L1.服務(wù)方案

L1.L服務(wù)目標(biāo)、范圍和任務(wù)

1.1.1.L服務(wù)任務(wù)

服務(wù)需求定義了服務(wù)商需提供服務(wù)的邊界，是指運(yùn)維工程師針對“項(xiàng)目狗運(yùn)

維支持對象”所包含的應(yīng)用系統(tǒng)部署情況和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)特點(diǎn)，為保障系統(tǒng)正常

運(yùn)行，及時(shí)解決問題，預(yù)防故障發(fā)生，所提供的支持服務(wù)內(nèi)容，主要包括被動(dòng)支

持服務(wù)、主動(dòng)支持服務(wù)和支持保障三部分。

在項(xiàng)目執(zhí)行過程中根據(jù)運(yùn)維業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為配合業(yè)務(wù)需求的改變，服務(wù)內(nèi)容和

工作規(guī)程會適當(dāng)調(diào)整，合同執(zhí)行和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以調(diào)整后的服務(wù)工作內(nèi)容、工作規(guī)程

和服務(wù)指標(biāo)為依據(jù)。

被動(dòng)支持服務(wù)工作是指日常工作中針對各級用戶通過運(yùn)維平臺或者電話反

映的應(yīng)用系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的一般、疑難、緊急、重大問題提供的技術(shù)支持，

及時(shí)解答問題、分析問題、定位問題、解決問題、反饋解決結(jié)果、記錄并歸納的

過程。被動(dòng)支持服務(wù)工作包括問題受理和一般問題處理、問題回訪與確認(rèn)、數(shù)據(jù)

維護(hù)、程序問題確認(rèn)、需求問題確認(rèn)、緊急問題處理、問題協(xié)同解決、系統(tǒng)遷移、

現(xiàn)場支持等內(nèi)容。

主動(dòng)支持服務(wù)工作是指根據(jù)系統(tǒng)自身特點(diǎn)，結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，定期對支撐應(yīng)

用系統(tǒng)運(yùn)行的主機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和中間件等進(jìn)行日常檢查和健康檢查，根據(jù)

系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行資源優(yōu)化、對應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，定期備份數(shù)

據(jù)和軟件，以避免小隱患引發(fā)大問題，防患于未然，最大程度地預(yù)防應(yīng)用系統(tǒng)故

障的發(fā)生。

支持保障工作是指為做好被動(dòng)支持服務(wù)和主動(dòng)支持服務(wù)工作而開展的質(zhì)量

控制、技術(shù)保隙等工作。運(yùn)維基礎(chǔ)保障工作包括補(bǔ)丁發(fā)布、配置管理、知識提取

與維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn)等。

1.1.2.服務(wù)方案

1.1.2.1.項(xiàng)目理解

1.1.2.1.1.XXXXXX系統(tǒng)所采用的技術(shù)

XXXXXX系統(tǒng)是基于采用J2EE三層次技術(shù)路線，基于XML的數(shù)據(jù)表示，基

于SOA的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)架構(gòu)所開發(fā)的系統(tǒng)。具體技術(shù)如下：

1.1.2.1.1.1.基于J2EE三層次技術(shù)路線

為了充分滿足系統(tǒng)在安全性、實(shí)用性、可移植性、易擴(kuò)操作、易維護(hù)性等方

面的要求，系統(tǒng)采用基于Java平臺的J2EE技術(shù)體系，系統(tǒng)構(gòu)建于B/S三

層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)之上，并采用JSP、javaServlet、EJB、XML等編程技術(shù)和面

向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)方法，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯、流程控制邏輯和數(shù)據(jù)存取邏輯通過在

不同的技術(shù)層面上實(shí)現(xiàn)，在應(yīng)用服務(wù)器之上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的快速部署和靈活調(diào)

整，充分保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全可靠訪問c

J2EE是目前業(yè)界公認(rèn)的企業(yè)級信息系統(tǒng)的支撐體系結(jié)構(gòu)，是各個(gè)系統(tǒng)和系

統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)組成部分之間的粘合劑。J2EE提供了跨平臺的解決方案，提供了通

用的JDBC數(shù)據(jù)庫訪問接口，無縫支持通過XML進(jìn)行系統(tǒng)間和系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)傳

遞。在J2EE體系結(jié)構(gòu)中，所有的技術(shù)都是開放的，得到業(yè)界主流支持的，所

以統(tǒng)一使用J2EE體系架構(gòu)，有利于系統(tǒng)之間的整合，避免重復(fù)投資，降低IT

的管理和建設(shè)成本。

選用三層結(jié)構(gòu)具有以下優(yōu)點(diǎn)：

?系統(tǒng)管理簡單，大大減少客戶機(jī)維護(hù)工作量。

基于B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用模式無需客戶端維護(hù)工作；基于“瘦客戶/服務(wù)器”

結(jié)構(gòu)的客戶端可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)更新下載，也無需客戶端維護(hù)工作。

具有靈活的硬件系統(tǒng)構(gòu)成對于各個(gè)層可以選擇與其處理負(fù)荷和處理特性相

適應(yīng)的硬件，方便的實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。清晰、合理地分割三層結(jié)構(gòu)并使其獨(dú)立，可

以使系統(tǒng)構(gòu)成的變更非常簡單。因此被分成三層的應(yīng)用基本上不需要修正。

提高程序的可維護(hù)性三層B/S結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用的各層可以并行開發(fā)，各層

也可以選擇各自最適合的開發(fā)語言。

?進(jìn)行嚴(yán)密的安全管理

授課：XXX

涉密的關(guān)鍵應(yīng)用的安全管理非常重要。在三層B/S結(jié)構(gòu)中，識別用戶的

機(jī)構(gòu)是按層來構(gòu)筑的，對應(yīng)用和數(shù)據(jù)的存取權(quán)限也可以按層進(jìn)行設(shè)定。例如，即

使外部的入侵者突破了表示層的安全防線，若在功能層中備有另外的安全機(jī)構(gòu)，

系統(tǒng)也可以阻止入侵者進(jìn)入其他部分。

J2EE提供了一套企業(yè)級Java應(yīng)用框架（一種標(biāo)準(zhǔn)），是一種利用Java2平

臺來簡化企業(yè)解決方案的開發(fā)、部署和管理相關(guān)的復(fù)雜問題的體系結(jié)構(gòu)。

1.1.2.1.1.2.基于XML的數(shù)據(jù)表示

數(shù)據(jù)交換是一個(gè)開放的電子政務(wù)系統(tǒng)的基本功能，如果數(shù)據(jù)交換使用的數(shù)據(jù)

格式千差萬別，則需要復(fù)雜的數(shù)據(jù)編碼和解碼工作，因此統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換使用的數(shù)

據(jù)封裝格式是進(jìn)行電子政務(wù)平臺建設(shè)的首要任務(wù)。

XML（extensibleMarkupLanguage,可延伸性標(biāo)示語言）是目前國際上流

行的數(shù)據(jù)表示標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗暮唵涡?、開放性、可擴(kuò)展性、靈活性、自描述性等

特性，XML在數(shù)據(jù)和信息管理、數(shù)據(jù)交換、Web應(yīng)用、電子商務(wù)、應(yīng)用集成等諸

多領(lǐng)域有著重要用途，已經(jīng)得到了工業(yè)界的普遍支持，也是我國電子政務(wù)采用的

標(biāo)準(zhǔn)。

采用XML方式對系統(tǒng)要交換的數(shù)據(jù)進(jìn)行表示，既可以便于系統(tǒng)的間的數(shù)據(jù)

交換，又可以方便的進(jìn)行擴(kuò)充，因此系統(tǒng)技術(shù)平臺的交換數(shù)據(jù)表示全部采用

XML格式來表示。

1.1.2.1.1.3.系統(tǒng)基于SOA的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)架構(gòu)

面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）被認(rèn)為是用于下一代應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的架構(gòu)。幫助人

們在開發(fā)應(yīng)用的時(shí)候能夠?qū)ふ也⑹褂靡延械姆?wù)而不必重復(fù)開發(fā)某些功能；能夠

方便集成異構(gòu)系統(tǒng)；能夠更容易地?cái)U(kuò)展已有系統(tǒng)。服務(wù)是一個(gè)組件的集合，它

們向外界提供某個(gè)接口，能夠完成某種業(yè)務(wù)功能。在面向服務(wù)的架構(gòu)中，服務(wù)

的實(shí)現(xiàn)可以放在網(wǎng)絡(luò)的任何位置，只需耍對外發(fā)布這個(gè)服務(wù)的描述，其他的系統(tǒng)

（或者服務(wù)）就可以發(fā)現(xiàn)并且使用這個(gè)服務(wù)。不同的服務(wù)可能采用不同的開發(fā)語

言、組件模型、硬件環(huán)境、數(shù)據(jù)庫，而在這個(gè)架構(gòu)中它們無縫地集成在一起。這

種方式消除了異構(gòu)的分布的環(huán)境對應(yīng)用系統(tǒng)的影響，開發(fā)者可只考慮系統(tǒng)的業(yè)

務(wù)邏輯，關(guān)注某個(gè)部分業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，并將它們包裝成為合適的服務(wù)，不

