旅行社管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理，規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。依據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的旅行社及分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的機(jī)構(gòu)。（三）基本原則旅行社經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律法規(guī)，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和旅游者的合法權(quán)益。二、旅行社設(shè)立與變更（一）設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營場(chǎng)所，營業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)者業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。2.有必要的營業(yè)設(shè)施，包括2部以上的直線固定電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)等。3.有不少于30萬元的注冊(cè)資本。4.有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游，其中至少有3名持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員。5.法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。（二）設(shè)立程序1.申請(qǐng)申請(qǐng)人向所在地縣級(jí)以上旅游行政管理部門提交設(shè)立申請(qǐng)書、法定代表人履歷表及身份證明、企業(yè)章程、依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明、經(jīng)營場(chǎng)所的證明、營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明、工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》等文件。2.受理與審查旅游行政管理部門對(duì)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審查。審查內(nèi)容包括申請(qǐng)材料的真實(shí)性、完整性以及是否符合設(shè)立條件等。3.許可與登記經(jīng)審查符合條件的，旅游行政管理部門作出許可決定，向申請(qǐng)人頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，申請(qǐng)人持許可證向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。（三）變更事項(xiàng)旅行社變更名稱、經(jīng)營場(chǎng)所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個(gè)工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。三、旅行社經(jīng)營規(guī)范（一）業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則1.旅行社應(yīng)當(dāng)按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營。2.旅行社不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。3.旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括下列內(nèi)容：旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)；交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；游覽、娛樂等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間；自由活動(dòng)時(shí)間安排；旅游費(fèi)用及其交納的期限和方式；違約責(zé)任和解決糾紛的方式；法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項(xiàng)。在包價(jià)旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項(xiàng)的，旅行社也應(yīng)當(dāng)告知旅游者。（二）服務(wù)質(zhì)量要求1.旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供必要的旅游服務(wù)信息，咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不得擅自改變旅游行程安排，減少旅游服務(wù)項(xiàng)目，降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，中止對(duì)旅游者提供住宿、餐飲、交通等旅游服務(wù)或者更換導(dǎo)游人員。3.旅行社及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守旅游職業(yè)道德規(guī)范，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視、侮辱、毆打旅游者，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。（三）安全管理1.旅行社應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。2.旅行社組織旅游活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)，確保所提供的交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。3.旅行社及其從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)旅游者在旅游活動(dòng)中遇到交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂、購物等方面合法權(quán)益受到侵害的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取合理必要的措施制止，并向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告。四、旅行社服務(wù)合同（一）合同訂立1.旅行社與旅游者訂立合同，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、平等、自愿、誠實(shí)信用的原則，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括前款規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容。（二）合同履行1.旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)，為旅游者提供符合約定的旅游服務(wù)。2.旅游者應(yīng)當(dāng)按照合同約定支付旅游費(fèi)用，遵守旅游行程安排，配合旅行社履行合同義務(wù)。（三）合同變更與解除1.經(jīng)旅游者和旅行社雙方協(xié)商一致，可以變更或者解除合同。變更或者解除合同的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。2.因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。（四）違約責(zé)任1.旅行社不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。2.旅游者不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法賠償損失。五、旅行社質(zhì)量保證金（一）保證金的繳納1.旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。2.經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。（二）保證金的使用1.旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質(zhì)量保證金。2.人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款。（三）保證金的補(bǔ)足與退還1.旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起3年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。2.旅行社不再從事旅游業(yè)務(wù)的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。六、監(jiān)督檢查（一）旅游行政管理部門職責(zé)1.縣級(jí)以上旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的旅行社進(jìn)行監(jiān)督管理。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法對(duì)旅行社及其分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、旅游合同、廣告宣傳、安全管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。（二）監(jiān)督檢查方式1.現(xiàn)場(chǎng)檢查旅游行政管理部門可以對(duì)旅行社的經(jīng)營場(chǎng)所、營業(yè)設(shè)施、人員資質(zhì)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱、復(fù)制與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、隱匿或者滅失的文件、資料予以封存。2.投訴處理旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理旅游者對(duì)旅行社的投訴，依法處理投訴案件，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。3.定期檢查與不定期抽查相結(jié)合旅游行政管理部門可以定期對(duì)旅行社進(jìn)行全面檢查，也可以不定期進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理旅行社經(jīng)營活動(dòng)中存在的問題。（三）旅行社的義務(wù)1.旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游行政管理部門的要求，定期報(bào)送有關(guān)經(jīng)營情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表等資料。2.旅行社應(yīng)當(dāng)積極配合旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻礙或者隱瞞。七、法律責(zé)任（一）違法行為及處罰1.旅行社違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款：未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)的；分社的經(jīng)營范圍超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍的；旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)的。2.旅行社違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月：未與旅游者簽訂旅游合同；與旅游者簽訂的旅游合同未載明本辦法規(guī)定的事項(xiàng)；未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社；未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。3.旅行社違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得5萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足5萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上20萬元以下的罰款：進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的；向旅游者提供的旅游服務(wù)信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳的。4.旅行社違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處1萬元以下的罰款：未按照本辦法規(guī)定為旅游者提供必要的旅游服務(wù)信息；未按照合同約定提供服務(wù)；未按照規(guī)定繳納質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保。（二）對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處罰1.旅行社的法定代表人、主要負(fù)責(zé)人和其他直接責(zé)任人員違反本辦法規(guī)定，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。2.旅游行政管理部門工作