農(nóng)行店員管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在加強(qiáng)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“農(nóng)行”）店員隊(duì)伍的規(guī)范化管理，提高店員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，提升農(nóng)行在金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。（二）適用范圍本辦法適用于農(nóng)行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行及相關(guān)服務(wù)場(chǎng)所的全體店員，包括正式員工、勞務(wù)派遣員工及其他各類(lèi)工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及農(nóng)行內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項(xiàng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.以人為本原則尊重店員的個(gè)性差異和發(fā)展需求，關(guān)注店員的工作和生活狀況，充分調(diào)動(dòng)店員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。3.績(jī)效導(dǎo)向原則建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，以業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量為核心，激勵(lì)店員積極工作，提高工作效率和業(yè)務(wù)水平。4.風(fēng)險(xiǎn)管理原則強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于店員管理的全過(guò)程，有效防范各類(lèi)操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。二、店員招聘與錄用（一）招聘需求1.根據(jù)農(nóng)行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整以及人員流動(dòng)情況，各部門(mén)應(yīng)定期制定店員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。2.招聘崗位主要包括綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等，具體崗位要求根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求確定。（二）招聘渠道1.校園招聘每年定期參加各類(lèi)高校舉辦的招聘會(huì)，招聘優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生。通過(guò)發(fā)布招聘信息、組織宣講會(huì)、筆試、面試等環(huán)節(jié)，選拔符合條件的畢業(yè)生加入農(nóng)行。2.社會(huì)招聘在各類(lèi)招聘網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)人才市場(chǎng)等發(fā)布招聘信息，吸引具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能的人員應(yīng)聘。同時(shí)，鼓勵(lì)內(nèi)部員工推薦優(yōu)秀人才。3.勞務(wù)派遣對(duì)于臨時(shí)性、輔助性崗位，可通過(guò)勞務(wù)派遣公司招聘派遣員工。與勞務(wù)派遣公司簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范派遣員工的管理。（三）招聘流程1.報(bào)名應(yīng)聘者通過(guò)農(nóng)行官方網(wǎng)站、招聘平臺(tái)或其他指定渠道提交個(gè)人簡(jiǎn)歷及相關(guān)證明材料，報(bào)名應(yīng)聘相應(yīng)崗位。2.資格審查人力資源部門(mén)對(duì)應(yīng)聘者的資格條件進(jìn)行審查，篩選出符合基本要求的應(yīng)聘者進(jìn)入筆試環(huán)節(jié)。3.筆試組織應(yīng)聘者參加統(tǒng)一的筆試，測(cè)試其專(zhuān)業(yè)知識(shí)、綜合素質(zhì)等。筆試內(nèi)容根據(jù)不同崗位要求設(shè)置，包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)操作技能、職業(yè)能力傾向測(cè)試等。4.面試根據(jù)筆試成績(jī)，確定進(jìn)入面試的人員名單。面試分為結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試和無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論等形式，重點(diǎn)考察應(yīng)聘者的溝通能力、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)等。5.背景調(diào)查對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、職業(yè)資格證書(shū)等信息的真實(shí)性，了解其品行、工作表現(xiàn)等情況。6.體檢組織擬錄用人員進(jìn)行體檢，確保其身體健康狀況符合農(nóng)行工作要求。體檢標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家公務(wù)員錄用體檢通用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.錄用根據(jù)筆試、面試、背景調(diào)查和體檢結(jié)果，確定最終錄用人員名單。經(jīng)公示無(wú)異議后，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)派遣協(xié)議。（四）試用期管理1.新錄用店員實(shí)行試用期制度，試用期一般為[X]個(gè)月。2.在試用期內(nèi)，人力資源部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤管理，了解其工作表現(xiàn)和適應(yīng)情況。3.試用期滿(mǎn)，由所在部門(mén)對(duì)新員工進(jìn)行試用期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己撕细竦?，予以正式錄用；考核不合格的，解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)派遣協(xié)議。三、店員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.建立分層分類(lèi)的培訓(xùn)體系，根據(jù)店員的崗位層級(jí)、業(yè)務(wù)需求和職業(yè)發(fā)展階段，提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資源。2.培訓(xùn)課程包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)計(jì)劃1.各部門(mén)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和店員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，形成全行年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由農(nóng)行內(nèi)部的業(yè)務(wù)專(zhuān)家、管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、管理經(jīng)驗(yàn)等方面的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)選派店員參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會(huì)、講座等，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念和技術(shù)。3.在線學(xué)習(xí)利用農(nóng)行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，店員可根據(jù)自身需求自主學(xué)習(xí)。同時(shí)，鼓勵(lì)店員參加各類(lèi)線上培訓(xùn)課程和考試。4.實(shí)踐鍛煉通過(guò)輪崗、掛職鍛煉等方式，讓店員在不同的崗位和業(yè)務(wù)環(huán)境中實(shí)踐鍛煉，提高其綜合業(yè)務(wù)能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為店員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理序列、專(zhuān)業(yè)技術(shù)序列和營(yíng)銷(xiāo)序列等。2.人力資源部門(mén)應(yīng)建立店員職業(yè)發(fā)展檔案，記錄其培訓(xùn)經(jīng)歷、工作業(yè)績(jī)、考核評(píng)價(jià)等信息，為職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。3.根據(jù)店員的職業(yè)發(fā)展意愿和能力素質(zhì)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)支持。4.定期開(kāi)展職業(yè)發(fā)展評(píng)估，幫助店員了解自身職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，調(diào)整職業(yè)發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與農(nóng)行的共同成長(zhǎng)。四、店員績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核體系1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、權(quán)重、考核周期等?？己酥笜?biāo)應(yīng)涵蓋工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)操作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.根據(jù)不同崗位特點(diǎn)，設(shè)置差異化的績(jī)效考核指標(biāo)。例如，綜合柜員重點(diǎn)考核業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等；客戶(hù)經(jīng)理重點(diǎn)考核客戶(hù)拓展、資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)收入等。（二）考核方式1.日?？己擞伤诓块T(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)店員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，包括工作任務(wù)完成情況、出勤情況、服務(wù)態(tài)度等。2.定期考核按照考核周期，組織開(kāi)展定期績(jī)效考核。