輿論性管理辦法一、總則（一）目的為了有效管理公司/組織在各類(lèi)輿論環(huán)境下的形象與聲譽(yù)，規(guī)范輿論傳播行為，預(yù)防和應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的輿論危機(jī)，維護(hù)公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門(mén)、全體員工以及涉及公司/組織相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的外部合作方、利益相關(guān)者等在輿論傳播方面的管理。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司/組織的輿論管理活動(dòng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.真實(shí)性原則：倡導(dǎo)傳播真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀的信息，堅(jiān)決杜絕虛假信息的傳播。3.及時(shí)性原則：對(duì)輿論事件能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，避免輿論危機(jī)的擴(kuò)大化。4.主動(dòng)性原則：主動(dòng)關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)輿論方向，塑造良好的公司/組織形象。5.全員參與原則：輿論管理工作涉及公司/組織的各個(gè)層面，全體員工應(yīng)積極參與，共同維護(hù)公司/組織的輿論環(huán)境。二、輿論監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)渠道1.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客等。2.傳統(tǒng)媒體：報(bào)紙、雜志、電視、廣播等。3.輿情監(jiān)測(cè)工具：利用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)特定關(guān)鍵詞、話(huà)題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。4.內(nèi)部反饋：鼓勵(lì)員工及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)的與公司/組織相關(guān)的輿論信息。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司/組織正面信息：關(guān)注媒體對(duì)公司/組織的正面報(bào)道、表?yè)P(yáng)以及良好口碑的傳播情況，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和推廣。2.負(fù)面信息：重點(diǎn)監(jiān)測(cè)涉及公司/組織的負(fù)面評(píng)價(jià)、投訴、謠言、危機(jī)事件等。3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在輿論方面的動(dòng)作，分析其對(duì)公司/組織的潛在影響。4.行業(yè)動(dòng)態(tài)與熱點(diǎn)話(huà)題：關(guān)注行業(yè)內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)、熱點(diǎn)話(huà)題，評(píng)估其對(duì)公司/組織輿論環(huán)境的影響。（三）預(yù)警機(jī)制1.設(shè)定預(yù)警指標(biāo)：根據(jù)輿論信息的傳播熱度、影響力、負(fù)面傾向等因素，設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警指標(biāo)。例如，當(dāng)某條負(fù)面信息在特定時(shí)間段內(nèi)的瀏覽量達(dá)到[X]次、評(píng)論數(shù)達(dá)到[X]條以上，或者在社交媒體上引發(fā)大量負(fù)面轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的預(yù)警。2.預(yù)警分級(jí)：分為一級(jí)預(yù)警（重大危機(jī)）、二級(jí)預(yù)警（較大危機(jī)）、三級(jí)預(yù)警（一般關(guān)注）。3.預(yù)警發(fā)布與處理流程：輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警指標(biāo)的信息后，應(yīng)立即填寫(xiě)《輿論預(yù)警報(bào)告》，詳細(xì)說(shuō)明信息內(nèi)容、監(jiān)測(cè)渠道、預(yù)警級(jí)別等情況，上報(bào)給輿情管理負(fù)責(zé)人。輿情管理負(fù)責(zé)人根據(jù)預(yù)警級(jí)別，及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)緊急會(huì)議，制定應(yīng)對(duì)措施，并將預(yù)警信息傳達(dá)給相關(guān)人員。三、輿論應(yīng)對(duì)與處置（一）一級(jí)預(yù)警（重大危機(jī)）應(yīng)對(duì)1.應(yīng)急小組組建：成立由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的應(yīng)急小組，全面負(fù)責(zé)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)與處置工作。2.信息收集與評(píng)估：迅速收集事件的詳細(xì)信息，包括事件發(fā)生的背景、經(jīng)過(guò)、現(xiàn)狀、涉及人員、相關(guān)證據(jù)等，對(duì)事件的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行全面評(píng)估。3.溝通協(xié)調(diào)：與內(nèi)部員工溝通，穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一口徑，避免內(nèi)部恐慌和混亂。與媒體保持密切聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，爭(zhēng)取媒體的理解與支持，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道事件。與政府相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，積極配合調(diào)查處理工作，爭(zhēng)取有利的外部環(huán)境。