交通輿情管理辦法總則目的為了加強(qiáng)公司在交通領(lǐng)域的輿情管理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握交通輿情動(dòng)態(tài)，有效應(yīng)對(duì)各類(lèi)交通輿情事件，維護(hù)公司良好形象，保障交通運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司涉及的各類(lèi)交通業(yè)務(wù)，包括但不限于道路運(yùn)輸、公共交通、交通工程建設(shè)等相關(guān)領(lǐng)域所引發(fā)的輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)及處置工作?；驹瓌t1.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)交通輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，為輿情應(yīng)對(duì)提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則以客觀、公正的態(tài)度對(duì)待交通輿情，尊重事實(shí)，不偏袒、不隱瞞，依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查和處理。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對(duì)交通輿情進(jìn)行分析評(píng)估，制定合理有效的應(yīng)對(duì)策略，提高輿情處置的效率和效果。4.預(yù)防為主原則加強(qiáng)交通輿情的日常監(jiān)測(cè)和預(yù)警，注重源頭治理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然。輿情監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的輿情監(jiān)測(cè)小組，負(fù)責(zé)交通輿情的日常監(jiān)測(cè)工作。監(jiān)測(cè)小組由公司宣傳部門(mén)牽頭，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)、安全管理部門(mén)等相關(guān)人員組成。1.宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)制定輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃，協(xié)調(diào)監(jiān)測(cè)資源，匯總分析輿情信息，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)收集本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的交通輿情信息，包括運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、線(xiàn)路調(diào)整、車(chē)輛故障等方面的輿情動(dòng)態(tài)。3.安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)注交通安全生產(chǎn)方面的輿情，如交通事故、安全隱患排查等相關(guān)信息。監(jiān)測(cè)渠道1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、交通相關(guān)APP等，實(shí)時(shí)關(guān)注與公司交通業(yè)務(wù)相關(guān)的新聞報(bào)道、評(píng)論、帖子等信息。2.傳統(tǒng)媒體訂閱報(bào)紙、雜志，收聽(tīng)廣播、觀看電視，及時(shí)收集有關(guān)公司交通業(yè)務(wù)的報(bào)道和輿情線(xiàn)索。3.客戶(hù)反饋通過(guò)客服熱線(xiàn)、在線(xiàn)客服、意見(jiàn)箱等渠道，收集乘客、車(chē)主、合作伙伴等對(duì)公司交通服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。4.輿情監(jiān)測(cè)工具運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)交通輿情的全面覆蓋和實(shí)時(shí)跟蹤。監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司形象包括公司品牌聲譽(yù)、社會(huì)認(rèn)可度、公眾對(duì)公司的評(píng)價(jià)等方面的輿情信息。2.交通業(yè)務(wù)涉及道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、公共交通運(yùn)營(yíng)情況、交通工程建設(shè)進(jìn)度與質(zhì)量、交通設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況等相關(guān)輿情。3.政策法規(guī)關(guān)注國(guó)家和地方出臺(tái)的交通相關(guān)政策法規(guī)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響，以及公眾對(duì)政策法規(guī)的關(guān)注度和反應(yīng)。4.突發(fā)事件針對(duì)公司發(fā)生的各類(lèi)交通突發(fā)事件，如交通事故、運(yùn)營(yíng)中斷、自然災(zāi)害等引發(fā)的輿情動(dòng)態(tài)。輿情分析分析流程1.信息收集輿情監(jiān)測(cè)小組每日定時(shí)收集整理監(jiān)測(cè)到的交通輿情信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.分類(lèi)篩選按照輿情的性質(zhì)、影響范圍、關(guān)注度等因素進(jìn)行分類(lèi)，篩選出重點(diǎn)輿情事件。3.深入分析對(duì)重點(diǎn)輿情事件進(jìn)行深入剖析，分析輿情產(chǎn)生的原因、傳播趨勢(shì)、公眾情緒及可能帶來(lái)的影響。4.形成報(bào)告根據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)輿情分析報(bào)告，內(nèi)容包括輿情概述、分析結(jié)論、應(yīng)對(duì)建議等，為公司決策層提供參考依據(jù)。分析方法1.定性分析對(duì)輿情信息進(jìn)行定性判斷，確定輿情的性質(zhì)，如正面、負(fù)面或中性，并分析其背后的原因和影響因素。2.定量分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)輿情的傳播熱度、傳播范圍、參與人數(shù)等進(jìn)行量化分析，評(píng)估輿情的影響力。3.趨勢(shì)分析通過(guò)對(duì)輿情發(fā)展過(guò)程的跟蹤和分析，預(yù)測(cè)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，為制定應(yīng)對(duì)策略提供前瞻性指導(dǎo)。