《客房服務與管理》第1套試卷參考答案一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1.客房服務中“三輕”原則指的是（B）。A.說話輕、走路輕、操作輕B.說話輕、走路輕、開關門輕C.說話輕、操作輕、打掃輕D.走路輕、操作輕、微笑輕2.客房深度清潔的周期通常為（C）。A.每日B.每周C.每季度D.每半年3.夜床服務的最佳時間是（D）。A.12:0014:00B.14:0016:00C.16:0018:00D.18:0020:004.客房布草的“三白”標準是指（A）。A.潔白、干凈、無破損B.白色、柔軟、無污漬C.白凈、平整、無異味D.白度、厚度、舒適度5.客房設備“三級保養(yǎng)制度”不包括（D）。A.日常保養(yǎng)B.一級保養(yǎng)C.二級保養(yǎng)D.三級大修6.客史檔案中“消費偏好”主要記錄（B）。A.客人職業(yè)與聯(lián)系方式B.枕頭類型、床品硬度、飲品偏好C.上次入住時間與房費D.同行人員數(shù)量與關系7.客房火災應急處理中，正確的逃生原則是（C）。A.乘坐電梯快速撤離B.用濕毛巾捂住口鼻低姿前行C.立即返回房間取貴重物品D.向濃煙方向尋找出口8.客房清潔中“干抹布”的主要用途是（A）。A.擦拭電器設備B.清潔衛(wèi)生間鏡面C.擦拭大理石臺面D.清理地毯污漬9.客房服務中“金鑰匙服務”的核心是（D）。A.提供標準化服務B.完成基本工作任務C.滿足客人所有要求D.超出客人預期的個性化服務10.客房部與前廳部的主要協(xié)作內容是（B）。A.共同制定房價策略B.及時傳遞房態(tài)信息C.聯(lián)合培訓新員工D.合作處理客人投訴二、判斷題（每小題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）1.客房清潔時應遵循“從上到下、從里到外”的順序。（√）2.客人退房后，客房需在30分鐘內完成清潔并恢復可售狀態(tài)。（×）（注：通常為45分鐘至1小時，具體因酒店等級而異）3.客史檔案只需記錄客人的投訴信息，以便后續(xù)改進服務。（×）（注：需記錄包括偏好、習慣、特殊需求等全面信息）4.客房迷你吧的補充應在客人入住前完成，入住期間無需檢查。（×）（注：需每日檢查并補充）5.服務員進入客房前需敲門三次，報“客房服務”，等待5秒無回應方可使用房卡開門。（√）6.客房布草的更換標準是“一客一換”，長住客可每3天更換一次。（√）7.客房空調溫度應設定為2226℃，冬季供暖不低于20℃。（√）8.客人遺留物品的保管期為6個月，貴重物品需單獨登記并放入保險箱。（×）（注：通常為13年，貴重物品保管期更長）9.客房蟲害防治應優(yōu)先使用化學藥劑，確保快速見效。（×）（注：應遵循“預防為主，綜合防治”，減少化學藥劑使用）10.客房服務中，客人提出“不要打擾”（DND）請求后，服務員需在門外懸掛標識，并每2小時檢查一次。（×）（注：一般不主動檢查，客人取消DND后再服務）三、簡答題（每小題8分，共40分）1.簡述客房清潔的“十字方針”及其操作要點。答：客房清潔的“十字方針”為“進、撤、鋪、洗、補、擦、檢、吸、關、記”。具體操作要點如下：（1）“進”：敲門三次（35秒間隔），報“客房服務”，確認無人后用房卡開門，開門后再次通報；（2）“撤”：撤出客人使用過的布草（床單、毛巾等）、垃圾及消耗品（茶杯、洗漱用品），注意分類放置；（3）“鋪”：按標準流程更換床單、被套，確?！捌?、挺、整”，枕頭高低一致，床尾巾居中；（4）“洗”：清潔衛(wèi)生間，遵循“從上到下、從里到外”，重點清理面盆、馬桶（先外部后內部）、淋浴區(qū)，使用專用清潔劑；（5）“補”：補充消耗品（牙刷、浴液、茶包等），按酒店標準數(shù)量和位置擺放，注意有效期；（6）“擦”：擦拭房間家具（床頭柜、寫字臺、行李架等）及設備（電話、電視、空調開關），使用干、濕兩種抹布分類清潔，避免交叉污染；（7）“檢”：檢查設備設施是否完好（燈光、空調、衛(wèi)浴五金件），布草是否有破損或污漬，發(fā)現(xiàn)問題及時報修或更換；（8）“吸”：用吸塵器清理地毯（從里到外、沿同一方向），邊角及家具底部需重點處理，確保無雜物、毛發(fā)；（9）“關”：關閉窗戶（留12厘米通風），調整窗簾至半開狀態(tài)，檢查門是否反鎖，確保房間安全；（10）“記”：在清潔報表上記錄完成時間、特殊事項（如客人遺留物品、設備故障），簽字確認后提交。