需要考慮和其他服務(wù)之間的互操作性問題，減少了系統(tǒng)的開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)和成本。

授課：XXX

服務(wù)和組件的不同在于服務(wù)更多地從業(yè)務(wù)角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，向用戶提供一

個(gè)完整的業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，而組件可能只提供完成某個(gè)業(yè)務(wù)的部分功能。在面向服務(wù)

的架構(gòu)中，一個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶需要的某些業(yè)務(wù)過程，其中每個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)

過程中的某個(gè)活動(dòng)。從軟件開發(fā)的過程來看，面向服務(wù)的架構(gòu)更加符合業(yè)務(wù)的視

角，設(shè)計(jì)人員可以方便地根據(jù)已經(jīng)獲得的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用服務(wù)實(shí)現(xiàn)各部

分的業(yè)務(wù)需求，并將它們組裝為應(yīng)用系統(tǒng)。

總的來說，面向服務(wù)的架構(gòu)可以盡可能地利用組織中的現(xiàn)有資源，保護(hù)已有

投資。它通過將實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)邏輯分離，使得系統(tǒng)可以更好地被復(fù)用、擴(kuò)展

和維護(hù)。

1.1.2.1.2.2.3.2管理子系統(tǒng)特點(diǎn)分析

根據(jù)社保費(fèi)的需求來源，總局業(yè)務(wù)組提供的需求是對業(yè)務(wù)流程、規(guī)范的明確,

確定業(yè)務(wù)框架和方向，各省提供的組間聯(lián)系單是根據(jù)基層實(shí)踐「作對總局的業(yè)務(wù)

流程、規(guī)范的補(bǔ)充完善，而各省單獨(dú)提出的差異需求則是為滿足基層實(shí)際工作需

要，在用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制方面的具體要求。因此XXXXXX系統(tǒng)的功能呈現(xiàn)

整體功能結(jié)構(gòu)統(tǒng)一，功能各地差異化的特點(diǎn)。

1.1.2.1.3.2.3.3業(yè)務(wù)場景

XXXXXX社保費(fèi)子系統(tǒng)要立足于快速建立全國稅務(wù)系統(tǒng)社保費(fèi)征繳管理的統(tǒng)

一規(guī)范，遵循金稅三期建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包含登記、認(rèn)定、中報(bào)、證明等

業(yè)務(wù)域，滿足各地區(qū)基本的、核心的社保費(fèi)征繳管理工作需要，同時(shí)，也滿足職

工個(gè)人明細(xì)申報(bào)、城鄉(xiāng)居民虛擬戶管理等新業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、業(yè)

務(wù)處理流程規(guī)范、數(shù)據(jù)處理邏輯一致，堅(jiān)持稅費(fèi)同征共管，堅(jiān)持與稅收發(fā)展同向

同頻同步，不斷提升社保費(fèi)征管的現(xiàn)代化水平。

在保障社保費(fèi)征繳管理工作全國的通用性、基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)上，尊重各

地已取得的社保費(fèi)征管體系建設(shè)成果，同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、差異化特色業(yè)務(wù)預(yù)

留了業(yè)務(wù)接口，為實(shí)現(xiàn)征繳政策平移、業(yè)務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、系統(tǒng)迭代開發(fā)奠定基礎(chǔ)。

1.1.2.1.4.2.3.4業(yè)務(wù)模塊

XXXX系統(tǒng)包括6大業(yè)務(wù)模塊。具體包括社會保險(xiǎn)費(fèi)參保繳費(fèi)關(guān)聯(lián)登記、社

保繳費(fèi)認(rèn)定、社保費(fèi)巾報(bào)、社保費(fèi)結(jié)算、社保費(fèi)對賬、社會保險(xiǎn)費(fèi)管理。

授課：XXX

授課：XXX

1.1.2.2.服務(wù)內(nèi)容

1.1.2.2.1.系統(tǒng)運(yùn)維

（1）運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控保障采取人工與監(jiān)控軟件相結(jié)合的形式定期對應(yīng)用及數(shù)

據(jù)庫服務(wù)器操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行監(jiān)控和檢查，做到對運(yùn)行

環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的提前判斷、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并采取對應(yīng)措施及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；通過對性能數(shù)

據(jù)、事件數(shù)據(jù)、報(bào)警數(shù)據(jù)的收集和分析，并根據(jù)實(shí)際監(jiān)控情況，定期出具系統(tǒng)監(jiān)

控報(bào)告，展現(xiàn)系統(tǒng)當(dāng)前性能狀況，包括系統(tǒng)監(jiān)控情況描述，根據(jù)監(jiān)控情況提出系

統(tǒng)優(yōu)化建議，并進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化。

（2）系統(tǒng)故障分析處理

對于出現(xiàn)的系統(tǒng)故障，及時(shí)定位和解決問題；故障處理主要包括故隙定位、

故障解決和故障總結(jié)。故隙處理是針對獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請求設(shè)置。每一個(gè)

作為服務(wù)請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得

故障的解決。故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：

a.在系統(tǒng)運(yùn)行、升級期間出現(xiàn)的故障須及時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行處理、解決；

b.在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理；

c.涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺問題，包括數(shù)據(jù)

庫、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件失

誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)過初步處理后而無法排除故障的，提供故障定

位和咨詢，并協(xié)助相關(guān)技術(shù)支持人員分析故障原因；

d.對于緊急故障，提供工作時(shí)間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析。

（3）系統(tǒng)升級測試

根據(jù)總局、省局運(yùn)維要求，在版本發(fā)布前在預(yù)生產(chǎn)環(huán)境升級測試，對于測試

中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)處理，并形成測試用例及測試報(bào)告。

（4）系統(tǒng)發(fā)布驗(yàn)證

根據(jù)總局、省局運(yùn)維要求，及時(shí)對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行版本發(fā)布和應(yīng)用部署，為了

避免版本升級、環(huán)境部署、硬件擴(kuò)容、數(shù)據(jù)庫優(yōu)億等對生產(chǎn)環(huán)境帶來影響，擬定

驗(yàn)證方案，并安排人員非工作日在生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行真實(shí)業(yè)務(wù)驗(yàn)證工作;對驗(yàn)證出的

問題當(dāng)天必須反饋問題處理情況，不能及時(shí)處理的問題必須給出應(yīng)急方案，升級

發(fā)布前須做好應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的備份工作。

授課：XXX

(5)系統(tǒng)優(yōu)化

a.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，并進(jìn)行性能優(yōu)化,形成數(shù)據(jù)庫性能分析報(bào)告;

b.定期對應(yīng)用程序進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整執(zhí)行時(shí)間和方式；

c.對系統(tǒng)和各功能模塊的運(yùn)行效率、性能進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行程

序優(yōu)化(含底層開發(fā)平臺的優(yōu)化)、參數(shù)調(diào)整、結(jié)構(gòu)擴(kuò)展、重新部署等。

(6)接口聯(lián)調(diào)

XXXXXX系統(tǒng)與征收子系統(tǒng)及特色業(yè)務(wù)結(jié)合緊密，運(yùn)維人員必須積極與核心

征管及特色業(yè)務(wù)運(yùn)維人員加強(qiáng)配合，不得因?yàn)閭€(gè)人原因使第三方運(yùn)維秩序受到影

響；其他應(yīng)用系統(tǒng)接入時(shí)，需按金稅三期工程的聯(lián)調(diào)接入流程，先向西藏自治區(qū)

稅務(wù)局局和應(yīng)用總集成備案，按XXXXXX工作集成聯(lián)調(diào)流程進(jìn)行。

(7)安全管理服務(wù)

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》及稅務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全管理的相關(guān)要求，在對XXXXXX系

統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)期間，合理設(shè)置運(yùn)維崗位，遵守安全管理制度，無條件接受運(yùn)維審計(jì)

及監(jiān)督，對XXXXXX系統(tǒng)所涉數(shù)據(jù)做到有效的保護(hù)工作。

安全管理服務(wù)包括：環(huán)境安全管理、資產(chǎn)管理、介質(zhì)管理、安全監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)

安全管理、系統(tǒng)安全管理、網(wǎng)絡(luò)入侵響應(yīng)、大規(guī)模病毒爆發(fā)響應(yīng)。

(8)環(huán)境安全管理

規(guī)范辦公環(huán)境人員行為，包括：工作人員調(diào)離辦公室應(yīng)立即交還該辦公室鑰

匙、不在辦公區(qū)接待來訪人員、工作人員離開座位應(yīng)確保終端計(jì)算機(jī)退出登錄狀

態(tài)和桌面上沒有包含敏感信息的文件等。

(9)資產(chǎn)管理

編制并保存與信息系統(tǒng)相關(guān)的資產(chǎn)清單，包括資產(chǎn)責(zé)任部門、重要程度和所

處位置等；規(guī)定信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理的責(zé)任人員或責(zé)任部門，并規(guī)范資產(chǎn)管理和使

用的行為。

對信息分類與標(biāo)識方法做出規(guī)定，根據(jù)資產(chǎn)的重要程度對資產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識管

