2025年保安證考試案例研究試題及答案2023年11月15日19時(shí)30分許，某市"星匯天地"商業(yè)綜合體（總建筑面積12萬平方米，包含購物中心、寫字樓、酒店，日均人流量約3萬人次）保安隊(duì)值班室內(nèi)，監(jiān)控員小王通過智能監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)B1層停車場東南角（靠近負(fù)一層電梯廳）有一名穿黑色連帽衛(wèi)衣、戴口罩的男子（身高約175cm，體型偏瘦）反復(fù)在一輛白色奧迪A6（車牌號：XX·A88888）周圍徘徊，時(shí)而低頭看手機(jī)，時(shí)而彎腰查看車輛底部，5分鐘內(nèi)兩次嘗試?yán)Ц瘪{駛車門（未成功）。此時(shí)，當(dāng)值巡邏崗保安李建國（持中級保安員證，從業(yè)5年）正在B1層執(zhí)行每30分鐘一次的常規(guī)巡邏任務(wù)，距離該區(qū)域約50米。問題1：作為李建國，在接收到監(jiān)控員小王通過對講機(jī)發(fā)出的"B1層停車場東南角發(fā)現(xiàn)可疑人員，需立即核查"的指令后，應(yīng)按照怎樣的規(guī)范流程進(jìn)行處置？需具體說明每個(gè)步驟的操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。答案1：李建國應(yīng)遵循"觀察-接近-詢問-記錄-上報(bào)"的規(guī)范處置流程，具體操作如下：第一步：快速觀察（1分鐘內(nèi)完成）。接到指令后，立即調(diào)整行進(jìn)路線，以正常步速（避免跑步引起對方警覺）接近目標(biāo)區(qū)域，同時(shí)利用周邊反光物體（如車窗、消防玻璃）側(cè)視觀察可疑男子動(dòng)態(tài)，記錄其體貌特征（重點(diǎn)：口罩是否遮擋眼睛、手部是否持有工具、是否有背包）、行為細(xì)節(jié)（是否持續(xù)關(guān)注同一車輛、是否頻繁查看手機(jī)定位）及周邊環(huán)境（是否有同伴、附近是否有監(jiān)控盲區(qū)、消防器材是否在位）。此時(shí)發(fā)現(xiàn)該男子右手插在衛(wèi)衣口袋中，左手反復(fù)按動(dòng)手機(jī)屏幕，附近無其他人員停留，最近的監(jiān)控?cái)z像頭距離約8米（可覆蓋其正面）。第二步：安全接近（2分鐘內(nèi)完成）。保持與可疑男子3-5米安全距離（既便于溝通又避免正面沖突），從側(cè)前方接近（避免從背后突然出現(xiàn)引發(fā)對方過激反應(yīng)），同時(shí)打開執(zhí)法記錄儀（已提前檢查設(shè)備電量及存儲(chǔ)空間），清晰說出："先生您好，我是商場保安，這會(huì)在做日常安全巡查，需要跟您確認(rèn)下情況。"語氣平和但保持嚴(yán)肅，避免使用"你在干嘛""是不是想偷東西"等刺激性語言。第三步：針對性詢問（3-5分鐘）。在對方回應(yīng)后，重點(diǎn)詢問三個(gè)核心問題：（1）身份核實(shí)："請問您今天是來商場消費(fèi)還是辦事？有沒有購物小票或停車票？"（若對方稱購物，要求出示最近2小時(shí)內(nèi)的消費(fèi)憑證；若稱接人，詢問具體接誰、約定地點(diǎn)，聯(lián)系對方確認(rèn)）；（2）行為解釋："注意到您在這輛車周圍停留了比較久，是車輛有什么問題嗎？需要幫忙聯(lián)系車主嗎？"（觀察其回答是否連貫，若支支吾吾或轉(zhuǎn)移話題，進(jìn)一步追問"您剛才拉車門是想確認(rèn)什么？"）；（3）物品檢查："方便出示下您口袋里的東西嗎？我們需要確認(rèn)是否有安全隱患。"（若對方拒絕，說明"根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》第二十九條，保安有權(quán)對進(jìn)入服務(wù)區(qū)域的人員進(jìn)行安全檢查，這是為了大家的安全，請配合"）。第四步：現(xiàn)場記錄與初步判斷（2分鐘內(nèi)完成）。若該男子無法提供有效憑證，且回答前后矛盾（如先說接朋友但無法說出朋友姓名，后改稱自己是車主但無法提供車鑰匙），李建國應(yīng)立即通過對講機(jī)向值班室"B1層?xùn)|南角可疑男子身份存疑，無有效憑證，建議聯(lián)系車主核實(shí)車輛信息。"