2.客史檔案的主要內容及管理要點有哪些？答：客史檔案是酒店記錄客人信息以提供個性化服務的重要工具，主要內容包括：（1）基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（電話、郵箱）、身份證/護照號、職業(yè)、常住地；（2）消費記錄：入住次數(shù)、入住時間、房型偏好、房費支付方式、迷你吧消費、餐飲及其他附加服務消費；（3）服務偏好：枕頭類型（蕎麥/羽絨/記憶棉）、床品硬度（軟/中/硬）、睡眠習慣（需夜燈/安靜）、飲品偏好（咖啡/茶/礦泉水品牌）、洗漱用品需求（是否需要剃須刀/浴鹽）；（4）特殊需求：無障礙房需求、寵物攜帶、生日/紀念日布置、宗教習俗（如房間需放置《圣經(jīng)》）；（5）投訴與建議：歷史投訴內容、處理結果、客人對改進措施的反饋。管理要點：（1）動態(tài)更新：每次客人入住后及時補充新信息，確保檔案準確性；（2）隱私保護：設置訪問權限，僅授權員工查看，避免信息泄露；（3）分類管理：按客人類型（商務客、度假客、長住客）分類，便于快速檢索；（4）關聯(lián)應用：與前臺、餐飲、禮賓部共享關鍵信息（如客人忌吃海鮮），實現(xiàn)跨部門服務聯(lián)動。3.客房突發(fā)事件的處理原則及常見類型的應對措施。答：客房突發(fā)事件處理原則為“快速響應、保障安全、維護客人權益、事后總結”。常見類型及應對措施如下：（1）客人受傷（如滑倒、燙傷）：快速響應：服務員立即報告主管，攜帶急救箱趕赴現(xiàn)場；保障安全：檢查傷情，輕微擦傷用碘伏消毒，嚴重出血需壓迫止血并聯(lián)系救護車；維護權益：向客人致歉，記錄受傷原因（如地面濕滑），事后跟進醫(yī)療費用（如酒店責任需承擔）；事后總結：分析責任（清潔未及時放置“小心地滑”牌），培訓員工加強安全提示。（2）客房設備故障（如空調不制冷、馬桶堵塞）：快速響應：服務員接到報修后10分鐘內到達現(xiàn)場，初步判斷故障類型；保障安全：如涉及電路問題，立即關閉電源，避免觸電；維護權益：向客人解釋情況，提供替代方案（如更換房間、提供電風扇）；事后總結：聯(lián)系工程部門檢修，記錄故障頻率，定期檢查同類設備。（3）客人爭吵或沖突（如醉酒客人喧鬧）：快速響應：服務員保持冷靜，報告安保部，避免直接介入沖突；保障安全：安保人員到場后隔離無關客人，檢查是否有物品損壞或人員受傷；維護權益：安撫受影響客人（如調換房間），醉酒客人需聯(lián)系同伴或送醫(yī)；事后總結：調取監(jiān)控記錄沖突原因，對員工進行沖突處理培訓。4.簡述客房布草管理的關鍵環(huán)節(jié)及質量控制標準。答：客房布草管理的關鍵環(huán)節(jié)包括采購、驗收、洗滌、存儲、使用五個階段，質量控制標準如下：（1）采購環(huán)節(jié)：選擇支數(shù)≥40S、克重≥120g/㎡的純棉或混紡材質（高端酒店多用60S以上），顏色以白色為主（便于觀察污漬），尺寸需與床型匹配（如標準雙人床床單尺寸250cm×270cm）。（2）驗收環(huán)節(jié)：檢查布草是否有破損、脫線、染色不均，核對數(shù)量與訂單一致，索要質檢報告（甲醛含量≤75mg/kg，pH值4.08.5）。（3）洗滌環(huán)節(jié)：采用“預洗主洗漂白中和柔軟脫水烘干”流程，水溫控制（棉織品6080℃，化纖4060℃），避免強堿性洗滌劑（防止布草硬化），每批次抽檢白度（≥80度）、PH值（中性）。（4）存儲環(huán)節(jié)：清潔布草需存放在干燥、通風、無異味的倉庫（濕度≤60%），分類碼放（床單、被套、毛巾分開），避免陽光直射（防止褪色），存儲期不超過3個月（防止霉變）。（5）使用環(huán)節(jié)：服務員需檢查布草是否有污漬（如口紅印、咖啡漬）、破損（如抽絲、洞眼），禁止“一客多房”混用，長住客布草每3天更換一次（客人要求不換需簽字確認）。5.如何通過“5S管理”提升客房服務質量？答：“5S管理”即整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke），應用于客房服務的具體措施如下：（1）整理：區(qū)分客房服務中“必要”與“非必要”物品。