一般每季度或半年進(jìn)行一次全面考核，通過(guò)定量與定性相結(jié)合的方式，對(duì)店員的各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.專(zhuān)項(xiàng)考核針對(duì)特定業(yè)務(wù)項(xiàng)目、重點(diǎn)工作任務(wù)等，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效考核，及時(shí)激勵(lì)店員完成階段性目標(biāo)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效工資分配根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，確定店員的績(jī)效工資發(fā)放額度?？?jī)效工資與考核得分掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的原則。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)將績(jī)效考核結(jié)果作為店員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。對(duì)考核優(yōu)秀的店員，給予晉升機(jī)會(huì)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或連續(xù)多次考核較差的店員，進(jìn)行誡勉談話(huà)、崗位調(diào)整或解除勞動(dòng)合同等處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，分析店員的優(yōu)勢(shì)和不足，有針對(duì)性地提供培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助店員提升能力素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。（四）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)設(shè)立各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)創(chuàng)新等方面表現(xiàn)突出的店員給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.精神激勵(lì)通過(guò)內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)授予、公開(kāi)表彰等方式，對(duì)優(yōu)秀店員進(jìn)行精神激勵(lì)，增強(qiáng)其職業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感。3.職業(yè)發(fā)展激勵(lì)為表現(xiàn)優(yōu)秀的店員提供更多的晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)資源和職業(yè)發(fā)展空間，激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造力。五、店員日常管理（一）考勤管理1.店員應(yīng)嚴(yán)格遵守農(nóng)行的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.各部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)考勤記錄，每月定期統(tǒng)計(jì)店員的出勤情況，并報(bào)人力資源部門(mén)備案。3.對(duì)于遲到、早退、曠工等違反考勤制度的行為，按照農(nóng)行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）著裝與形象管理1.店員應(yīng)按照農(nóng)行統(tǒng)一規(guī)定的著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝，保持整潔、得體、大方。2.注重個(gè)人形象，保持良好的儀容儀表，不得留怪異發(fā)型、化濃妝、佩戴夸張飾品等。3.各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)店員著裝與形象的監(jiān)督檢查，確保符合要求。（三）工作紀(jì)律與行為規(guī)范1.店員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及農(nóng)行內(nèi)部規(guī)章制度，自覺(jué)遵守工作紀(jì)律，保守農(nóng)行商業(yè)秘密。2.遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，勤勉盡責(zé)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。3.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。4.規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度和操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。（四）工作交接與離崗管理1.店員因工作調(diào)動(dòng)、離職、休假等原因離崗時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定辦理工作交接手續(xù)。交接內(nèi)容包括重要文件、資料、印章、鑰匙、業(yè)務(wù)系統(tǒng)密碼等。2.交接雙方應(yīng)認(rèn)真核對(duì)交接事項(xiàng)，在交接清單上簽字確認(rèn)。對(duì)于重要崗位的交接，應(yīng)由監(jiān)交人進(jìn)行監(jiān)督。3.離崗人員在離崗期間，應(yīng)保持通訊暢通，及時(shí)處理與工作相關(guān)的事項(xiàng)。如需延長(zhǎng)離崗時(shí)間，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。六、店員風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育1.加強(qiáng)對(duì)店員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，通過(guò)培訓(xùn)、案例分析、警示教育等方式，提高店員對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和防范能力。2.定期組織風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)考試，檢驗(yàn)店員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)的掌握程度，確保風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育取得實(shí)效。（二）操作風(fēng)險(xiǎn)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保操作合規(guī)、準(zhǔn)確。2.加強(qiáng)對(duì)重要崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控，實(shí)行定期輪崗、強(qiáng)制休假等制度，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。3.建立健全操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理操作風(fēng)險(xiǎn)隱患，避免風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。（三）信用風(fēng)險(xiǎn)管理1.客戶(hù)經(jīng)理等相關(guān)崗位人員應(yīng)嚴(yán)格按照信用風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定，做好客戶(hù)信用評(píng)級(jí)、授信管理、貸款調(diào)查、審查、審批等工作，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。2.加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信用狀況的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警潛在的信用風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施防范風(fēng)險(xiǎn)損失。（四）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理1.密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的分析和研究，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。2.建立健全市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，確保農(nóng)行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)處于可控范圍內(nèi)。七、店員投訴與處理（一）投訴渠道1.農(nóng)行應(yīng)建立多種投訴渠道，方便客戶(hù)反映問(wèn)題。投訴渠道包括客服熱線、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)箱、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等。2.各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在顯著位置公布投訴渠道信息，確?？蛻?hù)能夠及時(shí)、便捷地進(jìn)行投訴。（二）投訴受理1.接到客戶(hù)投訴后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶(hù)信息等。2.對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先解決客戶(hù)問(wèn)題。（三）投訴處理1.投訴受理部門(mén)應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。處理過(guò)程中，應(yīng)保持與客戶(hù)的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。2.對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)答復(fù)和處理結(jié)果；對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明情況，并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)間。3.處理投訴過(guò)程中，應(yīng)注重收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。（四）投訴反饋與跟蹤1.投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，并征求客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。2.對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)