滴滴車(chē)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)滴滴車(chē)運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范滴滴車(chē)經(jīng)營(yíng)行為，保障乘客、駕駛員以及相關(guān)各方的合法權(quán)益，維護(hù)道路運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，促進(jìn)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事滴滴車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的所有車(chē)輛及駕駛員，包括但不限于滴滴出行平臺(tái)上注冊(cè)的各類網(wǎng)約車(chē)。（三）基本原則1.依法管理原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保滴滴車(chē)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)，接受政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督管理。2.安全第一原則把保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全培訓(xùn)教育，提高安全防范意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鼓勵(lì)各類網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者依法依規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段擾亂市場(chǎng)秩序。4.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，為乘客提供安全、便捷、舒適的出行服務(wù)。二、車(chē)輛管理（一）車(chē)輛準(zhǔn)入條件1.車(chē)輛性質(zhì)從事滴滴車(chē)運(yùn)營(yíng)的車(chē)輛須為7座及以下乘用車(chē)，車(chē)輛使用性質(zhì)登記為預(yù)約出租客運(yùn)。2.車(chē)輛技術(shù)條件車(chē)輛應(yīng)符合國(guó)家和地方規(guī)定的機(jī)動(dòng)車(chē)安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，且在檢驗(yàn)有效期內(nèi)。車(chē)輛尾氣排放應(yīng)符合相應(yīng)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。車(chē)輛應(yīng)安裝具有行駛記錄功能的車(chē)輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置。3.車(chē)輛容貌車(chē)輛外觀應(yīng)保持整潔、完好，車(chē)身顏色應(yīng)符合平臺(tái)規(guī)定，不得有明顯破損、污漬。車(chē)內(nèi)設(shè)施應(yīng)齊全、完好，座椅、安全帶等應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)內(nèi)環(huán)境應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。（二）車(chē)輛注冊(cè)與證件辦理1.注冊(cè)登記駕駛員應(yīng)向平臺(tái)提交車(chē)輛注冊(cè)所需的相關(guān)材料，包括但不限于機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證、車(chē)輛所有人身份證明等，平臺(tái)審核通過(guò)后，協(xié)助駕駛員完成車(chē)輛在滴滴出行平臺(tái)的注冊(cè)登記。2.證件辦理駕駛員應(yīng)按照當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門(mén)的要求，辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》。辦理時(shí)需提供車(chē)輛行駛證、車(chē)輛購(gòu)置發(fā)票、車(chē)輛保險(xiǎn)單、車(chē)輛所有人身份證明等材料，并確保車(chē)輛符合準(zhǔn)入條件。車(chē)輛應(yīng)在顯著位置張貼或安裝網(wǎng)約車(chē)專用標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)樣式應(yīng)符合交通運(yùn)輸部門(mén)規(guī)定。（三）車(chē)輛維護(hù)與檢測(cè)1.定期維護(hù)駕駛員應(yīng)按照車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的要求，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車(chē)輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。2.安全檢測(cè)車(chē)輛應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和里程，到具備資質(zhì)的機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可繼續(xù)從事運(yùn)營(yíng)服務(wù)。平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)車(chē)輛的衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置等進(jìn)行檢查，確保其正常運(yùn)行。三、駕駛員管理（一）駕駛員準(zhǔn)入條件1.年齡要求男性年齡在60周歲以下，女性年齡在55周歲以下。2.駕駛資質(zhì)持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，且具有3年以上駕駛經(jīng)歷。無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄。3.從業(yè)資格取得相應(yīng)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》，該證件須通過(guò)當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門(mén)組織的考試取得。駕駛員應(yīng)具備初中以上文化程度，熟悉所在城市的道路和交通情況。（二）駕駛員注冊(cè)與培訓(xùn)1.注冊(cè)登記駕駛員應(yīng)向平臺(tái)提交注冊(cè)所需的相關(guān)材料，包括但不限于機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證、身份證明、從業(yè)資格證等，平臺(tái)審核通過(guò)后，為駕駛員辦理注冊(cè)登記手續(xù)，并發(fā)放駕駛員賬號(hào)。2.崗前培訓(xùn)駕駛員上崗前應(yīng)參加平臺(tái)組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等。培訓(xùn)時(shí)間不得少于規(guī)定學(xué)時(shí)，并經(jīng)考核合格后方可上崗。平臺(tái)應(yīng)定期組織駕駛員進(jìn)行繼續(xù)教育，不斷提高駕駛員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（三）駕駛員服務(wù)規(guī)范1.著裝要求駕駛員應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，佩戴服務(wù)監(jiān)督卡，保持良好的儀容儀表。2.服務(wù)態(tài)度駕駛員應(yīng)文明禮貌待客，使用文明用語(yǔ)，不得辱罵、刁難乘客。駕駛員應(yīng)主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李，為乘客提供必要的幫助和服務(wù)。3.運(yùn)營(yíng)行為駕駛員應(yīng)按照平臺(tái)指派的訂單提供服務(wù)，不得拒載、議價(jià)、途中甩客或者故意繞道行駛。駕駛員應(yīng)在允許停車(chē)的路段候客、攬客，不得在禁止停車(chē)的區(qū)域攬客。