總經(jīng)理致詞

親愛(ài)的員工朋友：

熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！

溫泉大酒店提供充足展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才干、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)

指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯隨著酒店建設(shè)共同發(fā)展。

這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您具體介紹了溫泉大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修

養(yǎng)、紀(jì)律規(guī)定和各崗位服務(wù)技能規(guī)定等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng),

成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而奉獻(xiàn)您的聰明才智。

希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，發(fā)明輝煌的未

來(lái)！

總經(jīng)理

年月日

《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄

第一章酒店概況

第二章酒店基本知識(shí)

第三章酒店意識(shí)

第四章服務(wù)心理

第五章行為規(guī)范

第六章安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)

第七章電話接聽(tīng)與服務(wù)

第八章培訓(xùn)管理規(guī)定

第一章酒店概況

?溫泉大酒店坐落于壽光市開(kāi)發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國(guó)際蔬菜博覽會(huì)展中心五公里的

路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車程，206國(guó)道、309國(guó)道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘

的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則一一地理優(yōu)勢(shì).

溫泉大酒店是由廣東揭陽(yáng)中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立的股份公

司。酒店共投資一億六千萬(wàn)人民幣。它于2023年4月18日試營(yíng)業(yè)，8月8日全面開(kāi)業(yè)，按照國(guó)際

四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。酒店采用園林式

建筑風(fēng)格，以?shī)W運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)

樓，一棟來(lái)賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂(lè)中心。占地110畝，建筑面積達(dá)48000平方米，建

有各式精致舒適的豪華客房218間（套），包含普通客房、總統(tǒng)套房和來(lái)賓套房。豪華寬敞的多功能

宴會(huì)廳，超凡脫俗的中餐來(lái)賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進(jìn)的康娛設(shè)備，得天獨(dú)厚的天然溫泉浴,

充滿神秘激情的大富豪夜總會(huì)，專業(yè)時(shí)尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建

設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提

高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)

化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生口會(huì)，給過(guò)生口員工送上精美的禮品，每月一日在溫泉廣場(chǎng)舉辦

升旗典禮，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)

的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。

店標(biāo)含義：溫泉大酒店一一是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，

獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。

標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無(wú)限的天空，表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依

托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的太陽(yáng)，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達(dá)酒店溫

馨的服務(wù)；太陽(yáng)造型現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)公司管理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的

精神；陽(yáng)光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠(chéng)服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫

泉酒店天然的真誠(chéng)的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠(chéng)的”讓人對(duì)陽(yáng)光下溫泉酒店的高品位，高

透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴感。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色為基礎(chǔ)，視覺(jué)傳達(dá)和諧悅耳，對(duì)比顯明生動(dòng)，太

陽(yáng)溫泉的造型更具延伸感，預(yù)示酒店具有廣闊的發(fā)展空間。

?所在地壽光

壽光簡(jiǎn)介：壽光市位于東經(jīng)118°32'—119°10*,北緯36°41'—37°19',山東半島中部,

渤海萊州灣南畔，距青島、濟(jì)南各150公里。海岸線長(zhǎng)56公里，總面積2180平方公里，地形所有

為平原，是全國(guó)對(duì)外開(kāi)放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤(rùn)氣候，四季分明，氣候溫和，年均氣溫

12.40C左右，降雨量608亳米，年光照時(shí)數(shù)約2610小時(shí)，無(wú)霜期195天。壽光市牯M個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5

個(gè)街道，1008個(gè)行政村，人口108萬(wàn)。

一、?壽光旅游景點(diǎn)：

二、壽光林海生態(tài)博覽園

三、位于著名蔬菜之鄉(xiāng)一一壽光市西北部，總面積超過(guò)10000畝，為國(guó)家級(jí)森林公園。園區(qū)融自然

風(fēng)光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同時(shí)又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可與中東死海媲美

的“神奇不沉湖”使您不出國(guó)門(mén)，可體驗(yàn)死海不沉。

四、倉(cāng)圣公園

始建于1991年，占地350畝，投資30。0力兀，是一處以紀(jì)念造字圣人倉(cāng)頡為主題的集游玩、娛

樂(lè)、休閑于一體的綜合性公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉(cāng)圣堂、倉(cāng)頡雕塑、雷鋒雕塑、

翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連

翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹(shù)木350多個(gè)品種，50多萬(wàn)株，草皮6萬(wàn)多平方米。

