公眾監(jiān)督管理辦法總則目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范公眾監(jiān)督行為，保障公眾對公司/組織各項(xiàng)事務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)公司/組織依法合規(guī)運(yùn)營，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司/組織與公眾的良好關(guān)系，推動公司/組織健康可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有涉及公共事務(wù)、業(yè)務(wù)活動以及與公眾利益相關(guān)的領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，包括但不限于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理活動、信息披露、環(huán)境保護(hù)、社會責(zé)任履行等方面接受公眾監(jiān)督的相關(guān)事宜?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：公眾監(jiān)督活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司/組織內(nèi)部規(guī)章制度，確保監(jiān)督行為合法、公正、透明。2.客觀公正原則：鼓勵公眾以客觀、理性的態(tài)度提出監(jiān)督意見和建議，避免主觀臆斷和惡意詆毀。公司/組織應(yīng)秉持公正立場，對公眾監(jiān)督信息進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)和處理。3.及時回應(yīng)原則：對于公眾提出的監(jiān)督訴求，公司/組織應(yīng)及時給予回應(yīng)，明確處理流程和時間節(jié)點(diǎn)，不得拖延推諉。4.保護(hù)隱私原則：在公眾監(jiān)督過程中，要充分尊重和保護(hù)公眾的個人隱私，不得泄露監(jiān)督者的相關(guān)信息，除非監(jiān)督者明確同意或法律法規(guī)另有規(guī)定。公眾監(jiān)督渠道線上渠道1.官方網(wǎng)站監(jiān)督板塊：在公司/組織官方網(wǎng)站設(shè)立專門的公眾監(jiān)督板塊，設(shè)置意見反饋、投訴舉報等欄目，方便公眾在線提交監(jiān)督信息。網(wǎng)站應(yīng)確保信息提交界面簡潔明了，操作便捷，并及時更新維護(hù)，保證信息的暢通。2.社交媒體平臺：利用微博、微信公眾號、抖音等社交媒體平臺，開通公眾監(jiān)督專用賬號或話題，引導(dǎo)公眾通過評論、私信等方式進(jìn)行監(jiān)督反饋。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)測和回復(fù)社交媒體上的監(jiān)督信息，及時與公眾互動溝通。3.電子郵件：公布專門的公眾監(jiān)督電子郵箱，公眾可將監(jiān)督意見、建議及相關(guān)材料發(fā)送至該郵箱。公司/組織應(yīng)定期查收郵件，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。線下渠道1.意見箱：在公司/組織辦公場所、服務(wù)窗口、項(xiàng)目現(xiàn)場等顯著位置設(shè)置意見箱，方便公眾投遞書面監(jiān)督材料。意見箱應(yīng)定期開啟，確保監(jiān)督信息及時收集。2.熱線電話：設(shè)立公眾監(jiān)督熱線電話，安排專人接聽記錄。熱線電話應(yīng)保持暢通，接聽人員應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)和良好的溝通能力，能夠準(zhǔn)確理解公眾訴求并做好記錄。3.現(xiàn)場接待：在特定時間和地點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待公眾來訪，接受當(dāng)面監(jiān)督反饋。接待人員應(yīng)熱情禮貌，認(rèn)真傾聽公眾意見，做好記錄并及時處理。公眾監(jiān)督信息受理受理流程1.信息接收：通過線上線下渠道接收公眾監(jiān)督信息后，相關(guān)工作人員應(yīng)及時進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄監(jiān)督信息的內(nèi)容、來源、提交時間等關(guān)鍵要素。2.初步審核：對接收的監(jiān)督信息進(jìn)行初步審核，判斷其是否屬于本辦法適用范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對于明顯不符合要求或惡意詆毀的信息，應(yīng)做好解釋說明并記錄留存。3.分類分流：根據(jù)監(jiān)督信息的性質(zhì)和涉及領(lǐng)域，將其分類分流至相應(yīng)的責(zé)任部門或崗位進(jìn)行處理。對于復(fù)雜或涉及多個部門的監(jiān)督信息，應(yīng)建立協(xié)調(diào)機(jī)制，明確牽頭部門和協(xié)同部門，共同研究處理。受理時限1.對于緊急且重要的公眾監(jiān)督信息，應(yīng)在[X]小時內(nèi)啟動處理程序，并及時向公眾反饋處理進(jìn)展情況。2.一般監(jiān)督信息應(yīng)在收到后的[X]個工作日內(nèi)完成受理登記，并告知公眾已收到信息及預(yù)計處理期限。公眾監(jiān)督信息處理調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門接到分流的監(jiān)督信息后，應(yīng)立即組織開展調(diào)查核實(shí)工作。