同時(shí)記錄時(shí)間（19:38）、地點(diǎn)、男子體貌特征、具體行為（拉拽車門2次、頻繁看手機(jī)）、詢問內(nèi)容及對方反應(yīng)（眼神躲閃、語速加快）。第五步：后續(xù)處置（視情況跟進(jìn)）。若聯(lián)系到車主（經(jīng)查詢，該奧迪車為商場3樓某公司負(fù)責(zé)人張某某所有，聯(lián)系電話138XXXX1234），李建國需請車主現(xiàn)場確認(rèn)："張先生，您的車是否有異常？這位先生稱在您車旁停留，需要您協(xié)助說明情況。"若車主表示不認(rèn)識該男子且未授權(quán)其接觸車輛，應(yīng)立即控制可疑男子（使用徒手控制技巧：抓腕別臂，避免擊打要害），同時(shí)通知值班室撥打110（報(bào)警內(nèi)容："星匯天地B1停車場發(fā)生可疑人員企圖盜竊車輛，已控制當(dāng)事人，需警方處理"），并保護(hù)現(xiàn)場（用警戒帶封鎖5米范圍，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保存監(jiān)控錄像）。若該男子突然逃跑，李建國應(yīng)保持安全距離跟蹤，記錄逃跑方向（如往B1層?xùn)|側(cè)消防通道），并向周邊崗?fù)ね▓?bào)特征，避免單獨(dú)追擊。2023年12月2日14時(shí)，商場3樓"樂購"超市生鮮區(qū)發(fā)生顧客糾紛：顧客王女士（52歲，本地口音）購買的活魚在稱重時(shí)發(fā)現(xiàn)重量比標(biāo)注的"1.5公斤"少0.3公斤，與收銀員小劉（21歲）發(fā)生爭執(zhí)。王女士情緒激動(dòng)，將裝魚的塑料袋摔在收銀臺上（水濺到小劉身上），并大聲指責(zé)："你們這是欺詐！我要找領(lǐng)導(dǎo)，還要曝光到網(wǎng)上！"小劉則反駁："電子秤剛校準(zhǔn)過，是你自己沒看清楚標(biāo)簽！"周邊聚集了10余名顧客圍觀，其中有2名兒童在人群中哭鬧。問題2：作為正在3樓巡邏的保安趙芳（女，持初級保安員證，從業(yè)2年），接到超市主管"速來生鮮區(qū)處理糾紛"的通知后，應(yīng)如何運(yùn)用溝通技巧化解矛盾？需結(jié)合《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定說明處置要點(diǎn)。答案2：趙芳應(yīng)遵循"隔離現(xiàn)場-安撫情緒-了解情況-協(xié)調(diào)解決-后續(xù)跟進(jìn)"的處置流程，重點(diǎn)運(yùn)用"共情溝通法"和"法律引導(dǎo)法"，具體操作如下：第一步：快速隔離現(xiàn)場（1分鐘內(nèi)）。到達(dá)現(xiàn)場后，首先疏散圍觀人群，引導(dǎo)顧客到安全區(qū)域（如將兒童帶至旁邊休息區(qū)，對其他顧客說："各位不好意思，這里有點(diǎn)小問題，我們馬上處理，大家可以先去其他區(qū)域購物，有需要幫助的隨時(shí)找我們"），同時(shí)用身體遮擋收銀臺（避免魚水、垃圾散落擴(kuò)大矛盾），對王女士和小劉說："兩位先消消氣，有什么問題我們慢慢說，我是商場保安，一定幫你們解決。"第二步：分別安撫情緒（2-3分鐘）。先轉(zhuǎn)向王女士（情緒更激動(dòng)方），用共情語言緩和對立："阿姨，我特別理解您的心情，買東西遇到分量不夠確實(shí)讓人著急，換作是我也會(huì)不舒服（點(diǎn)頭、眼神注視）。您看您衣服都濺濕了，先到旁邊休息區(qū)坐會(huì)兒，我讓超市給您拿杯熱水，咱們慢慢說怎么解決，好嗎？"（若王女士拒絕，可調(diào)整策略："您看這么多人圍著，咱們找個(gè)安靜的地方說，也能更快解決問題，不耽誤您時(shí)間"）。對小劉則提醒職業(yè)規(guī)范："小劉，咱們作為服務(wù)人員，顧客有不滿咱們先耐心聽，您看王阿姨這么生氣，咱們先道個(gè)歉，一起把問題解決了，您說呢？"（根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》第二十九條，保安有義務(wù)維護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的正常秩序，協(xié)助處理糾紛，需引導(dǎo)雙方保持冷靜）。