商管運營管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司商管運營活動，提高運營效率，優(yōu)化資源配置，確保公司商業(yè)管理業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)濟效益最大化。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有商業(yè)項目的運營管理活動，包括但不限于購物中心、寫字樓、商業(yè)街等商業(yè)物業(yè)的招商、運營、物業(yè)管理等相關(guān)工作。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司商管運營活動合法合規(guī)。2.效益優(yōu)先原則：以提高公司經(jīng)濟效益為核心，優(yōu)化運營流程，降低運營成本，提升商業(yè)項目的盈利能力。3.客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)服務(wù)和消費體驗，增強客戶滿意度和忠誠度。4.協(xié)同合作原則：加強公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)同合作，形成高效的運營管理團(tuán)隊，共同推進(jìn)商業(yè)項目的發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立商業(yè)運營管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司所有商業(yè)項目的運營管理工作。部門下設(shè)招商部、運營部、物業(yè)管理部等專業(yè)職能科室，各科室分工明確，協(xié)同配合。（二）職責(zé)分工1.商業(yè)運營管理部門制定和完善公司商管運營管理制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)商業(yè)項目的整體規(guī)劃和運營策略制定，確保項目符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系，促進(jìn)資源共享和協(xié)同合作。定期對商業(yè)項目的運營情況進(jìn)行評估和分析，提出改進(jìn)措施和建議。2.招商部制定招商計劃和方案，負(fù)責(zé)商業(yè)項目的招商工作，吸引優(yōu)質(zhì)商家入駐。建立和維護(hù)商家資源庫，拓展招商渠道，加強與潛在商家的溝通與合作。負(fù)責(zé)招商合同的談判、簽訂和執(zhí)行，確保招商工作的順利進(jìn)行。協(xié)助商家辦理入駐手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)和支持，促進(jìn)商家順利開業(yè)。3.運營部負(fù)責(zé)商業(yè)項目的日常運營管理工作，包括營業(yè)時間管理、促銷活動策劃與執(zhí)行、客戶服務(wù)等。分析市場動態(tài)和消費者需求，及時調(diào)整運營策略，提升商業(yè)項目的市場競爭力。管理商業(yè)項目的品牌形象，維護(hù)品牌聲譽，確保品牌的一致性和連貫性。負(fù)責(zé)與商家的溝通與協(xié)調(diào)，定期召開商家座談會，了解商家需求，解決商家問題。4.物業(yè)管理部制定和執(zhí)行商業(yè)項目的物業(yè)管理方案，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運行和維護(hù)。負(fù)責(zé)商業(yè)項目的安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等物業(yè)管理工作，營造良好的商業(yè)環(huán)境。處理物業(yè)管理中的突發(fā)事件，保障商業(yè)項目的正常運營秩序。負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶的溝通與協(xié)調(diào)，及時反饋物業(yè)管理情況，解決相關(guān)問題。三、招商管理（一）招商計劃1.根據(jù)公司商業(yè)項目的定位和發(fā)展目標(biāo)，制定年度招商計劃，明確招商目標(biāo)、重點招商品類、招商時間節(jié)點等。2.招商計劃應(yīng)充分考慮市場需求、競爭態(tài)勢、行業(yè)發(fā)展趨勢等因素，確保計劃的科學(xué)性和可行性。（二）招商流程1.項目宣傳與推廣通過多種渠道進(jìn)行商業(yè)項目的宣傳推廣，包括線上媒體、線下活動、招商手冊等，提高項目的知名度和影響力。參加各類商業(yè)展會、招商推介會等活動，展示項目優(yōu)勢，吸引潛在商家關(guān)注。2.商家洽談與篩選對有意向的商家進(jìn)行初步洽談，了解其經(jīng)營狀況、品牌實力、市場定位等信息。根據(jù)招商標(biāo)準(zhǔn)和項目需求，對商家進(jìn)行篩選，確定進(jìn)入正式談判階段的商家名單。3.合同談判與簽訂與篩選后的商家進(jìn)行正式合同談判，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及費用標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、違約責(zé)任等條款。合同文本應(yīng)符合法律法規(guī)要求，確保公司權(quán)益得到有效保障。談判達(dá)成一致后，簽訂招商合同。4.商家入駐與開業(yè)籌備協(xié)助商家辦理入駐手續(xù)，包括場地交接、裝修審批、證照辦理等。制定商家開業(yè)籌備計劃，協(xié)調(diào)各部門為商家開業(yè)提供支持和服務(wù)，確保商家順利開業(yè)。（三）招商標(biāo)準(zhǔn)1.品牌形象：入駐商家應(yīng)具有良好的品牌形象和市場口碑，符合商業(yè)項目的定位和檔次。2.經(jīng)營實力：商家應(yīng)具備一定的經(jīng)營規(guī)模和資金實力，能夠保證持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營。3.行業(yè)經(jīng)驗：優(yōu)先選擇具有豐富行業(yè)經(jīng)驗的商家，確保其在商業(yè)運營方面具有較強的能力和競爭力。4.合作意愿：商家應(yīng)具有較強的合作意愿，能夠積極配合公司的運營管理工作，共同推動商業(yè)項目的發(fā)展。四、運營管理（一）營業(yè)時間管理1.根據(jù)商業(yè)項目的定位和目標(biāo)客戶群體，合理確定營業(yè)時間，并向商家和消費者進(jìn)行公示。2.運營部應(yīng)定期對商家的營業(yè)時間執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保商家按時開門營業(yè)、關(guān)門歇業(yè)。（二）促銷活動管理1.制定年度促銷活動計劃，結(jié)合節(jié)假日、店慶等重要節(jié)點，策劃各類促銷活動，吸引消費者，提升銷售額。2.促銷活動應(yīng)提前向商家進(jìn)行宣傳和動員，確保商家積極參與。運營部負(fù)責(zé)活動的組織實施，包括活動策劃、宣傳推廣、現(xiàn)場布置、客戶服務(wù)等工作。3.活動結(jié)束后，運營部應(yīng)對活動效果進(jìn)行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的促銷活動提供參考。（三）客戶服務(wù)管理1.建立客戶服務(wù)體系，設(shè)立客戶服務(wù)熱線、投訴郵箱等渠道，及時受理客戶的咨詢、投訴和建議。2.加強對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和專業(yè)水平，確保能夠及時、有效地解決客戶問題。3.定期對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)工作，提升客戶滿意度。（四）數(shù)據(jù)分析與決策支持1.建立商業(yè)運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，收集和整理各類運營數(shù)據(jù)，包括銷售額、客流量、租金收入、商家經(jīng)營情況等。2.