調(diào)查人員應(yīng)客觀公正地收集相關(guān)證據(jù)，與涉及的人員、部門進(jìn)行溝通了解情況，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.調(diào)查過程中，如需公眾提供進(jìn)一步信息或協(xié)助調(diào)查，應(yīng)及時與公眾取得聯(lián)系，說明情況并請求配合。處理措施1.問題整改：對于經(jīng)調(diào)查核實(shí)確實(shí)存在問題的，責(zé)任部門應(yīng)制定詳細(xì)的整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，并組織實(shí)施整改。整改過程中應(yīng)定期向公司/組織內(nèi)部通報進(jìn)展情況，接受內(nèi)部監(jiān)督。2.結(jié)果反饋：整改完成后，責(zé)任部門應(yīng)將整改結(jié)果及時反饋給公眾，并向公司/組織內(nèi)部提交整改報告。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題描述、整改措施、整改效果等，確保公眾對處理結(jié)果清楚明白。3.情況說明：對于經(jīng)調(diào)查核實(shí)不存在問題或雖存在問題但已妥善處理的，應(yīng)向公眾做好情況說明工作，消除公眾疑慮。說明內(nèi)容應(yīng)客觀準(zhǔn)確，有理有據(jù)，并感謝公眾的監(jiān)督。處理時限1.對于簡單的公眾監(jiān)督問題，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)并給出處理結(jié)果。2.對于復(fù)雜的公眾監(jiān)督問題，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況合理確定整改期限，但最長不超過[X]個工作日。在整改期限內(nèi)，應(yīng)定期向公眾反饋整改進(jìn)展情況。公眾監(jiān)督信息反饋與跟蹤反饋方式1.通過公眾提交監(jiān)督信息的渠道進(jìn)行反饋，如在官方網(wǎng)站監(jiān)督板塊發(fā)布處理結(jié)果公告、在社交媒體平臺回復(fù)評論、發(fā)送電子郵件告知等。2.對于通過熱線電話、現(xiàn)場接待等方式提交監(jiān)督信息的公眾，可采取電話回訪、當(dāng)面溝通等方式進(jìn)行反饋。跟蹤機(jī)制1.建立公眾監(jiān)督信息跟蹤臺賬，對已處理的監(jiān)督信息進(jìn)行跟蹤記錄，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)，問題得到徹底解決。2.定期對公眾監(jiān)督信息處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)存在的問題和規(guī)律，為公司/組織改進(jìn)管理、優(yōu)化服務(wù)提供參考依據(jù)。3.對于公眾對處理結(jié)果不滿意或有新的監(jiān)督意見的情況，應(yīng)及時進(jìn)行二次調(diào)查核實(shí)和處理，直至公眾滿意為止。公眾監(jiān)督激勵與保障激勵措施1.設(shè)立公眾監(jiān)督獎勵制度，對提供有效監(jiān)督信息、幫助公司/組織發(fā)現(xiàn)重大問題或改進(jìn)工作取得顯著成效的公眾給予適當(dāng)獎勵，如物質(zhì)獎勵、榮譽(yù)證書等。2.在公司/組織內(nèi)部表彰積極參與公眾監(jiān)督的員工和部門，樹立良好的監(jiān)督榜樣，營造全員重視公眾監(jiān)督的氛圍。保障措施1.為公眾監(jiān)督提供必要的技術(shù)支持和資源保障，確保線上線下監(jiān)督渠道的穩(wěn)定運(yùn)行。定期對監(jiān)督渠道進(jìn)行維護(hù)和升級，提高信息處理效率和質(zhì)量。2.加強(qiáng)對公眾監(jiān)督相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，使其能夠熟練掌握公眾監(jiān)督信息受理、處理、反饋等工作流程和方法，準(zhǔn)確理解和把握公眾需求，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.對于因公眾監(jiān)督而受到惡意攻擊、誹謗等侵害的公司/組織員工，應(yīng)給予必要的保護(hù)和支持，維護(hù)其合法權(quán)益。同時，對于惡意利用公眾監(jiān)督渠道進(jìn)行造謠、滋事等行為的，依法追究其法律責(zé)任。監(jiān)督與評估內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部審計、紀(jì)檢監(jiān)察等部門應(yīng)定期對公眾監(jiān)督管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保公眾監(jiān)督信息受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)符合本辦法規(guī)定，處理結(jié)果真實(shí)有效。2.建立公眾監(jiān)督管理工作內(nèi)部考核機(jī)制，將公眾監(jiān)督工作的完成情況、處理結(jié)果滿意度等納入部門和個人績效考核體系，激勵各部門和員工積極做好公眾監(jiān)督管理工作。外部評估1.定期委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對公司/組織公眾監(jiān)督管理工作進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括監(jiān)督渠