第三步：全面了解情況（5分鐘內(nèi)）。待雙方情緒緩和后，分別詢問關(guān)鍵信息：對王女士："阿姨，您是幾點(diǎn)買的魚？稱重時(shí)是哪個(gè)收銀員操作的？您覺得少了分量，是自己帶了秤還是感覺明顯輕？"（王女士回答："13:45買的，就是小劉稱的，我回家路上覺得不對勁，特意去門口的公平秤復(fù)稱，顯示1.2公斤"）；對小劉："小劉，這臺電子秤今天幾點(diǎn)校準(zhǔn)的？有校準(zhǔn)記錄嗎？稱重時(shí)有沒有顧客在旁邊看？"（小劉回答："今天早上8點(diǎn)超市主管校準(zhǔn)的，記錄在后臺系統(tǒng)里，稱重時(shí)王女士站在旁邊，但可能沒注意看屏幕"）。同時(shí)調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控（超市收銀區(qū)有360度攝像頭，可清晰顯示稱重過程），發(fā)現(xiàn)稱重時(shí)屏幕顯示"1.502kg"，但王女士復(fù)稱的公平秤顯示"1.2kg"（經(jīng)核實(shí)，公平秤為商場統(tǒng)一配備，每周校準(zhǔn)一次，當(dāng)天13:00剛校準(zhǔn)過）。第四步：協(xié)調(diào)解決問題（5-8分鐘）。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條"經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證商品計(jì)量準(zhǔn)確"，以及《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》第三十一條"保安應(yīng)協(xié)助維護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益"，趙芳需推動(dòng)超市承擔(dān)責(zé)任：首先向王女士說明："阿姨，公平秤顯示確實(shí)有差異，超市這邊會(huì)負(fù)責(zé)。我們已經(jīng)聯(lián)系了超市主管，他馬上過來，您看是退掉這條魚并賠償50元購物券，還是重新稱一條夠分量的魚？您覺得哪種方式更合適？"（王女士選擇重新稱魚并賠償50元）；然后對小劉強(qiáng)調(diào)："以后稱重時(shí)要主動(dòng)提醒顧客看屏幕，避免誤會(huì)，這次的問題我們一起解決，您也吸取個(gè)教訓(xùn)。"（超市主管到場后，確認(rèn)公平秤數(shù)據(jù)，當(dāng)場道歉并按王女士要求處理）。第五步：后續(xù)跟進(jìn)（處置后10分鐘）。待糾紛解決后，趙芳需記錄《保安服務(wù)工作記錄》，內(nèi)容包括：時(shí)間（14:05-14:20）、地點(diǎn)（3樓樂購生鮮區(qū)）、當(dāng)事人信息（王女士、小劉）、糾紛原因（稱重誤差）、處置過程（疏散人群、安撫情緒、調(diào)取監(jiān)控、協(xié)調(diào)賠償）、結(jié)果（雙方和解）。同時(shí)向值班隊(duì)長匯報(bào)，建議超市加強(qiáng)收銀員稱重規(guī)范培訓(xùn)（如大聲報(bào)重、提示顧客看屏幕），并檢查公平秤與收銀秤的誤差是否在允許范圍內(nèi)（國家規(guī)定生鮮類計(jì)量誤差≤20g，本例誤差300g，屬異常，需聯(lián)系計(jì)量部門檢測）。2024年1月9日22時(shí)10分，商場閉店后（閉店時(shí)間22:00），保安隊(duì)啟動(dòng)夜間巡查（每2小時(shí)一次，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、門窗關(guān)閉、用電安全）。