三、中國(guó)壽光國(guó)際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項(xiàng)目

四、為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵，依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)

劃設(shè)計(jì)并已開(kāi)工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世

紀(jì)之門(mén)城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路。控制區(qū)為18.96平方公里，占地1056

公頃，計(jì)劃總投資10億元人民幣。

五、銀杏樹(shù)

六、生長(zhǎng)于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹(shù)高28.5米，樹(shù)冠直徑30米。樹(shù)田4.85米,

樹(shù)干頂端有幾條粗大主枝，樹(shù)冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被日軍鋸

去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹(shù)植于明代以前，迄今已有600余年歷史。古樹(shù)卓然獨(dú)立，聚天地之靈

氣，樹(shù)干遒勁,今仍生長(zhǎng)茂盛,枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最,定為市級(jí)重點(diǎn)保護(hù)占樹(shù)，為壽光

根深葉茂之最佳象征。

七、中華牡丹園

是壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開(kāi)發(fā)

的建設(shè)項(xiàng)目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項(xiàng)目總

體規(guī)劃528000平方米，于2023年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開(kāi)之際開(kāi)園。

園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個(gè)品種，2。余萬(wàn)株，搭配種植各種名貴花卉

數(shù)百個(gè)品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻(xiàn)壽”等八大游覽區(qū)，有中華牡丹

園銘、臥龍山等二十余個(gè)景點(diǎn)，是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。

?投資方簡(jiǎn)介：壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

一、基本情況

1.成立日期：2023年7月14日

2.注冊(cè)資金：2023萬(wàn)元

3.經(jīng)營(yíng)范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等

4、董事長(zhǎng)：林榜昭總經(jīng)理：孫有華

二、公司簡(jiǎn)介

壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司成立于2023年7月，由廣東省揭陽(yáng)市中萃房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司與

濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立。

自2023年7月開(kāi)始，該公司先后開(kāi)發(fā)了大型沙料場(chǎng)、溫泉大酒店、陽(yáng)光溫泉花園社區(qū)、中華

牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽(yáng)光溫泉花園社區(qū)一期已經(jīng)

竣工和投入使用；沙料場(chǎng)、陽(yáng)光溫泉花園二期、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目正在開(kāi)發(fā)建設(shè)中。

公司具有三級(jí)開(kāi)發(fā)建設(shè)資質(zhì)。

三、前景瞻望

壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時(shí)間，規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，己

涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)回報(bào)之高

在壽光公司中是屈指可數(shù)的。

該公司投資興建的溫泉大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，填

補(bǔ)了全省縣（市）級(jí)星級(jí)酒店的空白，帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。在溫泉大酒店建成之前,

壽光市沒(méi)有星級(jí)酒店，絕大部分外來(lái)客商都到外地居住，嚴(yán)重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效

益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的杠桿；陽(yáng)光溫泉花園社區(qū)，

在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟；巨大的投資使公司成為2023年壽光最大的招商引

資項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開(kāi)發(fā)了中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項(xiàng)

目，對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)'也結(jié)構(gòu)多元化有著跨時(shí)代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）

項(xiàng)目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺(tái)，對(duì)促進(jìn)壽光蔬菜交易國(guó)際化，推動(dòng)壽光物資交易

網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充足肯定，在本地公司屆的地位口益

突出；2023年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第十三屆政協(xié)委員；苗事長(zhǎng)林

榜昭被評(píng)為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。

發(fā)展策劃和市場(chǎng)機(jī)遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚

的條件，該公司努力爭(zhēng)取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競(jìng)爭(zhēng)力的民營(yíng)公司。

1、?酒店各部門(mén)的重要職能如下：

2^行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)

外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文獻(xiàn)的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)解決各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào),

及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排

酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。

3、TEL:1689

4、人力資源部(HumanResourceDepartment)

5、人事部的重要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)

配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議解決等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的

科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)成提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充足調(diào)動(dòng)員工

的積極性、發(fā)明性，最大也許的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人

力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。TEL:2023.2023.1516(員工食堂)、2514(醫(yī)

務(wù)室、員工宿舍樓)

6、保安部(SecurityDepartment)

保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制

定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，防止各種刑事案件、治

安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施重要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門(mén)

及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999,消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客

人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

7、TEL:1996、1999(監(jiān)控室)

8、管家部(HousekeepingDepartment)

管家部是酒店重要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住吉客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共