理，并對信息的使用、傳輸和存儲等進(jìn)行規(guī)范化管理。

(10)介質(zhì)管理

授課：XXX

確保介質(zhì)存放在安全的環(huán)境中，對各類介質(zhì)進(jìn)行控制和保護(hù)。

對介質(zhì)在物理傳輸過程中的人員選擇、打包、交付等情況進(jìn)行控制，對介質(zhì)

歸檔和查詢等進(jìn)行登記記錄，并根據(jù)存檔介質(zhì)的11錄清單定期盤點(diǎn)。

對存儲介質(zhì)的使用過程、送出維修以及銷毀等進(jìn)行嚴(yán)格的管理，對帶出工作

環(huán)境的存儲介質(zhì)進(jìn)行內(nèi)容加密和監(jiān)控管理，對送出維修或銷毀的介質(zhì)應(yīng)首先清除

介質(zhì)中的敏感數(shù)據(jù)，而保密性較高的存儲介質(zhì)未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行銷毀。

根據(jù)數(shù)據(jù)備份的需要對某些介質(zhì)實(shí)行異地存儲，存儲地的環(huán)境要求和管理方

法應(yīng)與本地相同。對重要介質(zhì)中的數(shù)據(jù)和軟件采取加密存儲，并根據(jù)所承載數(shù)據(jù)

和軟件的重要理度對介質(zhì)進(jìn)行分類和標(biāo)識管理。

(11)安全監(jiān)控

對通信線路、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為

等進(jìn)行監(jiān)測和報(bào)警，形成記錄并妥善保存C對監(jiān)測和報(bào)警記錄進(jìn)行分析、評審，

發(fā)現(xiàn)可疑行為，形成分析報(bào)告，并采取必要的應(yīng)對措施。對設(shè)備狀態(tài)、惡意代碼、

補(bǔ)丁升級、安全審計(jì)等安全相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行集中管理。

(12)網(wǎng)絡(luò)安全管理

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)要求對應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫進(jìn)

行安全配置，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全檢查的結(jié)果及采購方提供的官方補(bǔ)丁，針對發(fā)現(xiàn)的

各類漏洞進(jìn)行修復(fù)，避免個(gè)人所得稅相關(guān)信息系統(tǒng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安仝事件；配合采購

方組織的網(wǎng)路安全攻防演練

(13)系統(tǒng)安全管理

根據(jù)業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)安全分析確定系統(tǒng)的訪問控制策略。定期進(jìn)行漏洞掃

描，對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)。

安裝系統(tǒng)的最新補(bǔ)丁程序，在安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁前，首先在測試環(huán)境中測試通過,

并對重要文件進(jìn)行備份后，方可實(shí)施系統(tǒng)補(bǔ)丁程序的安裝。

依據(jù)操作手冊對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，詳細(xì)記錄操作口志，包括重要的口常操作、

運(yùn)行維護(hù)記錄、參數(shù)的設(shè)置和修改等內(nèi)容，嚴(yán)禁進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的操作。

定期對運(yùn)行日志和審計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常行為。

對系統(tǒng)安全策略、安全配置、日志管理和日常操作流程等方面做出具體規(guī)定。

網(wǎng)絡(luò)入侵響應(yīng)入侵響應(yīng)(IntrusionResponse,IR)是指，對檢測工具(如IDS)

授課：XXX

檢測出的入侵行為采取適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，達(dá)到阻止攻擊和最大程度保護(hù)系統(tǒng)資源的安

全目的。根據(jù)安全模型可以看出，響應(yīng)是其中不可缺少而且尤為重要的環(huán)節(jié)。不

僅如此，由檢測部分傳遞過來的，除了大量的事件數(shù)據(jù)信息外，還有大量的告警

信息，這些告警信息里包括常規(guī)的和誤報(bào)的；及時(shí)、高效地處理這些信息，并保

護(hù)好系統(tǒng)資源。

授課：XXX

(14)大規(guī)模病毒爆發(fā)響應(yīng)

廣義的計(jì)算機(jī)病毒：隨著Internet技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)病毒的定義正在逐

步發(fā)生著變化，與計(jì)算機(jī)病毒的特征利危害有類似之處的“特洛依木馬”和“蠕

蟲”，從廣義的角度而言也可歸為計(jì)算機(jī)病毒。特洛伊木馬(Trojanhorse)又

稱為黑客程序，是一種潛伏執(zhí)行非授權(quán)功能的技術(shù)，它在正常程序中存放秘密指

令，使計(jì)算機(jī)在仍能完成原先指定任務(wù)的情況下，執(zhí)行非授權(quán)功能。“蠕蟲”(Worm)

是一個(gè)程序或程序序列，通過分布式網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)散傳播特定的信息或錯(cuò)誤，進(jìn)而造

成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)遭到拒絕并發(fā)生死鎖或系統(tǒng)崩渣。

大規(guī)模病毒爆發(fā)后，為減少損失，應(yīng)遵循如下的處理措施：

a.斷開網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)遭遇病毒入侵之后，先分析所有的異常狀況，在確定嚴(yán)重的情況啟動(dòng)安全

事件應(yīng)急流程，通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，得到許可后當(dāng)機(jī)寸斷斷開中病毒服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)

連接，以避免病毒的進(jìn)一步擴(kuò)散。

b.文件備份

但為了防止殺毒軟件誤殺或是刪除還沒有處理完的文檔，應(yīng)該首先將它們轉(zhuǎn)

移備份到其他儲存媒體上。

c.借助殺毒軟件

應(yīng)適當(dāng)引入殺毒軟件以應(yīng)對病毒入侵，由于殺毒軟件在開發(fā)時(shí)側(cè)重點(diǎn)不同、

使用的殺毒引擎不同，各種殺毒軟件都有自己的長處和短處，交又使用效果較理

想。

d.安全處理

包括登錄網(wǎng)絡(luò)的用戶名、密碼、郵箱和數(shù)據(jù)庫密碼等，防止黑客已經(jīng)在上次

入侵過程中盜了你的密碼。另外因?yàn)楹芏嗳湎x病毒發(fā)作后會向外隨機(jī)發(fā)送你的信

息，所以適當(dāng)?shù)馗氖潜匾摹?/p>

授課：XXX

1.1.2.2.2.局端技術(shù)支持

（1）問題處理

通過運(yùn)維管理平臺、QQ群、電話、微信等渠道接收基層系統(tǒng)使用人員所提

交的問題并進(jìn)行及時(shí)、有效的處理。提供的問題解答處理建議均以前臺操作為主,

能夠通過前臺操作完成的，不允許通過后臺調(diào)整。問題解答的服務(wù)范圍包括但不

限于以下內(nèi)容：

a.應(yīng)用系統(tǒng)操作、配置咨詢解答；

b.異常流程處理咨詢解答；

c.針對各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方法、業(yè)務(wù)處理原理及流程等在軟件功能上反映的

問題提供及時(shí)全面的解答，輔助業(yè)務(wù)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行操作；

d.在線解答通過運(yùn)維平臺上報(bào)的應(yīng)用系統(tǒng)問題，對問題進(jìn)行歸類分析，納入

知識庫，并定期進(jìn)行更新維護(hù).

e.對于用戶反饋的操作中出現(xiàn)的常見問題，統(tǒng)一由技術(shù)支持人員收集、匯總

和整理

后形成常見問題解決手冊。

（2）文檔編寫

社保費(fèi)征管信息系統(tǒng)系統(tǒng)面向群體廣泛，問題受理渠道多樣化，對此需通過

對用戶類型、問題性質(zhì)、軟件版本、問題描述、解決方案等維度進(jìn)行仝面記錄存

儲，不定期對操作知識、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、常見問題和典型案例等內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)撰寫，

提供高級用戶和支持服務(wù)人員自助解決問題的途經(jīng)；另每月底負(fù)責(zé)進(jìn)行本月運(yùn)維

報(bào)告的整理，月度運(yùn)維報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：當(dāng)月業(yè)務(wù)情況、歷史月份業(yè)

務(wù)情況、代扣代繳系統(tǒng)申報(bào)情況、歷史月份申報(bào)情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況、問題處理

情況及必要的分析等。

（3）培訓(xùn)指導(dǎo)

為了更好地讓稅務(wù)相關(guān)人員操作好XXXXXX系統(tǒng)系統(tǒng)，提高稅局技術(shù)和業(yè)務(wù)

骨干的技術(shù)和業(yè)務(wù)處理能力，根據(jù)采購方的要求，提供全年不超過15場次（不

限人數(shù)）免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì)，培訓(xùn)老師需熟悉XXXXXX系統(tǒng)的操作流程及對個(gè)

人所得稅相關(guān)政策有比較全面的了解。

a.培訓(xùn)對象：稅務(wù)人員。

授課：XXX

b.培訓(xùn)方式：現(xiàn)場、視頻均可。

c.培訓(xùn)內(nèi)容：社保費(fèi)征管信息系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)操作使用、故障診斷、維護(hù)管理

等方面，使之能適應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行的需要。

d.培訓(xùn)組織分工：

培訓(xùn)實(shí)施具體步驟稅務(wù)局師資團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)對象梳理確定名單配合整理

