機(jī)務(wù)等級(jí)考試溝通技巧試卷一、選擇題（每題3分，共30分）1.在與同事溝通復(fù)雜的機(jī)務(wù)維修問題時(shí)，哪種溝通方式最有效？（）A.簡單口頭說明B.詳細(xì)書面報(bào)告C.發(fā)送簡短短信D.電話快速溝通2.當(dāng)面對情緒激動(dòng)的客戶投訴機(jī)務(wù)工作問題時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）A.據(jù)理力爭B.傾聽客戶訴求C.直接反駁D.轉(zhuǎn)身離開3.溝通中，肢體語言占比約為（）A.20%B.30%C.55%D.70%4.為確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)，在溝通后最好（）A.直接結(jié)束對話B.讓對方重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容C.自己重復(fù)內(nèi)容D.不再提及5.與上級(jí)溝通工作進(jìn)展時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出（）A.困難B.過程C.成果D.問題6.在跨部門溝通機(jī)務(wù)工作協(xié)調(diào)事宜時(shí)，關(guān)鍵是（）A.強(qiáng)調(diào)自身部門重要性B.了解對方需求C.指責(zé)對方不足D.堅(jiān)持自己方案7.溝通中，保持目光接觸的作用不包括（）A.顯示尊重B.觀察對方反應(yīng)C.增加壓迫感D.表達(dá)自信8.以下哪種語氣在機(jī)務(wù)溝通中不合適（）A.平和B.強(qiáng)硬C.專業(yè)D.耐心9.給同事發(fā)送關(guān)于維修任務(wù)的郵件時(shí)，郵件主題應(yīng)（）A.簡潔明確B.詳細(xì)描述C.隨意編寫D.復(fù)雜難懂10.團(tuán)隊(duì)溝通中，積極傾聽不包括（）A.打斷對方B.理解對方觀點(diǎn)C.給予反饋D.專注對方表達(dá)二、判斷題（每題2分，共20分）1.溝通時(shí)只要把自己的想法說清楚就行，不用在意對方反應(yīng)。（）2.在機(jī)務(wù)溝通中，使用專業(yè)術(shù)語一定能讓溝通更高效。（）3.良好的溝通只需要語言表達(dá)清晰。（）4.與同事產(chǎn)生意見分歧時(shí)，應(yīng)立刻否定對方觀點(diǎn)。（）5.書面溝通比口頭溝通更正式、更準(zhǔn)確。（）6.溝通中微笑可以緩解緊張氣氛。（）7.傾聽就是聽對方說話，不需要做出回應(yīng)。（）8.與不同文化背景的人溝通，溝通方式不需要調(diào)整。（）9.有效的溝通能避免很多工作中的誤解。（）10.溝通結(jié)束后不需要確認(rèn)對方是否理解信息。（）三、填空題（每題3分，共15分）1.溝通的基本要素包括發(fā)送者、接收者、__________、渠道等。2.在溝通中，非語言溝通包括__________、表情、姿勢等。3.當(dāng)與他人意見不一致時(shí)，應(yīng)采取__________的態(tài)度進(jìn)行溝通。4.與客戶溝通時(shí)，要始終保持__________。5.團(tuán)隊(duì)溝通中，營造__________的氛圍有助于提高溝通效果。四、簡答題（每題15分，共30分）1.簡述在機(jī)務(wù)工作中與上級(jí)溝通工作困難時(shí)的要點(diǎn)。2.說明在跨部門會(huì)議上有效溝通自己部門維修計(jì)劃的方法。答案一、選擇題1.B2.B3.C4.B5.C6.B7.C8.B9.A10.A二、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.√10.×三、填空題1.信息2.肢體語言3.尊重、理解4.專業(yè)和耐心5.開放、包容四、簡答題1.要點(diǎn)：條理清晰地說明困難具體情況，提供相關(guān)數(shù)據(jù)或?qū)嵗?；分析困難產(chǎn)生原因；提出自己思考的解決方案供上級(jí)參考；態(tài)度誠懇、尊重上級(jí)。2.方法：提前準(zhǔn)備，內(nèi)容