場(chǎng)合的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

9、TEL:1338

10、運(yùn)營(yíng)部

11、運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)情況檢查的職能部門(mén)，代表總經(jīng)理對(duì)泗店高級(jí)管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行

督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過(guò)程的監(jiān)督檢查，使

酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供應(yīng)客人，使酒店的

管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:3839

12、質(zhì)檢部

13、負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢查各部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒

店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門(mén)，重

要負(fù)責(zé)酒店新入職工工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負(fù)貢酒店《溫泉之聲》

報(bào)的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店公司文化建設(shè)工作，。TEL:3839

14、采購(gòu)部(PurchasingDepariment)

15、采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的

物資保障oTEL:1631

16、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門(mén)。認(rèn)為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效狗能源控

制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)營(yíng)及維修工作。

17、TEL:1528、1529(報(bào)修電話)

18、營(yíng)銷部(Sales&MaketingDepartment)

19、營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的對(duì)的貫徹和實(shí)行。涉及擬定公司的目的市

場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)行并執(zhí)行既定方針。TEL:1626

20、公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)

21、公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助

對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:1773

22、客房部(HSK)

23、客房部是酒店的重要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，

客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中?？?/p>

房部的重要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體

聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL:1558(辦公室)

24、前廳部(FrontOffice)

前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)行酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服

務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

25、前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)(問(wèn)詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個(gè)分

部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受

酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。TEL:3333、1669

26、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲重要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，是

酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。涉及：金圣苑酒樓、金陽(yáng)光宴會(huì)廳、陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心

27、TEL:1828、6666

28、康樂(lè)部(RecreationDepartment)

康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén)，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、

桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。

29、TEL:3859

30、財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)

財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀班組,

負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志,

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的解決和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物

資管理、經(jīng)營(yíng)記錄、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉(cāng)

庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL:1636

?酒店產(chǎn)品知識(shí):

金圣苑酒樓（GOLDENTOWNRESTAURANT）

有容納330人就餐的零點(diǎn)大尸及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的魯式菜肴

及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。

金陽(yáng)光宴會(huì)廳（SUNSHINEBALLROOM）

裝飾豪華氣派的金陽(yáng)光宴會(huì)廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會(huì)，生日Party及大型宴會(huì)的最

佳首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。

1.位置及最佳容納餐位：

一樓：

金圣苑零點(diǎn)大廳：（餐位300,以魯菜為主）可容納30桌宴會(huì)

早餐：7:00—9:30午餐：11:00—14:00晚餐：17:00—21:00

金圣苑宴會(huì)單間：

濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽(yáng)窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

珠海廳、廈門(mén)廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人

成都廳、貴陽(yáng)廳、洛陽(yáng)廳、濰坊廳（帶窗），L8米桌面，最佳可接待10人

蘇州廳、長(zhǎng)沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，1.8米桌面，最佳可接待10人

南寧廳、寧波廳、武漢廳、長(zhǎng)春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，最佳可接待8人

?？趶d（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人

大連、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人

二樓:

金陽(yáng)光宴會(huì)廳：可容納35桌宴會(huì)

金陽(yáng)光宴會(huì)單間：

河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最佳可接待14人

遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），L8米桌面，最佳可接待10

人

湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人

江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作來(lái)賓接待室專用，最佳可接待12人

雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場(chǎng)合，可空納100

人

客房

酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢來(lái)賓樓，每幢客房均為三層建筑，充足體現(xiàn)了采光方面的得

天獨(dú)厚。豪華套房?jī)?nèi)設(shè)2mx2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫(huà)等，并贈(zèng)送精美果盤(pán)，無(wú)不顯

示出星級(jí)賓館的豪華與氣派。

房?jī)r(jià)表

房型價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)

高級(jí)套房980元+10%服務(wù)費(fèi)

豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)

總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)立為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電

視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然

的完美結(jié)合。

大富豪夜總會(huì)

大富豪每小時(shí)最低消費(fèi)所含酒水

夜總會(huì)

擁有來(lái)

賓房，

大、

中、小

KTV包房

34間，

演藝吧

可容納

200人欣

賞精彩

演繹，

集休

閑、娛

樂(lè)于一

體。為

目前濰

坊設(shè)施

最超

前、場(chǎng)