培訓(xùn)資料準(zhǔn)備內(nèi)容審核及印刷配合制作培訓(xùn)材料

培訓(xùn)前準(zhǔn)備

培訓(xùn)場地聯(lián)系確定場地配合檢查場地情況

培訓(xùn)通知確定培訓(xùn)時(shí)間\

培訓(xùn)簽到\引導(dǎo)簽到，并提交簽到情況

會議主持作重要講話配合

會議實(shí)施現(xiàn)場輔導(dǎo)\現(xiàn)場輔導(dǎo)

現(xiàn)場授課\現(xiàn)場授課

收集滿意度\收集滿意度，并提交給組織方

(4)數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)

按采購方的需求，協(xié)助配合提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)整理的工作，運(yùn)維人員

及時(shí)響應(yīng)分析、解決用戶通過運(yùn)維平臺上報(bào)或技術(shù)支持電話反映的查詢統(tǒng)計(jì)問

題；根據(jù)省局處室提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、出具報(bào)表服務(wù)服務(wù)包括：按照數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

的要求或者報(bào)表的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，確定各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)口徑，明確數(shù)據(jù)統(tǒng)

計(jì)或報(bào)表內(nèi)容的可行性；根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求或者報(bào)表內(nèi)容編寫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)腳本；與

數(shù)據(jù)保障管理人員確認(rèn)統(tǒng)計(jì)腳本的執(zhí)行安排，以保證統(tǒng)計(jì)結(jié)果按照要求的時(shí)限生

成；根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果或者報(bào)表的反饋意見，分析調(diào)整統(tǒng)計(jì)結(jié)果或者報(bào)表的相關(guān)

內(nèi)容。

LL2.2.3.問題管理

(1)問題管理流程

系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)維階段后，對運(yùn)行保障提出了更高的要求。為進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)

用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理工作、提高效率，確保應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行，將

使用運(yùn)維管理平臺對系統(tǒng)問題進(jìn)行統(tǒng)一管理。

授課：XXX

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111

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（2）問題管理流程說明

運(yùn)維人員或稅務(wù)人員在運(yùn)維平臺服務(wù)管理系統(tǒng)中錄入問題單，當(dāng)錄入的問題

單在省內(nèi)或一線人員解決不了需要二線人員或三線人員解決時(shí)，各省將這類問題

單通過運(yùn)維平臺填寫好相關(guān)信息后上報(bào)到運(yùn)維平臺服務(wù)管理系統(tǒng)的問題流程中

形成問題單，省級轉(zhuǎn)派到二線運(yùn)維崗進(jìn)行評估分析，此時(shí)問題單的狀態(tài)標(biāo)志位為

“待解決”。

二線人員對問題原因進(jìn)行分析，如果可以直接處理.，則處理問題后繼續(xù)執(zhí)行

運(yùn)維平臺處理流程；如果屬于程序類問題，需要由三線開發(fā)人員對系統(tǒng)開發(fā)層面

進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，則將問題下發(fā)三線，此時(shí)運(yùn)維平臺中問題單的狀態(tài)標(biāo)志位為“已

分派”。己分派的問題單可以繼續(xù)在運(yùn)維平臺中流轉(zhuǎn)。對已經(jīng)下發(fā)三線的問題單,

在運(yùn)維平臺中導(dǎo)出ZIP包，并在問題平臺中導(dǎo)入，將問題信息錄入到問題平臺

且轉(zhuǎn)派三線人員進(jìn)入相應(yīng)處理流程，此時(shí)運(yùn)維平臺中問題單的狀態(tài)標(biāo)志位為“已

導(dǎo)出”。

三線人員受理問題單后，對問題原因進(jìn)行分析、制定解決方案、評估解決時(shí)

間并將以上分析計(jì)劃內(nèi)容維護(hù)到問題平臺。對于問題平臺中已經(jīng)維護(hù)分析計(jì)劃內(nèi)

容的問題單，二線人員應(yīng)及時(shí)將問題內(nèi)容導(dǎo)出為ZIP包，并在運(yùn)維平臺導(dǎo)入更

新計(jì)劃信息，導(dǎo)出的內(nèi)容中，除了計(jì)劃解決時(shí)間和狀態(tài)，其他的重要信息例如：

授課：XXX

事件原因分析、預(yù)計(jì)解決方案等都寫入到一個(gè)文檔中作為附件上傳到運(yùn)維平臺對

應(yīng)的問題單中，運(yùn)維平臺問題單的狀態(tài)標(biāo)志位變更為

授課：XXX

“處理中”。

三線人員根據(jù)分析計(jì)劃的安排對問題進(jìn)行優(yōu)化解決，并通過測試組測試通

過，問題版本發(fā)布時(shí)，將問題上報(bào)。

二線人員將問題平臺中處于上報(bào)狀態(tài)的問題單導(dǎo)出ZIP包，并在運(yùn)維平臺

中導(dǎo)入，更新運(yùn)維平臺中問題單的狀態(tài)值為“已解決”。

問題提交人對問題驗(yàn)證不通過時(shí)，修改問題單的狀態(tài)為“未通過”，由二線

人員分析并重新下發(fā)三線，在運(yùn)維平臺導(dǎo)出ZIP包，并在問題平臺導(dǎo)入，轉(zhuǎn)派

三線繼續(xù)處理；對問題驗(yàn)證通過時(shí)，修改問題單狀態(tài)為“已關(guān)閉”，二線人員將

已關(guān)閉的問題單導(dǎo)出為ZIP包，并在問題平臺導(dǎo)入。

1.1.2.2.4.在線咨詢支持服務(wù)

由于企業(yè)應(yīng)用環(huán)境千差萬別，應(yīng)用水平參差不齊，繳費(fèi)人在申報(bào)過程中必然

需要大量的咨詢服務(wù)和其他個(gè)性化服務(wù)C而面向全省所有繳費(fèi)人，目前省局

12366咨詢熱線（主要受理政策方面問題），尚不能完全滿足我省繳費(fèi)人客戶端

的咨詢服務(wù)；為滿足“有利于提高納稅人用戶體驗(yàn)、有利于系統(tǒng)穩(wěn)定平穩(wěn)過渡、

有利于稅改工作的整體順利推進(jìn)”為總體部署要求，使扣繳單位掌握XXXXXX系

統(tǒng)扣繳客戶端相關(guān)業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)安裝與操作、系統(tǒng)重大升級變化內(nèi)容，在電話

咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，采用在線咨詢的方式相結(jié)合，提供客戶端咨詢服務(wù)，確保繳費(fèi)

人的疑問、故障等第一時(shí)間得到有效解決。

（1）服務(wù)方式

在工作時(shí)間，提供服務(wù)人員，為繳費(fèi)人提供人工在線咨詢服務(wù)，工作時(shí)間與

西藏自治區(qū)稅務(wù)局作息時(shí)間保持一致。

在非工作時(shí)間，以機(jī)器人智能問答的形式，為繳費(fèi)人提供咨詢服務(wù)。

（2）服務(wù)內(nèi)容包含但不僅限于以下內(nèi)容：

a.在線咨詢

在工作口內(nèi)，提供人工在線咨詢服務(wù)，主要負(fù)責(zé)解答用戶在使用單位社保費(fèi)

管理客戶端時(shí)遇到的相關(guān)問題;其任務(wù)包括受理繳費(fèi)人及用戶在線提出的咨詢、

意見、建議、批評、投訴和一般性求助，同時(shí)對受理問題的解決情況進(jìn)行跟蹤服

務(wù)。

授課：XXX

在非工作時(shí)間，以機(jī)器人智能問答的形式，為繳費(fèi)人提供咨詢服務(wù)。

在線咨詢服務(wù)人員即時(shí)受理用戶在線提交的各種問題，實(shí)事求是、高效快捷

地進(jìn)行辦理和解答;在服務(wù)時(shí)使用禮貌用語進(jìn)行解答，并做好記錄工作。

b.熱點(diǎn)問題

根據(jù)在線咨詢內(nèi)容進(jìn)行不同處理，并歸納、記錄、整理。就其中咨詢量大的

問題，應(yīng)整理提供標(biāo)準(zhǔn)答案，并通過“熱點(diǎn)問題”的形式進(jìn)行展示，供廣大繳費(fèi)

人學(xué)習(xí)掌握，以提高其使用XXXXXX系統(tǒng)扣繳客戶端的熟練程度。

c..資訊中心

提供“資訊中心”服務(wù)，為本省繳費(fèi)人提供和社保費(fèi)相關(guān)的實(shí)時(shí)資訊?！百Y

訊中心”主要為當(dāng)前最新的稅局要聞、業(yè)務(wù)點(diǎn)評、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)內(nèi)容。繳費(fèi)人