4.制定應(yīng)對(duì)策略：根據(jù)事件評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，如發(fā)布官方聲明、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案等。應(yīng)對(duì)策略應(yīng)注重維護(hù)公司/組織的聲譽(yù)和形象，妥善解決問(wèn)題，化解危機(jī)。5.信息發(fā)布與傳播：按照既定的應(yīng)對(duì)策略，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布渠道應(yīng)多樣化，包括公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體等。發(fā)布內(nèi)容要清晰、簡(jiǎn)潔、誠(chéng)懇，避免使用模糊、推諉的語(yǔ)言。6.持續(xù)跟蹤與評(píng)估：對(duì)危機(jī)事件的處理過(guò)程進(jìn)行持續(xù)跟蹤，及時(shí)評(píng)估應(yīng)對(duì)措施的效果，根據(jù)事件發(fā)展情況適時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。危機(jī)事件處理結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面總結(jié)和評(píng)估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（二）二級(jí)預(yù)警（較大危機(jī)）應(yīng)對(duì)1.專(zhuān)項(xiàng)工作小組設(shè)立：由公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和法務(wù)部門(mén)人員組成專(zhuān)項(xiàng)工作小組，負(fù)責(zé)處理二級(jí)預(yù)警事件。2.信息核實(shí)與分析：對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行深入核實(shí)，分析事件的影響程度和潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.溝通與協(xié)調(diào)：與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)溝通，了解事件的具體情況，協(xié)調(diào)各方資源，共同研究應(yīng)對(duì)方案。與媒體進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握媒體動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。4.應(yīng)對(duì)措施制定與實(shí)施：根據(jù)事件情況，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，如發(fā)布情況說(shuō)明、進(jìn)行內(nèi)部整改、加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通等。措施應(yīng)注重控制事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，降低負(fù)面影響。5.信息公開(kāi)與反饋：定期向公眾公開(kāi)事件處理進(jìn)展情況，接受公眾監(jiān)督，并及時(shí)反饋公眾的意見(jiàn)和建議。6.效果評(píng)估與總結(jié)：對(duì)二級(jí)預(yù)警事件的處理效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成報(bào)告上報(bào)給公司/組織管理層。（三）三級(jí)預(yù)警（一般關(guān)注）應(yīng)對(duì)1.指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)：由輿情監(jiān)測(cè)人員或相關(guān)部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤處理三級(jí)預(yù)警事件。2.信息分析與判斷：對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行分析，判斷其潛在影響，確定是否需要采取進(jìn)一步措施。3.簡(jiǎn)單溝通與引導(dǎo)：若信息對(duì)公司/組織形象有一定影響，及時(shí)與發(fā)布者進(jìn)行溝通，了解其意圖，引導(dǎo)其客觀看待問(wèn)題。通過(guò)適當(dāng)渠道發(fā)布正面信息，對(duì)相關(guān)輿論進(jìn)行引導(dǎo)，淡化負(fù)面影響。4.記錄與匯報(bào)：對(duì)三級(jí)預(yù)警事件的處理過(guò)程進(jìn)行記錄，定期向輿情管理負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理情況。四、信息發(fā)布與傳播管理（一）信息發(fā)布原則1.準(zhǔn)確性原則：發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)、事實(shí)等應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格核實(shí)。2.客觀性原則：避免主觀臆斷和片面解讀，客觀公正地呈現(xiàn)事件全貌。3.一致性原則：公司/組織內(nèi)部各部門(mén)發(fā)布的信息應(yīng)保持一致，避免出現(xiàn)口徑不一的情況。4.及時(shí)性原則：根據(jù)輿論事件的發(fā)展情況，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，確保公眾能夠第一時(shí)間了解真實(shí)情況。（二）信息發(fā)布流程1.信息撰寫(xiě)：由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)信息發(fā)布內(nèi)容，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出。2.審核把關(guān)：信息撰寫(xiě)完成后，需經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員、輿情管理負(fù)責(zé)人等多層審核，確保信息符合法律法規(guī)、公司/組織政策以及輿論管理要求。3.發(fā)布渠道選擇：根據(jù)信息的性質(zhì)、受眾群體、傳播范圍等因素，選擇合適的發(fā)布渠道，如公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體等。