當(dāng)值保安隊(duì)長陳強(qiáng)（持高級保安員證，從業(yè)10年）帶領(lǐng)隊(duì)員老張、小吳巡查至5樓餐飲區(qū)"川香閣"門店時(shí)，發(fā)現(xiàn)：（1）門店后門（通向消防通道）未上鎖，門內(nèi)堆有3箱未清理的一次性餐盒（高度約1.2米，遮擋了后門上方的"安全出口"指示燈）；（2）操作間內(nèi)抽油煙機(jī)表面有厚層油污（用手觸摸可粘手），旁邊電磁爐仍處于開啟狀態(tài)（顯示溫度200℃），旁邊放著半桶食用油（5L裝，未加蓋）；（3）庫房內(nèi)堆放的紙包裝箱（約20個(gè)）距離墻面電氣線路（220V照明線）僅0.3米（規(guī)范要求≥0.5米），線路表皮有輕微破損（可見銅芯）。問題3：陳強(qiáng)應(yīng)如何對上述安全隱患進(jìn)行分級判定？針對每類隱患需采取哪些立即整改措施？需引用《消防法》《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部61號令）相關(guān)條款說明法律依據(jù)。答案3：根據(jù)《消防法》第十六條"單位應(yīng)當(dāng)履行保障疏散通道、安全出口暢通，保持消防設(shè)施完好有效"和公安部61號令第二十條"單位應(yīng)當(dāng)對動(dòng)用明火、電器設(shè)備安裝等進(jìn)行嚴(yán)格管理"的規(guī)定，結(jié)合隱患危險(xiǎn)性及整改緊迫性，陳強(qiáng)需將隱患分為重大隱患（Ⅰ級）、較大隱患（Ⅱ級）、一般隱患（Ⅲ級），具體判定及處置如下：（1）門店后門未上鎖且堆物遮擋安全出口指示燈（重大隱患Ⅰ級）判定依據(jù)：安全出口是火災(zāi)時(shí)人員逃生的關(guān)鍵通道，未上鎖可能導(dǎo)致外部人員進(jìn)入引發(fā)盜竊或縱火，堆物遮擋指示燈違反《消防法》第二十八條"任何單位、個(gè)人不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口"，且遮擋指示燈會(huì)導(dǎo)致逃生時(shí)無法識別出口位置，屬于直接威脅生命安全的重大隱患。立即整改措施：①現(xiàn)場清理堆物（陳強(qiáng)帶領(lǐng)隊(duì)員將3箱餐盒搬至門店指定垃圾存放點(diǎn)，要求門店負(fù)責(zé)人當(dāng)場簽字確認(rèn)）；②強(qiáng)制上鎖（使用保安隊(duì)備用鎖具暫時(shí)鎖住后門，告知門店負(fù)責(zé)人"閉店后必須鎖閉安全出口門，鑰匙由值班人員保管"）；③恢復(fù)指示燈（檢查指示燈線路，確認(rèn)無故障后重新開啟，用手機(jī)拍攝前后對比照片留存）；④當(dāng)場下達(dá)《隱患整改通知書》（注明："依據(jù)《消防法》第六十條，未保持安全出口暢通，限24小時(shí)內(nèi)整改，逾期將報(bào)消防部門處罰"）。（2）操作間抽油煙機(jī)油污過厚、電磁爐未關(guān)閉（較大隱患Ⅱ級）判定依據(jù)：抽油煙機(jī)油污屬于易燃物（燃點(diǎn)約200℃），電磁爐持續(xù)加熱可能引發(fā)油污自燃（案例：2022年某火鍋店因抽油煙機(jī)油污未清理引發(fā)火災(zāi)，造成5人受傷），違反公安部61號令第十八條"廚房應(yīng)當(dāng)定期清理排油煙管道"和第二十一條"電器設(shè)備使用后應(yīng)當(dāng)切斷電源"的規(guī)定，屬于可能引發(fā)火災(zāi)的較大隱患。立即整改措施：①關(guān)閉電磁爐（陳強(qiáng)立即拔掉電源插頭，檢查操作間是否有其他通電設(shè)備，確認(rèn)無遺漏）；②清理油污（要求門店值班人員當(dāng)場用專用清潔劑擦拭抽油煙機(jī)表面，陳強(qiáng)用紙巾測試無明顯粘手后確認(rèn)）；③培訓(xùn)提醒（對門店值班廚師說："抽油煙機(jī)每周至少清理一次，下班后必須檢查所有電器是否斷電，這是咱們的安全紅線"）；④記錄上報(bào)（在《消防巡查記錄》中注明："川香閣操作間抽油煙機(jī)油污厚度超標(biāo)，電磁爐未關(guān)閉，已現(xiàn)場整改"，并向商場安全部通報(bào)，建議將餐飲區(qū)列為重點(diǎn)巡查區(qū)域，增加每日閉店前電器檢查環(huán)節(jié)）。（3）庫房紙包裝箱距離電氣線路過近、線路破損（一般隱患Ⅲ級）判定依據(jù)：紙包裝箱（易燃物）與電氣線路安全距離不足，線路破損可能引發(fā)短路起火，但短期內(nèi)（夜間閉店期間無人員操作）危險(xiǎn)性較低，屬于需要限期整改的一般隱患，違反《電力安全生產(chǎn)條例》第二十四條"易燃物與電氣線路間距不得小于0.5米"和公安部61號令第二十六條"對消防設(shè)施、電氣線路應(yīng)定期檢查、維護(hù)"的規(guī)定。