點(diǎn)擊相關(guān)內(nèi)容鏈接后，可方便地使用默認(rèn)瀏覽器打開“資訊中心”相關(guān)內(nèi)容頁。

d.知識查詢

提供“知識查詢”服務(wù)，為本省繳費(fèi)人提供社保費(fèi)相關(guān)的學(xué)習(xí)知識點(diǎn)?！爸?/p>

識查詢”主要為個(gè)人所得稅業(yè)務(wù)的具體知識分類，包括：政策法規(guī)（中央、地方）、

各類分項(xiàng)所得解讀、稅收減免優(yōu)惠、征收管理等。

繳費(fèi)人點(diǎn)擊相關(guān)內(nèi)容鏈接后，可方便地使用默認(rèn)瀏覽器打開“知識查詢”相

關(guān)內(nèi)容頁。

（3）服務(wù)工具

我司將提供上述內(nèi)容所需的點(diǎn)播流量、硬件支撐，和一款專業(yè)咨詢服務(wù)工具

作為上述服務(wù)的載體，用以覆蓋互聯(lián)網(wǎng)在線渠道咨詢。

1.1.2.3.服務(wù)要求

1.1.2.3.1.系統(tǒng)可用性

系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.99%,即在非自然災(zāi)害、外在不可抗力、停機(jī)升級

等因素外，365*7*24小時(shí)均需保障系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常辦理，若出現(xiàn)故障情況，需按

問題響應(yīng)要求及時(shí)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)正常辦理；可用性管理的作用是確保所有設(shè)計(jì)

的1T服務(wù)均能以連貫且符合成本效益原則的途經(jīng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)所需的可用性水平。

通過優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)以組織的能力，從而提供最有效的、最穩(wěn)定的服務(wù)

可用性，來最大化的支持業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的目標(biāo)。

授課：XXX

1.1.2.3.2.問題響應(yīng)

一般系統(tǒng)故障（某些功能間歇性不可用或在某個(gè)場景下系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷或業(yè)務(wù)

緩慢導(dǎo)致的無法正常辦理1小時(shí)以下），現(xiàn)場技術(shù)人員2小時(shí)之內(nèi)解決問題；

對重大問題提供現(xiàn)場技術(shù)支持（系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷或業(yè)務(wù)緩慢導(dǎo)致的無法正常辦

理1小時(shí)以上），2小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場，8小時(shí)內(nèi)解決，問題與技術(shù)支持要求

解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問題處理報(bào)告，說明問題種類、問題原因、問題解決中

使用的方法及造成的損失等情況；

對用戶提交的系統(tǒng)運(yùn)行問題及時(shí)予以響應(yīng)，進(jìn)行分析定位；其中操作類問題

應(yīng)三天內(nèi)解決，數(shù)據(jù)類問題應(yīng)在一周內(nèi)解決，需修改軟件的問題應(yīng)按稅務(wù)總局要

求及時(shí)上報(bào)；

緊急問題根據(jù)招標(biāo)人要求通過緊急補(bǔ)丁解決（補(bǔ)丁由招標(biāo)人提供）。

1.1.2.3.3.運(yùn)維規(guī)范

需要在1S020000運(yùn)維服務(wù)規(guī)范、遵循國家稅務(wù)總局以及西藏自治區(qū)稅務(wù)局

相關(guān)運(yùn)維管理辦法和規(guī)定，在指導(dǎo)西藏自治區(qū)稅務(wù)局的指導(dǎo)下建立可靠的運(yùn)維保

障體系。

1.1.2.3.4.運(yùn)維管理信息化

社保費(fèi)征管信息系統(tǒng)整體規(guī)模較大，節(jié)點(diǎn)較多，系統(tǒng)監(jiān)控、日志管理、發(fā)布

管理都需要通過自動(dòng)化的工具完成對此需要一套運(yùn)維管理工具（由我司自行提

供，服務(wù)期滿后需提交可通過通用軟件（如：wps等）打開的系統(tǒng)監(jiān)控記錄、運(yùn)維

日志、問題解決知識庫等）來支撐運(yùn)維規(guī)范的執(zhí)行監(jiān)督。

1.1.2.3.5.服務(wù)方式

我公司安排服務(wù)人員進(jìn)駐采購人指定地點(diǎn)提供現(xiàn)場服務(wù)，通過建立健全科學(xué)

高效的運(yùn)維服務(wù)機(jī)制，綜合采用熱線電話、QQ服務(wù)群、郵箱和運(yùn)維平臺等方式

提供運(yùn)維服務(wù)。

LL2.3.6.服務(wù)時(shí)間

（1）正常工作日時(shí)間要求：運(yùn)維人員工作時(shí)間要求與采購人辦公時(shí)間保持

一致。

（2）非工作日服務(wù)要求：在非工作日期間，運(yùn)維人員必須按照采購人要求

提供運(yùn)維服務(wù)，可以采用遠(yuǎn)程方式提供服務(wù)，但對于遠(yuǎn)程方式不能解決處理的必

授課：XXX

須按照要求及時(shí)提供現(xiàn)場服務(wù)；法定節(jié)假日期間，中標(biāo)人需在放假最后一天安排

人員對本項(xiàng)目涉及的主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)等軟硬件環(huán)境進(jìn)行全面檢查，

及時(shí)解決存在的問題，確保收假后正常上班期間本項(xiàng)目軟硬件環(huán)境的正常運(yùn)行，

提供電話值班。

授課：XXX

(3)根據(jù)稅務(wù)總局要求提供特殊時(shí)間段的24小時(shí)值班。

1.1.2.3.7.運(yùn)維服務(wù)監(jiān)督

我公司認(rèn)真根據(jù)全省運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求制訂全省切實(shí)可行的運(yùn)維服務(wù)方案，

并嚴(yán)格根據(jù)運(yùn)維服務(wù)方案為全省切實(shí)提供可靠的運(yùn)維服務(wù)保障，同時(shí)在服務(wù)期間

還必須注意及時(shí)根據(jù)全省各地實(shí)際需要進(jìn)一步持續(xù)動(dòng)態(tài)補(bǔ)充健全。

我公司每月按照采購人的統(tǒng)一要求及時(shí)報(bào)送運(yùn)維服務(wù)工作報(bào)告及相關(guān)資料，

工作報(bào)告應(yīng)包括系統(tǒng)運(yùn)維綜合情況、存在問題和改進(jìn)措施等核心主體內(nèi)容、且內(nèi)

容必須詳實(shí)具體，以確保全省運(yùn)維服務(wù)切實(shí)發(fā)揮積極作用并得到持續(xù)優(yōu)化及提

升。

1.1.2.3.8.保密原則

項(xiàng)目相關(guān)人員在未經(jīng)過采購人書面批準(zhǔn)的情況下，不得將任何采購人認(rèn)為涉

及數(shù)據(jù)安全的觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)信息、測試結(jié)論以及測試記錄傳播、披露和

使用。未經(jīng)采購人同意，中標(biāo)人不得擅自修改任何程序和數(shù)據(jù)。

1.1.2.3.9.履約要求

以上采用列舉方式對本項(xiàng)目涉及的主要服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了具體約定，本項(xiàng)目服

務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不局限于以上已列舉部分，原則上對于本項(xiàng)目涉及的應(yīng)用系統(tǒng)上

線運(yùn)行中產(chǎn)生的問題全部屬于本項(xiàng)目運(yùn)維范圍，我公司按照采購人要求提供運(yùn)維

服務(wù)，不得以非正當(dāng)理由拒絕。

1.1.2.4.服務(wù)時(shí)間

1年，簽訂合同約定起止時(shí)間。

1.1.2.5.人員要求

我公司人員配置至少包含6人，分別如下：

(1)項(xiàng)目經(jīng)理1人：負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)維現(xiàn)場的項(xiàng)目管理和應(yīng)急保障支持及管理、

技術(shù)協(xié)調(diào)接口人。

授課：XXX

（2）駐場運(yùn)維工程師5人：負(fù)責(zé)現(xiàn)場系統(tǒng)運(yùn)維及技術(shù)支持，包含：

b、2技術(shù)支持工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、問題處理、數(shù)據(jù)查詢等，需具備Oracle

相關(guān)認(rèn)證及Linux>weblogic相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)）。

b、3名技術(shù)支持工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、問題處理、數(shù)據(jù)查詢等，需具備

Oracle相關(guān)認(rèn)證及Linux、weblogic相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)）。

4.2.運(yùn)維人員學(xué)歷年限要求和專業(yè)技能要求如下：

（1）要求計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上（含大專）學(xué)歷、具有一年以

上運(yùn)維工作經(jīng)驗(yàn)。

（2）了解相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)庫、中間

件等。

（3）熟悉系統(tǒng)操作流程。

（4）具備良好的溝通能力和服務(wù)技巧，能夠準(zhǔn)確判斷用戶問題-

（5）具有獨(dú)立解答所支持的應(yīng)用系統(tǒng)咨詢問題的能力。

（6）具備根據(jù)知識庫或在其他高級崗位指導(dǎo)下解決應(yīng)用系統(tǒng)一般性問題的

能力。

（7）遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，無不良記錄，待人處事得體，嚴(yán)于律己。

（8）工作熱情、有責(zé)任心、具有團(tuán)隊(duì)合作精神，耐心細(xì)致，待人處事得體,

嚴(yán)于律己。

1.1.2.6.服務(wù)數(shù)量、項(xiàng)目交付或者實(shí)施的時(shí)間和地點(diǎn)

