鄭州站管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在加強(qiáng)鄭州站的規(guī)范化管理，確保站內(nèi)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全與順暢出行，提升鄭州站整體運(yùn)營效率和管理水平，適應(yīng)鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展需求。（二）適用范圍本辦法適用于鄭州站管轄范圍內(nèi)的所有區(qū)域及相關(guān)運(yùn)營活動(dòng)，包括但不限于站房設(shè)施、候車區(qū)域、售票窗口、站臺(tái)、行車調(diào)度等部門及崗位的管理。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客和工作人員的安全放在首位，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保站內(nèi)人員、設(shè)施設(shè)備及運(yùn)營活動(dòng)的安全。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。3.規(guī)范管理原則依據(jù)國家法律法規(guī)、鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定，制定完善的管理制度和操作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)鄭州站管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。4.協(xié)同合作原則強(qiáng)調(diào)站內(nèi)各部門之間、與上級(jí)主管部門及其他相關(guān)單位之間的協(xié)同合作，形成工作合力，共同推進(jìn)鄭州站各項(xiàng)工作順利開展。二、站房設(shè)施管理（一）設(shè)施建設(shè)與規(guī)劃1.站房建設(shè)應(yīng)符合國家和鐵路行業(yè)的建筑設(shè)計(jì)規(guī)范及安全標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮旅客流量、功能需求、人性化設(shè)計(jì)等因素，確保站房布局合理、設(shè)施齊全。2.定期對站房設(shè)施進(jìn)行評估和規(guī)劃，根據(jù)旅客需求變化及鐵路發(fā)展趨勢，適時(shí)進(jìn)行改造、擴(kuò)建或優(yōu)化調(diào)整，以提升站房的適應(yīng)性和功能性。（二）設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)1.建立健全設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任部門和責(zé)任人，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和操作規(guī)程。2.加強(qiáng)對站房建筑結(jié)構(gòu)、水電暖通、消防安防等設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障和安全隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新升級(jí)，采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，提高設(shè)施設(shè)備的智能化水平和可靠性，為旅客提供更好的服務(wù)環(huán)境。（三）設(shè)施使用管理1.制定設(shè)施設(shè)備使用管理制度，規(guī)范旅客及工作人員對站房設(shè)施的使用行為，確保設(shè)施設(shè)備的安全、合理使用。2.在站房內(nèi)顯著位置設(shè)置設(shè)施設(shè)備使用說明和安全警示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客正確使用設(shè)施設(shè)備，增強(qiáng)旅客的安全意識(shí)。3.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備使用情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)制止和糾正違規(guī)使用行為，對造成設(shè)施設(shè)備損壞的，依法追究相關(guān)責(zé)任。三、候車區(qū)域管理（一）候車秩序維護(hù)1.加強(qiáng)候車區(qū)域的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題，維護(hù)候車區(qū)域的正常秩序。2.合理規(guī)劃候車區(qū)域布局，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客有序候車、乘車，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。3.加強(qiáng)對候車區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的管理，定期進(jìn)行清掃保潔，保持候車區(qū)域整潔衛(wèi)生。（二）旅客服務(wù)保障1.在候車區(qū)域設(shè)置足夠數(shù)量的座椅、飲水機(jī)、充電設(shè)施、衛(wèi)生間等便民服務(wù)設(shè)施，并確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿足旅客基本需求。2.加強(qiáng)對特殊旅客群體的服務(wù)保障，設(shè)立重點(diǎn)旅客服務(wù)專區(qū)，為老、幼、病、殘、孕等旅客提供優(yōu)先購票、候車、乘車等服務(wù)。3.建立旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理旅客投訴和建議，對旅客反映的問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（三）商業(yè)經(jīng)營管理1.規(guī)范候車區(qū)域商業(yè)經(jīng)營行為，對商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，確保商業(yè)布局合理、經(jīng)營有序。2.加強(qiáng)對商業(yè)經(jīng)營場所的監(jiān)督檢查，督促商家嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和經(jīng)營規(guī)范，保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)旅客合法權(quán)益。3.按照規(guī)定收取商業(yè)經(jīng)營場地租金及相關(guān)費(fèi)用，確保費(fèi)用收取合理、合規(guī)，同時(shí)加強(qiáng)對費(fèi)用使用的管理和監(jiān)督。四、售票窗口管理（一）售票業(yè)務(wù)規(guī)范1.嚴(yán)格執(zhí)行鐵路售票相關(guān)規(guī)定和操作流程，確保售票信息準(zhǔn)確、售票業(yè)務(wù)規(guī)范。2.加強(qiáng)對售票人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高售票人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，熟練掌握售票系統(tǒng)操作技能，準(zhǔn)確解答旅客咨詢。3.定期對售票系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保售票系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提高售票效率和準(zhǔn)確性。（二）售票服務(wù)質(zhì)量1.樹立良好的服務(wù)意識(shí)，熱情接待每一位旅客，耐心解答旅客疑問，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的售票服務(wù)。2.優(yōu)化售票窗口設(shè)置，合理安排售票時(shí)間，根據(jù)旅客流量動(dòng)態(tài)調(diào)整售票窗口開放數(shù)量，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。3.加強(qiáng)對售票服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、旅客評價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正售票服務(wù)過程中的問題，不斷提升售票服務(wù)質(zhì)量。（三）票款管理1.建立健全票款管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行票款收繳、保管、交接等規(guī)定，確保票款安全。2.