商場(chǎng)收銀管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)商場(chǎng)收銀管理，規(guī)范收銀操作流程，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障商場(chǎng)資金安全，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于商場(chǎng)內(nèi)所有收銀崗位及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，確保收銀工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：準(zhǔn)確記錄每一筆交易，保證賬目清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.安全性原則：采取有效措施保障商場(chǎng)資金安全，防止現(xiàn)金、票據(jù)等丟失或被盜。4.服務(wù)性原則：為顧客提供熱情、快捷、準(zhǔn)確的收銀服務(wù)，提升顧客滿意度。二、收銀崗位設(shè)置與職責(zé)（一）收銀員1.負(fù)責(zé)顧客購(gòu)物結(jié)算，準(zhǔn)確掃描商品條碼，錄入商品信息，計(jì)算并收取貨款。2.認(rèn)真核對(duì)顧客支付方式，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)找零。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡等，確保資金安全。4.按照規(guī)定打印購(gòu)物小票，交予顧客，并做好相關(guān)記錄。5.協(xié)助顧客解決購(gòu)物過(guò)程中與收銀相關(guān)的問(wèn)題，提供必要的幫助和指導(dǎo)。（二）收銀主管1.負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理等。2.監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，確保收銀工作準(zhǔn)確、高效進(jìn)行。3.定期對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4.處理收銀過(guò)程中的各類問(wèn)題和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)重大情況。5.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保收銀數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞和賬目核對(duì)。（三）財(cái)務(wù)審核人員1.對(duì)每日收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，檢查賬目是否平衡，交易記錄是否完整、準(zhǔn)確。2.核對(duì)收銀員上交的現(xiàn)金、票據(jù)等與系統(tǒng)記錄是否一致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查明原因并處理。3.定期對(duì)收銀工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，提出改進(jìn)意見和建議，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。4.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表編制和財(cái)務(wù)分析等相關(guān)工作。三、收銀操作流程（一）準(zhǔn)備工作1.收銀員提前到達(dá)工作崗位，做好收銀臺(tái)的清潔整理工作，檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、掃碼槍、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等。2.領(lǐng)取備用金、發(fā)票、購(gòu)物小票等相關(guān)物品，并確保數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。3.登錄收銀系統(tǒng)，輸入本人賬號(hào)和密碼，進(jìn)入工作狀態(tài)。（二）收款操作1.顧客選購(gòu)商品后，將商品條碼逐一掃描至收銀系統(tǒng)，確保商品信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于無(wú)條碼商品，需手工錄入商品名稱、規(guī)格、價(jià)格等信息。2.仔細(xì)核對(duì)商品信息和價(jià)格，如有疑問(wèn)及時(shí)與相關(guān)部門或供應(yīng)商核實(shí)。3.根據(jù)顧客選擇的支付方式進(jìn)行收款：現(xiàn)金支付：當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金金額，確認(rèn)無(wú)誤后收款，并唱收唱付，如“收您[X]元，找您[X]元”。銀行卡支付：請(qǐng)顧客輸入密碼或簽字確認(rèn)，按照系統(tǒng)提示操作，完成刷卡交易。交易成功后，打印簽購(gòu)單，交顧客簽字確認(rèn)。移動(dòng)支付：如微信支付、支付寶支付等，引導(dǎo)顧客掃描支付碼完成支付。支付成功后，在收銀系統(tǒng)中確認(rèn)收款。4.對(duì)于團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠券、積分抵扣等情況，按照商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保優(yōu)惠金額準(zhǔn)確扣除。（三）找零與小票打印1.根據(jù)收款金額和顧客支付金額，準(zhǔn)確找零，并將找零金額和剩余現(xiàn)金整齊放置在收銀臺(tái)上，再次向顧客確認(rèn)找零金額。2.交易完成后，按照系統(tǒng)設(shè)定格式打印購(gòu)物小票，內(nèi)容應(yīng)包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、支付方式、交易時(shí)間等信息。3.將購(gòu)物小票的一聯(lián)交給顧客，并告知顧客如有質(zhì)量問(wèn)題或其他疑問(wèn)可憑小票前來(lái)處理。（四）交班與結(jié)賬1.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員進(jìn)行交班操作。將當(dāng)班期間的現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡簽購(gòu)單等整理好，與備用金進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。2.打印當(dāng)班收銀日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)日收款金額、交易筆數(shù)、支付方式分布等信息。3.將現(xiàn)金、票據(jù)、日?qǐng)?bào)表等一并交給收銀主管或財(cái)務(wù)審核人員進(jìn)行審核和交接。4.收銀主管或財(cái)務(wù)審核人員對(duì)交班內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核，核對(duì)賬目是否平衡，數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與收銀員溝通核實(shí)，并做好記錄。