I.服務(wù)數(shù)量：XXXXXX系統(tǒng)（個(gè)人所得稅管理信息系統(tǒng)）駐場運(yùn)維服務(wù)1年。

2.項(xiàng)目交付或者實(shí)施的時(shí)間：合同生效后2日內(nèi)進(jìn)場服務(wù)。

3.項(xiàng)目交付或者實(shí)施的地點(diǎn)：國家稅務(wù)總局西藏自治區(qū)稅務(wù)局辦公地點(diǎn)，必

要時(shí)需延伸至西藏自治區(qū)稅務(wù)局境內(nèi)稅務(wù)系統(tǒng)各單位。

1.1.2.7.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1.驗(yàn)收方式及時(shí)間

初驗(yàn)：采購人按月考核我公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，若有未達(dá)到服務(wù)要求的，采

購人將給于警告一次，每累計(jì)三次警告的，采購人將扣減履約保證金的10%,直

至扣完履約保證金。

授課：XXX

終驗(yàn)：服務(wù)期結(jié)束10日內(nèi)，驗(yàn)收由采購人現(xiàn)場組織，我公司配合進(jìn)行。

2.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

國家有關(guān)規(guī)定、本項(xiàng)目須執(zhí)行的稅務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)及運(yùn)維的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)

范，以及招標(biāo)文件明確的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量及具體技術(shù)指標(biāo)要求、我公司投標(biāo)文件及

承諾。

驗(yàn)收爭議事項(xiàng)解決：雙方對質(zhì)量要求和技術(shù)指標(biāo)的約定標(biāo)準(zhǔn)有相互抵觸或異

議的事項(xiàng)，由采購人按服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)指標(biāo)要求有利于采購人的原則確定驗(yàn)收標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。如驗(yàn)收合格，雙方簽署驗(yàn)收合格報(bào)告。

3.驗(yàn)收內(nèi)容及提供的資料（按月/年度進(jìn)行，需提供下列材料）包括但不限

于以下內(nèi)容：

*服務(wù)工作記錄

*服務(wù)「作總結(jié)

*系統(tǒng)巡檢報(bào)告

4.驗(yàn)收時(shí)供需雙方均須派人參加，并共同完成驗(yàn)收。

授課：XXX

1.1.2.8.服務(wù)的承諾

LL2.8.L服務(wù)期限

本項(xiàng)目免費(fèi)服務(wù)期為1年，自最終驗(yàn)收合格之日起開始計(jì)算。

1.1.2.8.2.服務(wù)形式

我公司為本項(xiàng)目建立獨(dú)立的售后服務(wù)和技術(shù)支持組織，并按照國家稅務(wù)總局

西藏自治區(qū)運(yùn)維體系建設(shè)要求，服從招標(biāo)人的統(tǒng)一調(diào)度和管理。

1）駐場服務(wù)

終驗(yàn)后我公司將提供5人X1年的技術(shù)人員駐采購人工作現(xiàn)場免費(fèi)運(yùn)維和技

術(shù)支持服務(wù)，并提供與駐場支持服務(wù)人員配套的內(nèi)部支持體系，與駐場支持服務(wù)

人員進(jìn)行銜接，以確保現(xiàn)場支持工作的有效進(jìn)行，保證服務(wù)質(zhì)量。

2）遠(yuǎn)程技術(shù)支持

我公司將向采購人提供電話、電子郵件和網(wǎng)站技術(shù)支持方式對軟件使用過程

中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行免費(fèi)解答，確保用戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關(guān)技

術(shù)資料、提交問題并獲得支持。電子郵件至少需當(dāng)日回復(fù)。

1.1.2.8.3.服務(wù)響應(yīng)

1）對系統(tǒng)故障，我公司接到用戶技術(shù)支持請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員需30分鐘

之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，1小時(shí)之內(nèi)解決問題；如現(xiàn)場服務(wù)人員無法解決，我公司

將指派后臺高級工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，在報(bào)修8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)采購人系

統(tǒng)的正常運(yùn)行，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2）我公司在問題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問題處理報(bào)告，說明問題種類、問

題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

1.L2.8.4.服務(wù)策略

我公司在企業(yè)的高速發(fā)展中，累積了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)、儲備了大量的系

統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶、為用

戶解決實(shí)際問題為根本出發(fā)點(diǎn)，已經(jīng)形成了一套完備、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)體系，

包括：

1）服務(wù)提供者

2）服務(wù)地點(diǎn)

授課：XXX

3）服務(wù)時(shí)段

4）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

5）服務(wù)內(nèi)容等若干服務(wù)要素。

1.1.2.8.4.1.組織體系

我公司為確立這種服務(wù)體系，設(shè)置了一整套的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。如下圖所示:

軟硬件服務(wù)體系架構(gòu)其它部門

m務(wù)質(zhì)林監(jiān)督展家文持中心T?個(gè)國各地支持中心f項(xiàng)目支撲服務(wù)小組

1.1.2.8.4.2.售后流程

項(xiàng)目成功的根本標(biāo)志是客戶滿意，它貫穿軟件項(xiàng)目的售前、售中和售后全過

程。我們認(rèn)為客戶滿意是一個(gè)實(shí)在的可以度量的目標(biāo)，確保軟件項(xiàng)目達(dá)到客戶

滿意，尤其確保軟件項(xiàng)目交付后長期的售后服務(wù)過程中的客戶滿意，使售后服務(wù)

與項(xiàng)目承諾不脫節(jié)，有三個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級支撐和保障，即組織級基礎(chǔ)設(shè)施

的保證；規(guī)范化的過程流程的保證和具體項(xiàng)目實(shí)施過程中監(jiān)控與反饋機(jī)制（工具）

的保證。

質(zhì)量管理體系在軟件項(xiàng)目生存周期內(nèi)作用于三個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，管理控制每?個(gè)

項(xiàng)目作用域內(nèi)的相關(guān)活動(dòng)。使軟件項(xiàng)目的售后服務(wù)受控于質(zhì)量管理體系。

授課：XXX

組織基礎(chǔ)設(shè)施

1.1.2.8.4.3.服務(wù)措施

技術(shù)支持和服務(wù)的工作范圍

技術(shù)支持和服務(wù)的工作范圍主要包括運(yùn)行管理、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持工作。

（一）運(yùn)行管理主要工作

1、系統(tǒng)總體運(yùn)行；

2、分析、研究并提出進(jìn)一步的應(yīng)用需求；

3、各種規(guī)章制度的建立；

4、各參與單位的協(xié)調(diào)；

5、系統(tǒng)的監(jiān)督控制；

6、系統(tǒng)的安全管理；

7、技術(shù)培訓(xùn)的組織；

8、業(yè)務(wù)咨詢；

9、系統(tǒng)權(quán)限分配及權(quán)限變更審定等。

（-）系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持主要工作

系統(tǒng)維護(hù)工作關(guān)系著系統(tǒng)能否在遇到問題的時(shí)候順利的運(yùn)行下去，而我公司

技術(shù)服務(wù)中心聯(lián)合研發(fā)中心將以多種技術(shù)服務(wù)的形式為用戶提供積極、快速、準(zhǔn)

確、高質(zhì)量服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：

1、系統(tǒng)使用操作指導(dǎo)和管理指導(dǎo)

授課：XXX

由于系統(tǒng)使用環(huán)境的變化和用戶的計(jì)算機(jī)水平參差不齊，即使用戶通過了培

訓(xùn)掌握了該系統(tǒng)的使用、管理和配置等技能，但是用戶在開始使用系統(tǒng)的時(shí)候，

在遇到緊急的情況下也迫切的希望得到技術(shù)支持中心的服務(wù)。對此，我公司技術(shù)

支持服務(wù)中心將急用戶所急，想用戶所想，以多種技術(shù)服務(wù)的形式，積極、快速、

準(zhǔn)確、高質(zhì)量的為用戶正常使用系統(tǒng)和管理系統(tǒng)提供技術(shù)支持。

2、預(yù)防性維護(hù)

技術(shù)支持中心將定期對系統(tǒng)和新設(shè)備進(jìn)行巡檢，提出有關(guān)系統(tǒng)調(diào)整、優(yōu)化、

故障預(yù)防等建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

3、改正性維護(hù)

由于系統(tǒng)測試不可能暴露出一個(gè)大型軟件系統(tǒng)的所有潛臧的錯(cuò)誤，這些隱藏

的錯(cuò)誤將在某些特定的使用環(huán)境下會暴露出來。所以當(dāng)用戶在使用系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)

了潛在的bug應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)生該bug時(shí)的運(yùn)行情況和環(huán)境特性并及時(shí)報(bào)告給技術(shù)

支持中心，技術(shù)支持中心將派遣工程師到用戶現(xiàn)場服務(wù)并解決用戶提出的問題。

4、維修性維護(hù)

當(dāng)發(fā)生一些不可預(yù)知的情況時(shí)，當(dāng)系統(tǒng)的硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等

發(fā)生了故障，請用戶及時(shí)和我公司技術(shù)服務(wù)中心聯(lián)系，技術(shù)服務(wù)中心將快速響應(yīng)

并將投入精兵強(qiáng)將對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，在最短的時(shí)間內(nèi)使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。

5、適應(yīng)性維護(hù)

隨著計(jì)算機(jī)的飛速發(fā)展，外部環(huán)境（新的軟、硬件配置.）或數(shù)據(jù)環(huán)境（數(shù)據(jù)