地面積

最大的

夜總

會(huì)。

小包房30元188元精美果盤(pán)1個(gè)、啤酒2支、小吃1份

中包房60元288元精美果盤(pán)2個(gè)、啤酒4支、小吃2份

大包房80元388元精美果盤(pán)2個(gè)、啤酒6支、小吃4份

VIP包房120元588元精美果盤(pán)3個(gè)、啤酒10支、小吃6份

陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)

能容納1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國(guó)語(yǔ)言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氛圍，不管是

研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝表演等各種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到與眾不同的良好效果。

會(huì)議中心價(jià)格表

陽(yáng)光廳1200人劇院式16000元/天

月季廳300人多功能廳6400元/天

牡丹廳40人董事會(huì)式2400元/天

紫荊廳40人董事會(huì)式2400元/天

荷花廳40人董事會(huì)式2400元/天

來(lái)賓廳30人1000元/天

月季廳可容納150人,靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì),滿足不同的會(huì)議需求

桑拿洗浴中心

營(yíng)業(yè)時(shí)間：

桑拿中心：中午12:00一晚2:00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特

色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)；女子洗浴更是讓客人深

切體會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待兒扶起嬌無(wú)力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充足運(yùn)用地

熱資源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。水中具有氟、硅、鋰、盥等多種有

益健康的微量元素，據(jù)專家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。

消費(fèi)指南

洗?。?0元推鹽：10元刮痂20元保健按摩：58元（45分鐘）

搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）

推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）

日式按摩：118元韓式按摩：168元大歐式按摩：歐式按摩：128元（60分鐘）

（60分鐘）（90分鐘）198元（60分

鐘）

貴妃式按摩：168

元（90分鐘）

游泳館

營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午10：00一晚11:00

電話：13393856

成人票：15元學(xué)生票：10元兒童票：8元

一、凡持票入場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)到健身房休閑健身。

二、木池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會(huì)吸取多種維量元素，有助于身體健康。

棋牌室

電話:3838

普通房：28元/小時(shí)豪華房：38元/小時(shí)

注：一次交98元，可以在普通房連打24小時(shí)。

一次交128元，可以在豪華房連打24小時(shí)。

營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)

美容美發(fā)保健中心(8866)

位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場(chǎng)旁，服務(wù)項(xiàng)目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘請(qǐng)美容美發(fā)

保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美的發(fā)型，按走您一天的疲倦。

名仕商場(chǎng)

名仕禮品商場(chǎng)位于酒店大廳右側(cè)，主營(yíng)工藝禮品、生活用品、會(huì)議禮品，它將為休閑購(gòu)物、生活起

居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場(chǎng)實(shí)行電話預(yù)約，拔打5107961,1661(內(nèi)線)，所需要的商

品就會(huì)送到指定的位置。

精品紅木商場(chǎng)

精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場(chǎng)與美容美容中心之間，主營(yíng)高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手

工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，乂具欣賞價(jià)值，甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好友的最佳禮

品。

?酒店規(guī)章制度

★員工平常管理制度：

1.上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2.上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。

3.確因某種因素不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)天告知部門(mén)主管，

并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)

唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6.未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，規(guī)定辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。

★員工證件丟失補(bǔ)償規(guī)定

1.每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2.部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

3.因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。

5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大

家共同遵守：

1.開(kāi)餐時(shí)間為

早餐：6:30-8:00中餐：10:00-12:30晚餐：16:30-18:30夜宵：23:30-24:30

2.用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。

3.員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒

絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格解決。

4.員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一次。

5.外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須通過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6.自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。

7、自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)?/p>

行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書(shū)面警告一次。

8、愛(ài)惜食物，愛(ài)惜糧食，堅(jiān)決反刈浪贄現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保

證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20

元一50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12.本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍

管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：

1.自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2.保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3.每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4.愛(ài)惜公物，損壞者須照價(jià)補(bǔ)償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5.養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓

電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安

部報(bào)告。

6.不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記,

否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)

宿舍。

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén)，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的,

追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)解決。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞

和爭(zhēng)執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)

吵和打鬧。

12.員工碰到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

13.有如卜行為者將受到處罰：

口頭警告：

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、?/p>

跡印到墻上。

2）用力關(guān)門(mén)，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。

6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書(shū)面警告：

1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。

2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍管理員批準(zhǔn)，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財(cái)物。

2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

4）受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識(shí)

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待來(lái)賓的別墅。后來(lái)歐美的

酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地區(qū)和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、

