工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理、登記、交辦、督辦信訪事項(xiàng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理信訪問題。3.各職能部門：按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，配合信訪工作部門做好相關(guān)工作。二、信訪受理范圍（一）對公司/組織政策、制度、規(guī)定的咨詢和建議。（二）對公司/組織工作流程、辦事程序的疑問和訴求。（三）對公司/組織員工服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴。（四）對公司/組織經(jīng)營管理、項(xiàng)目運(yùn)作等方面的意見和建議。（五）對公司/組織與外部合作關(guān)系、合同履行等問題的反映。（六）其他涉及公司/組織利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。三、信訪受理程序（一）信訪提出1.信訪人可以通過書信、電子郵件、電話、傳真、走訪等形式提出信訪事項(xiàng)。采用走訪形式的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦?組織指定的接待場所提出。2.信訪人提出信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。（二）信訪登記信訪工作部門收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)予以登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、提出時間等。（三）信訪受理1.對屬于本辦法受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作部門應(yīng)當(dāng)在收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)決定是否受理，并書面告知信訪人。2.對不屬于本辦法受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或單位提出，并說明理由。（四）信訪交辦1.對決定受理的信訪事項(xiàng)，信訪工作部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時交辦給相關(guān)職能部門處理。2.交辦信訪事項(xiàng)時，應(yīng)當(dāng)明確處理要求和期限，并跟蹤督辦。（五）信訪處理1.相關(guān)職能部門收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行處理，并在規(guī)定的期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作部門。2.對情況復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過30日，并告知信訪人延期理由。（六）信訪反饋1.信訪工作部門收到處理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)及時向信訪人反饋，并做好解釋說明工作。2.信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到反饋意見之日起30日內(nèi)提出復(fù)查申請。信訪工作部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并書面答復(fù)信訪人。（七）信訪終結(jié)1.信訪人對復(fù)查意見仍不滿意的，可以在收到復(fù)查意見之日起30日內(nèi)提出復(fù)核申請。信訪工作部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核申請之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見，并書面答復(fù)信訪人。2.復(fù)核意見為最終意見，信訪人應(yīng)當(dāng)接受。四、信訪工作紀(jì)律（一）信訪工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守信訪工作秘密。（二）不得刁難、歧視信訪人，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項(xiàng)的處理。（三）不得接受信訪人的財(cái)物或者其他利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（四）對違反信訪工作紀(jì)律的行為，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)追究責(zé)任。五、信訪檔案管理（一）信訪工作部門應(yīng)當(dāng)建立健全信訪檔案管理制度，對信訪事項(xiàng)的受理、處理、反饋等過程中形成的各類文件、資料進(jìn)行整理、歸檔。（二）信訪檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪登記表、信訪事項(xiàng)處理意見書、復(fù)查意見書、復(fù)核意見書、信訪人反饋意見等相關(guān)材料。（三）信訪檔