4.關(guān)聯(lián)分析分析輿情與公司業(yè)務(wù)、社會(huì)環(huán)境、政策法規(guī)等因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出輿情產(chǎn)生的深層次原因。輿情應(yīng)對(duì)預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警指標(biāo)設(shè)定根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響程度、傳播速度等因素，設(shè)定輿情預(yù)警指標(biāo)。當(dāng)輿情信息達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，啟動(dòng)預(yù)警程序。2.預(yù)警分級(jí)將輿情預(yù)警分為三級(jí)：一級(jí)預(yù)警（紅色），表示輿情影響重大，可能對(duì)公司形象和業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害；二級(jí)預(yù)警（橙色），表示輿情影響較大，需要及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)；三級(jí)預(yù)警（黃色），表示輿情有一定影響，需密切關(guān)注并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。3.預(yù)警發(fā)布與處置預(yù)警信息由輿情監(jiān)測(cè)小組及時(shí)發(fā)布給公司相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，并按照預(yù)警級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。應(yīng)對(duì)策略制定1.正面引導(dǎo)策略對(duì)于正面輿情，及時(shí)進(jìn)行宣傳推廣，擴(kuò)大公司正面形象的傳播范圍，增強(qiáng)公眾對(duì)公司的認(rèn)可度和美譽(yù)度。2.負(fù)面應(yīng)對(duì)策略針對(duì)負(fù)面輿情，迅速開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，化解公眾疑慮。采取有效的溝通措施，如召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布聲明、與媒體和公眾互動(dòng)等，引導(dǎo)輿論走向，降低負(fù)面輿情的影響。3.危機(jī)公關(guān)策略當(dāng)輿情引發(fā)公司危機(jī)時(shí)，啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案，成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，全面負(fù)責(zé)危機(jī)的處理工作。采取積極主動(dòng)的措施，如道歉、整改、賠償?shù)?，?zhēng)取公眾的諒解和支持，盡快恢復(fù)公司的正常運(yùn)營(yíng)和良好形象。應(yīng)對(duì)措施實(shí)施1.信息發(fā)布按照信息發(fā)布的相關(guān)規(guī)定和流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾發(fā)布交通輿情信息及公司的應(yīng)對(duì)措施。信息發(fā)布渠道包括公司官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號(hào)、新聞媒體等，確保信息傳播的權(quán)威性和一致性。2.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體、公眾、政府部門(mén)等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方需求和意見(jiàn)，積極回應(yīng)關(guān)切，爭(zhēng)取各方的理解和支持。3.整改落實(shí)針對(duì)輿情反映出的問(wèn)題，及時(shí)制定整改措施，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，限期整改落實(shí)，并將整改情況及時(shí)向社會(huì)公眾公布，接受監(jiān)督。輿情處置處置流程1.事件啟動(dòng)當(dāng)發(fā)生交通輿情事件時(shí)，輿情監(jiān)測(cè)小組立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度啟動(dòng)相應(yīng)的處置預(yù)案。2.調(diào)查核實(shí)成立專(zhuān)門(mén)的調(diào)查小組，對(duì)輿情事件進(jìn)行全面深入的調(diào)查核實(shí)，查明事件的真相和原因。3.制定方案根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的輿情處置方案，明確處置措施、責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。4.組織實(shí)施按照處置方案組織相關(guān)部門(mén)和人員開(kāi)展輿情處置工作，確保各項(xiàng)措施得到有效落實(shí)。5.效果評(píng)估輿情處置工作結(jié)束后，對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。責(zé)任追究對(duì)在交通輿情管理工作中存在失職、瀆職行為，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大或造成不良影響的單位和個(gè)人，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。責(zé)任追究方式包括批評(píng)教育、責(zé)令整改、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分等，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究法律責(zé)任。資源保障人員保障加強(qiáng)輿情管理隊(duì)伍建設(shè)，定期組織培訓(xùn)，提高輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)等方面的能力和水平。配備足夠的專(zhuān)業(yè)人員，確保輿情管理工作的順利開(kāi)展。技術(shù)保障加大對(duì)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)和工具的投入，不斷完善輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提高輿情監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。同時(shí)，加強(qiáng)與專(zhuān)業(yè)輿情服務(wù)