立即整改措施：①調(diào)整堆物距離（陳強(qiáng)與隊(duì)員將紙包裝箱搬至距線路0.6米處，用卷尺測量確認(rèn)）；②臨時(shí)處理線路（用絕緣膠布包裹破損處，標(biāo)注"線路破損，需專業(yè)維修"警示標(biāo)識）；③限期整改（告知門店負(fù)責(zé)人："24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系電工更換破損線路，我們明天復(fù)查，若未完成將報(bào)電力部門"）；④建檔跟蹤（在《安全隱患臺賬》中記錄："川香閣庫房電氣線路破損、堆物距離不足，整改期限2024年1月10日18:00前"，設(shè)置鬧鐘提醒復(fù)查）。2024年3月15日10時(shí)，商場舉辦"3·15消費(fèi)者權(quán)益日"宣傳活動(dòng)，舞臺設(shè)置在1樓中庭（面積約200㎡，周圍有4個(gè)疏散通道），參與人員包括商場員工、消費(fèi)者、市場監(jiān)管局工作人員共80人。10:30活動(dòng)進(jìn)行中，舞臺背景板（高4米、寬6米，用鐵絲固定在天花板吊燈架上）突然發(fā)生傾斜，導(dǎo)致頂部2塊裝飾板（每塊重約15kg）墜落，砸中前排就坐的2名消費(fèi)者（1名5歲兒童頭部擦傷，1名60歲老人腰部扭傷），現(xiàn)場人群因恐慌開始擁擠，有3人被擠倒在地（無明顯外傷）。問題4：作為活動(dòng)現(xiàn)場總協(xié)調(diào)的保安主管周明（持高級保安員證，從業(yè)12年），應(yīng)如何組織應(yīng)急處置？需說明從事件發(fā)生到醫(yī)療救援介入的全流程操作，重點(diǎn)體現(xiàn)"黃金10分鐘"應(yīng)急響應(yīng)要求。答案4：周明需遵循"現(xiàn)場控制-傷員救治-秩序維護(hù)-后續(xù)報(bào)告"的應(yīng)急流程，嚴(yán)格在"黃金10分鐘"內(nèi)完成關(guān)鍵動(dòng)作，具體操作如下：0-1分鐘（事件發(fā)生即刻）周明第一時(shí)間通過對講機(jī)下達(dá)指令："1樓中庭背景板墜落，啟動(dòng)一級應(yīng)急預(yù)案！A組（3人）封鎖周邊通道（用警戒帶封閉舞臺周圍10米范圍），B組（2人）疏散后排人群（引導(dǎo)至1樓東、西、南、北4個(gè)疏散通道，喊：'大家不要慌，往兩邊安全出口走，不要擁擠'），C組（2人）檢查墜落物（確認(rèn)是否有二次墜落風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)背景板鐵絲斷裂，剩余裝飾板仍有松動(dòng)，立即用長桿推開），D組（2人）聯(lián)系120（'星匯天地1樓中庭有2名傷員，1名兒童頭部擦傷，1名老人腰部扭傷，需救護(hù)車'）和商場醫(yī)務(wù)室（通知：'帶急救箱、頸托、擔(dān)架到1樓中庭'）。"1-3分鐘（控制現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)）周明親自檢查舞臺結(jié)構(gòu)，確認(rèn)剩余裝飾板已完全固定（用繩子臨時(shí)加固），排除二次墜落可能；查看被擠倒的3人（均為20-30歲年輕人），詢問："有沒有哪里疼？能不能自己站起來？"確認(rèn)無骨折后，協(xié)助其到休息區(qū)觀察；對現(xiàn)場人群用擴(kuò)音器喊話："各位顧客，我們已控制住情況，受傷人員正在救治，大家有序離開活動(dòng)區(qū)域，不要停留，商場有工作人員引導(dǎo)您到安全區(qū)域。"3-7分鐘（傷員救治）商場醫(yī)務(wù)室人員到達(dá)后，周明協(xié)助開展急救：對兒童（頭部有2cm表皮擦傷，無出血）：用碘伏消毒，貼創(chuàng)可貼，檢查是否有頭暈、嘔吐（兒童表示"不疼，想找媽媽"），聯(lián)系其家長（通過廣播："請穿紅色外套的張女士到1樓中庭，您的孩子安全"）；對老人（腰部扭傷，無法站立）：用頸