庫、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)輸入/輸出方式、數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)）可能發(fā)生變化。當(dāng)用戶希

望軟件適應(yīng)這種變化，技術(shù)支持中心將聯(lián)系研發(fā)中心的軟件工程師到用戶現(xiàn)場服

務(wù)對用戶提出的需求進(jìn)行調(diào)研和分析，并對系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，以滿足用戶的

要求。

1.1.2.8.4.4.組織保障

為了保證系統(tǒng)的持續(xù)、可靠運(yùn)行，提供有力的組織保障。我公司將組織多人

專門技術(shù)力量成立運(yùn)行維護(hù)組，在業(yè)主方的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)行維護(hù)和技

術(shù)服務(wù)。

授課：XXX

在項(xiàng)目維護(hù)支持過程中，首先由運(yùn)行維護(hù)組提供強(qiáng)大的技術(shù)支持；運(yùn)行維護(hù)

組根據(jù)技術(shù)任務(wù)的復(fù)雜程度，為用戶提供最快捷的服務(wù)，在需要時(shí)由運(yùn)行維護(hù)組

負(fù)責(zé)人調(diào)派技術(shù)支持中心專家和研發(fā)實(shí)施工程師。

1.1.2.8.4.5.售后服務(wù)組織人員及職能

職位職責(zé)

分管副總?cè)耸?、行政、制度決策

管理部門日常事務(wù)，制度并監(jiān)控部門

部門經(jīng)理

規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行

服務(wù)一線售后服務(wù)工程師的技術(shù)培

服務(wù)支撐中心

訓(xùn)及指導(dǎo)

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組售后服務(wù)回訪，服務(wù)質(zhì)量評測、考核

維護(hù)項(xiàng)目部硬件產(chǎn)品的日常售后服務(wù)工作管理

受理客戶故障申報(bào)、故障分析、派工、

市、區(qū)域維護(hù)負(fù)責(zé)人

區(qū)域日常維護(hù)資料統(tǒng)計(jì)回報(bào)

接受公司派工，進(jìn)行日常售后服務(wù)工

售后服務(wù)工程師

作

1.1.2.8.5.技術(shù)支持服務(wù)工作方式

1.1.2.8.5.1.電話、傳真服務(wù)

我公司將免費(fèi)為用戶提供7天*24小時(shí)的熱線電話及傳真支持，如果用戶使

用的系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，無論是軟件、硬件，都可以通過熱線電話得到支持與幫

助。用戶只需仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象，然后通過服務(wù)熱線與我們聯(lián)系，技術(shù)專家在盡

可能短的時(shí)間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)客戶方制定解決問題的方案，然后由用戶反饋給我們

解決方案是否有效，我們會依據(jù)反饋信息決定進(jìn)一步的支持措施。

您的問題將以“技術(shù)支持請求”(TechnicalAssistanceRequest,TARs)

的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負(fù)責(zé)。

請求服務(wù)流程如下：

授課：XXX

1.1.2.8.5.2.遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除服務(wù)

如果條件允許，在得到用戶許可的情況下，我公司將為客戶提供遠(yuǎn)程登入

(Telnet)＞遠(yuǎn)程訪問、遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)，以及時(shí)、準(zhǔn)確、全面了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行狀

況，發(fā)現(xiàn)其中存在的認(rèn)識誤區(qū)和隱蔽的錯(cuò)誤，從而更直接、快速地為客戶免費(fèi)的

排除故障，解決問題。

1.1.2.8.5.3.現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)

自收到用戶的服務(wù)請求后，對于通過電話無法解決的問題，我們將根據(jù)故障

的嚴(yán)重程度，派遣技術(shù)支持中心的工程師到用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問

題，我們將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診。公司將通過備品備件庫為用戶提供

滿足相應(yīng)功能的替換設(shè)備，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。同時(shí)我們將每年定期

對用戶進(jìn)行回訪，技術(shù)工程師將幫助用戶在現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，包括：

1)系統(tǒng)狀況檢測

根據(jù)用戶的運(yùn)行記錄和系統(tǒng)的運(yùn)行日志，對軟件、硬件的狀況進(jìn)行檢查，及

時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。

2)系統(tǒng)升級或修補(bǔ)

根據(jù)行業(yè)發(fā)展和產(chǎn)品廠商提供的支持，定期對系統(tǒng)性能測試及調(diào)整，解答用

戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對服務(wù)的滿意程度和新的需求。

1.1.2.8.5.4.E-Mail服務(wù)

授課：XXX

公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)：

協(xié)助安裝：特定產(chǎn)品的逐步安裝指導(dǎo)，安裝手冊，版本注意事項(xiàng)，README

文件等。

熱門話題：介紹最新的產(chǎn)品，技術(shù)，應(yīng)用，特定的產(chǎn)品警示，重要的通知。

產(chǎn)品參考：包括產(chǎn)品文檔，技術(shù)支持布告，白皮書等。

問題解答：為客戶提供詳細(xì)的解決方法，提供重要的補(bǔ)丁等。

LL2.8.5.5.印刷品信息服務(wù)

公司在支持服務(wù)有所改動(dòng)或變更，或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時(shí)，將

給客戶寄發(fā)印刷品信件進(jìn)行通知，以維護(hù)客戶的雙益。

1.1.2.8.5.6.技術(shù)講座

公司會一絲不茍地為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題

技術(shù)講座，技術(shù)研討會C我公司的軟件、硬件技術(shù)人員將把自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研

究心得與客戶交流，同時(shí)為客戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

1.1.2.8.5.7.電話巡訪和用戶走訪

公司技術(shù)服務(wù)中心將派遣軟、硬件技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場

走訪，幫助用戶進(jìn)行軟、硬件系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和

建議，幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)和提供軟、硬件的升級服務(wù)。解答用戶與系統(tǒng)

維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對服務(wù)的滿意程度和新的需求。

1.1.2.8.5.8.本地化服務(wù)模式

若中標(biāo)我公司將本省設(shè)立本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，所以針對本工程項(xiàng)目，我公司能

夠提供有效、穩(wěn)定、可靠的本地化服務(wù)。

LL3.服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織安排計(jì)劃

1.1.3.L團(tuán)隊(duì)建設(shè)

對參與本項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和調(diào)配，并協(xié)調(diào)各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的活

動(dòng)，使他們作為一個(gè)和諧的整體，適時(shí)履行其各自的工作。

1.1.3.1.1.運(yùn)維人員配置

我方承諾為本項(xiàng)目投入至少6人的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各崗位要求如下：

(1)項(xiàng)目經(jīng)理1人：負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)維現(xiàn)場的項(xiàng)目管理和應(yīng)急保障支持及管理、

技術(shù)協(xié)調(diào)接口人

授課：XXX

（2）駐場運(yùn)維工程師5人：負(fù)責(zé)現(xiàn)場系統(tǒng)運(yùn)維及技術(shù)支持，包含：

a、2名技術(shù)支持工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、問題處理、數(shù)據(jù)查詢等，需具備

Oracle相關(guān)認(rèn)證及Linux^weblogic相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)）。

b、3名技術(shù)支持工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、問題處理、數(shù)據(jù)查詢等，需具備

Oracle相關(guān)認(rèn)證及Linux、weblogic相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)）。

運(yùn)維人員學(xué)歷年限要求和專業(yè)技能要求如下：

（1）要求計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上（含大專）學(xué)歷、具有一年以

上運(yùn)維工作經(jīng)驗(yàn)。

（2）了解相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)庫、中間

件等。

（3）熟悉系統(tǒng)操作流程.

（4）具備良好的溝通能力和服務(wù)技巧，能夠準(zhǔn)確判斷用戶問題。

（5）具有獨(dú)立解答所支持的應(yīng)用系統(tǒng)咨詢問題的能力。

（6）具備根據(jù)知設(shè)庫或在其他高級崗位指導(dǎo)下解決應(yīng)用系統(tǒng)一般性問題的

能力。

（7）遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，無不良記錄，待人處事得體，嚴(yán)于律己。

（8）工作熱情、有責(zé)任心、具有團(tuán)隊(duì)合作精神，耐心細(xì)致，待人處事得體,

嚴(yán)于律己。

1.1.3.1.2.運(yùn)維人員要求

西藏自治區(qū)稅務(wù)局可根據(jù)工作需要，結(jié)合本項(xiàng)目具體情況對技術(shù)支持人員配

置和工作場地進(jìn)行調(diào)整。投標(biāo)供應(yīng)商派駐西藏自治區(qū)稅務(wù)局運(yùn)維工程師應(yīng)滿足以

下要求：

學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)要求：本科學(xué)歷，兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。碩_1研究生學(xué)歷，一年

以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（提供相關(guān)證明材料）

熟悉linux、windows操作系統(tǒng)的管理和維擰、精通oracle數(shù)據(jù)庫、中訶件

和Tomcat的管理、維于和調(diào)優(yōu)。

具有系統(tǒng)運(yùn)維工作經(jīng)歷，熟悉決策支持二包軟件系統(tǒng)架構(gòu)和相關(guān)技術(shù)、數(shù)據(jù)

