值機(jī)班組管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)值機(jī)班組管理，提高值機(jī)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保航班運(yùn)行安全、順暢，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司值機(jī)班組全體成員，包括值機(jī)柜臺(tái)工作人員、行李處理人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障航班安全作為首要任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定和操作規(guī)程。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的值機(jī)服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，形成合力，共同完成值機(jī)工作任務(wù)。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。二、崗位職責(zé)（一）值機(jī)主管1.全面負(fù)責(zé)值機(jī)班組的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督、檢查值機(jī)工作人員的工作情況，確保各項(xiàng)工作符合標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。4.組織開展員工培訓(xùn)和考核工作，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。5.負(fù)責(zé)值機(jī)設(shè)備的管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。6.統(tǒng)計(jì)、分析值機(jī)工作數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施和建議。（二）值機(jī)柜臺(tái)工作人員1.為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，包括接收旅客證件、行李稱重、發(fā)放登機(jī)牌等。2.解答旅客關(guān)于值機(jī)、航班信息等方面的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。3.協(xié)助特殊旅客辦理相關(guān)手續(xù)，如輪椅旅客、無成人陪伴兒童等。4.核對旅客信息，確保信息準(zhǔn)確無誤，防止錯(cuò)辦、漏辦值機(jī)手續(xù)。5.負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備整理工作。（三）行李處理人員1.負(fù)責(zé)旅客行李的接收、安檢、搬運(yùn)和裝機(jī)等工作。2.對行李進(jìn)行稱重、貼標(biāo)簽，確保行李信息準(zhǔn)確。3.檢查行李包裝是否符合要求，防止出現(xiàn)破損、超重等情況。4.協(xié)助值機(jī)柜臺(tái)工作人員處理特殊行李，如超大行李、易碎行李等。5.與裝卸部門密切配合，確保行李準(zhǔn)確無誤地裝機(jī)。三、工作流程（一）值機(jī)前準(zhǔn)備1.值機(jī)主管提前了解當(dāng)天航班動(dòng)態(tài)，合理安排人員和崗位。2.工作人員提前到達(dá)工作崗位，檢查值機(jī)設(shè)備、辦公用品等是否齊全、正常。3.開啟值機(jī)系統(tǒng)，進(jìn)行設(shè)備測試和數(shù)據(jù)初始化。4.準(zhǔn)備好各類表單、證件樣本等工作資料。（二）旅客值機(jī)1.旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)，值機(jī)工作人員微笑迎接，禮貌詢問旅客航班信息。2.接收旅客有效身份證件，認(rèn)真核對旅客姓名、證件號(hào)碼、航班號(hào)等信息。3.對旅客行李進(jìn)行稱重，告知旅客行李重量限制，如超重需辦理托運(yùn)手續(xù)。4.為旅客辦理登機(jī)牌，根據(jù)座位安排原則，為旅客選擇合適的座位。5.將登機(jī)牌、身份證件等交還給旅客，并提醒旅客注意登機(jī)時(shí)間和相關(guān)事項(xiàng)。（三）行李處理1.引導(dǎo)旅客將托運(yùn)行李放置在指定區(qū)域，行李處理人員進(jìn)行檢查和稱重。2.對行李進(jìn)行安檢，確保行李內(nèi)無違禁物品。3.在行李上粘貼行李牌，注明旅客姓名、航班號(hào)、目的地等信息。4.使用行李牽引車將行李運(yùn)輸至行李分揀區(qū)，按照航班進(jìn)行分類。5.在航班裝機(jī)前，將行李準(zhǔn)確無誤地搬運(yùn)至飛機(jī)貨艙。（四）特殊旅客服務(wù)1.對于特殊旅客，如輪椅旅客、無成人陪伴兒童、孕婦等，值機(jī)工作人員應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助。2.為輪椅旅客安排合適的座位，并通知相關(guān)部門做好地面服務(wù)準(zhǔn)備。3.與無成人陪伴兒童的監(jiān)護(hù)人進(jìn)行交接，填寫相關(guān)交接單，確保兒童安全。4.為孕婦旅客提供必要的關(guān)懷和幫助，根據(jù)航空公司規(guī)定安排座位。（五）值機(jī)結(jié)束1.航班截止辦理值機(jī)手續(xù)后，值機(jī)工作人員對未辦理手續(xù)的旅客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和記錄。2.關(guān)閉值機(jī)系統(tǒng)，整理工作區(qū)域，清理垃圾和雜物。3.對當(dāng)天值機(jī)工作進(jìn)行總結(jié)，記錄遇到的問題和處理情況。4.與下一班工作人員進(jìn)行交接，確保工作的連續(xù)性。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、得體。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸前明顯位置。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝。4.保持面部清潔，表情自然、親切，面帶微笑。（二）服務(wù)語言1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與旅客交流，不得使用粗俗、生硬的語言。2.主動(dòng)問候旅客，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，語速適中。3.耐心解答旅客疑問，不得推諉、敷衍旅客。