住宅公寓管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司/組織所管理住宅公寓的規(guī)范化管理，維護(hù)公寓的正常秩序，保障居住者的合法權(quán)益，提高公寓的居住品質(zhì)和管理水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織負(fù)責(zé)管理的所有住宅公寓區(qū)域，包括公寓樓本體、公共區(qū)域、附屬設(shè)施設(shè)備等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)住宅公寓管理的法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，確保管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以居住者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升居住滿意度。3.安全第一原則：強(qiáng)化安全防范措施，保障公寓區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)及環(huán)境安全。4.公平公正原則：對(duì)待所有居住者一視同仁，公平處理各類事務(wù)，確保管理工作公正透明。二、公寓入住與退房管理（一）入住管理1.申請(qǐng)流程居住者需向公司/組織提交入住申請(qǐng)，填寫詳細(xì)的個(gè)人信息及入住需求。提供相關(guān)證明材料，如身份證、租賃合同（如有）等。2.資格審核管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，核實(shí)居住者身份及相關(guān)信息真實(shí)性。檢查是否符合公寓入住條件，如是否存在欠費(fèi)記錄、是否遵守公寓管理規(guī)定等。3.入住手續(xù)辦理審核通過后，通知居住者辦理入住手續(xù)，繳納相關(guān)費(fèi)用，如押金、物業(yè)費(fèi)等。發(fā)放公寓鑰匙、門禁卡等物品，并進(jìn)行詳細(xì)的使用說明和安全提示。帶領(lǐng)居住者熟悉公寓環(huán)境，包括公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備位置及使用方法等。（二）退房管理1.退房申請(qǐng)居住者需提前[X]天向管理部門提交退房申請(qǐng)，說明退房原因及預(yù)計(jì)退房時(shí)間。2.房屋驗(yàn)收在約定退房時(shí)間前，管理部門安排人員對(duì)公寓房屋進(jìn)行驗(yàn)收。檢查房屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，根據(jù)損壞情況確定賠償金額。核實(shí)是否存在欠費(fèi)情況，如水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等，如有欠費(fèi)需結(jié)清后方可辦理退房手續(xù)。3.物品退還居住者退還公寓鑰匙、門禁卡等物品，管理部門進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)。4.費(fèi)用結(jié)算根據(jù)驗(yàn)收情況和費(fèi)用核算結(jié)果，辦理押金退還手續(xù)。如存在賠償費(fèi)用或欠費(fèi)，從押金中扣除相應(yīng)金額后，多退少補(bǔ)。5.退房手續(xù)辦理完成完成上述各項(xiàng)手續(xù)后，為居住者辦理正式退房手續(xù)，收回相關(guān)憑證。三、公寓日常運(yùn)營管理（一）房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.房屋維護(hù)定期對(duì)公寓樓本體進(jìn)行巡查，檢查房屋外觀、墻體、屋頂?shù)仁欠翊嬖趽p壞或安全隱患。及時(shí)處理居住者反饋的房屋質(zhì)量問題，如漏水、門窗損壞等，協(xié)調(diào)維修人員進(jìn)行維修。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄公寓內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、數(shù)量、購置時(shí)間、維護(hù)記錄等信息。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)立24小時(shí)維修值班電話，及時(shí)響應(yīng)居住者的維修需求，一般維修項(xiàng)目應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)完成，緊急維修項(xiàng)目應(yīng)立即處理。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔每日對(duì)公寓樓內(nèi)公共走廊、樓梯、電梯廳等區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、灰塵。定期對(duì)公共區(qū)域的門窗、扶手、墻面等進(jìn)行擦拭，保持清潔衛(wèi)生。2.垃圾處理在公寓樓內(nèi)合理設(shè)置垃圾桶，定期清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集、運(yùn)輸和處理，符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求。3.綠化養(yǎng)護(hù)對(duì)公寓區(qū)域內(nèi)的綠化植物進(jìn)行定期澆水、施肥、修剪，保持植物生長(zhǎng)良好，綠化景觀美觀。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、枯枝等雜物。（三）安全保衛(wèi)管理1.人員出入管理在公寓出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員出入。居住者憑門禁卡或有效證件進(jìn)出，外來人員需進(jìn)行登記并經(jīng)被訪者同意后方可進(jìn)入。安排安保人員24小時(shí)值班，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行查驗(yàn)，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入公寓區(qū)域。2.巡邏制度制定安保巡邏路線和時(shí)間表，安保人員定時(shí)對(duì)公寓區(qū)域進(jìn)行巡邏。巡邏過程中檢查公共區(qū)域門窗是否關(guān)閉、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行、是否存在安全隱患等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。3.安全監(jiān)控在公寓樓內(nèi)及公共區(qū)域安裝監(jiān)控?cái)z像頭，確保監(jiān)控?zé)o死角。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，保存監(jiān)控錄像資料不少于[X]天，以備查閱。4.消防安全管理確保公寓樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。制定消防安全制度，組織居住者進(jìn)行消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，提高居住者的消防安全意識(shí)。