“大廈”、“度假村”“休閑山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借,重要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提

供服務(wù)的一種專門(mén)場(chǎng)合。換言之，酒店就是運(yùn)用空間設(shè)備、場(chǎng)合和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服

務(wù)來(lái)滿足來(lái)賓住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

?酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。一方面是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這

種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等

更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增長(zhǎng)，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。

第一時(shí)期：客棧時(shí)期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。

第一家豪華旅館別室在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象重要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社

會(huì)度假者，接待目的為非賺錢(qián)，常建于城市，鐵路沿線。

同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有

所變化。

第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此

時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開(kāi)始出

現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店

的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充足運(yùn)用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料

等）；同時(shí)來(lái)賓規(guī)定酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

（二）酒店的分類和等級(jí)劃分

1.酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務(wù)性酒店。它重要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人時(shí)

酒店的地理位置規(guī)定較高，規(guī)定酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生

大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季

節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店規(guī)定有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。

③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采用家庭式結(jié)構(gòu)，以套

房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),

又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、

會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。規(guī)定有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯

設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。

⑤觀光性酒店。重要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住

的需要，還規(guī)定有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多

彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（2）按酒店建筑規(guī)模分類

目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一-的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和

床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在30。間以下：

②中型酒店，客房在30C—600間之間；

③大型酒店，客房在60。間以上。

2.酒店的等級(jí)劃分

世界上酒店等級(jí)的評(píng)估多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)

準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上,

再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高

低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后擬定的。

二、酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：

（一）無(wú)形性

服務(wù)是無(wú)形的，刈服務(wù)質(zhì)展的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客刈產(chǎn)品的滿意程序重要是來(lái)自

于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。

（-）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定期、定期進(jìn)行的，即酒店的各種服

務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜看等，

其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致，一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人：他們有

著不同的愛(ài)好、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提

供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化，季節(jié)的

變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。

（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)

形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，特別是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，規(guī)定員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)

量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

（一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡星:酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分，一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越

多、越全。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：

1.接待服務(wù)項(xiàng)目

如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)：電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)

印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)：租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

2.客房服務(wù)項(xiàng)目

客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)

柜、擦鞋服務(wù)等。

3.餐飲服務(wù)項(xiàng)目

涉及中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

4.娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋

牌、電子游戲等。

5.商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。

6.汽車出租服務(wù)項(xiàng)目

旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店

的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具有以下幾個(gè)方面：

1.前臺(tái)接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)淮相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。涉及前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待

處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2.客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，涉及：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房

等。

客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床

墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便

器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（涉及配有噴頭的浴缸、浴簾）：每間客房都具

有可以保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)

或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如

信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如

牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

3.餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所

必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，涉及餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4.娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和

設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備

和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各

種配套設(shè)施等等。

5.商品銷售服務(wù)設(shè)施

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)立的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。

6.酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施

（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水

供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施,消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種

滅火器材等等。

（3）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。

四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)立與基本崗位職責(zé)

（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)立

酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)?般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)營(yíng)，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)

和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在平常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，

因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)立情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)立不完全一致,

但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。

（二）酒店的管理層次和管理原則

1.酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，

管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制

中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)當(dāng)具有的工作

技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：

（1）服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)最的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)

人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)最的

重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)閔位賁任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)當(dāng)具有的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)費(fèi)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）重要負(fù)責(zé)安排平常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否

符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服

務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參與服務(wù)工作，因此領(lǐng)班

必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的楷模，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則

他就不具有領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

（3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層

部門(mén)經(jīng)理重要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)

的工作計(jì)劃，向上一級(jí)報(bào)告本部門(mén)的工作，擬定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)

效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有?定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理重要負(fù)責(zé)制訂公司的經(jīng)營(yíng)方針，擬定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目的，同時(shí)

對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高

素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理

對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

2.酒店的管理原則

酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完畢對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位

共同來(lái)完畢。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。

①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原貝J

每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)貨。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬

下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反

映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其賁。

②二線為一線部門(mén)服務(wù)的原則

一線部門(mén)處在對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客

服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門(mén)的工作順利進(jìn)行.