庫表結(jié)構(gòu)和相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。

授課：XXX

具有獨(dú)立分析、定位和解決系統(tǒng)問題的能力，并能指導(dǎo)其他人員判斷和解決

問題。

有文檔起草、修訂等文字處理能力。

遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，誠實(shí)守信，待人處事得體，無不良記錄。

工作有熱情、有責(zé)任心、具有團(tuán)隊(duì)合作精神，有良好的溝通能力；具有良好

的表達(dá)能力、自控能力和應(yīng)變能力；工作具有計(jì)劃性，能夠制定項(xiàng)目計(jì)劃，善于

對工作進(jìn)行總結(jié)和分析；具有較好的管理和組織能力。

1.1.3.2.項(xiàng)目管理

1、通過制訂運(yùn)維工作計(jì)劃，分解任務(wù)，確定任務(wù)優(yōu)先級，合理利用資源，

對于工作中的難點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及時(shí)向用戶以及公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，并獲取相關(guān)支持。

針對本次項(xiàng)目我公司結(jié)合客戶要求做出如下運(yùn)維計(jì)劃：

授課：XXX

序號名稱人員周期

1XXXXXX系統(tǒng)運(yùn)維周報(bào)駐點(diǎn)工程師每周

2應(yīng)用服務(wù)器監(jiān)控駐點(diǎn)工程師每日

3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器監(jiān)控駐點(diǎn)工程師每日

4OGG同步監(jiān)控駐點(diǎn)工程師每日

5數(shù)據(jù)匯集同步監(jiān)控駐點(diǎn)工程師每日

6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維駐點(diǎn)工程師每日

7中間件系統(tǒng)運(yùn)維駐點(diǎn)工程師每日

8問題報(bào)告駐點(diǎn)工程師問題解決后

9月總結(jié)報(bào)告駐點(diǎn)工程師每月

10季度總結(jié)報(bào)告駐點(diǎn)工程師每季度

11年總結(jié)報(bào)告駐點(diǎn)工程師每半年

12系統(tǒng)定期升級發(fā)布駐點(diǎn)工程師每月

2、通過指導(dǎo)項(xiàng)目組成員工作，確保項(xiàng)目組成員能夠履行各自職責(zé)，對項(xiàng)目

階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)、并對項(xiàng)目及成員的績效進(jìn)行考核；

3、保證運(yùn)維工作效率與質(zhì)量，注重項(xiàng)目成員專業(yè)技能成長，形成良好的

知識傳遞機(jī)制，并及時(shí)進(jìn)行知識歸集與整理。

4、按照各自負(fù)責(zé)的運(yùn)維模塊和替代關(guān)系確定職責(zé)范圍,根據(jù)事件單數(shù)量的變

化進(jìn)行人員職責(zé)微調(diào)，降低項(xiàng)目組對核心成員的依賴度

5、與其他各駐場軟件廠商之間保持協(xié)作與配合甲方管理。

6、通過嚴(yán)密的運(yùn)維工作風(fēng)險(xiǎn)管理，評估并應(yīng)對該系統(tǒng)在業(yè)務(wù)上、技術(shù)上對

于采購方稅收業(yè)務(wù)管理可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)問題，并及時(shí)向甲方報(bào)告。

1.1.3.3.溝通管理

1.1.3.3.1.信息傳播

針對不同需要溝通的場景，確定不同溝通類型，如書面、口頭等方式，確保

信息的正確的理解和執(zhí)行。

1.1.3.3.2.執(zhí)行報(bào)告

授課：XXX

通過項(xiàng)目周例會、項(xiàng)目周報(bào)、月報(bào)等方式定期描述項(xiàng)目己完成工作、當(dāng)前現(xiàn)

狀、未來工作情況預(yù)計(jì)以及風(fēng)險(xiǎn)。

1.1.3.3,3.項(xiàng)目總結(jié)

通過里程碑總結(jié)、階段性總結(jié)、項(xiàng)目總結(jié)等方式對整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，不斷

提升項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。

1.1.4.工作流程

1.1.4.1.問題跟蹤管理

1.1.4.1.1.程序bug管理

1、概述

對在程序運(yùn)行過程中存在的程序bug進(jìn)行跟蹤管理。

2、管理流程

（I）用戶在使用軟件過程中，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并詳細(xì)描述操作過程和現(xiàn)象.

用戶整理問題清單，填寫《程序bug管理清單》，提交給國稅局項(xiàng)目組，項(xiàng)目組

提交給我公司維護(hù)組負(fù)責(zé)相關(guān)模塊小組組開發(fā)經(jīng)理。

（2）開發(fā)經(jīng)理根據(jù)用戶反映的情況，布置模塊負(fù)責(zé)人查找原因，并做好bug記

錄和情況分析，在接到問題清單一個(gè)工作日之內(nèi)給與國稅項(xiàng)目組答復(fù)，確定問題

原因。

（2）開發(fā)經(jīng)理和國稅項(xiàng)目組該模塊負(fù)責(zé)人確定修改完成計(jì)劃。

（3）模塊維護(hù)人員根據(jù)修改計(jì)劃修改完畢并自我測試后，提交測試組進(jìn)行測試。

（4）測試組通過測試后，發(fā)布到測試機(jī)，提交用戶測試。

（5）用戶測試通過并簽字后，雙方項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，發(fā)布到生產(chǎn)機(jī)。

（6）發(fā)布完畢后，由客戶通知最終用戶bug修改完畢。

（7）模塊維護(hù)人更新問題管理清單，描述問題存在的現(xiàn)象，解決方案，以建立

維護(hù)知識庫，為以后快速解決問題提供方便。

（8）《程序bug管理清單》將跟隨問題流轉(zhuǎn)直到問題關(guān)閉。

（9）開發(fā)經(jīng)理有義務(wù)監(jiān)控整個(gè)流程，并定期向客戶報(bào)告問題解決的狀況。此流

程執(zhí)行情況將受到項(xiàng)目經(jīng)理、QA和客戶模塊負(fù)責(zé)人的監(jiān)控。

程序bug管理清單

授課：XXX

1、概述

程序在上線以后，處于一個(gè)不斷優(yōu)化改進(jìn)的過程。針對數(shù)據(jù)量的不斷變化,

在程序運(yùn)行過程中，不斷優(yōu)化程序的性能。

2、性能優(yōu)化管理流程

(1)在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，通過對應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器性能檢查，客戶或

者程序員發(fā)現(xiàn)杲模塊性能上需要改進(jìn)，形成文檔《性能問題清單及解決狀況》，

描述操作過程和程序表象。

(2)國稅和公司相關(guān)模塊負(fù)責(zé)人，共同查看相關(guān)模塊程序，并共同分析是否程

序有待優(yōu)化和改進(jìn)。

(3)如果需要優(yōu)化和改進(jìn)，開發(fā)經(jīng)理和模塊維護(hù)人制定優(yōu)化計(jì)劃，進(jìn)入計(jì)劃管

理環(huán)節(jié)。

授課：XXX

（4）優(yōu)化完畢后，模塊維護(hù)人自我單元測試。模塊維護(hù)人自我測試通過，開發(fā)

經(jīng)理檢查修改情況，確認(rèn)合格，則提交給測試組測試。

（5）項(xiàng)目測試組進(jìn)行性能測試。如果測試通過，則發(fā)布到測試機(jī)。

（6）用戶測試優(yōu)化后的程序，確定合格，則發(fā)布到生產(chǎn)機(jī)，如果是程序員自主

優(yōu)化性能的，則通過測試機(jī)的測試后直接發(fā)布到生產(chǎn)機(jī)。

（7）模塊維護(hù)人更新問題管理清單，描述優(yōu)化前存在的問題，優(yōu)化解決方案，

以建立維護(hù)知識庫。此流程結(jié)束。

表一性能問題清單及解決狀況

問題描述

分析

解決方案

狀態(tài),解決狀況Open或者close

1.1.4.2.客戶問題管理

1、概述

在維護(hù)過程中，客戶由于對業(yè)務(wù)的理解和操作的原因，存在非程序原因的問

題，并且由于誤操作造成存在垃圾數(shù)據(jù)，需要維護(hù)人員對客戶提出的問題提供解

決辦法，甚至手工處理數(shù)據(jù)。因?yàn)檫\(yùn)行維護(hù)工作是一項(xiàng)長期而系統(tǒng)的工作，為了

高效快速地解決用戶的疑問，建立客戶問題檔案，以更好地為國稅服務(wù)。

2、管理流程

（1）記錄用戶每次提出的問題，分模塊做好記錄。如果接電話的人無法當(dāng)

場找到相關(guān)模塊的負(fù)責(zé)人，必須詳細(xì)記錄用戶的問題，并且承諾給用戶回答的時(shí)

間。在第一時(shí)間找到相關(guān)模塊負(fù)責(zé)人后，需要立即通知模塊負(fù)責(zé)人問題情況，并

有義務(wù)督促他回答用戶。

（2）模塊負(fù)責(zé)人根據(jù)用戶的問題，提供解決方案，并且詳細(xì)記錄用戶的問

題、解決方案，并作為維護(hù)知識庫。

（3）相關(guān)開發(fā)經(jīng)理，有義務(wù)抽查問題回答和解決情