如工作車上僅保留當日清潔所需工具（抹布、清潔劑、垃圾袋），多余物品（過期清潔劑、損壞工具）清理出庫；客人房間內遺留的非貴重物品（如舊報紙）按“保留丟棄”標準分類處理（保留72小時無認領后丟棄）。（2）整頓：對工具、物品進行定置管理。工作車分層擺放（上層放清潔布草，中層放消耗品，下層放垃圾），標簽明確（如“面盆清潔劑”“馬桶刷”）；客房內物品按“左茶右咖”（茶杯在左，咖啡杯在右）、“三角定位”（洗漱用品距臺面邊緣5cm，間距3cm）標準擺放，確保一致性。（3）清掃：建立“日常清潔+深度清潔”雙軌制。日常清潔覆蓋客人可見區(qū)域（地面、臺面、布草），深度清潔每月一次（空調濾網(wǎng)、窗簾軌道、家具底部），使用“清潔檢查表”逐項打勾，責任到人（如樓層主管每日抽查3間房）。（4）清潔：將前3S標準化、制度化。制定《客房清潔操作手冊》，明確每步驟的時間（如換床單2分鐘）、工具（如玻璃清潔用squeegee）、標準（如鏡面無水?。煌ㄟ^“紅牌作戰(zhàn)”（對不符合標準的區(qū)域貼紅牌限期整改）維持環(huán)境整潔。（5）素養(yǎng)：通過培訓與考核提升員工習慣。每月開展“5S知識競賽”，將“物品歸位”“主動清潔”納入績效考核（占比20%）；樹立“5S標兵”（如連續(xù)3個月無紅牌記錄的員工），通過榜樣作用推動全員參與，最終形成“處處講標準、人人重細節(jié)”的服務文化。四、案例分析題（每小題15分，共30分）案例1：某四星級酒店客房部接到客人投訴：“入住1208房，房間有明顯霉味，床品有可疑污漬，要求立即換房并賠償?！苯?jīng)調查，該房間為長住客退房后清掃，清潔員工因趕時間未徹底通風，布草更換時漏檢污漬。問題：（1）分析投訴產(chǎn)生的主要原因；（2）提出處理措施及改進方案。答：（1）投訴主要原因：①清潔流程執(zhí)行不到位：長住客退房后未按“深度清潔”標準操作（如未開窗通風2小時以上散味）；②質量檢查缺失：布草更換時未仔細檢查（污漬可能為前客遺留，清潔員未發(fā)現(xiàn)）；③員工時間管理不當：清潔員因趕工忽略關鍵步驟（通風、質檢），反映排班或工作量分配不合理。（2）處理措施及改進方案：處理措施：①立即響應：客房主管10分鐘內到達房間，向客人致歉，確認需求（換房+賠償）；②快速補救：為客人升級至同等級套房（如無套房則安排行政房），贈送果盤+致歉信，房費折扣10%（或免費贈送早餐）；③事后跟進：24小時內電話回訪，確認客人對新房間的滿意度，記錄投訴內容至客史檔案。改進方案：①優(yōu)化清潔流程：長住客退房后增加“通風除味（使用臭氧機）質檢”額外步驟，清潔時間延長30分鐘；②加強質檢力度：實行“員工自查+主管抽查+第三方暗查”三級質檢（主管每日抽查20%退房，暗查每月1次），發(fā)現(xiàn)漏檢污漬扣績效分；③調整排班制度：根據(jù)房態(tài)動態(tài)分配工作量（如退房集中時段增派臨時清潔員），避免員工因趕工降低質量；④培訓強化：開展“布草質檢”專項培訓（使用強光燈檢查污漬），模擬“霉味處理”情景演練（如使用活性炭包+香薰機）。案例2：某酒店客房服務員小王在清潔305房時，發(fā)現(xiàn)客人床頭柜上有一部未關機的手機。小王未做登記，直接將手機放入工作車，打算清潔完其他房間后上交。2小時后，客人返回房間尋找手機，前臺調取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)手機在小王工作車中，客人以“盜竊嫌疑”投訴。問題：（1）分析小王操作中的錯誤；（2）提出客房部預防此類事件的管理措施。答：（1）小王操作中的錯誤：①未遵守“客人遺留物品處理流程”：發(fā)現(xiàn)遺留物品應立即停止清潔，登記《遺留物品登記表》（記錄位置、外觀、時間），并上報主管；②未及時上交：遺留物品需在30分鐘內交至前臺失物招領處（貴重物品如手機需立即上交），小王延遲2小時違反規(guī)定；③缺乏安全意識：將手機放入工作車（公共區(qū)域）可能導致丟失或被他人誤拿，存在責任風險。（2）預防管理措施：①完善制度：制定《客房遺留物品處理標準》，明確“發(fā)現(xiàn)登記上報交接”四步驟（如發(fā)現(xiàn)物品后5分鐘內登記，30分鐘內上交）