信訪考核管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，提高信訪工作質(zhì)量和效率，及時、妥善處理信訪事項，維護公司正常秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本信訪考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)單位和個人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，確保信訪事項處理的合法性、公正性。2.及時高效原則：對信訪事項要及時受理、快速處理，提高工作效率，避免矛盾激化和問題積累。3.分級負責原則：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，實行分級負責、歸口辦理，明確各部門職責。4.實事求是原則：處理信訪事項要以事實為依據(jù)，客觀公正地反映問題，妥善解決問題。二、信訪工作組織與職責（一）信訪工作領(lǐng)導小組公司成立信訪工作領(lǐng)導小組，由公司主要領(lǐng)導擔任組長，各部門負責人為成員。領(lǐng)導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究解決重大信訪問題，指導和監(jiān)督信訪工作的開展。（二）信訪工作部門公司設(shè)立信訪工作部門，負責具體承辦信訪事項的受理、登記、交辦、督辦等工作。信訪工作部門應(yīng)配備專職信訪工作人員，確保信訪工作的正常開展。（三）各部門職責1.信訪工作部門職責負責制定和完善信訪工作制度、流程和規(guī)范。受理、登記、梳理各類信訪事項，建立信訪臺賬。對信訪事項進行分類、交辦，跟蹤督辦處理結(jié)果。定期分析信訪形勢，撰寫信訪工作報告，為公司決策提供參考依據(jù)。協(xié)調(diào)處理重大、復雜信訪事項，組織相關(guān)部門進行聯(lián)合調(diào)查和處理。做好信訪檔案管理工作，保存信訪資料。2.各業(yè)務(wù)部門職責負責本部門職責范圍內(nèi)信訪事項的處理和答復工作。配合信訪工作部門做好相關(guān)信訪事項的調(diào)查、處理工作。及時向信訪工作部門反饋本部門信訪工作情況。3.人力資源部門職責協(xié)助信訪工作部門做好涉及員工權(quán)益的信訪事項的處理工作。對因信訪工作不力導致員工權(quán)益受損或公司形象受損的相關(guān)責任人進行責任追究。4.法務(wù)部門職責為信訪工作提供法律咨詢和法律支持。對信訪事項涉及的法律問題進行審查，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。三、信訪事項受理與處理（一）受理范圍1.員工對公司管理、薪酬福利、工作環(huán)境等方面的意見和建議。2.員工與公司之間的勞動糾紛、人事爭議等。3.員工對公司內(nèi)部違紀違規(guī)行為的舉報。4.與公司有業(yè)務(wù)往來的單位和個人對公司業(yè)務(wù)合作、合同履行等方面的投訴和建議。5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項。（二）受理方式1.書信：員工或相關(guān)單位可通過書信形式將信訪事項郵寄至公司信訪工作部門。2.電子郵件：信訪事項可發(fā)送至公司指定的信訪工作電子郵箱。3.電話：設(shè)立專門的信訪工作電話，接受員工和相關(guān)單位的信訪咨詢和投訴。4.來訪：員工或相關(guān)單位可直接到公司信訪工作部門進行來訪，反映信訪事項。（三）受理程序1.信訪工作部門收到信訪事項后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行登記，詳細記錄信訪人的基本信息、信訪事項內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對屬于受理范圍的信訪事項，信訪工作部門應(yīng)根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，在[X]個工作日內(nèi)進行分類，并交辦給相關(guān)部門處理。3.對不屬于受理范圍的信訪事項，信訪工作部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)告知信訪人，并說明理由。（四）處理程序1.承辦部門收到交辦的信訪事項后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)確定專人負責處理，并制定處理方案。2.承辦部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對信訪事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，與信訪人進行溝通協(xié)商，提出處理意見。3.對于簡單的信訪事項，承辦部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪工作部門。4.對于復雜的信訪事項，承辦部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出初步處理意見，報信訪工作部門審核。信訪工作部門審核后，報公司信訪工作領(lǐng)導小組研究決定。5.承辦部門應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給信訪人，并做好解釋說明工作。信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出復查申請。（五）復查與復核1.復查：信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可在收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司信訪工作部門提出復查申請。信訪工作部門應(yīng)在收到復查申請之日起[X]個工作日內(nèi)，組織相關(guān)部門進行復查，并在[X]個工作日內(nèi)將復查結(jié)果反饋給信訪人。2.復核：信訪人對復查結(jié)果仍不滿意的，可在收到復查結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向上一級主管部門提出復核申請。上級主管部門應(yīng)在收到復核申請之日起[X]個工作日內(nèi)，組織相關(guān)部門進行復核，并在[X]個工作日內(nèi)將復核結(jié)果反饋給信訪人。復核結(jié)果為最終處理結(jié)果。四、信訪考核指標與標準（一）信訪事項及時受理率1.指標定義：信訪工作部門在規(guī)定時間內(nèi)受理信訪事項的數(shù)量與應(yīng)受理信訪事項數(shù)量的比率。2.計算公式：信訪事項及時受理率=及時受理信訪事項數(shù)量/應(yīng)受理信訪事項數(shù)量×100%3.考核標準：信訪事項及時受理率應(yīng)達到100%。每降低1個百分點，扣減相關(guān)部門績效分[X]分。（二）信訪事項按時辦結(jié)率1.指標定義：承辦部門在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)信訪事項的數(shù)量與交辦信訪事項數(shù)量的比率。2.計算公式：信訪事項按時辦結(jié)率=按時辦結(jié)信訪事項數(shù)量/交辦信訪事項數(shù)量×100%3.考核標準：信訪事項按時辦結(jié)率應(yīng)達到95%以上。每降低1個百分點，扣減相關(guān)部門績效分[X]分。（三）信訪事項處理滿意度1.指標定義：信訪人對信訪事項處理結(jié)果滿意的數(shù)量與參與評價的信訪人數(shù)量的比率。2.計算公式：信訪事項處理滿意度=滿意信訪人數(shù)量/參與評價信訪人數(shù)量×100%3.考核標準：信訪事項處理滿意度應(yīng)達到85%以上。每降低1個百分點，扣減相關(guān)部門績效分[X]分。（四）信訪事項重復投訴率1.指標定義：同一信訪事項在一定時間內(nèi)重復投訴的次數(shù)與信訪事項總數(shù)的比率。2.計算公式：信訪事項重復投訴率=重復投訴信訪事項次數(shù)/信訪事項總數(shù)×100%3.考核標準：信訪事項重復投訴率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。每超過1個百分點，扣減相關(guān)部門績效分[X]分。（五）信訪工作信息報送及時率1.指標定義：信訪工作部門按照規(guī)定時間報送信訪工作信息的次數(shù)與應(yīng)報送信息次數(shù)的比率。2.計算公式：信訪工作信息報送及時率=及時報送信訪工作信息次數(shù)/應(yīng)報送信息次數(shù)×100%3.考核標準：信訪工作信息報送及時率應(yīng)達到100%。每降低1個百分點，扣減信訪工作部門績效分[X]分。五、信訪考核結(jié)果應(yīng)用（一）與績效掛鉤將信訪考核結(jié)果納入各部門和員工的績效考核體系，與績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對信訪工作成績突出的部門和個人，給予表彰和獎勵；對信訪工作不力，導致信訪問題突出的部門和個