4.當(dāng)旅客提出意見或建議時(shí)，應(yīng)虛心接受，并表示感謝。（三）服務(wù)態(tài)度1.以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對待每一位旅客，主動(dòng)為旅客提供幫助。2.尊重旅客的意愿和選擇，不得強(qiáng)行要求旅客辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.對待特殊旅客要更加關(guān)心、體貼，提供個(gè)性化的服務(wù)。4.保持良好的工作心態(tài)，不得將個(gè)人情緒帶入工作中。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，由專人負(fù)責(zé)對值機(jī)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督。2.通過旅客滿意度調(diào)查、意見箱等方式收集旅客意見和建議。3.對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)處理和整改，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和總結(jié)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.值機(jī)主管根據(jù)員工業(yè)務(wù)水平和工作需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括值機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等方面。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、崗位練兵、案例分析等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)時(shí)間和質(zhì)量。2.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作等。3.對考核成績優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。（三）考核制度1.建立員工考核檔案，記錄員工的工作表現(xiàn)、培訓(xùn)考核成績等情況。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、業(yè)務(wù)能力等方面。3.定期對員工進(jìn)行考核評價(jià)，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全值機(jī)安全管理制度，明確安全責(zé)任和工作流程。2.加強(qiáng)員工安全教育，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.定期組織安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）證件管理1.嚴(yán)格執(zhí)行旅客證件查驗(yàn)制度，確保旅客證件真實(shí)有效。2.妥善保管旅客證件，不得隨意泄露旅客信息。3.對遺失或被盜的旅客證件，應(yīng)及時(shí)按照規(guī)定程序處理。（三）行李安全1.加強(qiáng)行李安檢工作，防止違禁物品進(jìn)入飛機(jī)。2.對行李進(jìn)行妥善搬運(yùn)和存放，避免行李損壞或丟失。3.如發(fā)現(xiàn)行李中有可疑物品，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門進(jìn)行處理。（四）應(yīng)急處置1.制定值機(jī)應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。3.遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和航班正常運(yùn)行。七、設(shè)備管理（一）設(shè)備維護(hù)1.建立值機(jī)設(shè)備維護(hù)管理制度，明確設(shè)備維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.定期對值機(jī)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對設(shè)備故障及時(shí)進(jìn)行維修，做好維修記錄，分析故障原因，采取預(yù)防措施。（二）設(shè)備更新1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，及時(shí)更新值機(jī)設(shè)備。2.在設(shè)備更新前，進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，確保新設(shè)備滿足工作需求。3.對新設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試和培訓(xùn)，確保員工能夠熟練使用。（三）設(shè)備使用1.制定值機(jī)設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。2.不得擅自拆卸、改裝設(shè)備，不得在設(shè)備上安裝無關(guān)軟件或硬件。3.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得自行處理，以免造成更大損失。八、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.建立值機(jī)班組內(nèi)部溝通機(jī)制，加強(qiáng)成員之間的信息交流和工作協(xié)調(diào)。2.定期召開班組會(huì)議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在問題，制定改進(jìn)措施。3.鼓勵(lì)員工之間相互溝通、相互幫助，形成良好的工作氛圍。（二）與其他部門協(xié)作1.加強(qiáng)與航空公司、機(jī)場其他部門的溝通與協(xié)作，確保值機(jī)工作順利進(jìn)行。2.與航空公司保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)和相關(guān)政策變化。3.與安檢、裝卸、候機(jī)樓管理等部門協(xié)同工作，共同保障航班運(yùn)行安全和旅客服務(wù)質(zhì)量。九、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對在值機(jī)工作中表現(xiàn)突出，如服務(wù)質(zhì)量高、工作效率高、安全無事故等的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括