停電催費管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范停電催費管理工作，保障公司電費回收，維護供用電雙方合法權益，確保電力供應的連續(xù)性和穩(wěn)定性，依據國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司供電區(qū)域內所有用電客戶的停電催費管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家有關電力供應與使用、電費回收等方面的法律法規(guī)和政策要求，確保停電催費工作合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有用電客戶一視同仁，按照統(tǒng)一的標準和程序進行停電催費操作，保障客戶的合法權益。3.優(yōu)質服務原則：在停電催費過程中，注重向客戶宣傳解釋相關政策和規(guī)定，提供必要的幫助和指導，盡量減少停電對客戶造成的影響，同時維護公司良好形象。4.風險防控原則：加強對停電催費風險的識別、評估和控制，采取有效措施防范電費回收風險，確保公司經營效益。二、職責分工（一）市場營銷部門1.負責制定電費回收計劃，并組織實施停電催費工作。2.定期對用電客戶的電費繳納情況進行統(tǒng)計分析，及時掌握欠費信息。3.負責與客戶溝通協(xié)調，向客戶送達停電通知、催費通知等相關文件，解釋電費政策和停電原因。4.對欠費客戶進行分類分級管理，根據客戶欠費情況和信用狀況，制定相應的催費策略和停電措施。（二）供電部門1.根據市場營銷部門下達的停電催費任務，負責具體實施停電操作。2.在停電前，按照規(guī)定提前通知客戶停電時間、停電范圍等信息，并做好相關記錄。3.停電過程中，嚴格遵守操作規(guī)程，確保停電操作安全、準確、及時。4.停電后，配合市場營銷部門做好客戶催費和恢復供電工作。（三）財務部門1.負責電費核算和賬務處理，確保電費數據準確無誤。2.及時向市場營銷部門提供欠費客戶的詳細信息，協(xié)助制定催費策略。3.對電費回收情況進行跟蹤分析，為公司決策提供財務數據支持。（四）法務部門1.負責審核停電催費相關文件和合同，確保公司行為符合法律法規(guī)要求。2.為停電催費工作提供法律咨詢和支持，協(xié)助處理涉電法律糾紛。（五）其他部門其他部門應按照各自職責，配合做好停電催費相關工作，共同保障電費回收和電力供應的正常秩序。三、電費催繳流程（一）電費通知1.每月電費發(fā)行后，市場營銷部門應及時通過短信、郵件、電話、微信公眾號等多種方式向用電客戶發(fā)送電費通知，告知客戶當月電費金額、繳費期限等信息。2.對于欠費客戶，在繳費期限到期前[X]天，再次發(fā)送欠費提醒通知，明確告知客戶欠費金額和即將面臨的停電風險。（二）催費提醒1.繳費期限到期后，對于仍未繳費的客戶，市場營銷部門應安排專人進行催費提醒。催費方式包括電話催費、上門催費等。2.電話催費時，催費人員應禮貌、耐心地向客戶說明欠費情況和停電后果，要求客戶盡快繳費。同時，做好電話記錄，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、欠費金額、催費時間、客戶反饋等信息。3.上門催費時，催費人員應兩人以上同行，并攜帶有效工作證件。上門催費應選擇合適的時間，避免影響客戶正常生活和工作。催費人員應向客戶當面送達催費通知，再次強調欠費情況和停電后果，要求客戶限期繳費。同時，了解客戶欠費原因，做好溝通解釋工作，并填寫上門催費記錄。（三）停電通知1.經過多次催費提醒后，客戶仍未繳費且欠費金額較大或欠費時間較長的，市場營銷部門應按照規(guī)定下達停電通知。2.停電通知應提前[X]天送達客戶，通知內容包括停電時間、停電范圍、停電原因、繳費方式及期限等信息。停電通知可采用書面通知、短信通知、電話通知等多種方式，并要求客戶簽字確認（如采用書面通知）或回復確認（如采用短信、電話通知）。3.在下達停電通知的同時，市場營銷部門應將停電信息報送供電部門，并做好相關記錄。（四）停電實施1.供電部門收到市場營銷部門下達的停電通知后，應按照規(guī)定的停電時間和停電范圍實施停電操作。2.停電操作前，供電部門應再次核對停電客戶信息，確保停電準確無誤。同時，通知相關人員做好停電準備工作，如安排搶修人員待命等。3.停電過程中，供電部門應嚴格遵守操作規(guī)程，確保停電操作安全、準確、及時。停電后，應及時向市場營銷部門反饋停電實施情況。（五）恢復供電1.客戶在停電通知規(guī)定的繳費期限內足額繳納欠費及相關費用后，市場營銷部門應及時通知供電部門恢復供電。2.供電部門收到恢復供電通知后，應盡快安排人員進行復電操作。復電操作前，應再次核對客戶繳費情況，確保復電安全。3.復電過程中，供電部門應嚴格遵守操作規(guī)程，確保復電操作安全、準確、及時。復電后，應及時向市場營銷部門反饋復電情況。四、停電催費風險防控（一）風險識別與評估1.市場營銷部門應定期對停電催費工作進行風險識別和評估，分析可能存在的風險因素，如客戶欠費風險、法律風險、社會輿情風險等。2.根據風險識別和評估結果，制定相應的風險防控措施，明確風險防控責任人和防控期限。（二）客戶信用管理1.建立客戶信用評價體系，對用電客戶的信用狀況進行評估。信用評價指標包括客戶繳費記錄、用電規(guī)模、用電穩(wěn)定性、經營狀況等。2.根據客戶信用評價結果，對客戶進行分類分級管理。對于信用良好的客戶，可適當延長繳費期限或給予一定的電費優(yōu)惠政策；對于信用較差的客戶，應加強催費力度，嚴格按照規(guī)定實施停電催費措施。（三）法律合規(guī)審查1.法務部門應在停電催費工作全過程中進行法律合規(guī)審查，確保公司行為符合法律法規(guī)要求。2.對停電通知、催費通知等相關文件進行審核，確保文件內容合法、合規(guī)、準確、完整。3.在處理涉電法律糾紛時，及時提供法律咨詢和支持，維護公司合法權益。（四）社會輿情監(jiān)測1.建立社會輿情監(jiān)測機制，及時關注公司停電催費工作引發(fā)的社會輿情動態(tài)。2.對于可能引發(fā)負面輿情的停電催費事件，應及時采取措施進行處理，如加強與客戶溝通解釋、發(fā)布正面信息等，避免輿情升級對公司形象造成不良影響。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司應建立停電催費監(jiān)督檢查機制，定期對市場營銷部門、供電部門等相關部門的停電催費工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內容包括電費催繳流程執(zhí)行情況、停電通知送達情況、停電操作安全情況、客戶投訴處理情況等。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現的問題，應及時下達整改通知書，要求相關部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核評價1.制定停電催費考核評價指標體系，對相關部門和人員的停電催費工作進行考核評價。考核評價指標包括電費回收率、客戶滿意度、停電次