上海酒店管理辦法一、總則（一）目的為加強上海酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經營行為，提高酒店服務質量，保障消費者合法權益，促進酒店行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于上海市行政區(qū)域內依法設立的各類酒店，包括星級酒店、經濟型酒店、主題酒店等提供住宿及相關服務的經營性場所。（三）基本原則1.依法經營原則：酒店應遵守國家法律法規(guī)和本市相關規(guī)定，依法開展經營活動。2.誠信服務原則：倡導酒店樹立誠信經營理念，以優(yōu)質服務贏得消費者信任。3.行業(yè)自律原則：鼓勵酒店行業(yè)協(xié)會發(fā)揮作用，加強行業(yè)自律，共同維護市場秩序。二、酒店設立與審批（一）設立條件1.場地要求：酒店經營場所應符合本市城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等相關要求，具備必要的經營場地和設施設備。2.人員資質：酒店從業(yè)人員應具備相應的從業(yè)資格和健康證明，關鍵崗位人員應經過專業(yè)培訓。3.安全保障：建立健全安全管理制度，具備必要的安全設施和應急處置能力，確保消費者人身和財產安全。（二）審批程序1.申請：申請人向所在地市場監(jiān)管部門提交設立酒店的申請材料，包括申請書、營業(yè)執(zhí)照、場地證明、人員資質證明等。2.受理：市場監(jiān)管部門對申請材料進行審核，符合受理條件的予以受理，并出具受理通知書。3.審查：相關部門對酒店經營場所進行實地核查，審查其是否符合設立條件。4.許可：經審查合格的，由市場監(jiān)管部門頒發(fā)相關許可證，申請人憑許可證辦理其他相關手續(xù)。三、酒店服務質量（一）服務標準1.住宿服務：提供干凈、整潔、舒適的客房，保證客房設施設備完好，按時提供熱水、更換床上用品等。2.餐飲服務：確保食品衛(wèi)生安全，提供符合質量標準的餐飲產品，明碼標價，不得強制消費。3.其他服務：根據酒店特色提供相應的娛樂、商務等服務，服務人員應熱情、周到、專業(yè)。（二）投訴處理1.投訴渠道：酒店應在顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便消費者投訴。2.投訴處理流程：接到投訴后，酒店應及時受理，記錄投訴內容，并在規(guī)定時間內進行調查處理，將處理結果反饋給投訴人。3.投訴處理結果跟蹤：對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。四、酒店安全管理（一）安全制度1.安全責任制度：明確酒店各級管理人員和員工的安全職責，簽訂安全責任書。2.安全檢查制度：定期對酒店設施設備、消防通道、食品安全等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.應急預案制度：制定各類突發(fā)事件應急預案，定期組織演練，提高應急處置能力。（二）消防安全1.消防設施配備：按照規(guī)定配備消防設施設備，確保完好有效，并定期進行維護保養(yǎng)。2.消防通道暢通：保持消防通道暢通無阻，嚴禁堆放雜物。3.消防安全培訓：對員工進行消防安全培訓，提高員工消防安全意識和自防自救能力。（三）食品安全1.食品采購管理：嚴格把控食品采購渠道，確保食品質量安全，索證索票齊全。2.食品加工制作：遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。3.食品儲存管理：按照食品儲存要求進行分類儲存，防止食品變質。（四）治安管理1.人員登記管理：對入住酒店的人員進行實名登記，及時上傳相關信息。2.安全防范措施：安裝必要的安全防范設施，如監(jiān)控設備等，加強對酒店公共區(qū)域的巡查。3.協(xié)助公安機關工作：積極配合公安機關開展工作，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為及時報告。五、酒店價格管理（一）明碼標價1.標價內容：酒店應在經營場所顯著位置明碼標價，標明客房價格、餐飲價格、服務項目及收費標準等。2.標價方式：標價應清晰、醒目，采用價目表、標價簽等形式，不得進行價格欺詐。（二）價格調整1.提前告知：酒店調整價格應提前一定時間告知消費者，不得在消費者入住后擅自提高價格。2.特殊情況說明：因市場變化等特殊原因需要調整價格的，應向消費者作出合理說明。六、酒店行業(yè)監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責1.市場監(jiān)管部門：負責酒店的登記注冊、經營行為監(jiān)管、價格監(jiān)督檢查等工作。2.文旅部門：負責酒店服務質量監(jiān)督管理、星級評定等工作。3.消防部門：負責酒店消防安全監(jiān)督檢查。4.衛(wèi)生健康部門：負責酒店衛(wèi)生監(jiān)督管理。5.其他相關部門：按照各自職責做好酒店行業(yè)相關監(jiān)管工作。（二）監(jiān)督檢查方式1.日常檢查：監(jiān)管部門定期對酒店進行日常檢查，檢查內容包括服務質量、安全管理、價格執(zhí)行等方面。2.專項檢查：根據工作需要，針對酒店行業(yè)存在的突出問題開展專項檢查。3.投訴舉報處理：及時處理消費者對酒店的投訴舉報，對違法違規(guī)行為依法進行查處。（三）信用管理1.信用信息采集：監(jiān)管部門建立酒店信用信息檔案，采集酒店的經營行為、投訴處理、行政處罰等信息。2.信用評價：根據信用信息對酒店進行信用評價，分為不同等級，并向社會公布。3.信用獎懲措施：對信用等級高的酒店給予表彰和獎勵，對信用等級低的酒店進行重點監(jiān)管和懲戒。七、酒店行業(yè)協(xié)會（一）協(xié)會職責1.行業(yè)自律：制定行業(yè)自律規(guī)范，引導酒店誠信經營，維護行業(yè)公平競爭秩序。2.培訓交流：組織開展酒店從業(yè)人員培訓，促進酒店之間的經驗交流和合作。3.信息服務：收集、整理、發(fā)布酒店行業(yè)信息，為會員提供信息咨詢服務。4.溝通協(xié)調：加強與政府部門的溝通協(xié)調，反映會員訴求，維護會員合法權益。（二）會員管理1.會員資格：凡在本市從事酒店經營活動的企業(yè)或單位，承認協(xié)會章程，均可申請加入協(xié)會成為會員。2.會員權利義務：會員享有選舉權、被選舉權、表決權等權利，同時應履行遵守協(xié)會章程、繳納會費等義務。八、法律責任（一）酒店違法責任酒店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關部門依法予以處罰：1.未取得相關許可證擅自經營的；2.服務質量不符合標準，經責令整改仍不達標，嚴重影響消費者權益的；3.存在安全隱患，經責令整改拒不整改的；4.進行價格欺詐等不正當價格行為的；5.其他違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為。（