全國(guó)投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范全國(guó)范圍內(nèi)投訴管理工作，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于全國(guó)范圍內(nèi)各類企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體以及其他組織（以下統(tǒng)稱“組織”）在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或提供服務(wù)過程中，接收、處理消費(fèi)者投訴的相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則組織處理投訴應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則對(duì)消費(fèi)者投訴應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，快速處理，避免拖延，提高處理效率，確保消費(fèi)者問題得到及時(shí)解決。3.主動(dòng)負(fù)責(zé)原則組織應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起處理投訴的主體責(zé)任，積極主動(dòng)地解決消費(fèi)者反映的問題，不得推諉、扯皮。4.信息保密原則在處理投訴過程中，應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息及商業(yè)秘密，不得泄露。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話渠道組織應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理電話，并向社會(huì)公布，確保消費(fèi)者能夠方便快捷地聯(lián)系到投訴受理部門。2.網(wǎng)絡(luò)渠道建立官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，設(shè)置投訴入口，方便消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.現(xiàn)場(chǎng)渠道在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴的消費(fèi)者。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或提供服務(wù)的范圍。2.有明確的被投訴方。3.有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。（三）受理流程1.記錄信息接到投訴后，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。2.初步判斷對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，確定是否屬于本組織受理范圍，對(duì)于不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門反映。3.登記立案對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記立案，建立投訴檔案，明確投訴處理的責(zé)任人和處理期限。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.成立調(diào)查小組根據(jù)投訴事項(xiàng)的復(fù)雜程度，成立由相關(guān)部門人員組成的調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.收集證據(jù)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。3.分析判斷對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行分析判斷，確定投訴事項(xiàng)的真實(shí)性和責(zé)任歸屬。（二）提出解決方案1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和組織內(nèi)部規(guī)定，提出具體的解決方案，包括道歉、賠償、整改措施等。2.與投訴人溝通將解決方案及時(shí)告知投訴人，征求投訴人的意見，如投訴人對(duì)解決方案不滿意，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。（三）處理執(zhí)行1.明確責(zé)任部門和人員按照解決方案，明確責(zé)任部門和人員，負(fù)責(zé)具體的處理執(zhí)行工作。2.跟蹤進(jìn)度建立投訴處理進(jìn)度跟蹤機(jī)制，及時(shí)掌握處理執(zhí)行情況，確保處理工作按時(shí)完成。3.反饋結(jié)果處理執(zhí)行完畢后，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋通過投訴受理電話向投訴人反饋處理結(jié)果。2.書面反饋以信函、電子郵件等方式向投訴人發(fā)送書面反饋意見，告知處理結(jié)果和處理依據(jù)。3.現(xiàn)場(chǎng)反饋對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴的消費(fèi)者，可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向投訴人當(dāng)面反饋處理結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果明確告知投訴人投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果，如是否達(dá)成和解、是否給予賠償?shù)取?.處理依據(jù)說明處理結(jié)果的依據(jù)，包括相關(guān)法律法規(guī)、組織內(nèi)部規(guī)定等。3.改進(jìn)措施如因投訴事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)組織存在問題，應(yīng)向投訴人說明已采取的改進(jìn)措施和今后的預(yù)防措施。（三）滿意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后適時(shí)對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。2.調(diào)查方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行滿意度調(diào)查。3.結(jié)果運(yùn)用將滿意度調(diào)查結(jié)果作為評(píng)價(jià)投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)，對(duì)滿意度較低的投訴處理案例進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)投訴處理工作。五、投訴統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.投訴數(shù)量按時(shí)間段、投訴類型、被投訴部門等維度統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量。2.投訴原因分析投訴產(chǎn)生的原因，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題、合同糾紛等。3.處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)不同處理結(jié)果的投訴數(shù)量，如和解、賠償、未達(dá)成一致等。（二）分析方法1.趨勢(shì)分析通過對(duì)投訴數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期跟蹤，分析投訴數(shù)量的變化趨勢(shì)，找出投訴高發(fā)期和低發(fā)期。2.關(guān)聯(lián)分析分析投訴原因與處理結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出問題的關(guān)鍵所在。3.對(duì)比分析與同行業(yè)其他組織的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，找出自身存在的優(yōu)勢(shì)和不足。（三）結(jié)果運(yùn)用1.為決策提供依據(jù)根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果，為組織制定經(jīng)營(yíng)策略、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供決策依據(jù)。2.加強(qiáng)內(nèi)部管理針對(duì)投訴反映出的問題，加強(qiáng)組織內(nèi)部管理，完善管理制度和流程，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。3.預(yù)防投訴發(fā)生通過對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)，采取預(yù)防措施，減少投訴的發(fā)生。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴登記表記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.調(diào)查處理資料包括調(diào)查小組的組成、調(diào)查過程中收集的證據(jù)材料、處理方案、處理執(zhí)行情況等。3.反饋記錄投訴處理結(jié)果的反饋方式、反饋內(nèi)容、滿意度調(diào)查結(jié)果等。（二）檔案建立1.按照投訴受理時(shí)間順序及時(shí)建立投訴檔案，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.檔案形式可采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行管理，便于查閱和保存。（三）檔案保管期限1.根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和組織內(nèi)部規(guī)定確定投訴檔案的保管期限，一般不少于[X]年。2.到期處理檔案保管期限屆滿后，按照規(guī)定進(jìn)行銷毀或存檔處理。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組由組織內(nèi)部的紀(jì)檢、審計(jì)等部門人員組成監(jiān)督小組，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)督檢查。2.檢查內(nèi)容包括投訴受理、處理流程的執(zhí)行情況、處理結(jié)果的公正性、信息保密情況等。3.問題整改對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的監(jiān)督積極配合消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的工作，接受其對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督檢查。2.社會(huì)監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道及時(shí)了解消費(fèi)者的意見和建議，不斷改進(jìn)投訴處理工作。（三）考核機(jī)制1.建立投訴處理工作考核指標(biāo)體系將投訴處理的及時(shí)性、成功率、滿意度等指標(biāo)納入考核體系