加強(qiáng)對售票人員票款操作的監(jiān)督，定期進(jìn)行票款核對和盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。3.對票款管理過程中出現(xiàn)的問題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。五、站臺(tái)管理（一）站臺(tái)作業(yè)組織1.制定完善的站臺(tái)作業(yè)操作規(guī)程，明確站臺(tái)作業(yè)人員的職責(zé)和作業(yè)流程，確保站臺(tái)作業(yè)安全、有序進(jìn)行。2.加強(qiáng)對站臺(tái)作業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高作業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守作業(yè)紀(jì)律和操作規(guī)程。3.根據(jù)列車運(yùn)行計(jì)劃，合理安排站臺(tái)作業(yè)時(shí)間和作業(yè)內(nèi)容，確保列車停靠、旅客上下車等作業(yè)環(huán)節(jié)緊密銜接，高效順暢。（二）站臺(tái)安全管理1.加強(qiáng)站臺(tái)安全防護(hù)設(shè)施建設(shè)和維護(hù)，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，確保站臺(tái)邊緣安全防護(hù)設(shè)施完好有效。2.加強(qiáng)對站臺(tái)旅客的安全引導(dǎo)和管理，提醒旅客注意站臺(tái)安全，防止發(fā)生意外事故。3.定期對站臺(tái)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保站臺(tái)安全運(yùn)營。（三）站臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生管理1.建立站臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔制度，定期對站臺(tái)進(jìn)行清掃保潔，保持站臺(tái)整潔衛(wèi)生。2.加強(qiáng)對站臺(tái)垃圾的收集和處理，做到日產(chǎn)日清，防止垃圾堆積影響站臺(tái)環(huán)境。3.做好站臺(tái)綠化養(yǎng)護(hù)工作，保持站臺(tái)綠化景觀美觀整潔。六、行車調(diào)度管理（一）行車計(jì)劃編制與執(zhí)行1.根據(jù)鐵路運(yùn)輸組織要求和鄭州站實(shí)際情況，科學(xué)合理編制行車計(jì)劃，確保列車運(yùn)行秩序良好。2.嚴(yán)格執(zhí)行行車計(jì)劃，加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握列車運(yùn)行動(dòng)態(tài)，確保列車按圖行車。3.對行車計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，要及時(shí)進(jìn)行分析處理，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整，確保列車運(yùn)行安全、正點(diǎn)。（二）調(diào)度指揮與協(xié)調(diào)1.建立健全行車調(diào)度指揮系統(tǒng)，加強(qiáng)調(diào)度指揮中心建設(shè)，配備先進(jìn)的調(diào)度設(shè)備和通信設(shè)施，確保調(diào)度指揮高效、準(zhǔn)確。2.行車調(diào)度人員要嚴(yán)格履行職責(zé)，密切關(guān)注列車運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)布調(diào)度命令，指揮列車運(yùn)行和車站作業(yè)。3.加強(qiáng)與列車司機(jī)、車站值班員等相關(guān)人員的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決行車過程中出現(xiàn)的問題，確保行車安全和運(yùn)輸秩序。（三）應(yīng)急處置1.制定完善的行車應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.定期組織行車應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，增強(qiáng)應(yīng)急處置人員的實(shí)戰(zhàn)能力。3.發(fā)生行車突發(fā)事件時(shí)，行車調(diào)度人員要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)指揮救援和處置工作，最大限度減少事故損失和影響。七、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)鄭州站工作需要，制定科學(xué)合理的人員招聘計(jì)劃，嚴(yán)格按照招聘程序選拔優(yōu)秀人才。2.加強(qiáng)對新入職員工的培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位職責(zé)，掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。3.定期組織在職員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。（二）績效考核與激勵(lì)1.建立健全績效考核制度，制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對員工工作業(yè)績進(jìn)行全面、客觀、公正的評價(jià)。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施，如薪酬調(diào)整、晉升獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)表彰等，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。3.加強(qiáng)對績效考核結(jié)果的分析和應(yīng)用，針對員工存在的問題，制定個(gè)性化的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，幫助員工提升工作能力和績效水平。（三）勞動(dòng)紀(jì)律與工作作風(fēng)1.加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律教育，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，規(guī)范員工工作行為，確保員工按時(shí)、足額出勤。2.培養(yǎng)員工良好的工作作風(fēng)，樹立敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)協(xié)作、服務(wù)旅客的意識(shí)，堅(jiān)決杜絕工作中的推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等現(xiàn)象。3.加強(qiáng)對員工工作紀(jì)律和工作作風(fēng)的監(jiān)督檢查，對違反紀(jì)律和作風(fēng)要求的行為，要嚴(yán)肅進(jìn)行批評教育和處理。八、安全管理（一）安全責(zé)任落實(shí)1.建立健全安全管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和各崗位員工的安全職責(zé)，做到責(zé)任到人。2.簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任層層分解落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位，確保安全管理工作事事有人管、人人有責(zé)任。3.加強(qiáng)對安全責(zé)任落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，對未履行安全職責(zé)的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。（二）安全制度建設(shè)1.完善各項(xiàng)安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案管理制度等，確保安全管理工作有章可循。2.定期對安全制度進(jìn)行修訂和完善，使其適應(yīng)鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展和安全管理工作實(shí)際需要。3.加強(qiáng)對安全制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)安全制度嚴(yán)格執(zhí)行到位。（三）安全風(fēng)險(xiǎn)防控1.開展安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評估工作，全面排查鄭州站存在