定期組織消防演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（四）車輛管理1.停車規(guī)劃根據(jù)公寓實(shí)際情況，合理規(guī)劃停車位，包括地面停車位和地下停車位。明確停車位使用規(guī)則，如停車區(qū)域、停車時(shí)間等，并在顯著位置進(jìn)行公示。2.車輛出入管理對(duì)進(jìn)入公寓區(qū)域的車輛進(jìn)行登記，發(fā)放臨時(shí)停車證（如有需要）。引導(dǎo)車輛按照規(guī)定路線行駛和停放，確保停車秩序井然。3.車輛停放管理加強(qiáng)對(duì)停車位的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理車輛違規(guī)停放、占用消防通道等問題。對(duì)于長(zhǎng)期停放的無主車輛，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、公寓費(fèi)用管理（一）費(fèi)用項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)費(fèi)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公寓的服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備情況等因素制定，具體標(biāo)準(zhǔn)為[X]元/平方米·月。物業(yè)費(fèi)包含房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生清潔、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)等費(fèi)用。2.水電費(fèi)水電費(fèi)按照當(dāng)?shù)毓╇姽┧块T規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，實(shí)行代收代繳。每月定期抄表，根據(jù)居住者實(shí)際使用量計(jì)算費(fèi)用，并向居住者發(fā)送繳費(fèi)通知。3.其他費(fèi)用如電梯運(yùn)行費(fèi)、垃圾處理費(fèi)等，根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況另行收取，具體標(biāo)準(zhǔn)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）費(fèi)用收繳1.繳費(fèi)方式提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等，方便居住者繳費(fèi)。設(shè)立專門的繳費(fèi)窗口或線上繳費(fèi)平臺(tái)，確保繳費(fèi)渠道暢通。2.繳費(fèi)通知在每月固定時(shí)間向居住者發(fā)送繳費(fèi)通知，告知應(yīng)繳費(fèi)用金額、繳費(fèi)期限等信息。對(duì)于欠費(fèi)居住者，通過電話、短信等方式進(jìn)行催繳，提醒其及時(shí)繳費(fèi)。3.欠費(fèi)處理對(duì)逾期未繳費(fèi)的居住者，按照合同約定收取滯納金。經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的，采取限制門禁使用、暫停物業(yè)服務(wù)等措施，直至其繳清費(fèi)用。（三）費(fèi)用使用與監(jiān)督1.費(fèi)用使用建立物業(yè)費(fèi)使用管理制度，明確費(fèi)用支出范圍和審批流程。物業(yè)費(fèi)主要用于公寓的日常運(yùn)營管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、人員薪酬等方面，確保費(fèi)用合理使用。2.財(cái)務(wù)公開定期向居住者公布物業(yè)費(fèi)收支情況，接受居住者監(jiān)督。公布內(nèi)容包括收入明細(xì)、支出項(xiàng)目、余額等信息，確保財(cái)務(wù)狀況透明。3.監(jiān)督檢查公司/組織內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督部門，對(duì)費(fèi)用使用情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。如發(fā)現(xiàn)費(fèi)用使用存在違規(guī)問題，及時(shí)進(jìn)行整改，并追究相關(guān)人員責(zé)任。五、公寓租賃管理（如有涉及）（一）租賃政策1.房源信息發(fā)布在公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、線下公告欄等渠道發(fā)布公寓租賃房源信息，包括房屋戶型、面積、租金價(jià)格、配套設(shè)施等詳細(xì)內(nèi)容。2.租賃流程有意向的租戶提交租賃申請(qǐng)，填寫個(gè)人信息及租賃需求。對(duì)申請(qǐng)租戶進(jìn)行資格審核，包括信用記錄、收入情況等。審核通過后，與租戶簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，如租金支付方式、租賃期限、房屋使用規(guī)定等。3.租金及押金租金根據(jù)市場(chǎng)行情和公寓實(shí)際情況制定，原則上每[X]年進(jìn)行一次評(píng)估調(diào)整。收取租戶押金，押金標(biāo)準(zhǔn)為[X]個(gè)月租金，租賃期滿且房屋及設(shè)施設(shè)備無損壞、無欠費(fèi)等情況，押金全額退還。（二）租戶管理1.入住手續(xù)辦理租戶辦理入住手續(xù)流程與普通居住者相同，需繳納相關(guān)費(fèi)用，領(lǐng)取鑰匙等物品。2.日常管理將租戶納入公寓日常管理體系，要求租戶遵守公寓管理規(guī)定，如按時(shí)繳納費(fèi)用、愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備等。定期與租戶溝通，了解其居住需求和意見建議，及時(shí)解決租戶遇到的問題。3.退租管理租戶退租管理參照本辦法第二章退房管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、公寓投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便居住者反饋問題。2.投訴受理流程接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。對(duì)投訴問題進(jìn)行初步分類，確定責(zé)任部門或人員。在[X]個(gè)工作日內(nèi)將投訴受理情況告知投訴人，并承諾處理期限。（二）糾紛處理1.糾紛調(diào)查安排專人對(duì)糾紛事件進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情全貌。與糾紛雙方進(jìn)行溝通，核實(shí)情況，聽取雙方意見和訴求。2.糾紛調(diào)解根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織糾紛雙方進(jìn)行調(diào)解，提出合理的解決方案。遵循公平公正原則，盡量促成雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.糾紛處理結(jié)果跟蹤對(duì)調(diào)解達(dá)成的協(xié)