4.發(fā)布與跟蹤：按照預(yù)定計(jì)劃發(fā)布信息，并對(duì)信息的傳播效果進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解公眾的反饋意見(jiàn)。（三）社交媒體管理1.賬號(hào)管理：明確公司/組織在各社交媒體平臺(tái)的官方賬號(hào)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)賬號(hào)的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，包括內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)回復(fù)、粉絲管理等。2.內(nèi)容策劃：制定社交媒體內(nèi)容策劃方案，定期發(fā)布有價(jià)值、有趣味、與公司/組織業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，吸引粉絲關(guān)注，增強(qiáng)品牌影響力。3.互動(dòng)管理：積極與粉絲進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)回復(fù)粉絲的評(píng)論、私信等，建立良好的溝通渠道和互動(dòng)氛圍。對(duì)于負(fù)面評(píng)論，要冷靜、理性地進(jìn)行回應(yīng)，避免引發(fā)沖突。4.輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)：利用社交媒體平臺(tái)的監(jiān)測(cè)工具，實(shí)時(shí)關(guān)注與公司/組織相關(guān)的輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)負(fù)面輿論，傳播正面信息。五、員工輿論行為規(guī)范（一）言論準(zhǔn)則1.員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司/組織的聲譽(yù)和形象，不得發(fā)表有損公司/組織利益、聲譽(yù)的言論。2.嚴(yán)禁傳播未經(jīng)證實(shí)的謠言、虛假信息以及惡意詆毀公司/組織的言論。3.在參與網(wǎng)絡(luò)討論、社交活動(dòng)等過(guò)程中，要保持理性和客觀，避免情緒化發(fā)言和攻擊性言論。（二）信息傳播要求1.員工如需對(duì)外發(fā)布與公司/組織相關(guān)的信息，必須事先經(jīng)過(guò)公司/組織的審核批準(zhǔn)，確保信息符合公司/組織的宣傳口徑和管理要求。2.不得擅自將公司/組織內(nèi)部未公開(kāi)的信息泄露給外部人員，防止造成信息泄露和不良影響。（三）應(yīng)對(duì)輿論引導(dǎo)1.當(dāng)遇到涉及公司/組織的輿論事件時(shí)，員工應(yīng)積極配合公司/組織的輿論管理工作，按照統(tǒng)一安排進(jìn)行信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。2.鼓勵(lì)員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋與公司/組織相關(guān)的輿論信息，為公司/組織的輿論監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)工作提供支持。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)目標(biāo)提高公司/組織全體員工的輿論管理意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，使其熟悉輿論傳播規(guī)律，掌握輿論應(yīng)對(duì)技巧，能夠在日常工作中自覺(jué)維護(hù)公司/組織的輿論環(huán)境。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.輿論管理基礎(chǔ)知識(shí)：包括輿論的概念、特點(diǎn)、傳播規(guī)律等。2.法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)內(nèi)關(guān)于輿論管理的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.公司/組織輿論管理政策與流程：熟悉公司/組織制定的輿論性管理辦法、信息發(fā)布流程、應(yīng)急處置預(yù)案等。4.輿情監(jiān)測(cè)與分析技巧：掌握輿情監(jiān)測(cè)工具的使用方法，學(xué)會(huì)對(duì)輿論信息進(jìn)行分析和判斷。5.輿論應(yīng)對(duì)與溝通技巧：如如何撰寫(xiě)新聞稿、如何與媒體溝通、如何回應(yīng)公眾關(guān)切等。（三）培訓(xùn)方式1.定期培訓(xùn)：定期組織全體員工參加輿論管理培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、內(nèi)部資深人士進(jìn)行授課。2.在線(xiàn)學(xué)習(xí)：開(kāi)發(fā)在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的輿論管理學(xué)習(xí)資料，供員工自主學(xué)習(xí)。3.案例分析：通過(guò)分析實(shí)際發(fā)生的輿論事件案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工的應(yīng)對(duì)能力。4.模擬演練：組織模擬輿論危機(jī)場(chǎng)景的演練，讓員工在實(shí)踐中鍛煉應(yīng)對(duì)能力。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立輿論管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)公司/組織內(nèi)部各部門(mén)、員工以及外部合作方的輿論傳播行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)公司/組織的輿論環(huán)境進(jìn)行評(píng)估，檢查各項(xiàng)輿論管理措施的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)。3.設(shè)立舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工和社會(huì)公眾對(duì)違反輿論管理規(guī)定的行為進(jìn)行舉報(bào)，監(jiān)督小組對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行及時(shí)核實(shí)和處理。（二）考核辦法1.將輿