審核無(wú)誤后，雙方在交接清單上簽字確認(rèn)。四、收銀設(shè)備管理（一）設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收1.根據(jù)商場(chǎng)收銀業(yè)務(wù)需求，由相關(guān)部門提出收銀設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)審批后進(jìn)行采購(gòu)。2.采購(gòu)的收銀設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，具備良好的性能和質(zhì)量。3.設(shè)備到貨后，由專業(yè)人員按照采購(gòu)合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、外觀等是否與合同一致，設(shè)備功能是否正常。驗(yàn)收合格后，辦理入庫(kù)手續(xù)。（二）設(shè)備日常維護(hù)1.收銀員負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常清潔和簡(jiǎn)單維護(hù)，如擦拭屏幕、鍵盤、掃碼槍等，保持設(shè)備整潔。2.定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)告收銀主管，并填寫設(shè)備維修申請(qǐng)單。3.維修人員接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行維修。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的設(shè)備，應(yīng)盡快安排更換備用設(shè)備，以保證收銀工作不受影響。4.建立收銀設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維修情況、維護(hù)時(shí)間、更換部件等信息，以便跟蹤設(shè)備運(yùn)行狀況。（三）設(shè)備更新與報(bào)廢1.根據(jù)商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展和收銀設(shè)備使用情況，適時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代，以提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.對(duì)于已損壞且無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到使用年限的收銀設(shè)備，由相關(guān)部門提出報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)審批后進(jìn)行報(bào)廢處理。3.報(bào)廢設(shè)備應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理，避免造成環(huán)境污染和資源浪費(fèi)。五、現(xiàn)金與票據(jù)管理（一）現(xiàn)金管理1.收銀員在收款過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確?，F(xiàn)金收付安全。2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收銀臺(tái)過(guò)夜。3.繳存現(xiàn)金時(shí)，必須由兩名以上收銀員同行，并使用專門的現(xiàn)金繳存袋進(jìn)行封裝。在繳存途中，要注意安全防范，避免現(xiàn)金丟失或被盜。4.銀行對(duì)現(xiàn)金繳存情況進(jìn)行核對(duì)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款現(xiàn)象，收銀員應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。長(zhǎng)款應(yīng)及時(shí)上繳財(cái)務(wù)，短款由收銀員負(fù)責(zé)賠償。（二）票據(jù)管理1.商場(chǎng)使用的票據(jù)包括發(fā)票、收據(jù)等，應(yīng)按照國(guó)家稅收法規(guī)和財(cái)務(wù)制度的要求進(jìn)行管理。2.票據(jù)由專人負(fù)責(zé)保管，設(shè)立票據(jù)登記簿，詳細(xì)記錄票據(jù)的購(gòu)入、發(fā)出、使用、結(jié)存等情況。3.收銀員在開具發(fā)票或收據(jù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.作廢的票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”章，并全聯(lián)保存，不得隨意丟棄。定期對(duì)作廢票據(jù)進(jìn)行核對(duì)和銷毀，防止票據(jù)流失。5.嚴(yán)禁虛開發(fā)票或收據(jù)，如有違反規(guī)定的行為，將依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、收銀數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)錄入與審核1.收銀員應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確地將每一筆交易信息錄入收銀系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。2.收銀主管或財(cái)務(wù)審核人員應(yīng)定期對(duì)收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，檢查數(shù)據(jù)錄入是否規(guī)范、準(zhǔn)確，交易記錄是否與實(shí)際情況相符。3.對(duì)于審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與收銀員溝通核實(shí)，并要求其進(jìn)行更正。同時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)問(wèn)題進(jìn)行記錄和分析，采取措施防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。（二）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份1.收銀系統(tǒng)應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能，確保交易數(shù)據(jù)能夠長(zhǎng)期保存。2.定期對(duì)收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，如硬盤、光盤、磁帶等，并異地存放。3.建立數(shù)據(jù)備份管理制度，明確備份周期、備份責(zé)任人等，確保數(shù)據(jù)備份工作的及時(shí)、有效進(jìn)行。4.在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和備份過(guò)程中，要注意數(shù)據(jù)的安全性和保密性，防止數(shù)據(jù)泄露或丟失。（三）數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)分析1.根據(jù)商場(chǎng)管理需要，相關(guān)人員有權(quán)查詢收銀數(shù)據(jù)，但必須經(jīng)過(guò)授權(quán)，并遵守?cái)?shù)據(jù)查詢規(guī)定。