定期對運營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時調(diào)整運營策略，優(yōu)化商業(yè)項目的資源配置，提高運營效益。五、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。3.對設(shè)施設(shè)備的更新改造進(jìn)行評估和決策，確保設(shè)施設(shè)備的性能和安全性符合要求，滿足商業(yè)項目的運營需求。（二）安全保衛(wèi)管理1.制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，加強對商業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，確保人員和財產(chǎn)安全。2.配備專業(yè)的安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)項目的日常巡邏、門禁管理、監(jiān)控值班等工作。3.定期組織安全演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障商業(yè)項目的正常運營秩序。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔工作流程。2.配備專業(yè)的保潔人員，負(fù)責(zé)商業(yè)項目的公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清掃、垃圾清運等工作。3.加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，確保商業(yè)項目環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（四）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.根據(jù)商業(yè)項目的特點和需求，制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，合理配置綠化植物。2.定期對綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。3.加強對綠化養(yǎng)護(hù)人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能和服務(wù)水平，為商業(yè)項目營造良好的綠化環(huán)境。六、商家管理（一）入駐管理1.商家入駐前，應(yīng)按照公司要求提交相關(guān)資料，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書、經(jīng)營業(yè)績證明等。2.招商部負(fù)責(zé)對商家提交的資料進(jìn)行審核，確保其符合入駐條件。審核通過后，與商家簽訂招商合同，并辦理入駐手續(xù)。（二）經(jīng)營管理1.運營部應(yīng)定期對商家的經(jīng)營情況進(jìn)行檢查和評估，包括銷售額、商品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面。2.建立商家經(jīng)營考核機制，對經(jīng)營業(yè)績優(yōu)秀的商家給予獎勵，對經(jīng)營不善或違反合同約定的商家進(jìn)行督促整改或采取相應(yīng)的處罰措施。3.加強與商家的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解商家需求和困難，為商家提供必要的支持和服務(wù)，幫助商家解決問題，促進(jìn)商家持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營。（三）退場管理1.商家合同期滿或因其他原因需要退場時，應(yīng)提前向公司提出書面申請。2.運營部負(fù)責(zé)與商家進(jìn)行退場交接工作，包括場地清理、設(shè)施設(shè)備檢查、費用結(jié)算等。3.商家退場后，公司應(yīng)及時對場地進(jìn)行重新規(guī)劃和招商，確保商業(yè)項目的正常運營不受影響。七、財務(wù)管理（一）租金及費用管理1.制定租金及費用標(biāo)準(zhǔn)，明確各類租金、物業(yè)費、水電費等費用的收取方式和時間節(jié)點。2.財務(wù)部門負(fù)責(zé)租金及費用的核算和收取工作，確保費用及時足額到賬。對逾期未繳納費用的商家，按照合同約定收取滯納金。3.定期對租金及費用的收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（二）預(yù)算管理1.商業(yè)運營管理部門應(yīng)根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和商業(yè)項目的實際情況，編制年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循“量入為出、收支平衡”的原則，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.財務(wù)部門負(fù)責(zé)對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，定期向公司管理層匯報預(yù)算執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，并提出調(diào)整建議。（三）成本控制1.建立成本控制體系，加強對商業(yè)項目運營成本的管理和控制，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。2.財務(wù)部門負(fù)責(zé)對各項成本費用進(jìn)行核算和分析，制定成本控制目標(biāo)和措施，嚴(yán)格控制各項費用支出。3.商業(yè)運營管理部門應(yīng)配合財務(wù)部門做好成本控制工作，優(yōu)化運營流程，提高資源利用效率，降低運營成本。八、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.建立風(fēng)險管理機制，定期對公司商管運營活動進(jìn)行風(fēng)險識別和評估，包括市場風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、法律風(fēng)險等。2.風(fēng)險識別應(yīng)采用多種方法，如問卷調(diào)查、專家咨詢、案例分析等，全面、準(zhǔn)確地識別潛在風(fēng)險。3.風(fēng)險評估應(yīng)根據(jù)風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度，對識別出的風(fēng)險進(jìn)行量化評估，確定風(fēng)險等級。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。2.對于市場風(fēng)險，應(yīng)加強市場調(diào)研和分析，及時調(diào)整運營策略，降低市場波動對公司經(jīng)營的影響。3.對于經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)加強內(nèi)部管理，優(yōu)化運營流程，提高運營效率，降低經(jīng)營成本，增強公司的盈利能力和抗風(fēng)險能力。4.對于財務(wù)風(fēng)險，應(yīng)加強財務(wù)管理，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，合理控制債務(wù)規(guī)模，確保公司財務(wù)狀況穩(wěn)健。5.對于法律風(fēng)險，應(yīng)加強法律意識，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，規(guī)范合同管理，確保公司運營活動合法合規(guī)。（三）風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險監(jiān)控機制，對風(fēng)險應(yīng)對措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，