③授權(quán)的原則

為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。

要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。

④時(shí)間管理原則

酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間規(guī)定的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二

是酒店內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)也要有時(shí)間規(guī)定。這就規(guī)定管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、積極溝通，保

證溝通順暢。

⑥目的原則

目的是每個(gè)管理人員遵守的規(guī)定，對(duì)確立的目的每個(gè)管理者要認(rèn)真完畢。目的是一種追求：也是一

種壓力。

第三章酒店意識(shí)

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的結(jié)識(shí)，指導(dǎo)大家的

行為有著重要的作用。它涉及服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（-）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位來(lái)賓提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（杰出）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很

杰出。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為來(lái)賓服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將每一位來(lái)賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)當(dāng)顯示出誠(chéng)意和敬意，

積極邀請(qǐng)來(lái)賓再次光顧。

C-Creating（發(fā)明）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法精心發(fā)明出使來(lái)賓能享受其熱情

服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當(dāng)以熱情和諧的眼光關(guān)注來(lái)賓，適應(yīng)來(lái)賓心理,

預(yù)測(cè)來(lái)賓規(guī)定，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使來(lái)賓時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定的結(jié)識(shí)，規(guī)定服務(wù)員時(shí)刻保持

客人在我心中的真誠(chéng)感。

服務(wù)意識(shí)的具體規(guī)定有以下五個(gè)方面：

1.服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的規(guī)定和規(guī)

范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本規(guī)定。服務(wù)員對(duì)待來(lái)賓，態(tài)度要和藹、熱情、真

誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一

下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作肉位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌

干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2.服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體規(guī)定。重要有以下幾點(diǎn)：

（1）碰見(jiàn)來(lái)賓要面帶微笑，站立服務(wù)，積極問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”

等。

（2）和來(lái)賓談話時(shí)，與來(lái)賓保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自

然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向來(lái)賓提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與來(lái)賓交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解

（5）來(lái)賓之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急

事非找來(lái)賓不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待來(lái)賓有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不

起，打擾一下”，在得到來(lái)賓允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找來(lái)賓的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)

告。

（7）對(duì)的地稱呼客人。稱呼不妥，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)來(lái)賓的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、

身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)擬定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太

太”，未婚女賓可稱“小蛆”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3.服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體規(guī)定。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必

須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在來(lái)賓面前應(yīng)嚴(yán)禁各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

（5）來(lái)賓之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一

聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓-一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。假如無(wú)意中碰撞來(lái)賓，先積極表達(dá)

道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可拜別。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來(lái)賓，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏

笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的來(lái)賓，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4.服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本規(guī)定和規(guī)

范。有幾點(diǎn)值得注意:

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女

賓，后男賓；先重要來(lái)賓，后其他來(lái)賓。

（2）不要隨意打聽(tīng)來(lái)賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意

詢問(wèn)女來(lái)賓的情況。也不要容易向來(lái)賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)

來(lái)賓的物品不要表露愛(ài)慕或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不容易接受來(lái)賓贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收也許失禮時(shí)，應(yīng)表達(dá)深切謝意，禮品收下后及

時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)解決。

（4）來(lái)賓從服務(wù)員身邊通過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，無(wú)賓離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)積極歡送，并說(shuō)：

“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)積極為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,

質(zhì)最就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增長(zhǎng)回頭客，更使?jié)撛?/p>

顧客光顧，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中

站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命

線。

1.服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來(lái)賓提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好

壞，重要來(lái)自兩方面的因素，?方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，涉及酒店的外型建筑、

設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用品的設(shè)立等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)

施，涉及酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的

關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是來(lái)賓需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”

完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2.服務(wù)質(zhì)量的特性

（1）功能性

酒店的功能就是為來(lái)賓提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它涉及酒店建筑、設(shè)

備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服

務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指來(lái)賓入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒

店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡也許低的支出，為客人提供高質(zhì)最的服務(wù)。

（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為來(lái)賓服務(wù)的過(guò)程中，必須充足保證來(lái)賓的生

命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)營(yíng)，食品和環(huán)境

干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

（4）時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足來(lái)

賓的規(guī)定，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這?特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為來(lái)賓服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。

（5）舒適性

來(lái)賓住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活規(guī)定和習(xí)慣。它涉及合用、舒適、方便、

整潔、美觀和有序。

（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，來(lái)賓一般都希望能獲得自由、親切、尊重、和諧、理解的氣

氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中?個(gè)極為重要的方面，它充

足體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3.服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大

體涉及以下八個(gè)方面：

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各閔位的服務(wù)人員對(duì)待各類來(lái)賓所持的情緒反映。它是全心全意為來(lái)賓

服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體