酒店餐飲服務(wù)顧客滿意度研究－以天津桔子酒店鳳凰路店為例內(nèi)容摘要滿足顧客的需求是經(jīng)濟發(fā)展必須遵循的要素，各行各業(yè)都需要注意釋放消費需求，增加服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量，從工業(yè)為主導(dǎo)轉(zhuǎn)為服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的模式是我國未來經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的方向。酒店餐飲服務(wù)行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)的范疇，對于企業(yè)的成敗有很關(guān)鍵的影響。從顧客的角度來說，餐飲行業(yè)的健康發(fā)展離不開對顧客滿意度的研究。酒店餐飲行業(yè)需要及時調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品，從而保證餐飲企業(yè)健康全面的發(fā)展。根據(jù)實踐的證明，客戶是酒店餐飲的主要受眾，忠誠度是企業(yè)的主要收益。酒店餐飲的發(fā)展必須要讓觀眾足夠滿意，從而幫助顧客增加對于企業(yè)的依賴程度。酒店餐飲顧客滿意度隨著市場與供求關(guān)系的發(fā)展不斷變化的同時，酒店餐飲的顧客對服務(wù)的需求愈來愈高。對于酒店餐飲的顧客們來說，傳統(tǒng)餐飲服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了人們的需求，顧客們關(guān)注更多的是細(xì)致化人性化個性化的特色細(xì)致的服務(wù)，希望身心能夠在酒店的餐飲服務(wù)之中得到享受的感覺。但目前很多酒店餐飲的服務(wù)問題十分突出，顧客的需求和酒店餐飲能提供的服務(wù)從在很大的差異。本文通過研究顧客滿意度，切入分析酒店餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，以此作為提升服務(wù)質(zhì)量的必備要素，促進服務(wù)策略的調(diào)整。對于酒店餐飲行業(yè)而而言，有必要在顧客中樹立品牌意識，用更好的服務(wù)提高顧客們的滿意程度。對于酒店餐飲而言，只有提升顧客對于酒店的認(rèn)同感才能促進酒店的長期發(fā)展，才能不斷保證酒店餐飲服務(wù)的市場競爭力。本文的研究目的在于分析酒店餐飲服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀，分析服務(wù)存在的問題并針對存在的問題給出修改的意見，從而幫助酒店餐飲企業(yè)建立完善的監(jiān)管體系，全面提升其服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意程度。關(guān)鍵詞：酒店餐飲；顧客滿意度；對策建議；桔子酒店AbstractMeetingtheneedsofcustomersisanelementthatmustbefollowedineconomicdevelopment.Allwalksoflifeneedtopayattentiontoreleasingconsumerdemand，increasingthedevelopmentofserviceindustry，improvingservicequality，andchangingfromindustryledtoserviceledmodeisthedirectionofChina'sfutureeconomictransformation.Hotelcateringserviceindustryisatypicalcategoryofserviceindustry，whichhasakeyimpactonthesuccessorfailureofenterprises.Fromtheperspectiveofcustomers，thehealthydevelopmentofthecateringindustryisinseparablefromtheresearchoncustomersatisfaction.Thehotelcateringindustryneedstoadjusttheexistingserviceproductsintime，soastoensurethehealthyandall-rounddevelopmentofcateringenterprises.Accordingtopractice，customersarethemainaudienceofhotelcatering，andloyaltyisthemainincomeoftheenterprise.Thedevelopmentofhotelcateringmustsatisfytheaudienceenoughtohelpcustomersincreasetheirdependenceontheenterprise.Withthedevelopmentofthemarketandtherelationshipbetweensupplyanddemand，thecustomersatisfactionofhotelcateringischanging.Atthesametime，thecustomerdemandforserviceishigherandhigher.Forthehotelcateringcustomers，thetraditionalcateringservicehasbeenfarfrommeetingpeople'sneeds.Customerspaymoreattentiontothemeticulous，humanized，personalizedandmeticulousservice，hopingtoenjoythefeelingofbodyandmindinthehotelcateringservice.However，atpresent，manyhotelcateringserviceproblemsareveryprominent，andtherearegreatdifferencesbetweentheneedsofcustomersandtheservicesthathotelcateringcanprovide.Bystudyingcustomersatisfaction，thispaperanalyzesthecurrentsituationofservicequalityofhotelcateringenterprises，whichisregardedasanecessaryelementtoimproveservicequalityandpromotetheadjustmentofservicestrategy.Forthehotelcateringindustry，itisnecessarytoestablishbrandawarenessamongcustomersandimprovecustomersatisfactionwithbetterservice.Forhotelcatering，onlybyimprovingcustomers'recognitionofthehotelcanwepromotethelong-termdevelopmentofthehotelandcontinuouslyensurethemarketcompetitivenessofhotelcateringservices.Thepurposeofthispaperistoanalyzethecurrentsituationofhotelcateringservicesatisfaction，analyzetheexistingproblemsoftheservice，andgivemodificationsuggestionsfortheexistingproblems，soastohelphotelcateringenterprisesestablishaperfectsupervisionsystemandcomprehensivelyimprovetheirservicequalityandcustomersatisfaction.Keywords：Hotelcatering;Customersatisfaction;Countermeasuresandsuggestions;orangehotel目錄TOC\o"1-3"\h\u一、緒論 參考文獻[1]陳玉婷.成都市龍泉驛區(qū)納稅服務(wù)滿意度的調(diào)查研究[D].電子科技大學(xué)，2021.[2]孫玉琴，陳曉琪，周秦漢.后疫情時代提升我國五星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量研究——基于顧客滿意度調(diào)查[J].上海商學(xué)院學(xué)報，2020，21(06):32-47.[3]陳小波.杭州XX高職院校KX后勤公司餐飲服務(wù)顧客滿意度提升策略研究[D].廣西師范大學(xué)，2020.[4]王莉.旅游酒店餐飲服務(wù)存在的問題及解決對策[J].花炮科技與市場，2020(02):296.[5]張京京，施婷，盧芷玉，崔棋棋，周靜.博物館餐飲服務(wù)的游客滿意度實證研究——以南京市為例[J].江蘇商論，2019(11):11-13+20.[6]魏偉.鄉(xiāng)村振興背景下武陵源世界自然遺產(chǎn)地生態(tài)旅游服務(wù)滿意度研究[J].鄉(xiāng)村科技，2019(25):41-42.[7]馬紹博.基于客戶滿意度的雙馬酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2019.[8]梁青青.高校后勤服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].高等財經(jīng)教育研究，2019，22(03):30-35.[9]王越，何瑜凡，李昀擎.高校酒店服務(wù)滿意度調(diào)查研究——以河北農(nóng)業(yè)大學(xué)渤海校區(qū)為例[J].納稅，2019，13(11):298.[10]馮英杰，韋奇佳，吳小根，湯澍，張維亞.基于網(wǎng)絡(luò)點評的五星級酒店顧客滿意度研究——以南京金陵酒店為例[J].江蘇商論，2018(08):3-8.[11]張景云，王勇，周野.基于滿意度調(diào)查的北京餐飲老字號經(jīng)營服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2017，30(04):96-103.[12]李虎.餐飲行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠度關(guān)系實證研究[J].普洱學(xué)院學(xué)報，2017，33(01):39-42.[13]馬健.本土高星級酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策——基于威海高星級酒店顧客滿意度調(diào)查分析[J].旅游縱覽(下半月)，2016(20):75-76.[14]王帥.淺析李滄藍(lán)海酒店酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2016(01):347.[15]史曉濱，黃解宇.基于主成分分析法的酒店顧客滿意度實證研究——以北京新大都酒店為例[J].運城學(xué)院學(xué)報，2015，33(04):28-32[16]李新蘭.酒店服務(wù)質(zhì)量提升中的問題及對策[J].財經(jīng)界，2015(12):115.[17]萬宇.酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進問題初探[J].旅游縱覽(下半月)，2014(20):130-131.[18]楊瑜.酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2012(14):244-245.[19]趙益民.中小型酒店服務(wù)質(zhì)量問題及對策[J].泉州師范學(xué)院學(xué)報，2011，29(02):85-88.[20]盧靜怡.高星級酒店顧客滿意度影響因素分析[J].中國商貿(mào)，2010(28):7-10.[21]李俊萍.延邊地區(qū)星級酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度實證研究[D].延邊大學(xué)，2010.[22]潘偉.酒店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題與對策研究[J].商場現(xiàn)代化，2009(18):20.[23]李梅.旅游酒店提升顧客滿意度對策分析[J].消費導(dǎo)刊，2007(04):6-7.[24]尹成旭，徐美玉，俞明吉，申順今.中國酒店服務(wù)存在的問題及補救分析[J].社會科學(xué)家，2006(S2):177-179.[25]胡波.酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制[J].重慶工商大學(xué)學(xué)報.西部經(jīng)濟論壇，2003(06):103-106+109.

附錄酒店餐飲服務(wù)顧客滿意度調(diào)研問卷尊敬的女士/先生：您好！我是天津財經(jīng)大學(xué)珠江學(xué)院旅游管理的學(xué)生，為了了解山天津桔子酒店鳳凰路店，分析其中存在的問題并提升其酒店服務(wù)質(zhì)量，希望您能為我們填寫本次問卷調(diào)查。您的性別是？A.男B.女您的年齡是？A.20歲以下B.21歲－35歲C.35歲－50歲D.50歲及以上您的職業(yè)是？A.學(xué)生B.個體C.上班族D.公司總裁E.政府職員F.其他您來過桔子酒店幾次？A.一次B.兩次C.三次以上您從哪里了解到桔子酒店？A.社交平臺B.朋友推薦C.媒體宣傳D.隨機安排E.美食APPF.短視頻平臺G.其他6、您對餐飲種類滿意度是？A.菜品齊全B.菜系多樣C.菜品不全D.菜系單調(diào)7、您對餐飲口味滿意度是？A.咸淡適中B.色香味俱全C.擺盤精致D.不滿意口味8、您對服務(wù)技能滿意度是？A.服務(wù)員技能多樣B.服務(wù)員服務(wù)周到C