2.定期對(duì)收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各類報(bào)表，如銷售日?qǐng)?bào)表、銷售月報(bào)表、支付方式分析報(bào)表等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解商場(chǎng)銷售情況、顧客消費(fèi)習(xí)慣、支付方式偏好等信息，為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。3.利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和潛在機(jī)會(huì)，提出改進(jìn)措施和建議，促進(jìn)商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提升和管理水平的提高。七、收銀服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.收銀員應(yīng)保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)迎接顧客，微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝惠顧”等。2.對(duì)待顧客要一視同仁，不得歧視或刁難顧客。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和要求，應(yīng)及時(shí)給予解答和幫助，盡力滿足顧客需求。（二）服務(wù)效率1.合理安排工作流程，提高收銀操作速度，減少顧客等待時(shí)間。在高峰時(shí)段，要靈活調(diào)配人員，確保收銀通道暢通。2.熟練掌握收銀設(shè)備的操作技能，準(zhǔn)確、快速地完成收款、找零、小票打印等工作。如遇設(shè)備故障或操作問(wèn)題，應(yīng)盡快解決，避免影響顧客結(jié)算。（三）服務(wù)質(zhì)量1.確保收銀工作的準(zhǔn)確性，避免因操作失誤給顧客帶來(lái)不便。如發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格錯(cuò)誤或交易記錄有誤，應(yīng)及時(shí)更正，并向顧客道歉。2.為顧客提供必要的購(gòu)物建議和幫助，如介紹商品促銷活動(dòng)、推薦相關(guān)商品等，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。3.定期收集顧客對(duì)收銀服務(wù)的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高顧客滿意度。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.商場(chǎng)設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或由相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)收銀工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員應(yīng)定期或不定期對(duì)收銀臺(tái)進(jìn)行巡查，檢查收銀員的工作紀(jì)律、操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等情況。2.建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客對(duì)收銀工作的投訴和建議。對(duì)于顧客投訴，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客。3.定期對(duì)收銀工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查收銀賬目是否清晰、準(zhǔn)確，資金安全是否得到保障，各項(xiàng)管理制度是否執(zhí)行到位等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改情況。（二）外部監(jiān)督1.接受稅務(wù)、工商等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合其工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的收銀數(shù)據(jù)和相關(guān)資料。2.關(guān)注社會(huì)輿論和顧客反饋，及時(shí)了解商場(chǎng)收銀工作在社會(huì)上的形象和口碑。對(duì)于負(fù)面信息，要認(rèn)真分析原因，采取有效措施加以改進(jìn)，維護(hù)商場(chǎng)良好的品牌形象。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職收銀員上崗前必須接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。2.定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展和收銀工作實(shí)際情況，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。4.鼓勵(lì)收銀員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。對(duì)于在學(xué)習(xí)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰。（二）考核1.建立收銀員考核制度，定期對(duì)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可采用日常工作表現(xiàn)記錄、顧客評(píng)價(jià)、內(nèi)部測(cè)評(píng)、業(yè)務(wù)考試等相結(jié)合的方式進(jìn)行。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)不符合崗位要求的收銀員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。十、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在收銀工作中表現(xiàn)出色，如業(yè)務(wù)技能熟練、服務(wù)質(zhì)量高、工作效率快、無(wú)差錯(cuò)記錄等，為商場(chǎng)贏得良好聲譽(yù)的收銀員，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)表彰。2.對(duì)提出合理化建議并被采納，有效提高收銀工作效率、降低成本或改善服務(wù)質(zhì)量的收銀員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.在處理收銀突發(fā)事件或防范收銀風(fēng)險(xiǎn)方面表現(xiàn)突出，為商場(chǎng)挽回經(jīng)濟(jì)損失或避免重大負(fù)面影響的收銀員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反收銀操作規(guī)范，如未按規(guī)定掃描商品、收款金額錯(cuò)誤、私自挪用現(xiàn)金等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處罰。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或糾紛，給商場(chǎng)