駕駛員應(yīng)按照規(guī)定使用計(jì)價(jià)器，不得違規(guī)收費(fèi)。（四）駕駛員考核與獎(jiǎng)懲1.考核機(jī)制平臺(tái)應(yīng)建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核制度，定期對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全行駛、遵章守紀(jì)等情況進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于考核結(jié)果優(yōu)秀的駕駛員，平臺(tái)應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。平臺(tái)應(yīng)優(yōu)先向乘客推薦服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員，提高其接單率。3.懲罰措施對(duì)于考核結(jié)果不合格的駕駛員，平臺(tái)應(yīng)視情節(jié)輕重給予警告、暫停服務(wù)、直至解除合作等處罰。對(duì)于違反法律法規(guī)或平臺(tái)規(guī)定的駕駛員，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)向交通運(yùn)輸部門(mén)等相關(guān)部門(mén)報(bào)告，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。四、運(yùn)營(yíng)管理（一）訂單分配與調(diào)度1.訂單分配原則平臺(tái)應(yīng)根據(jù)乘客需求、駕駛員位置、服務(wù)評(píng)價(jià)等因素，按照公平、公正、公開(kāi)的原則，合理分配訂單給駕駛員。2.調(diào)度機(jī)制平臺(tái)應(yīng)建立實(shí)時(shí)調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)交通狀況、乘客分布等情況，對(duì)駕駛員進(jìn)行合理調(diào)度，提高運(yùn)營(yíng)效率，減少乘客等待時(shí)間。平臺(tái)應(yīng)及時(shí)向駕駛員推送訂單信息，駕駛員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)訂單。（二）價(jià)格管理1.價(jià)格制定滴滴車(chē)運(yùn)營(yíng)價(jià)格應(yīng)按照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自漲價(jià)或降價(jià)。2.價(jià)格調(diào)整平臺(tái)如需調(diào)整運(yùn)營(yíng)價(jià)格，應(yīng)提前向社會(huì)公布，并報(bào)物價(jià)部門(mén)備案。（三）乘客投訴處理1.投訴渠道平臺(tái)應(yīng)建立健全乘客投訴處理機(jī)制，公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便乘客投訴。2.投訴處理流程乘客投訴后，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)受理，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。平臺(tái)應(yīng)根據(jù)核實(shí)情況，對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)的處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給乘客。對(duì)于乘客的合理訴求，平臺(tái)應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，保障乘客的合法權(quán)益。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度平臺(tái)應(yīng)建立健全安全管理制度，包括但不限于駕駛員安全培訓(xùn)制度、車(chē)輛安全檢查制度、應(yīng)急處置制度等，明確各部門(mén)和人員的安全職責(zé)。2.安全責(zé)任落實(shí)平臺(tái)應(yīng)與駕駛員簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確雙方的安全責(zé)任，確保安全管理制度的有效執(zhí)行。（二）安全培訓(xùn)與教育1.定期培訓(xùn)平臺(tái)應(yīng)定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識(shí)等，提高駕駛員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.專項(xiàng)教育平臺(tái)應(yīng)針對(duì)重大節(jié)假日、惡劣天氣等特殊時(shí)段，開(kāi)展專項(xiàng)安全教育活動(dòng)，提醒駕駛員注意行車(chē)安全。（三）安全技術(shù)保障1.車(chē)輛安全設(shè)施配備車(chē)輛應(yīng)按照規(guī)定安裝衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置等安全設(shè)施，并確保其正常運(yùn)行。2.平臺(tái)安全監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)建立安全監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛行駛軌跡、駕駛員行為等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（四）應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定平臺(tái)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于交通事故應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練平臺(tái)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急響應(yīng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，駕駛員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，并及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告。平臺(tái)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行救援和處理。六、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.交通運(yùn)輸部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)滴滴車(chē)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.公安部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)駕駛員的身份信息、駕駛資質(zhì)等進(jìn)行審核，查處涉及網(wǎng)約車(chē)的治安、刑事案件。3.物價(jià)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)滴滴車(chē)運(yùn)營(yíng)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督管理，查處價(jià)格違法行為。4.其他相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)，協(xié)同做好滴滴車(chē)運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)工作。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.車(chē)輛與駕駛員資質(zhì)檢查車(chē)輛是否符合準(zhǔn)入條件，駕駛員是否具備從業(yè)資格，車(chē)輛和駕駛員證件是否齊全有效。2.運(yùn)營(yíng)行為檢查駕駛員是否按照規(guī)定提供服務(wù)，是否存在拒載、議價(jià)、途中甩客、故意繞道行駛等違法違規(guī)行為。3.安全管理檢查平臺(tái)安全管理制度是否落實(shí)，車(chē)輛安全設(shè)施是否齊全有效，駕駛員安全